某地产集团内训_优质客户服务管理
推荐-万科集团内训优质客户服务管理124 精品
优质客户服务管理
我们的目标 业绩
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
产品（服务）特征与服务利基
房地产行业客户服务人员培训
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房地产行业客户服务人员培训
行走
¨ 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
¨ 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
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房地产行业客户服务人员培训
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
的电话
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房地产行业客户服务人员培训
案例讨论
¨ 电话响得太久 ¨ 忘记问候对方 ¨ 常用的问候语
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¨ 手机、BB机调成震动或关闭 ¨ 积极参与活动，并相互交流 ¨ 及时记录你的想法 ¨ 禁止吸烟
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房地产行业客户服务人员培训
课程大纲
¨ 素质篇 ¨ 服务技巧篇
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房地产行业客户服务人员培训
服务礼仪篇
¨ 服务礼仪 ¨ 电话礼仪 ¨ 沟通技巧
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房地产行业客户服务人员培训
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房地产行业客户服务人员培训
外行的表现
¨ 无意识地玩弄对方的名片。 ¨ 把对方名片放入裤兜里。 ¨ 当场在对方名片上写备忘事情。 ¨ 先于上司向客人递交名片。
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房地产行业客户服务人员培训
会客室入座的礼仪
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房地产行业客户服务人员培训
你该坐哪个位置？
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房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实战培训1.doc
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实
战培训1
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实战培训
【课程背景】
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实战培训，只有了解到客户的需求，才能掌握销售方法和技巧；必须掌握与大客户建立伙伴关系的方法与技巧。
【培训对象】
销售管理人员/销售主任/营销人员/销售经理
【内训费用】
13000元/天（不限有数，地域，不超过每天6课时）不包含差旅费（住宿、餐费、往来机票），差旅费实报实销。
【培训内容】
第一章、大客户管理（KAM）
一、什么是SAM？
二、80/20原则的作用
三、KAM的产生对销售方式的影响
四、寻求真正的可key Account
第二章、客户导向的销售
一、什么是客户导向的销售
二、客户导向销售方式与传统销售技巧的区别
三、客户社会类型测试与分析（4 Social style）
四、不同社会类型的沟通方式
五、建立客户档案体系
第三章、KAd销售过程
一、大客户信息收集与分类
二、为大客户制定发展目标
三、建立大客户管理战略及计划
四、顾问式的销售行动
五、成效回顾
第四章、KAM的销售技巧—顾问式销售拜访
一、从分析客户的购买过程开始
二、在不同阶段如何推动销售
三、定位陈述
四、帮助客户寻找真正的目标（4步骤）
五、跨越鸿沟
六、呈现方法
七、轻松缔结
八、成为顾客的发展顾问—使用决策工具
九、不要成为客户的供应商，而是战略伙伴。
某房地产公司客户服务管理体系
某房地产公司客户服务管理体系客户服务管理体系目录前言第一部分品牌企业的客户服务模式第二部分万年公司客户服务现状第三部分万年公司客户目标及规划第四部分万年公司客户服务阶段性目标（近期、中期）前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，实现客户合理需求，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。
客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。
一、客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰，其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。
服务战略是21世纪营销战略的发展。
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。
客户服务时代已经全面来临。
二、客户关系的分类房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。
房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
房地产优质客户服务培训
解决问题的重要性
不错，客户不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这
句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，
如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受 多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：
虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪 共舞或是责怪任何人。
长沙福晟物业管理有限公司
什么是优质客户服务？
优质客户服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系 统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾 客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾 客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了 在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和 语言技巧。
务 我们的顾客。
长沙福晟物业管理有限公司
客户 投 诉
客户的不满是怎样转化为投诉的? 意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉
什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去
平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
长沙福晟物业管理有限公司
立即做出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
2.确实喜欢与他人一起工作办事迅速
4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业
5.允许客户是对的（即使客户是不对的）
补充你的看法：____________
■ 服务失败者 1.神情沮丧或容易生气
平息客户不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
房地产培训【沈阳】龙湖地产销售技巧精细化讲解及客户管理培训-中房商学院
房地产培训【沈阳】龙湖地产销售技巧精细化讲解及客户管理培训-中房商学院房地产培训【沈阳】龙湖地产销售技巧精细化讲解及客户管理培训（11月23-24日）房地产培训：龙湖地产销售技巧精细化讲解及客户管理培训【课程特色】1、潜心研究龙湖销售，为房地产企业量身打造的销售升级及团队打造宝典2、深度解剖项目案场管理与服务，解码房地产的销售全过程精细化管理，包括人员招聘、组织架构、客户开拓与管理、销售团队打造、开盘、与交房等一系列与房地产营销和服务有关的工作3、另外将解密大量龙湖取得成功的销售案例，内容针对性和实用性强，不容错过!【课程收益】1、掌握优秀营销团队的选拔、培训、激励和考核管理技能和方法;2、掌握房地产的基本销售流程以及精细化管理，和签约流程;3、掌握有效的房地产销售接待流程和销售管理制度;【学员对象】1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导2、房地产营销管理人员、项目公司中高层管理人员、营销总监、销售经理、销售主管、置业顾问等【讲师介绍】莫老师：中房商学院房地产培训网高级顾问，国内资深房地产营销策划专家，拥有十多年地产从业经验，从销售一线至销售管理全面负责，曾任龙湖销售经理、案场经理，四川园丁房地产营销总监、成都恒嘉房地产代理部总经理等重要职位。
在龙湖期间负责龙湖弗莱明戈、龙湖三千城、龙湖晶蓝半岛、小院青城大型项目，协助项目人员处理重大投诉或与重大客户的谈判、负责项目案场的日常管理工作、负责项目团队建设工作，负责管理案场的代理公司;负责代领项目团队完成各项销售、回款计划，规范案场的工作，贯彻案场的一切管理制度、负责项目的人员培训和培养等等。
其精通房地产销售案场管控与销售团队打造，并且能结合房地产环境和政策进行房地产战略与营销模式的变革，其拥有十余年的房地产实战经，并形成一套销售技巧创新与案场管理独特体系。
【课程大纲】第一部分、龙湖销售接待流程和销售管理制度篇一、销售流程管理1.1 程序文件1.1.1规范销售从业人员的行为规范，包括形体仪态、仪表仪容、服务语言等的规范(文件：<现场客户接待礼仪规范>)1.1.2现场客户到访接待制度、电接听管理制度、客户签订合同和办理按揭管理制度、销售奖励制度及相关的表格等等(文件：<现场销售制度管理程序>)1.1.3 售中控制，包括认购和合同签订阶段处理认购变更、挞定、特殊折扣的申请、催缴楼款等高效流程是怎样的(文件：<现场销售控制管理程序>)2.2 作业指导书2.2.1 如何迎接客户、如何介绍楼盘情况、如何看样板房、如何购买洽谈等操作细节，(集合最优秀的销售从业人员的经验提炼而成的模板：<客户接待作业指导书>)2.2.2 销售总结对调整下个阶段的策略至关重要，(模板<销售总结编制作业指导书>)2.2.3 客户在签署文件中需要注意的事项及审核细节是什么：(模板：<客户签署文件及审核细则>)第二部分：龙湖销售案场精细化管理一、房地产销售案场管理之三：管理为手段(一)、日常管理A、目标拆分在管理中的运用及重要性。
房地产行业客户服务人员培训(礼仪版【精品ppt】
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
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微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来 巨大的好处，它只要瞬间但它留 给人的记忆却是永远的；没有微 笑，您就不会这样富有和强大； 微笑能给家庭带来幸福，能给生 意带来好运，给您带来友谊；它 会使疲倦者感到愉悦；使失意者 感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是急病的最好药方；微笑买不 着讨不着、借不来、也偷不走； 微笑会使对方富有，但不会使您 变穷；微笑是无价之宝；有人过 于劳累，发不出微笑；把您的微
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右 手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
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手势(2)
握手：手要洁净、干燥和 温暖。先问候再握手。伸
出右手，手掌呈垂直状态，
五指并用，握手3秒左右。
不要用左手握手。与多人
为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越 过其他人正在相握的手
介绍 称呼 致意
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自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是华南MALL 称、职位、姓名。 的客户服务代表，我叫
给对方一个自我介绍 陈某某。
的机会。
请问，我应该怎样称呼
您呢？
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介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问
清对方身份，最好不要留手机号码
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房地产客户服务规范
房地产客户服务规范在当今竞争激烈的房地产市场中，客户服务已成为房地产企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的品牌形象，促进销售和业务的增长。
因此，建立一套完善的房地产客户服务规范至关重要。
一、接待客户1、微笑服务当客户进入售楼处或咨询点时，接待人员应立即起身，面带微笑，用热情、友好的态度迎接客户，让客户感受到宾至如归。
2、主动问候主动向客户问候，如“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”等，展现出对客户的关注和尊重。
3、引导就座如果客户需要进一步咨询，引导客户就座，并及时为客户提供饮品，如茶水、咖啡等。
4、耐心倾听在与客户交流过程中，要耐心倾听客户的需求和问题，不要打断客户的发言，并用眼神和点头等方式表示理解和认同。
二、介绍项目1、了解客户需求在介绍项目之前，要先了解客户的购房目的、预算、喜好等信息，以便能够有针对性地为客户推荐合适的房源。
2、清晰准确介绍用简洁明了的语言向客户介绍项目的基本情况，包括地理位置、周边配套、小区规划、户型结构、房屋面积、价格等，要确保信息准确无误。
3、突出优势卖点重点介绍项目的优势和卖点，如独特的设计理念、优质的建筑材料、完善的物业服务等，以吸引客户的关注。
4、提供相关资料为客户提供项目的宣传资料、户型图、效果图等，让客户能够更直观地了解项目。
三、带看样板房1、提前准备带看样板房前，要确保样板房整洁干净，灯光、空调等设备正常运行。
2、专业讲解在带看过程中，要为客户详细讲解样板房的户型布局、装修风格、使用功能等，让客户能够想象未来的居住场景。
3、回答疑问对于客户提出的疑问，要及时、准确地回答，消除客户的顾虑。
4、注意安全提醒客户注意安全，特别是在上下楼梯、参观阳台等区域。
四、签约环节1、解释合同条款在客户签约前，要向客户详细解释合同的条款和内容，包括房屋价格、付款方式、交房时间、违约责任等，确保客户理解并认可合同。
房地产销售与客户服务培训
带看房子
根据客户需求，带领客户实地 查看房屋，介绍房屋的详细情 况。
签约与成交
签订买卖合同，完成交易手续 ，实现成交。
房地产销售的技巧
了解市场
熟悉房地产市场动态 和政策法规，掌握市 场趋势和竞争对手情 况。
建立信任
与客户建立良好的信 任关系，提供专业、 诚信的服务，赢得客 户的信任和满意。
在线培训与线下培训的结合
在线学习
利用在线学习平台，让员工随时随地学习房地产销售与客户服务的 相关课程，方便快捷。
线下实践
通过线下实践操作，让员工在实际工作中运用所学知识，提高工作 效率和客户满意度。
线上线下结合
通过线上学习和线下实践的有机结合，形成完整的学习闭环，使培训 效果更加显著。
06
房地产销售与客户服务 培训效果评估
沟通技巧
提高客户服务人员的沟通技巧，包括倾听、表达 、应对投诉等方面的技能。
房地产销售与客户服务的结合培训
客户需求分析
01
培训销售人员如何通过沟通了解客户需求，为客户提供个性化
的产品和服务方案。
售后服务管理
02
培训客户服务人员如何处理售后服务问题，包括房屋维修、保
养、退换等方面，提高客户满意度和忠诚度。
沟通技巧
善于倾听和表达，了 解客户需求，提供有 针对性的建议和解决 方案。
谈判技巧
掌握价格谈判和合同 条款谈判的技巧，促 成交易的成功达成。
时间管理
合理安排时间，提高 工作效率，确保客户 的及时响应和服务质 量。
02
客户服务的重要性
客户服务的定义
01
客户服务是指在销售过程中，企 业提供的一系列服务活动，旨在 满足客户需求，提高客户满意度 和忠诚度。
《万科集团内训 优质客户服务管理》
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
2020/7/9
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
“每当我们有进步 时，竞争者同样也会进 步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们 有多好，我们都必须要 更好。” — 柯恩斯
2020/7/9
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，
但实在不知道要做什么。”
2020/7/9
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
2020/7/9
2020/7/9
顾客现状 公司
顾客轮廓
性别 年龄 收入 地区 喜好 顾客需求
顾客满意度
顾客抱怨问题
满足顾客系统
2020/7/9
核准：
购买习惯 购买频率 品牌喜好 家庭状况 其他
审核：
填表人：
客户需求分析
2020/7/9
人类需求
下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？
• 1. 受欢迎的需求。 • 2. 及时服务的需求。 • 3. 感觉舒服的需求。 • 4. 有序服务的需求。 • 5. 被理解的需求。 • 6. 帮助或协助的需求。 • 7. 受重视的需求。 • 8. 被称赞的需求。
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
2020/7/9
客户至上房产销售中的服务技巧
客户至上房产销售中的服务技巧客户至上：房产销售中的服务技巧在当今竞争激烈的房地产市场中，房产销售人员的服务质量起着至关重要的作用。
客户至上是房产销售中的重要原则，只有真正满足客户需求，提供优质的服务，才能赢得客户的信任和业务成功。
本文将探讨客户至上的房产销售服务技巧，帮助销售人员提高销售业绩和客户满意度。
一、了解客户需求了解客户需求是客户至上服务的基础。
每个客户都有不同的需求和期望，只有深入了解客户的需求，才能根据客户的喜好和预算提供恰当的房产选择。
销售人员应主动与客户交流，倾听客户的需求，了解他们的家庭状况、工作地点、交通需求等，从而能够选择合适的房产项目给予推荐。
二、主动沟通在销售过程中，主动沟通是非常重要的。
销售人员应该积极主动地与客户进行沟通，及时解答客户的疑问和顾虑。
只有与客户保持紧密的联系，了解他们的动态，并即时提供帮助，才能增强客户对销售人员的信任和满意度。
此外，主动汇报房产项目的最新情况和变动也是有效的沟通方式，能够增加客户的了解和决策的信心。
三、专业知识和信息准确性房地产市场涉及的信息繁杂复杂，销售人员应具备专业的知识和信息准确性。
客户在购房过程中常常面临各种问题和疑虑，只有提供准确的答案和专业的指导，才能赢得客户的信任。
销售人员应不断学习和更新自己的专业知识，了解房地产市场的最新动态，为客户提供全面的咨询服务。
四、个性化服务每个客户都是独一无二的，提供个性化的服务是客户至上的重要体现。
销售人员应根据客户的需求和喜好，为他们度身定制房产选择方案。
在推荐房产时，关注客户的个人喜好和家庭需求，提供多样化的选择，满足不同客户的需求。
此外，为客户提供一对一的服务，解答个别问题，帮助客户解决购房中的疑虑，也是个性化服务的重要方面。
五、诚信和责任心诚信和责任心是建立客户信任关系的基础。
销售人员应本着诚信原则，对客户提供真实可靠的信息，不夸大房产项目的优点，并提前告知客户可能存在的风险。
此外，对于已售出的房产，销售人员也应继续跟进，提供售后服务，确保客户的满意度和品牌口碑。
某某地产苏州企业客户服务培训指导书
某某地产苏州企业客户服务培训指导书第一章总则第一条本指导书旨在规范、提高参与客户服务工作人员的工作能力和水平，以便为客户提供更好的服务。
第二条本指导书适用于公司客服工作人员、物业公司售后小组和工程人员、现场营销工作人员及相应的施工单位工作人员。
第二章培训组织与实施第三条物业公司的管理处与公司开发部对接，统筹安排及管理小区的客户服务培训工作。
第四条根据不同的培训对象、结合不同的工作阶段（主要指售中阶段、业主入伙阶段、售后阶段）有针对性地编制项目的培训课程（《培训讲义》）。
第五条职责一、开发部负责人负责各级服务人员培训的领导协调工作。
二、开发部培训协调员协助中心负责人实施中心及小区服务人员各项培训工作组织、培训档案的收集和管理工作。
三、开发部培训协调员和小区主管人员负责小区管理处服务人员、施工单位服务人员的具体实施工作。
四、开发部及相应管理处负责本小区各类服务人员的培训、考核工作。
第六条开发部培训工作纲要一、部门在每年初制定本年度部门培训计划，报公司审批后实施，并严格控制部门培训费用。
二、部门负责人及新员工指导人负责新员工的培训和工作指导工作。
三、部门人员应按公司要求参加公司举办的各项必修培训课程，根据自身实际情况选择参加部分选取必修课程。
四、部门人员应积极参加部门组织的各项培训活动，按时提交培训、考察报告，按公司要求完成本年度的培训课时，并鼓励部门人员根据自身特长在部门内部开设内部课程，在部门形成一种积极向上的学习氛围。
五、物业公司的管理处与公司开发部对接，统筹安排及管理小区的客户服务培训工作。
六、根据不同的培训对象、结合不同的工作阶段（主要指售中阶段、业主入伙阶段、售后阶段）有针对性地编制各项目的培训课程《培训讲义》。
第七条项目售中阶段的培训一、本阶段主要指项目开始认筹到入伙前这一时期。
二、本阶段的主要培训对象为营销现场人员、物业公司前期介入工作人员。
三、培训管理处经理（主任）“以客为先”的服务理念。
房产销售培训中的客户服务技巧是什么
房产销售培训中的客户服务技巧是什么在房产销售这个行当里，客户服务技巧那可真是至关重要。
这就好比是炒菜时的调味料，缺了它，这道菜就少了滋味儿。
我记得有一次，跟着一位资深的房产销售去带客户看房。
那是一套位于市区繁华地段的公寓，房子本身条件不错，可客户一进门，脸上就写着不太满意。
原来，客户一直梦想着有一个大大的阳台，能在周末晒晒太阳喝喝茶，可这套房子的阳台相对较小。
这时候，咱们这位销售大哥的服务技巧就派上用场啦。
他没有急着去反驳客户，而是微笑着说：“您瞧，这阳台虽然不大，但是您想想啊，面积小意味着保暖性更好，冬天的时候屋里会更暖和，能省不少取暖费呢。
而且呀，咱们这房子周边有那么多漂亮的公园，您随时都能去那儿享受阳光和新鲜空气，比在家里的阳台上可自在多啦。
”客户听了，脸色稍微缓和了一些。
接下来，在介绍房子其他部分的时候，销售大哥也是处处从客户的需求出发。
比如客户担心房子的隔音不好，他就立马说：“这您放心，这房子的窗户用的都是双层隔音玻璃，我亲自试过，外面车水马龙的声音一点儿都传不进来。
”说到房产销售培训中的客户服务技巧，首先得有一双善于倾听的耳朵。
客户在跟你交流的时候，可别光想着自己怎么说，得认真听他们的想法、需求和顾虑。
比如说，有的客户可能会一直强调小区的绿化要好，那你就得知道，他可能是个特别注重生活品质，喜欢亲近大自然的人。
然后呢，得学会换位思考。
别总想着怎么把房子卖出去，多想想如果自己是客户，会希望得到什么样的服务和建议。
比如说，客户觉得房价有点高，你别一口咬定就这个价不能变，而是跟他分析这个地段未来的发展潜力，房子的升值空间，让他觉得这钱花得值。
还有啊，要保持热情和耐心。
有的客户可能会问很多很细的问题，甚至会反复纠结一些小细节，这时候可不能不耐烦，得一直保持微笑，耐心解答。
我就见过一个客户，为了一个卫生间的瓷砖颜色纠结了半天，咱们的销售愣是陪着他，给他分析各种颜色的优缺点，最后客户满意地下单了。
某地产内训优质客户服务管理
________
•售点宣传
真心诚意帮助出谋划策
专业形象取得客户信任
售中
________ 客观评价产品主要优点
确定优质 服务标准
整合营销：
有始有终树立个人信誉 电话、人员、贺卡回访 让客户有安全感
客户投诉处理
售后
________ 寻找服务差距
完善客户档案
遵循6个步骤
投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户
享受服务的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚
优质顾客服务的两个方面
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，
涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各 种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
一位女顾客带着两个孩子向 当该女顾客和两个孩子等候时，
你走来。
提供小孩玩的东西。
某天一早，顾客就排队等候 手头要有合适的供应和设备。
服务了。
要有足够的员工以满足需要。
在工作中，某些时候特别繁 要注意有心理准备和体力准备。
忙。
其他的情景和需求：
预测顾客需求，需
要领先顾客一步！
满意服务的特性
服务人员需具备的基本素质
积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于 沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力
服务过程管理
服务人员 过程管理
时间管理
计划总结 进度控制 销售会议
目标管理
目标分解 过程追踪与控制
优质服务的障碍
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营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
•广 告 战 略 •媒 体 战 略 •促 销 战 略 •公 关 战 略 •人 员 实 践 •事 件 营 销
•代 理 商 •经 销 商 •特 许 经 营 商 •零 阶 通 路 •物 流 战 略
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我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通
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我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求
产品与服务
产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
•定
•价 格 调 整
•生 命 周 期 •商 品 企 划 •功 能 延 伸 •品 牌 企 划 •商 品 研 发
价
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
控
制 促销
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体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
市场导向的公司使命
我们制造厨房用具
启迪管理培训-万科集团内训
优质客户服务管理
我们的目标 业绩
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
服务人员需具备的基本素质
积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于 沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
产品（服务）特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal
统计结果
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
统计结果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
善始不能善终 No good ends
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
竞争壁垒=
产品概念的延伸
承诺
标志
安全 品牌
基本 功能
设计
包装 颜色
售后服务
附加价值
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，
转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
营销整合战术
现状分析
与众不同 高尚人格 善于表达 真诚待人 换位思考 适应性强
服务人员应具备的素质
熟悉产品、特性
广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系
适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助
运用常识
充分自信，对产品对自己
时间观念 适度的幽默与风趣
文化知识
良好的工作态度
社会经验
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
市场细分对企业经营的指导
CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
客户服务的 基本理念
顾客对服务员工的要求
热情与活力 丰富的知识 执着进取 优良习惯 心胸开阔 热爱职业 擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 分析能力 应变能力 有创造力 健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 头脑冷静 忠诚 操之在我