2011年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪讲义
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碧桂园物业项目经理培训课程高端物业及礼宾服务接待礼仪
(二) 礼貌服务
（1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语
CB Richard Ellis | Page 18
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
n 通用礼仪（指引）
接待礼仪标准及注意事项
为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。
CB Richard Ellis | Page 32
高端物业管理的团队建设
一、人员筛选
1、一线员工 扭转对90后人员的偏见
2、管理人员 背景调查、综合评估
CB Richard Ellis | Page 7
高端物业管理的团队建设
二、迎新培训
1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想
CB Richard Ellis | Page 8
高端物业管理的团队建设
n 管家接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
CB Richard Ellis | Page 33
n 水吧接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
三、跟岗考察
1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配
CB Richard Ellis | Page 9
高端物业管理的团队建设
四、品控管理
1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用
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（1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语
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接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
n 通用礼仪（指引）
接待礼仪标准及注意事项
为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。
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高端物业管理的团队建设
一、人员筛选
1、一线员工 扭转对90后人员的偏见
2、管理人员 背景调查、综合评估
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高端物业管理的团队建设
二、迎新培训
1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想
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高端物业管理的团队建设
n 管家接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
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n 水吧接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
三、跟岗考察
1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配
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高端物业管理的团队建设
四、品控管理
1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用
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物业管理公司接待礼仪培训课件
味的食品
9
手的卫生、首饰方面的要求 指甲必须保持清洁，长度以５
毫米为宜．
不要佩带式样夸张或有卡通图 案的手表
不可戴鼻环，脚链等过于前卫 的饰品
10
仪表要求
11
第二讲：仪态礼仪
12
仪态
仪态是指人们在活动中各种身体 姿势的总称，人们正是通过各 种姿势的变化来完成各项活动， 以 此来展现个人所具有的独特魅力。
礼仪从形式上来说是一种外在的形 为规范，从内容上来说是一种精神气 质．
在服务行业中，面对广大的服务对 象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗 效至佳的良药，对提升企业整体形象 将起着举足轻重的作用，人们越来越 深刻的认识到，高质量的企业服务必 须以高素质的人员相匹配．
服务是最能够创造价值的利器，体 现服务的手段离不开礼仪的运用．
精神饱满，两眼平视，口嘴微闭， 面带微笑
双脚：女士可Ｖ型或Ｔ型，一脚 在前，一脚在后，膝盖靠拢，两 腿靠紧直立
16
站姿( 握手式基本要领)
两手在腹前部 交叠，右手在 前左手在后，注 意 脚 跟 靠 拢 尖 分 开 45度或60度 ，
17
站姿注意事项
避免探脖、歪头、斜肩、弓 背、挺腹、曲腿、叉腰、 两手抱胸或插入衣袋，身体 倚靠物体站立；身体晃动或 脚抖动等
电话礼仪
14
面部表情
微笑是指笑不露齿，嘴角两端 略提起的笑，人际交往中为了表 示相互敬重，相互友好，保持微 笑是必要的。
微笑的价值：微笑能缩短人与人之 间的距离，获得和客户在心灵上 的沟通，同时可以放松自已，使 身心获得平衡。
真诚. 自然. 发自内心
15
站姿（基本要领）
上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐 舒展
18
坐姿（基本要领）
9
手的卫生、首饰方面的要求 指甲必须保持清洁，长度以５
毫米为宜．
不要佩带式样夸张或有卡通图 案的手表
不可戴鼻环，脚链等过于前卫 的饰品
10
仪表要求
11
第二讲：仪态礼仪
12
仪态
仪态是指人们在活动中各种身体 姿势的总称，人们正是通过各 种姿势的变化来完成各项活动， 以 此来展现个人所具有的独特魅力。
礼仪从形式上来说是一种外在的形 为规范，从内容上来说是一种精神气 质．
在服务行业中，面对广大的服务对 象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗 效至佳的良药，对提升企业整体形象 将起着举足轻重的作用，人们越来越 深刻的认识到，高质量的企业服务必 须以高素质的人员相匹配．
服务是最能够创造价值的利器，体 现服务的手段离不开礼仪的运用．
精神饱满，两眼平视，口嘴微闭， 面带微笑
双脚：女士可Ｖ型或Ｔ型，一脚 在前，一脚在后，膝盖靠拢，两 腿靠紧直立
16
站姿( 握手式基本要领)
两手在腹前部 交叠，右手在 前左手在后，注 意 脚 跟 靠 拢 尖 分 开 45度或60度 ，
17
站姿注意事项
避免探脖、歪头、斜肩、弓 背、挺腹、曲腿、叉腰、 两手抱胸或插入衣袋，身体 倚靠物体站立；身体晃动或 脚抖动等
电话礼仪
14
面部表情
微笑是指笑不露齿，嘴角两端 略提起的笑，人际交往中为了表 示相互敬重，相互友好，保持微 笑是必要的。
微笑的价值：微笑能缩短人与人之 间的距离，获得和客户在心灵上 的沟通，同时可以放松自已，使 身心获得平衡。
真诚. 自然. 发自内心
15
站姿（基本要领）
上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐 舒展
18
坐姿（基本要领）
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
其他社交场合的礼仪规范
握手礼仪
电梯礼仪
与他人握手时，应保持力度 适中，目光直视对方，并适
当寒暄。
01
02
在电梯中应主动询问他人要 到达的楼层，并避免交谈过 于亲密或谈论敏感话题。
03
04
名片礼仪
交换名片时，应双手递上自 己的名片，并接受他人的名 片时用双手并微微点头致谢
。
送客礼仪
在送客时，应主动为客人开 门、让路，并目送客人离开
物业服务礼仪的基本原则
尊重业主
物业服务人员应尊重业主的意愿和需求，以礼貌、友好的态度提供服务。
专业性
物业服务人员应具备专业知识和技能，以高效、准确的方式提供服务。
诚信守信
物业服务人员应遵守职业道德和规范，诚信守信，维护企业声誉。
02
物业服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
整洁干净
保持面部、双手和口腔清 洁，定期修剪指甲，头发 整齐不乱。
在通话过程中，应认真倾听对方的意 见或建议，并及时回应，以示关注。
保持微笑
在通话过程中，应避免与对方发生争 吵或冲突，如有异议，可委婉地提出 。
06
物业服务其他礼仪规范
开会礼仪
准时到场
01
尽量提前到达会议地点，避免迟到或匆忙进入 会场。
保持安静
02
在会议过程中，避免发出噪音或打扰他人，如 手机调至静音状态。
言谈举止的注意事项
使用礼貌用语
如“您好”、“谢谢”、“对不 起”、“再见”等，以展现良好
的服务态度。
尊重他人
尊重业主的隐私和权益，避免使 用带有歧视或攻击性的言语。
耐心倾听
在回答业主问题或提供服务时， 应耐心倾听，不随意打断对方。
物业接待礼仪培训【精品ppt】
行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处（15度礼）及脚前1 米处（30度礼）。男性双手放
在身体两侧或腹前，女性放在 身体前面
必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚 尖处微微分开，目视对方。
然后将伸直的腰背，由腰开始 的上身向前弯曲。
精品课件，下载后可以编辑
行礼方式一
精品课件，下载后可以编辑
❖ 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安， 晚安。
❖ 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。
❖ 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费 心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、 “这是我应该做的。”
❖ 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。 “打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了 别人，为别人平添了麻烦
❖ 6、在日本，只有对教师、医生、年长者、上级、和有特 殊才能的人才称“先生”，对妇女一般不称“女士”、 “小姐”，而称“先生”，如“山口英子先生”。
精品课件，下载后可以编辑
国内的称呼礼仪
❖ 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。
❖ 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
❖ 2、对地位高的官员方人士，可称“阁下”或“先生”，但美 国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯，对有地位的男士 可称“先生”。
❖ 3、君主制国家，按习惯称国王皇后为“陛下”，称王子、公 主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人 士既可称爵位，也可称“阁下”，一般也称“先生”。
精品课件，下载后可以编辑
太懒散","太不显眼".
精品课件，下载后可以编辑
物业服务礼仪培训课程课件
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
物业服务礼仪培训课程
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
物业服务礼仪培训课程
21
塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
➢ 最初的7秒-2分钟 ➢ 32%的口语 ➢ 68%的态势语
物业服务礼仪培训课程
14
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
物业服务礼仪培训课程
15
仪容、仪表
物业服务礼仪培训课程
5
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
物业服务礼仪培训课程
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
物业服务礼仪培训课程
21
塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
➢ 最初的7秒-2分钟 ➢ 32%的口语 ➢ 68%的态势语
物业服务礼仪培训课程
14
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
物业服务礼仪培训课程
15
仪容、仪表
物业服务礼仪培训课程
5
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
物业管理服务礼仪培训PPT
7.办公坐姿
上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
1
脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；
2
坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。
3
8.与客交谈坐姿
要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
01
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；
02
脸部洁净，无油光、粉刺；
03
淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；
04
饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
洁净、整齐、无头屑、无异味。
5.引领宾客
1
引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。
2
与客人保持2—3步距离；
3
行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。
6.礼让宾客
行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；
用手势或点头示意客人先行。
待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；
待客人经过后方可前行。
“请慢走”
“祝您一路平安”
“祝您周末愉快”
“打扰了，再见”
礼仪规范课程 —— 仪
文明礼貌常识
服务礼仪规范
物业人员服务礼仪培训ppt课件
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
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20
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
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21
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
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23
仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
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24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
可编辑课件PPT
6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
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7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
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32
岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
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33
岗位规范
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20
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
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21
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
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23
仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
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仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
可编辑课件PPT
6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
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7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
可编辑课件PPT
32
岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
可编辑课件PPT
33
岗位规范
PPT文档-碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪
2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 ——
高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
二、基本素质
接待人员的基本要求
(四) 服务意识 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
学会休息
（1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当
(2) 方位要准确
（3）前后要有序
积极学习新方法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何
（4）异常要提醒
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
跨立式
承上页
八字式
CB Richard Ellis | Page 30
丁字式
n 通用礼仪（走姿）
接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚女之士美：。行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
二、基本素质
接待人员的基本要求
(四) 服务意识 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
学会休息
（1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当
(2) 方位要准确
（3）前后要有序
积极学习新方法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何
（4）异常要提醒
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
跨立式
承上页
八字式
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丁字式
n 通用礼仪（走姿）
接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚女之士美：。行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
物业接待服务礼仪的培训
物业接待服务礼仪的培训物业接待服务礼仪的培训礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道徳品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安左团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是英生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是宾客至上、服务第一，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼, 更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来, 满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是先生、太太和小姐。
当我们得悉客户的姓名之后，可与苴姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在先生一词前冠以职位或职称，如总裁先生、教授先生等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用喂来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样髙声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
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接待人员的基本要求
二、基本素质
(五) 距离有度
（1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离
Hale Waihona Puke CB Richard Ellis | Page 21
休 息 一 会 儿 吧 !
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第五节
接待现场的环境布置
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CB Richard Ellis | Page 2
第一节
高端物业的定位
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高端物业的定位
选址科学
设计超前
客户高端
管理一流
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第二节
高端物业管理的团队建设
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－－ 让 对 手 无 可 奈 何
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接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
（1）动作要规范
(2) 顺序要清晰
（3）用词要得当
（4）言语要文明
处 变 不 惊 真 英 雄
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第七节
接待礼仪的首/末轮效应
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接待人员的基本要求
二、基本素质
(四) 服务意识
（1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
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接待礼仪的首/末轮效应
首/末轮效应
有 高
要 求
（1）有始有终
(2) 善始善终
标 准 ， 才 有 大
成 就
（3）自始自终
（4）力求完美
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第八节
物业接待礼仪应注意哪些方面
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1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想
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高端物业管理的团队建设
三、跟岗考察
1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配
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高端物业管理的团队建设
四、品控管理
1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用
接待现场的环境布置
环境布置
(一) 卫生
要 早 点 养 成 好 习 惯
（1）环境要卫生
(2) 人要卫生
（3）周边区域要卫生
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接待现场的环境布置
环境布置
(二) 安静
（1）因人而异
(2) 控制闲杂人员
（3）控制相关噪音
学 会 控 制 情 绪
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男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚之美。 女士：行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
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接待礼仪标准及注意事项
n 通用礼仪（指引）
为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。
“礼之用，和为贵”;
“已欲立先立人，已欲达先达人”
儒家的管理智慧内容：
1、为政以德、以礼治国 2、修已安人（修身、齐家、 治国、平天下） 3、义利合一（义以生利、见利思义、取之有 义、先义后利、重义轻利）
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Thank You!
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接待礼仪标准及注意事项
n 车场岗接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
n 电瓶车接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
n 样板房接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
接待人员的基本要求
二、基本素质
(二) 礼貌服务
（1）使用尊称
（2）使用敬语
（3）常规性的礼貌用语
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接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
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接待礼仪标准及注意事项
n 管家接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
n 水吧接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
n 礼宾接待礼仪
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接待人员的基本要求
一、职业道德 基本要求
（1）思想品质
（2）服务态度
（3）外在形象
（4）职业素养
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接待人员的基本要求
二、基本素质 (一) 文明服务
（1）规范：待客三声、四个不讲
（2）科学：练好基本功、掌握正确的方法
（3）优质：人无我有，人有我优
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物业接待礼仪应注意哪些方面
第三点：严于律己，宽于待人
物业管理接待礼仪：在接待服务过程中，客户 可能会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物 业服务人员应耐心的加以解释，宽容待人。
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总 结
“礼者，敬人也” ；
高端物业管理的团队建设
人员筛选
迎新培训
跟岗考察
品控管理
阶段考核
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高端物业管理的团队建设
一、人员筛选
1、一线员工 扭转对90后人员的偏见
2、管理人员
背景调查、综合评估
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高端物业管理的团队建设
二、迎新培训
2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 —— 高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 时
鲍常亮
间：2011年09月15日
课程目录
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
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接待礼仪的首/末轮效应
首轮效应
成
功 之 后 （1）瞬时性 特 点
(2) 经验性
， 不
要 得 （3）非理性
意
忘 形
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（4）不可逆性
接待礼仪的首/末轮效应
末轮效应
特 点
（1）延续性 （2）可点性 （3）理性 （4）可逆性 不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错
物业接待礼仪应注意哪些方面
第一点：注意细节，讲究原则
物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工
作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重
自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼 貌。
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物业接待礼仪应注意哪些方面
第二点：一视同仁，举止得当 物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对 待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以 优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他 们乘兴而来，满意而归。
礼 仪
仪：形绪以外的表现形式
内外兼修，合为礼仪
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什么叫接待礼仪 接待礼仪
就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式
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第四节
接待人员的基本要求
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CB Richard Ellis | Page 40
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(三) 引导客户
（1）手势要优雅
(2) 视线服务要规范
（3）表情要随和
（4）眼神要柔和
学 会 休 息
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接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当 (2) 方位要准确 （3）前后要有序 （4）异常要提醒 积 极 学 习 新 方 法