中国石化企业文化加油站服务规范(初级)

目录

第一环节：服务标准

(2)

⏹职业道德标准 (2)

⏹加油站员工守则 (2)

⏹加油站服务人员服务素质标准 (2)

⏹服务效率标准 (2)

⏹加油站员工经营服务纪律 (2)

⏹在岗人员工作要求 (3)

第二环节：仪容举止

(3)

⏹仪表 (3)

⏹仪容 (4)

⏹服务语言标准 (4)

第三环节：服务操作规程

(5)

⏹加油服务八步法： (5)

⏹其它便民服务项目 (6)

加油站服务规范

加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规范内容、相关规范要求。

第一环节：服务标准

加油站员工有责任维护“中国石化”品牌，树立广东石油分公司良好的企业形象，遵守《广东石油分公司加油站服务规范》的各项规定，提高服务水平。

服务宗旨：信誉第一，顾客至上。

服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。

管理原则：坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。

⏹职业道德标准

敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。

⏹加油站员工守则

忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；

文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；

按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；

遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。

⏹加油站服务人员服务素质标准

●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。

●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；

顾客有误会时，耐心解释。

⏹服务效率标准

●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不

超过2分钟。

●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。

●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。顾客电话预定油票、油卡及油

品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。

⏹加油站员工经营服务纪律

●不准在在岗服务时间内擅自离开工作岗位；

●不准在在岗时间内串岗聚众闲聊、喧哗；

●不准在在岗服务时间内睡觉；

●不准在在岗服务时间内吃零食、吸烟；

●不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；

●不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；

●不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。不准

出售质量不合格商品或伪劣商品；

●不准缺斤短两、克扣商品的数量；

●不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油；

●不准将溢余票、款据为己有；

●不准将溢余油品擅自出售，私分货款；

●不准借调整价格之机，谋取个人或小团体利益；

●不准以油票及其它加油凭证套换营业现金；

●不准虚开、涂改发票；

●不准收受顾客赠送的钱物；

●不准泄露本企业商业机密。

⏹在岗人员工作要求

●要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离要微笑迎、送；

●待客和气，用语文明，接待洽谈要耐心热情；

●介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假、欺诈顾客的行为发生；

●收付钱物要唱收唱付，主动找零；

●精神集中，动作熟练快捷，无差错；

●各岗位互相配合，尽量减少顾客等候时间。

第二环节：仪容举止

⏹仪表

●工作服：员工工作时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，

帽子戴正，纽扣扣全，袖口、裤腿不得卷起；季节变化调换工作服时，必须按照季节换穿服装，夏冬装不得混穿，必须全站统一着装；工作服要经常换洗，保持清洁。

●工号证：员工工作时，必须佩戴由区域/市公司统一发放的工号证，工号证一律佩

戴在上衣左领口下10cm处，安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8cm距离。

●工鞋：员工工作时，必须穿由省公司统一发放的工作鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，

不准趿拉鞋、不系鞋带。

●下班后要换下工作服。不准穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。

⏹仪容

●仪表端庄，面容整洁：员工工作时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、

蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不染彩发；不准戴墨镜工作。

●手指甲：指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。

⏹服务语言标准

●文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：

招呼声：要主动向站内顾客打招呼；

答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答；

道别声：顾客离开加油站时，应真诚感谢，邀请再来。

●对顾客一般应说普通话，对本地顾客可以选用当地语言。

●严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言；在加油过程中尽量避免与其它员工闲

谈。

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文明用语

您好；欢迎光临……请问加什么油？请问需要加满吗？

谢谢；欢迎您下次光临；

请；对不起；别客气；请等一下；谢谢，……

服务忌语

喂；不知道；你问我，我问谁；嘿，不能乱扔东西；

怎么不早说；急什么；叫什么；靠边站；没零钱，找不开；

等着吧；快点，快点！关门了明天来！听你的，听我的！

我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去！……

⏹动作形态标准

●姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。

站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两脚平行分开，与肩同宽；右手握成空心拳，左手抓住右手腕放于背后皮带上方，或以立正的姿势站立，双手垂于体侧。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。

坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。

走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。

●表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。

●手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节

为支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。

车辆进站，加油员应以规范手势引车到位：加油站员工要双手平举至与肩相平齐，