案例分析—青城山

历史文化学院(旅游学院) 旅游管理专业

学号：**********

姓名：***

案例概述：青城山位于四川省都江堰市西南、成都平原西北部、青城山-都江堰风景区内，距成都68公里，距都江堰市区16公里。古称丈人山，为邛崃山脉的分支。青城山靠岷山雪岭，面向川西平原。主峰老霄顶海拔1260米(2007年测到的数据)，自古就有“青城天下幽”的美誉。与剑门之险、峨眉之秀、夔门之雄齐名。青城山背靠千里岷江，俯瞰成都平原，景区面积200平方公里。

青城山分前、后山。前山是青城山风景名胜区的主体部分，以道家文化为主，约15平方千米，景色优美，文物古迹众多，主要景点有建福宫、天然图画、天师洞、朝阳洞、祖师殿、上清宫等，比较适合老人以及信仰宗教的游客游览，开发较为成熟；后山总面积100平方公里，水秀、林幽、山雄，高不可攀，直上而去，冬天则寒气逼人、夏天则凉爽无比，蔚为奇观，主要景点有金壁天仓、圣母洞、山泉雾潭、白云群洞、天桥奇景等，较适合年轻人游览，目前尚在开发中。

自古以来，人们以“幽”字来概括青城山的特色。青城山空翠四合，峰峦、溪谷、宫观皆掩映于繁茂苍翠的林木之中。道观亭阁取材自然，不假雕饰，与山林岩泉融为一体，体现出道家崇尚朴素自然的风格。堪称青城山特色的还有日出、云海、圣灯三大自然奇观。

1982年，青城山作为四川青城山-都江堰风景名胜区的重要组成部分，被国务院批准列入第一批国家级风景名胜区名单。2007年5月8日，成都市青城山-都江堰旅游景区经国家旅游局正式批准为首批国家5A级旅游景区。素有“拜水都江堰，问道青城山”之说。2000年11月，青城山与都江堰根据文化遗产遴选标准C(II)(IV)(VI)被列入《世界遗产名录》。

接下来我主要从解说系统—信息管理、游客行为管理、产品管理、营销宣传管理四个方面来对本案例进行分析。

案例分析：

解说系统—信息管理

北大旅研中心主任吴必虎先生认为，解说系统就是运用某种媒体和表达方式，使特定的信息传播并到达信息接受者中间帮助信息接受者了解相关事物的性质和特点，并达到服务和教育的基本功能。在国外，对解说系统的研究已经有很

长一段时间了，目前他们已深入到微观领域，如对牌示的设计，材料，颜色，解说牌大小，设置高度，甚至文字的大小，字体的间距等，而在我们国内，解说系统还没有引起人们的关注。但是青城山对解说系统的构建有着极高的敏感度，在2009年起，青城山的管理部门已经通过景区数字化建设来逐步构建、完善解说系统、信息管理系统。

青城山景区数字化建设主要有以下十一个方面：一、光纤网络集；二、中心机房建设；三、服务器和基础平台软件建设；四、青城山景区DEM(GIS)地理信息系统；五、数字监控系统；六、电子门票系统；七、智能指挥中心；八、LED户外大屏；九、旅游咨询系统（触摸屏）；十、自动语音导游系统；十一、背景音乐系统。

我认为，青城山－都江堰光纤网络集成作为数字化青城山－都江堰数据及通信网络的承载平台，将承载数字化青城山语音、视频及数据业务，是一个三网合一的融合网络，实现了景区解说系统的网络化、综合化，实现了高效、稳定、快速、安全的信息管理。而中心机房建设、服务器和基础平台软件建设、DEM(GIS)地理信息系统、数字监控系统、电子门票系统、智能指挥中心他们有一个共同的服务主体—景区管理部门，管理的信息化以及高度的智能化带来的将是将会是更加科学、高效的管理，同时又节约了管理成本，极大地促进了景区的发展。而LED户外大屏、旅游咨询系统（触摸屏）、自动语音导游系统、背景音乐系统这些算得上是与游客直接接触的解说系统了，这是解说系统一个很人性化的发展，它不仅将最准确、完整的信息传达给游客，而且给游客带来的便利性以及愉悦性非传统的解说系统可以达到的。再者，在实地的旅游中，我发现，在每一个景点，都有解说牌屹立在景区旁边，最重要的是讲解牌内容详尽而且有趣，样式的设计也与景区整体的格调一致；而传统讲解系统—当地的景点讲解员讲解的水平也是很高的。所以，综合来看，无论是传统讲解系统还是信息化的讲解系统，青城山都是其他景区的典范。

游客行为管理

影响游客行为的因素有很多，从心理学上，主要有以下几个因素：团队游客与散客、性别、年龄、气质、教育程度、职业以及收入等各个方面。但是，由于游客人数太多，景区无法实现个性化的管理。一般来说，景区

对游客行为的管理一定要符合不同游客的利益诉求，对症下药，这样才能达到较好的管理效果。青城山的前山主要以道教文化为主，其客源主要是中老年人以及宗教信仰者，他们的旅游动机最主要的是寻求精神价值，很多游客都是为了满足其精神上的需要—问道青城山，这时候，管理部门在实际的管理中激发并满足游客的这种需求，有利于管理，也有利于景区更好地发展。而后山则是以年轻人为主，他们更多的是“地位和自我实现”的动机。年轻人他们更希望的是在在登山的过程总，体验人生价值，在登上山顶之后的满足感，他们更有自我超越的利益诉求。因此，我认为，在后山的深度开发中，景区的管理者要考虑如何满足游客的这种需要，比如在不破坏景区和谐以及有安全保障的前提下，适当地增加挑战性的项目，如攀岩、蹦极、实战游戏等；也可以增加一些体验性的项目—如鬼屋探险等。

提到游客行为管理，我们还会想到的是如何管理游客的不文明行为，这似乎是中国游客的通病，也是最让景区管理者头疼的问题。游客与管理者的最佳关系模型是沟通、理解与和谐。因此，服务性的管理方法固然是最理想的。它是基于宣传、教育、引导、鼓励等方式引导游客自我管理的方法，它是一种更能体现人性关怀的管理方法。但是仅仅依靠服务性管理方法是不够的，特别是综合素质还不高的中国游客，因此控制性管理方法也要运用—直接改变、限制游客的意志和行为。两种方法都是必不可少的，应该相互交叉使用。而对于青城山，这个游客各异的景区，景区管理的确是一个很难的问题，在实地的旅游中，我发现，青城山景区采用更多的是实物引导法这种服务性管理方法。我们随处可见旅游标志，各种设施（厕所、垃圾桶等）较为完善。但是其他的各种管理方法，如教育引导法、示范引导法、组织引导法、强制引导法等较为少见，而且整体来看，青城山景区的破坏现象还是存在的，因此，我认为，各种管理管理方法多管齐下，才能达到更好的效果。

产品管理

旅游景区产品是一种服务业产品，是一种有形制品和无形服务的组合。旅游景区产品构成的三个层面主要有：核心产品—核心利益或服务；扩展