中国移动和中国电信客户关系分类 ppt课件
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某通信公司客户关系管理案例分析(ppt 48页)
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的 基础上，以扩大用户基数为目 的，正式推出针对年轻群体的 客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的 定价模式在有效地吸引价格敏 感的目标群体的同时，提高了 运营商的获利能力。
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、 渠道、营销和服务，建立年轻客户群对“ 动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立 创新进取的公司形象。“动感地带”(MZONE)定位在“新奇”，“时尚、好玩、 探索”是其主要的品牌属性。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信 全面推出"动感地带"（M-ZONE ），这是与“全球通”和“神州行”并 列的GSM数字移动电话服务品牌 ，其目标用户群非常明确，即 ARPU（每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的 基础上，以扩大用户基数为目 的，正式推出针对年轻群体的 客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的 定价模式在有效地吸引价格敏 感的目标群体的同时，提高了 运营商的获利能力。
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、 渠道、营销和服务，建立年轻客户群对“ 动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立 创新进取的公司形象。“动感地带”(MZONE)定位在“新奇”，“时尚、好玩、 探索”是其主要的品牌属性。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信 全面推出"动感地带"（M-ZONE ），这是与“全球通”和“神州行”并 列的GSM数字移动电话服务品牌 ，其目标用户群非常明确，即 ARPU（每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
移动通信行业客户概要课件
04
多媒体业务
提供彩信、音乐、视频、游戏等服务， 满足用户多样化的娱乐需求。
各类产品与服务的市场占比
手机语音通话和短信服务占据了 相当大的市场份额，但随着数据 业务和多媒体业务的快速发展，
其市场份额逐年下降。
数据业务已成为移动通信行业的 主导业务，占据了最大的市场份
额。
物联网业务虽然处于起步阶段， 但发展迅速，市场份额逐年上升。
积极开拓线上和线下销 售渠道，扩大销售网络，
提高产品覆盖率。
加大研发投入，推出具 有竞争力的新产品和服
务，满足市场需求。
成功案例分析
与智能家居企业合作
移动通信企业可以与智能家居企业合作，共同推出智能家居套餐 服务，满足客户对智能生活的需求。
跨界合作
移动通信企业可以与其他行业的企业合作，共同开发新产品和服务， 实现资源共享和优势互补。
随着网络安全问题的日益突出，移动 通信客户对网络安全和数据保密的要 求越来越高，需要运营商提供更加安 全可靠的服务保障。
随着移动互联网的普及，移动通信客 户对数据流量的需求持续增长，对网 络覆盖和速度的要求也越来越高。
03
CATALOGUE
移动通信行业产品与服务
移动通信行业主要产品与服务介绍
手机语音通话
人工智能技术将与移动通信行业深度融合，提升网络性能、优化用户 体验，并推动行业向智能化方向发展。
政策法规对行业的影响
网络安全法规
随着网络安全问题的日益突出， 各国政府将加强网络安全法规的 制定和实施，对移动通信行业的
合规性提出更高要求。
反垄断法规
政府将加强对移动通信行业的反垄 断监管，防止市场垄断和不当竞争， 维护市场的公平和秩序。
数据保护法规
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
客户关系简介ppt课件
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（一）客户资料的系统收集
1.需要掌握的客户资料 2.客户分类 3.客户资料的收集方式
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1. 需要掌握的客户资料
（1）客户背景资料 （2）竞争对手资料 （3）项目资料 （4）客户的个人资料 （5）客户的上下游资料
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2.客户分类
因为商业客户的角色分工很复杂，所以， 首先要把客户进行分类。 从层次上分，可把客户分成：操作层，管理
第三章 客户关系简介
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本章内容
第一节 客户关系分类 第二节 静态客户关系 第三节 动态客户关系 第四节 客户忠诚分析 第五节 客户满意与客户忠诚的关系分析
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第一节 客户关系分类
一、客户关系的类型 二、企业选择客户关系类3-1 企业选择客户关系的类型
一般说来，企业对客户关系进行管理或改进的趋势， 应当是朝着为每个客户提供满意服务（客户让渡 价值 高）并提高产品的边际利润水平的方向转变。
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第二节 静态客户关系
一、客户满意 二、客户忠诚
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一、客户满意
（一）客户情感 （二）客户满意的相关定义 （三）客户满意程度的影响因素
内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指
标的支柱。
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2.客户环境分析
客户环境分析是客户信息分析的第一步， 客户环境分析主要包括： （1）行业分析 （2）市场环境分析 （3）大客户分析
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（2）市场环境分析
市场环境是指在营销活动以外，能够影响营销部门建 立并保持和目标客户良好关系能力的各种因素和力量。
移动公司客户关系管理现状PPT课件
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3、提高了商旅中的效率 一套经过严格管理的移动解决方案，可以允许移动用户 通过多功能设备安全、无缝地访问企业系统和应用,客户 管理系统，最大程度上简化操作，从而大幅节省公司的 时间、资金等。
4、在经济低迷期促进销售 移动CRM可以在销售人员产生需要时，即时取得客户信 息，加快交易结案。基于云计算基础的CRM资源可以向 移动设备实时发送数据，即使某销售代表是第一次接手 一名现有客户，其也能够详细了解该客户过去的销售和 付款记录、客户背景资料等数据。
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中国移动运营商最大的优势在于积累多年的广泛客户资 源，谁能赢得顾客的忠诚，谁就拥有市场。失去客户将 失去利润的来源。哈佛大学有一项研究报告指出：再次 光临的客户可为公司带来25%—85%的利润，吸引他们再 来的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身， 最后才是价格。国外市场的大量研究也表明,客户忠诚度 每提高5%,运营商的利润就增加25%。因此，有效的客户 关系管理是帮助国内移动运营商战胜国外强大对手的锋 利武器。
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1.基础的营销人员和客服人员的直接反馈，他们 直接面对市场和客户，将客户的相关信息或者诉 求录入信息系统，然后传输到经营分析系统，它 根据客户的相关信息给出相应的解决方案。
2.利用Boss系统，将电信的营销情况和客户信息 整合、分析，反应出相应的营销情况再传输给经 营分析系统。
2020/2/237•录入客户资料界面2020/2/23
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• 当客户通过呼叫中心向移动运营商呼叫时，即 由自动呼叫中心进行排队分配等候，引至相应 的业务代表处，业务代表根据客户的相关问题 进行回答或者进入数据查询找到问题的答案， 向客户提供答复，根据客户的反应进一步再处 理，如客户对回答满意，则服务结束；如果客 户的问题涉及到其他部门，则等待处理后再回 复给客户，直到问题解决，相关信息记录在数 据系统当中。此外，各个业务部门都建立了一 系列自动化信息服务，比如计费系统、客服系 统、充值平台、BI经营分析系统等等都为移动 运营商开展CRM打下了基石。
中国电信&中国移动
中国电信产品：中国电信概念关系图：中国移动产品：语音通信类来电提醒呼叫转移主叫显示会议电话 12586移动沙龙来电管理彩铃短信回执数据通信类短信彩信飞信手机上网随e行彩乐短信彩乐彩信语音短信烽火俱乐部国际通信类国际及港澳台长途国际及港澳台漫游 **139信息服务类12580 139邮箱动力100企业邮箱手机动漫快讯手机报号簿管家中国移动手机导航旅游通无线音乐搜索无线音乐俱乐部手机投注音乐语音搜索音乐随身听电子商务条码凭证手机保险手机证券12530音乐网站手机视频手机桌面助理中国移动的成功:在得到原中国电信的支持和国家对移动通信事业的大力支持之后，中国移动甩掉了中国电信长期以来在体制、观念、人员等方面的包袱，开始随着移动通信事业的发展而飞跃发展。
移动通信的速度是惊人的，但是从现在看来，中国移动的飞速发展，并不仅仅得益于行业的飞速发展，也在于自身管理水平和对时局的把握。
目前移动在中国通信行业的地位和成就已经不用在这里赘述了，但是需要总结的是，移动的成功经验主要来自于下面几个方面：一、对品牌的合理规划。
中国移动对品牌极为重视，除了选择奥美作为其品牌推广商之外，早早就设立了神州行、全球通和动感地带三大品牌体系。
在消费者对其他运营商的品牌云里雾里的时候，中国移动已经不用再费口舌向消费者解释什么叫动感地带、什么人要用全球通了。
虽然近期中国移动的网络质量有所下降，但是中国移动的品牌，依然给人极强的信任感，这些都不是一朝一夕能够获得的。
二、对人才的重视。
在与中国移动接触的过程中，给人印象最深的就是中国移动人的观念，很现代、很科学，甚至有些外企的感觉。
在发展的过程中，中国移动尽量建立了一种现代企业管理的企业文化，因此对人的要求也如此。
虽然社会上流传着中国移动三类岗位体系的说法，但是从移动为员工提供的平台和发展空间上看，中国移动是舍得为员工投资的，也是一家能够留人的大企业，中国十佳雇主的入选就说明了这个问题。
三、大气、大度。
电信行业客户关系管理-PPT精品文档
（1）AI Omni Vision是Omni CRM方案中经营分析型CRM的核心产品， 它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术， 结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客 户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及 一些专题分析。
从政府事业型走向消费者导向型，从电信经营部门走向 电信服务企业，完成了从以企业为中心的用户观念到以消 费者为中心的客户观念的转变。同时，中国移动如何与客 户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客 户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如 何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地 了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具， 了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务 管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提 供个性化的、优质的售前，售中及售后服务等，己经成为 中国移动进一步发展的焦点问题，而这一切都可以通过实 施以客户为中心的CRM系统来解决。
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五、电信行业的突出特点
（2）AI Omni Vision 的特点 ： ♦电信级的数据仓库及 分析应用平台 ♦灵活的体系设计
♦完善的业务分析功能 ♦完整的具有前瞻性的 系列解决方案 ♦完善的系统实施方案 和丰富的实施经验
（1）Center Omni Contact具备了普通客服的全部功能，但是又明 显地区别与普通的客服系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与 Omni CRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务， 与AI Omni Vision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互 联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。
二、CRM案例——中国移动
世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断 已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小， 新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外 来的电信资本及运营商也对国内电信企业产生的严重的 威胁与挑战。加入WTO以后，国内电信运营商与外资等 相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保 留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成 为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理 （CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。
中国电信客户关系管理概述.pptx
客户关系管理
客户关系管理的概念（4/4）
❖ 客户关系管理的实施
要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需 求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核 心的工作流程，建立客户驱动的产品服务设计。
客户关系管理
中国电信CRM系统（1/5）
❖ CRM系统的功能模块
➢ 客户信息管理 对客户基本信息进行规范化管理
➢ 交付服务：对大客户总部或分支机构、首次使用业务或后续增加 业务的客户分别提供不同的交付服务：对大客户总部，在电路开 通后，由客户经理在三个工作日内上门进行业务交付：交付信息 包括致客户信、业务交付清单、进网保修服务卡、进网业务使用 说明书。使客户了解所使用的电路专线号、开通日期，故障申告 服务热线及常见故障处理方法等，便于客户确认计费信息。
❖ 质量及服务保证等级划分
➢ 实施SLA服务质量及服务保证，可划分为三个等级，根据不同的 质量标准承诺，配套实施不同的价格策略。
➢ 实施SLA进网服务保证，可划分为特急、加急及普通业务三种类 型，可以配套实施不同的价格策略。
➢ 可以根据客户的个性化需求，参照本办法确定的质量等级和服务 分类及价格策略另行制定个性化SLA服务要求，最终实施以与客 户签定的合同为准。
一站式服务与等级服务
规范服务与等级服务（2/2）
❖ 差异化、个性化服务
➢ 大客户的分级标准：分为1A 、2A、3A、4A、5A五个级别； ➢ 大客户星级服务标准：分别按1★—5★的星级标准提供服务； ➢ 大客户星级服务计划内容：跟踪服务、专家服务、回报服务、
快速响应服务、高质量服务； ➢ 大客户星级服务计划的宣传：与客户等级相匹配，高价值的客
次性费用。 （2）加急业务 ①开通时限要求 数字电路，10个工作日；DDN电路，13个工作日；FR/ATM电路，13个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用的130% ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的5%，最多限额为免收一
移动电商：客户关系管理方向第1章PPT
（2）中间客户
• 中间客户是指购买企业产品或服务的消费者，但并不是直接的消费者，如销售商（经销商）就是典 型的中间客户。
（3）内部客户
• 内部客户是指企业内部的个人或业务部门，如企业的员工就是企业较为重要的内部客户，这类客户 容易被企业忽略，但他们是企业最具有长期获利户代表公众利益，是向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的 客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等。
1.3.3 根据客户对企业赢利贡献划分
• 按企业从客户得到的利润程度可将客户分为贵宾型客户、重要型客 户和普通型客户。
（1）贵宾型客户
• 贵宾型客户又称VIP客户，这类客户数量最少，但对企业的利润贡献最大，也就是其销
售额占比非常大。
（2）重要型客户
• 重要型客户又称核心客户，是指除VIP客户外，能够为企业带来较多利润的客户。
• 在当前“以客户为中心”的经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向”转 变为“客户导向”，只有快速响应并满足客户个性化与其瞬息万变的需求，企业 才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 • 通过本章的学习，读者可以全面了解客户对于企业而言的含义，理解客户形成的 过程与客户的分类，理解客户关系管理的定义，掌握客户关系维系的方法与增强 满意度需要关注的几个方面，能对客户关系管理的主要内容重要作用及目标进行 分析。 • 【学习重点】 • 客户的分类 • 客户关系管理的内容与作用 • 客户关系管理目标及其实现 • 【学习难点】 • 客户关系管理解决的问题 • 客户关系管理目标及其实现 • 客户关系维系的方法与增强满意度需要关注的几个方面
客户关系管理方向11客户的含义12客户的形成13客户的分类目录第1章移动电子商务客户关系管理概述15客户关系管理的发展重心满意度17客户关系管理的重要作用14客户关系管理的定义16客户关系管理的内容与作用18客户关系管理目标及其实现学习目标与要求?在当前以客户为中心的经济时代企业管理必须要从过去的产品导向转变为客户导向只有快速响应并满足客户个性化与其瞬息万变的需求企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
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1.3 不同价值的客户有不同的需求， 不同价值的客户有不同的需求， 企业应该分别满足
一方面，客户个性化、多样化、 一方面，客户个性化、多样化、差异化的需求 决定了其希望企业能够提供个性化、 决定了其希望企业能够提供个性化、定制化的 产品或服务，因此企业必须对客户进行分级， 产品或服务，因此企业必须对客户进行分级， 然后根据不同级别客户的不同需求给予不同的 服务和待遇， 服务和待遇，这样才能有效满足不同级别客户 的个性化、多样化、差异化的需求。 的个性化、多样化、差异化的需求。
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1.1 不同的客户带来的价值不同
1897年，意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现经济 年 意大利经济学家维尔弗雷多 帕累托发现经济 及社会生活中无所不在的二八法则， 及社会生活中无所不在的二八法则，即关键的少数和 次要的多数， 比率约为2:8， 也就是说， 次要的多数 ， 比率约为 ， 也就是说 ， 80%的结果 的结果 往往源于20%的原因，这就是帕累托定律。 的原因，这就是帕累托定律。 往往源于 的原因 对于企业来说，就是企业80%的收益总是来自于 的收益总是来自于20% 对于企业来说，就是企业 的收益总是来自于 的高贡献度的客户， 的高贡献度的客户，即少量的客户为企业创造了大量 的利润，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利 的客户是微利、 的利润，其余 的客户是微利 无利， 润的。 润的。
★ 帕累托定律
若以数学方式测量这种不平衡， 若以数学方式测量这种不平衡，得到的基准线是一个 80/20关系；结果、产出或报酬的 关系； 取决于20%的原因、 的原因、 关系 结果、产出或报酬的80%取决于 取决于 的原因 投入或努力。 投入或努力。 例如，世界上大约80%的资源是由世界上 的资源是由世界上15%的人口所 例如，世界上大约 的资源是由世界上 的人口所 耗尽的；世界财富的80%为25%的人所拥有；在一个国 的人所拥有； 耗尽的；世界财富的 为 的人所拥有 家的医疗体系中， 的人口与20%的疾病，会消耗 的疾病， 家的医疗体系中，20%的人口与 的人口与 的疾病 80%的医资源。 的医疗资源。 的医疗资源 帕累托定律表明在投入与产出、 帕累托定律表明在投入与产出、原因与结果以及努力与 报酬之间存在着固有的不平衡。这说明少量的原因、 报酬之间存在着固有的不平衡。这说明少量的原因、投 入和努力会有大量的收获、产出或回报。 入和努力会有大量的收获、产出或回报。只有几件事情 是重要的，大部分都微不足道。 是重要的，大部分都微不足道。
1.3 不同价值的客户有不同的需求， 不同价值的客户有不同的需求， 企业应该分别满足
一方面，客户个性化、多样化、 一方面，客户个性化、多样化、差异化的需求 决定了其希望企业能够提供个性化、 决定了其希望企业能够提供个性化、定制化的 产品或服务，因此企业必须对客户进行分级， 产品或服务，因此企业必须对客户进行分级， 然后根据不同级别客户的不同需求给予不同的 服务和待遇， 服务和待遇，这样才能有效满足不同级别客户 的个性化、多样化、差异化的需求。 的个性化、多样化、差异化的需求。
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1.1 不同的客户带来的价值不同
1897年，意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现经济 年 意大利经济学家维尔弗雷多 帕累托发现经济 及社会生活中无所不在的二八法则， 及社会生活中无所不在的二八法则，即关键的少数和 次要的多数， 比率约为2:8， 也就是说， 次要的多数 ， 比率约为 ， 也就是说 ， 80%的结果 的结果 往往源于20%的原因，这就是帕累托定律。 的原因，这就是帕累托定律。 往往源于 的原因 对于企业来说，就是企业80%的收益总是来自于 的收益总是来自于20% 对于企业来说，就是企业 的收益总是来自于 的高贡献度的客户， 的高贡献度的客户，即少量的客户为企业创造了大量 的利润，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利 的客户是微利、 的利润，其余 的客户是微利 无利， 润的。 润的。
★ 帕累托定律
若以数学方式测量这种不平衡， 若以数学方式测量这种不平衡，得到的基准线是一个 80/20关系；结果、产出或报酬的 关系； 取决于20%的原因、 的原因、 关系 结果、产出或报酬的80%取决于 取决于 的原因 投入或努力。 投入或努力。 例如，世界上大约80%的资源是由世界上 的资源是由世界上15%的人口所 例如，世界上大约 的资源是由世界上 的人口所 耗尽的；世界财富的80%为25%的人所拥有；在一个国 的人所拥有； 耗尽的；世界财富的 为 的人所拥有 家的医疗体系中， 的人口与20%的疾病，会消耗 的疾病， 家的医疗体系中，20%的人口与 的人口与 的疾病 80%的医资源。 的医疗资源。 的医疗资源 帕累托定律表明在投入与产出、 帕累托定律表明在投入与产出、原因与结果以及努力与 报酬之间存在着固有的不平衡。这说明少量的原因、 报酬之间存在着固有的不平衡。这说明少量的原因、投 入和努力会有大量的收获、产出或回报。 入和努力会有大量的收获、产出或回报。只有几件事情 是重要的，大部分都微不足道。 是重要的，大部分都微不足道。
中国移动客户行业类别的划分(ppt 76页)
中国移动客户行业类别的划分(ppt 76页)
中国移动客户行业类别的划分(ppt 76页)
银行（金融）--参考案例
• 洛阳商业银行“小管家业务” 开通商行小管家业务，河南省内中国移动用户可通过手机随时随地掌握账户 资金变态情况，发送短信到106573220001可随时随地的进行电费、燃气费、 水费、电话费 欠费查询、以及办理费用缴纳业务。 水费查询SFCX *水表户号 水费缴纳SFJN*水表户号 电费查询DFCX*电费户号 电费缴纳DFJN*电费户号 燃气费查询RQCX*燃气户号 燃气缴纳RQJN*燃气户号
医疗医药（卫生）--行业背景&需求分析
目前全省共有三甲医院36家，全省具有在河南地区医院配送的医药销售 企业达到约3000家，其中医药销售公司约300家，医药厂家2700家。各大中 小型医院基本都购置了基础的MIS系统，较大规模的医院也都竞相采购了LIS 、PACS系统，基本形成了医院HIS系统框架；在新医改形势下，医疗服务信 息化是中国未来医疗发展的趋势，医院需要增加医生与患者之间直接的、实 施的沟通的途径，为患者提供医疗服务的预约功能，为离院的患者提供急救 的位置服务，实现家属对病人的远程探视。 • 医院移动信息化需求
中国移动客户行业类别的划分(ppt 76页)
➢公安消防部队 ➢智能小区 ➢农业管理 ➢食品 ➢市政 ➢工矿业 ➢保险 ➢机械制造 ➢百货商场
中国移动客户行业类别的划分(ppt 76页)
银行（金融）
银行业
中央银行 商业银行 其它银行(国家开发银行、进出口银行、国家农业投资银行) 信用合作社
证券业 其它金融活动
• 短信广播站子系统 • 综合V网子系统 • 已经实施的案例有：
解放军第一五五医院移动综合应用系统解决方案 解放军第九十一中心医院移动信息化管理平台
中国移动客户行业类别的划分(ppt 76页)
银行（金融）--参考案例
• 洛阳商业银行“小管家业务” 开通商行小管家业务，河南省内中国移动用户可通过手机随时随地掌握账户 资金变态情况，发送短信到106573220001可随时随地的进行电费、燃气费、 水费、电话费 欠费查询、以及办理费用缴纳业务。 水费查询SFCX *水表户号 水费缴纳SFJN*水表户号 电费查询DFCX*电费户号 电费缴纳DFJN*电费户号 燃气费查询RQCX*燃气户号 燃气缴纳RQJN*燃气户号
医疗医药（卫生）--行业背景&需求分析
目前全省共有三甲医院36家，全省具有在河南地区医院配送的医药销售 企业达到约3000家，其中医药销售公司约300家，医药厂家2700家。各大中 小型医院基本都购置了基础的MIS系统，较大规模的医院也都竞相采购了LIS 、PACS系统，基本形成了医院HIS系统框架；在新医改形势下，医疗服务信 息化是中国未来医疗发展的趋势，医院需要增加医生与患者之间直接的、实 施的沟通的途径，为患者提供医疗服务的预约功能，为离院的患者提供急救 的位置服务，实现家属对病人的远程探视。 • 医院移动信息化需求
中国移动客户行业类别的划分(ppt 76页)
➢公安消防部队 ➢智能小区 ➢农业管理 ➢食品 ➢市政 ➢工矿业 ➢保险 ➢机械制造 ➢百货商场
中国移动客户行业类别的划分(ppt 76页)
银行（金融）
银行业
中央银行 商业银行 其它银行(国家开发银行、进出口银行、国家农业投资银行) 信用合作社
证券业 其它金融活动
• 短信广播站子系统 • 综合V网子系统 • 已经实施的案例有：
解放军第一五五医院移动综合应用系统解决方案 解放军第九十一中心医院移动信息化管理平台
中国移动集团客户客户关系管理培训课件(第一天)
u关键问题：
n 谁掌握着权力？ n 他们希望解决哪些问题？ n 他们寻求的利益是什么？
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11
到底谁说了算？
u决策者说了算？ u普遍客户关系原则 u循序渐进原则
王副总 技术科 长张 罗总
小雅 财务科 长李 办公室 主任王
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全业务就是全竞争
运营市场竞争的演变
传 统 的 竞 争 特 征
网络和业务竞争
服务与创新的竞争
技术的竞争
单个企业的竞争 电信行业内的竞争
整合资源的竞争
整个价值链的竞争 与IT和传媒等产生 的竞争
未 来 的 竞 争 特 征
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2011年，希尔与中国移动集团公司集团客户部合作客户关系评估模型培训项目
希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉 林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、培训等服务；
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【案例一】全业务竞争之惑
•出现这样的情况正常吗？为什么会出现这样的情况？ •李经理在过程中的表现有哪些方面是值得提升的？
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10
目标客户筛选
u你的客户是谁？
n 采购决策中涉及的任何人
u决策单位
n n n n n
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全球网络最大，客户规模最大的移动通信营业商
中国移动为什要做客户分类
其他运营商的异军突起
理念：沟通从心开始
服务与业务领先，简单的说是以客户细分 为基础，针对目标客户群，提供优质网络 和优质服务，实现差异性服务和个性化的 业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞 争力。
中 国 移 动 的 客 户 分 类
客户分类在竞争中的 重要性
内 容
1·发现市场机会 2·集中资源，建立特色优势 3·增强营销的针对性
企业竞争战略：低成本、差异化和集中化
客户分类
中国移动概况
成立于2000年，拥有八亿客户2013年
世界五百强排十七位
业务：移动话音，数据，IP电话和多媒体业务
旗 下 品 牌
按重要性、联网区 域和客户价值
全级、 省级、 地区级
分 类
客户性质
大客户幻灯片 16 商业客户幻灯片 17 公众客户
服务 市场 细分
公共客户市场
家庭用户、管理人员、商务 人员、技术人员、工人、学 生等
商业客户市场
企业、 宾馆、 政府机构、 学校
中小企业 事业单位。
商业客 户
（贸易客户）
形 式
现实商业客户 潜在商业客户
品牌;
分 类
客户性质
大客户幻灯片 16 商业客户幻灯片 17 公众客户
服务 市场 细分
公共客户市场
家庭用户、管理人员、商务 人员、技术人员、工人、学 生等
商业客户市场
企业、 宾馆、 政府机构、 学校
大客户
高值客户、重要客户、集团客户、行业 客户、战略客户
行业性质
金融业， 旅游、 饭店、 娱乐服务业， 党政军部 门，等
行业类别：金融，党政机关等
A 个性化服务
客
B 专业化服务
户
C 专业化服务
价
D标准化服务
值
月通信费用 20%-30%
D类≤300
VS
结论
要有自己明确的客户定位 服务的及时性和到位性 深化好的传统和注重创新
VIP个人客户幻灯片 11
集团客户
规模、消费额， 手机数量用C表示） A，c≥500, 大型机构单位，集团 B，100≤C≤500 证券，保险 C，除A,B外相对松散的组织
VIP个人客户
钻石卡 （ARPU在3000以上）
金卡
（ARPU在1500——3000）
银行卡客 户（ARPU在666——1500）
注：ARPU(ARPU-Average Revenue Per User)即每用户平均收入
用于衡量电信运营商和互联网公司业务收入的指标。
世界触手可及
中国电信的客户关系分类
为什么电信要做市场细分
市场竞争激烈，ARPU值和利润空间减少 企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满足度
理念：用户至上，用心服务
中
国
按品牌分
移
动
神州行客户：中间客户大众化自费客户，便捷服务客 户
客
全球通客户：高层阶段的高端用户
户 分
类
动感地带客户：主要为学生
其他客户：老人
按客户性质分：
普通个人客户
集团个人客户
VIP
客
集团客户
户
集团内关键人物 全球通VIP客户 普通客户
A·党政机构打底经济支柱产业 B·中型企业，各事业单位 C·小型企业，普通群体幻灯片 10
客户需求多样化，差异化
技术水平的提高：4G时代的到来
中国电信的概况
2011年3月31日，中国电信天翼移动用户破 亿成为全球最大CDMA网络运营商
中国主体电信企业和最大的基础网络运营商
拥有世界第一大固定电话网络
全球500强154位
主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、 互联网接入及应用等综合信息服务
中国移动为什要做客户分类
其他运营商的异军突起
理念：沟通从心开始
服务与业务领先，简单的说是以客户细分 为基础，针对目标客户群，提供优质网络 和优质服务，实现差异性服务和个性化的 业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞 争力。
中 国 移 动 的 客 户 分 类
客户分类在竞争中的 重要性
内 容
1·发现市场机会 2·集中资源，建立特色优势 3·增强营销的针对性
企业竞争战略：低成本、差异化和集中化
客户分类
中国移动概况
成立于2000年，拥有八亿客户2013年
世界五百强排十七位
业务：移动话音，数据，IP电话和多媒体业务
旗 下 品 牌
按重要性、联网区 域和客户价值
全级、 省级、 地区级
分 类
客户性质
大客户幻灯片 16 商业客户幻灯片 17 公众客户
服务 市场 细分
公共客户市场
家庭用户、管理人员、商务 人员、技术人员、工人、学 生等
商业客户市场
企业、 宾馆、 政府机构、 学校
中小企业 事业单位。
商业客 户
（贸易客户）
形 式
现实商业客户 潜在商业客户
品牌;
分 类
客户性质
大客户幻灯片 16 商业客户幻灯片 17 公众客户
服务 市场 细分
公共客户市场
家庭用户、管理人员、商务 人员、技术人员、工人、学 生等
商业客户市场
企业、 宾馆、 政府机构、 学校
大客户
高值客户、重要客户、集团客户、行业 客户、战略客户
行业性质
金融业， 旅游、 饭店、 娱乐服务业， 党政军部 门，等
行业类别：金融，党政机关等
A 个性化服务
客
B 专业化服务
户
C 专业化服务
价
D标准化服务
值
月通信费用 20%-30%
D类≤300
VS
结论
要有自己明确的客户定位 服务的及时性和到位性 深化好的传统和注重创新
VIP个人客户幻灯片 11
集团客户
规模、消费额， 手机数量用C表示） A，c≥500, 大型机构单位，集团 B，100≤C≤500 证券，保险 C，除A,B外相对松散的组织
VIP个人客户
钻石卡 （ARPU在3000以上）
金卡
（ARPU在1500——3000）
银行卡客 户（ARPU在666——1500）
注：ARPU(ARPU-Average Revenue Per User)即每用户平均收入
用于衡量电信运营商和互联网公司业务收入的指标。
世界触手可及
中国电信的客户关系分类
为什么电信要做市场细分
市场竞争激烈，ARPU值和利润空间减少 企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满足度
理念：用户至上，用心服务
中
国
按品牌分
移
动
神州行客户：中间客户大众化自费客户，便捷服务客 户
客
全球通客户：高层阶段的高端用户
户 分
类
动感地带客户：主要为学生
其他客户：老人
按客户性质分：
普通个人客户
集团个人客户
VIP
客
集团客户
户
集团内关键人物 全球通VIP客户 普通客户
A·党政机构打底经济支柱产业 B·中型企业，各事业单位 C·小型企业，普通群体幻灯片 10
客户需求多样化，差异化
技术水平的提高：4G时代的到来
中国电信的概况
2011年3月31日，中国电信天翼移动用户破 亿成为全球最大CDMA网络运营商
中国主体电信企业和最大的基础网络运营商
拥有世界第一大固定电话网络
全球500强154位
主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、 互联网接入及应用等综合信息服务