汽车售后服务管理1__特约品牌经销商

希望达到的效果：
●理解四位一体特约店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素
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课程目录
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模块一
特约品牌经销商
第一节 经销商概况 第二节 经销商部门设臵与 各部门功能 第三节 经销商组织机构与 人员管理
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生产厂家对经销商的支持
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1、提供统一的建筑标准； 2、提供统一的形象建设标准及标识标准； 3、贯彻先进的管理模式； 4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算 机业务培训； 5、疑难维修技术支持； 6、提供技术资料、管理资料； 7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购； 8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件； 9、提供原厂备件； 10、免费提供产品宣传及服务宣传资料； 11、授权开展售前整备、首保及索赔业务； 12、指导服务站开展服务营销。
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模块一 特约经销商基础知识
主讲：朱明
高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员 授人以鱼不如授人以渔
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模块一 特约经销商基础知识
学习的目的：
首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等 概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。
用户满意 (好的产品+好的服务)
销售收益增加
树立良好的品牌形象 (口碑)
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销售更多车辆
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2. 四位一体特约店的运营方针
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1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。
2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用 3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户
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经销商的组织机构
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1.3特约品牌经销商与主机厂的联系
用户 优质产品 信息 市场保有量 市场占有率 优质服务
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维修保有量 一汽-大众 优质服务 服务站 维修市场占有率
经济效益 社会效益
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小结
1、本部分您了解到了什么？
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经销商的组织机构
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经销商部门设臵 2.售后服务部 • 部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车 辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务 工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品 牌车辆的产品质量信息和客户意见。维护汽车生产企业和经销商的品牌 形象。 • 下属部门：服务部、备件部、技术部 • 岗位人员： 服务部：服务经理、服务顾问、索赔员、IT信 息员、机电维修 工、钣金维修工、 喷漆维修工 备件部：备件销售计划员、备件仓库管理员 技术部：质量检查员、内部培训员、工具/资料管理员
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1.2 特约品牌经销商服务范围 授权产品的质量担保 授权产品规定里程的免费保养；
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业务和技术方面的咨询；
授权产品的维修；
原厂备件销售。
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标准的四位一体经销商具有如下特点：
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• 售后服务： 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是 一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、 索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技 术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的 一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的 关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信 誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故 障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息 反馈；服务质量投诉、纠纷处理。
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经销商与汽车生产企业的关系：
是合作伙伴关系。服务站自主经营、 自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站 的经营管理。服务站开展销售、服务方 面的业务必须规范，汽车生产企业的标 准要求。服务站应接受汽车生产企业的 监督指导，汽车生产企业在业务方面给 予支持。
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第一节
经销商概况
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1.1 特约品牌经销商概念
1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系
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1.1特约品牌经销商概念
4S店：
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集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件 供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体 的现代化汽车修理企业。
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用户
用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
四位一体特约店的设立方针：
特约店 产品 开发 部门
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生产 部门
销售 部门 销售 活动
售后 部门
合 作
再次购买时 选择本品牌
优质 服务 活动
提高服务收益
建立品牌形象
厂家
用户
厂家的希望
用户需求
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
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四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品
1.直销 2.特约经销商 厂家 3.四位一体店 4.经销商 生产出更好的 产品满足用户 的需求
2、您还有什么问题？
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经销商的组织机构
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经销商部门设臵 1.销售部 • 部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积 极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认 真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市 场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。 • 岗位人员：销售经理、销售顾问
•
6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联
网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息 反馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集 拍。-
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单元一 特约经销商概况
1. 用 设立四位一体特约店的目的和作
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2.
四位一体特约店的运营方针
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1.1特约品牌经销商概念
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• 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍 车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用 户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务， 树立汽车生产厂家的品牌效应。
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1.1特约品牌经销商概念
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经销商责任：
与汽车生产企业共同对所负责区域 合同产品的市场进行充分开拓，为提高 产品的市场份额和持续增长做出努力。 维护汽车生产企业的产品信誉和声誉， 树立汽车生产企业的产品形象和服务形 象，履行其协议中承担的责任。
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特约店能够长期稳定地经营和不断发展
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1.1特约品牌经销商概念
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单一服务经销商：
汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务 的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、 信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整 车销售职能，被称为单一服务经销商。
• 4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
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6S店
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• 除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售 后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括 个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集 体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 -
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1.1特约品牌经销商概念
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• 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原 厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔 等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件 使用和质量信息。
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1.1特约品牌经销商概念
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4S店的认识：
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• 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与 各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、 品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 • 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对 等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要 求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面 的需求而推出的一种业务模式。
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• 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户 的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客 户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向 汽车生产企业售后服务科反馈。
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4S店的认识：
•
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4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的 销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
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设立四位一体特约店的目的和作用是什么？
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
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从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点
经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare
Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。 它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准， 只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的 有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在 提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 授人以鱼不如授人以渔
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第二节经销商部门设臵与功能 索赔
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功能： 为客户车辆的零配件 或总成向主机厂索赔； 索赔件的返厂。
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第二节经销商部门设臵与功能 备件
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功能： 为客户车辆的维修提 供原厂备件及附件。
产品改良
维护管理内用户 发展新用户
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2. 四位一体特约店的运营方针
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为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?
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2. 四位一体特约店的运营方针
更多用户来店 服务收益增加
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特约店 收益
1、标准、系列化的建筑风格 2、统一、标准化的标识系统 3、全新的管理模式 4、现代化的企业微机管理及网络通信 5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务 6、规范化的接待服务 7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备 8、专业化的修理 9、全国统一的原厂备件价格 10、最合理的工时收费 11、最佳的社会效益和经济效益
授人以鱼不如与功能 前台接待
功能： 客户接待 车辆检查 故障检测 下达维修任务 维修估价
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第二节经销商部门设臵与功能 车间维修
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功能： 按照维修任务委托书 的要求，完成故障车 辆的维修或保养。