汽车售后服务管理教材(PPT 51页)

（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
首保规定（以一汽-大众为例） 凡购置一汽-大众公司生产的产品行驶到规定里程范围，应该接 受新车首次免费保养。 保养里程：分为7500公里和15000公里两类产品。 保养项目按照规定进行。
保养后，用户认可，由经销商和用户在保养手册上盖章签字， 以便日后办理索赔业务，未经首保车辆，无索赔权。
首保程序要求 首保项目 首保结算 2、机电维修 3、钣金维修 4、喷漆维修 二、车间修理管理
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
第二章 汽车经销店售后服务流程（一）
一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服 务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品 牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以 提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对 客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提 升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工 作过程分为７个环节：预约、准备工作、接车＼制单、修理＼进行 工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪
或10万公里。
3、捷达特殊件的质量担保期
控制臂球头销
12个月或6万KM
前后减振器
12个月或6万KM
蓄电池
12个月或10万KM
三元催化转换器
24个月或5完KM
4、捷达易损件的质量担保期
灯泡
6个月或5000KM
轮胎
6个月或5000KM
风窗雨刮片
1个月或1000KM
5、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围
第八章 索赔
第一节 索赔的意义 质量担保期：主机厂或经销商给予用户保证整车或零部件产品 质量的期限或车辆行驶里程 索赔：主机厂或经销商在产品质量担保期内，对因产品质量缺 陷而造成的用户车辆损失所给予的赔偿。 质量担保的意义：一是使用户对主机厂的产品满意；二是使用 户对主机厂经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品 信誉以及促销的决定基础 第二节 索赔的要求 一、索赔条件 以一汽—大众品牌轿车为例： 1、整车质量担保 起始时间：汽车自购买之日（以购车发票） 起计。
实施预约时不应做事项 （1）因工作紧张或其他原因失约；
（2）预约后忘记布置协调及欢迎板； （3）使用非标准用语，使客户产生歧义； （4）未记录客户详细资料。
6、预约时服务顾问岗位要求 1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础； 2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件； 3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证； 4、把握客户心理，善于进行专业引导。
第四章 汽车经销店售后服务流程（三）
一、售后服务流程之修理/进行工作
机 电 修 理
钣 金 修 理
喷
No
漆
修
理 Image
1、维修/进行工作的工作内容 2、维修/进行工作的工作要求 3、维修/进行工作时服务顾问的工作要求 1）掌握维修进度； 2）确认追加项目； 3）向客户汇报维修情况； 4）预估和确定交车时间。 二、售后服务流程之质检/内部交车 1、质检的方式与质量确认 1）自检，签字；2）互检，签字；3）终检，签字。 原始资料具可追溯性。 2、质检/内部交车的工作内容 3、质检/内部交车的工作要求 4、质检/内部交车的工作流程
4）全面彻底地维修检查；
5）与客户共同试车；
6）填写任务单；
7）车辆外观、车内物品状态检查确认；
8）确定交车时间；
9）向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说
明。
2、接车/制单工作要求
1）遵守预约时间；
2）预约好的服务顾问须在接待现场； 3）胸牌戴在显眼位置，以便客户明确 4）接车时间要充足； 5）区分好客户性质； 6）与客户共同检查车辆； 7）告知客户维修内容的重要性与必要性； 8）告知客户可能花费的工时费与材料费； 9）告知客户不确定维修状态的估价； 10）打印维修工单，客户签名确认； 11）提醒客户贵重存放。 3、接车/制单工作流程 1）日常准备；2）接待客户； 3）识别客户需求； 4）接车环检（预检表）； 5）打印维修工单（派工单）
一汽-大众售后服务核心流程
预约
准备工作
接车＼制单
修理＼进行工作
跟踪回访
交车＼结帐
质检＼内部交车
经销商内部工作过程
经销商与用户接触过程
2、丰田售后服务流程 丰田关怀客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以 确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。
丰 田 汽 车 售 后 服 务 预 约
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状 况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满 意度。 10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养 的认识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意 度，并根据相应项目做好记录。 12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释， 最大限度的降低客户的投诉。 13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成 系统录入。 14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向
4）利用空闲时间； 5）预留工作容量； 6）间隔预约时间； 7）重要预约优先安排。 5、实施客户预约时应做与不应做事项
实施预约时应做事项 （1）接听所有打入电话； （2）采用标准电话范文； （3）为每个预约提供两个可供选择的时间； （4）详细记录客户信息； （5）提供待用交通工具； （6）建立预约维修工单； （7）布置下日预约欢迎板。
丰田汽车售后接待处可以直观看见客户预约情况， 方便联系或提醒客户前来维护。周到，及时。
丰 田 汽 车 售 后 服 务 预 约
客户如约而来，把车交给接待，泊好车排队，等待 安排进行维护
三、售后服务流程之预约 问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与 其先行沟通？ 1、预约的重要性 1）缩短客户等待时间； 2）提高设备利用率； 3）有序排单； 4）减少备件库存。 2、预约的方式 主要通过电话预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。 3、预约的工作内容 4、预约要点 1）电话礼仪; 2）了解客户潜在需求; 3）准确预计时间与费用；
7）协调车间根据维修项目难易程度合理安排人员； 8）协调车间制定技术方案； 9）外出服务预约，做好相应准备。 3、准备工作要点 1）填写欢迎板； 2）填写《预约登记表》； 3）专设预约备件存放区； 4）协助车间准备相应的工具、工位和技术方案； 5）落实预约备件是否到位； 6）提前1小时确认客户预约； 7）服务顾问确保做好准备工作； 8）预约不能如期进行，尽快告知客户重新预约。 4、准备工作流程 1）准备修理单； 2）确认预约备件； 3）确认维修技术人员。
欢迎如下用户预约维修
用户姓名 张三 李四
预约时间 8:30 9:20
服务顾问 王力 李辉
… … …
2002.01.28
我们为您提供及时服务 感谢您的预约!
二、售后服务流程之接车/制单 1、接车/制单工作内容 1）识别客户需求（客户细分） 2）自我介绍； 3）耐心倾听客户陈述；
顾客进门的时候 给顾客两个答复: 汽车故障出现的大概原因 和排除时间!
5）提出关怀性建议； 6）提高交车满意度。 3、交车/结账流程 二、售后服务流程之交车/结账 客户提车3-5天内，回访客户，一般是电话回访。 1、跟踪回访的好处 1）对客户惠顾表示感谢，促进客户信任度； 2）了解客户满意度，清楚完善余地； 3）反馈意见至公司有关部门； 4）提醒客户下次保养时间。 2、跟踪回访工作内容 3、跟踪回访工作要求 4、跟踪回访的电话话术
检查流程执行
检查车辆内外观状况
车辆清洁
准备交车材料
第五章 汽车经销店售后服务流程（四）
一、售后服务流程之交车/结账 1、交车/结账工作要点 1）交代客户发票及有关资料； 2）追加项目解释； 3）解释维修项目； 4）给客户查看更换零件； 5）解释保修项目，宣传预约优势； 6）陪同客户做最后验收； 7）目送告别客户。 2、交车/结账的工作要求 1）准时交车； 2）解释清晰、正确、完备； 3）确保车辆内外清洁； 4）专业传授维保知识；
长安福特4S店维修接待前台
二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接 待）？
服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从 事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工 作的售后服务人员。