电信运营商的服务营销

ＩＣ对此 问题 进行 过较 长时 间 的讨论 ，２０ Ｅ ０ １年 ，工ｃ ２５— １文 Ｅ６ ２５ 件 “ 于 高 比特频 率 数 字接 入 电信 网络 的多对 数 电缆 用 ，提 出 了 ０４ ０ ８ 米线径 ，１ １０对 ，最高频 率 ３Ｋｚ等指 标 ， 议的 ．— ． 毫 — ５ ＯＨ 建 提 出也许 会 为这种 电缆开辟 一个 新 的空 间 ，我 国 也开始 了这 方面 的探 讨和 研制 ，并 正建 立相应 的标准 。 ＨＡ 型市 话通 信 电缆 已形成 通信 网络 ，我 们只 能在 现有 条件 Ｙ 下尽 量利 用其 特性 开通 数字 新业 务 。而现在 的 ＨＡ型市 话通 信 电 Ｙ 缆虽 然亦 可开 通 Ａ Ｓ Ｄ Ｌ等一 些新任 务 ，但 是容量 有 限， 当 Ａｓ ＤＬ数 量增 大到 一定 限度 后还 是会 出现 干扰 问题 ，而 且还 会影 响 以前开 通业 务 。因此 ，对 新敷 设 的 ＨＡ型 市话 通信 电缆 希望 能提 出一些 Ｙ 新 的宽带 指标 要求 ， 为将来 开通 更 多更好 的新 业务 作好准 备 。现 有 的 ＨＡ型市 话通信 电缆 生产 厂商 应深 入研 究 自身的 生产工 艺， Ｙ 在不 改变 生产 设备 的情 况下 ，认 真设 计和 精心 制造 ，把现 有 电缆 的技 术水 平提 高一 个档 次 ，以提 供更 宽频 带 的电缆 ，为更 多更 好 地 开 拓数 字新 业务提 供 高质量 的通 道 。 四 、我 国通信 网络 的发 展和 未来 电信 网络 在 不 断 发 展 的 同时 也 对 光 缆产 品不 断 提 出新 的要 求 。不难 发现 ，光 缆 的结构越 来 越依 赖于 使用 的环境 条件 及施 工
计算机光盘软件与应用
工 程 技 术 Ｃ ｍ ｕ ｅ Ｄ Ｓ ｆ ｗ ｒ ｎ ｐ ｌｃ ｔｏ ｓ ｏ ｐ ｔｒ Ｃ ｏ ｔ ａ ｅ ａ ｄ Ａ ｐ ａ ｎ ｉ ｉ ２ １ 年 第 ９期 ０１
电信运营商的服务营销
金 鑫
（ 国铁 通 通 化 分 公 司 ，吉 林通 化 中
１４ ０ ３ ０２）
ｉｉｉｔｖ ｏ ｃ ｎ ｔ ｉ ｅｔ ｏｍｅｏｆ ｔ ｒ ｏｓ ｆｍ ａｋ ｔｎ ｔｅｆｔ ｈａ ｅＩ ｏ ｓ ｅ ｉ ｃｒ ｃ ｍｍ ｅ ｄａｉｎｓａ ｄｖａｕ ｆｓ ｒ ｉ ｅ ． ａ ｆ ｈｅｐｕ ｐ ｅｏ ｒ ｅ ｉｇ ｉ ｌ ｏｃ ｎｇ ｎｔ ｐ ｃｆ ｅ ｏ ｓ ｉ ｎ ｔｏ ｎ ｌｅｏ ｅｖ ｃ ｓ
一
因素 。采 取服 务营 销 的手段 已经 成 为运 营商 不 二的选 择 ，现 在只 是看 谁 的执 行 力更好 。 现 在 ，越 来越 多 的电信 运营 商认 识 到 ，价格 战只 是 企业营 销 的一种 初级 手段 ，企业 之 间的竞 争 ，最 终还 要转 移到 服 务 七 。 来 因此 ，企业 在确 定利 润 和市 场份 额 目标 时 ，只追 求 市场份 额 的规 模 远远 不够 ， 品及 服务 的质 量才 真正 代表着 企 业利 润 的含金 量 。 产 随着社 会环 境 与 电信 市 场环 境 的剧变 ，用户 服务 需求 也 正在发 生 深 刻 的变化 。因此 ，服 务营 销 的功 能不 能简 单地 被归 纳 为促进产 品的交 换 ，其核 心理 念 应是 争取 用户 的满 意和 忠 诚 ，通 过 取得用 户 的满 意和 忠诚 来促 进 相互 有利 的交 换 ，最 终获取 适 当 的利 润和 公 司长 远 的发展 。 近 年来 ，科 技 的进 步与 消 费理念 的转 换 已使 市场环 境 发生 了 深刻 的变化 ， 电信运 营 商的服 务 营销 已不 能被 简 单地看 作 是促销 的手 段 ， 已成 为竞 争 的有力 武器 ， 它 成为 争取 差别 化优 势 的源泉 。 服务 营销 争取 竞 争优 势 的原 因，主 要有 以下几 点 ：国 际竞争 越来 越激 烈 ；技 术与 产 品优 势通 常不 能维 持很 久 ；服 务代表 了一个新 的利 润增 长 点 ；传 统制 造业 的需求 趋缓 。 随着 市场 竞 争的 日益 激烈 ，企 业 的优势 已不再 局 限于产 品或 服务 本 身， 与产 品和服 务 紧密 相关 的企 业 内在服 务 质量 已受 到 了 越来 越 多的重 视 。服 务利润 链 的提 出 ， 以及 对服 务 利润 链 内在逻 辑 的深刻 理解 ，有 助 于 电信 运 营商 提高 营销 管理 水 平 ，增强 企业 的竞 争优 势 。电信 服务 营销 的关 键 点有两 个 ： １ 过程 质量 与 结果 。 ． 提 供 电信产 品及服 务 的过程 质 量是价 值 的决 定 因素之 一 。在 另外 一些情 况下 ，在决 定提 供给 用 户的 价值 、用 户 的满 意和忠 诚 方 面 ，价格 及顾 客 的成本 是 比过程 质 量更 为重 要 的因素 。 ２ 价格 与用 户成 本 。 ． 具 有高 价值 的产 品及 服 务可 能有 低价 格 ，也 可能有 高价 格 。 对 于 同 一样 产 品及服 务 ，用户 会 愿意付 出不 同的价 格 ，这 可能 取 决 于在 特定 的 时间 、地 点此 项产 品及 服务 的相 对 重要 性 。 由于 价 值 是决 定价格 的因素 之 一， 因此 电信 价格 同样 受 到用户 成本 的影 响 。 电信 产 品及服 务具 有较 强 的易 得性 ，用 户成 本较 低 。 在 这 种情 况 下 ，对 于 电信 行业 各运 营 商来 说 ，技术 、 网络 的 服 务 主要 通过 投 资的 多少来 改 善 ，而在 技术 、网络 的差 异越 来越 小 的情况 下 ，服 务质 量 已成为 消 费者选 择 、决 定购 买一 个商 品 的 重要 因素 。对 于 中 国移 动 、 中国联 通等 电信 运 营商 ，纷 纷将 服 务 竞 争放 在 重要 位置 ，通 过更 好 的服 务质 量来 争 取消 费者 ，要 想在 通 过 窗 口服 务 赢得 客户 的心 ，就要 做好 售前 、售 中、售 后服 务三 个 阶段 。 售前 服务
Ｓｅ ｖ ｃ ａ ｋｅ ｉ ｆＴｅｅ ｏ ｒ ｉ ｅＭ ｒ ｔｎｇｏ ｌｃ ｍ Ｏｐｅ ａ ｏ ｓ ｒ ｔｒ
ＪｎＸｉ ｉ ｎ
（ ｉａＴｅｏ ｇＴ ｎ ｈ ａＢ ａ ｃ ，ｏ ｇ ｕ １ ４ ０ ， ｉ ） Ｃｈ ｉ ｎ ｏ ｇ ｕ ｒｎｈＴ ｎ Ｈ ａ ０ ２Ｃｈ ａ ｎ ｔ ３ ｎ
摘 要 ： 着社会 电信 市场竞 争的 加剧 ， 随 把服 务 当成 一种 营销 的手段 ， 过 一 系列卓 有成 效 的服 务举 措 形成 口碑 扩散 ， 通 从 而达 到让 顾客 成为 回 头客和 推荐 客 的主动 上 门的 目的 ，使 营销 本 身变成针 对 性 的推荐 和价 值服 务 。 关键 词 ：电信 ；市场 ；服 务 ；营销 中图分类号 ：Ｆ ２ 文献标识码 ：Ａ ６６ 文章编号：１０ — ５９（ ０ １ ０ — ０４ ０ ０７ ９９ ２ １ ） ９ ０６ — ２
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计 算机 光盘 软件 与应 用
２ １ 年 第 ９期 ０１
Ｃ ｍ ｕ ｅ Ｄ Ｓ ｆｗ ｒ ｎ ｐ ］ ｃ ｔ ｏ ｓ ｏ ｐ ｔｒＣ ｏ ｔ ａ ｅａ ｄＡ ｐ ｉａ ｎ ｉ
工程技术
平衡 。电缆 平衡 的 目的就在 于使 电缆 内的所 有回 路和 与外 界干扰 回路 间均 具有 足够 的 串音 防卫度 。 （ ）通 信 电缆 的气压 维护 三 在通 信 电缆线 路 中，最 常遇 到 的障 碍是 由于 电缆金 属护 套 被 腐蚀 、遭 雷击 破坏 、人 为损 坏或 电缆 接 续套 管封焊 不严 等 ，使潮 气及 水分 侵 入 电缆 内，发 生 电缆芯 线绝 缘 电阻降 低 ，影 响通信 的 正 常运用 ，严 重 时还 能造成 通信 中断 。为 了预防 和及 时发现 上述
Ｋｅ ｗｏｒ ： ｌｃ ｍ ｍｕｎｃ ｔｏ ｓＭ ａｋ ｔｎ Ｓ ｒ ｉｅ Ｍ ａ ｋ ｔ ｙ ｄｓＴｅｅ ｏ ｉａ ｉｎ ； ｒ ｅ ｉｇ；ｅ ｖ ｃ ； ｒ ｅｉ ｎｇ
ຫໍສະໝຸດ Baidu
随着 电信 重组 的 开展 ，新 的 电信市 场竞 争态 势 已经 形成 ，面 对 当前 电信市 场如 此激 烈 的市场 竞 争 ，如何 搞好 电信 服 务与 营销 的创 新工 作是 各家 电信 运 营商 十分 重视 并致 力探 讨 的课题 。服 务 没有 止境 ，营 销应 以服 务 为先 导、 以服 务促 营销 … …这样 的理 念 层 出不穷 ，也 普遍被 电信 运 营商认 同并接 受 。 中 国正在 进入 一个 丰 富多彩 的 新时代 ，社会 变化 巨大 ，老 百 姓 的消 费升级 特征 明显 。随着经 济 发展和 居 民收 入水 平 的提 高 ， 市场 营销 的概 念与 现实 正发 生着 重要 而深 刻 的变化 。一是 顾客 在 消 费中越 来越 注意 商品 本身之 外 的东 西 ，而对 消 费过 程 中的心 理 享 受等 的 期待越 来越 强 烈 ，也就 是说 ，消 费者 对服 务 的质 量和 内 容 的重视 程度越 来越 高 。二 是 随着服 务业 务 的重要 性 的提 高和 内 容 的拓 展 ，服 务本 身逐渐 脱 离商 品 实体独 立 出来 ，其 业务 量和 营 业 额正 迅速 超过 有形 商 品 。 随着 消费产 品 的琳琅 满 目以及 互 联 网渠道 的便 捷 ，消 费者 的 可 选择 性与 视野 的 开阔造 成 了体验 的 多元 化 ，简单 的靠 促销 手段 来 实现 一锤 子 买卖 正快速 被 企业所 抛 弃 ，服务 的好 坏 与客户 体验 的优劣 将直 接 决定产 品与 企业 的命 运 ，服 务营 销成 为不 可或 缺 的 企 业战 略选择 。所 以，服 务及 服务 质 量应被 成 为企 业 的 “ 生之 死 地 ，存 亡之道 ，不 可 不察 也 ”。 简 单的说 ，服 务营 销 是要把 服 务 当成一 种营 销 的手 段 ，也是 最 高级 的手段 ，通 过 一系 列卓 有成 效 的服 务举措 形成 口碑 扩 散 ， 从 而到达 让顾 客成 为 回头 客和 推荐 客 的主动 上 门的 目的，从 另外 个 角度 ，服 务营 销也 是要 把 营销 当成 是服 务 ，而不 要仅 仅把 售 前 、售 中和售 后局 限于 服务 ，企 业所 有 的营销 活 动都 应该 从服 务 着想 、 以客户 为 中心 ，以 为客户 创造 价值 为核 心 ，使 营销 本 身变 成针 对性 的推 荐和 价值 服务 。如 此 ，才 真正 实现 了服 务与 营销 的 融合 ，也 达成 了企业 与客 户 的双赢 。 服 务营 销 与传统 营销 相 比 ，在 以下几 个方 面取 得 了突破 性 进 展 ：传 统营 销侧 重于 销售 产 品 ，而服 务营 销则 侧重 于维 持现 有用 户 ；传 统营 销注 重 短期性 利益 ，而服 务营 销注 重长 远利 益 ；传 统 营 销不 注重 服务 的作 用 ，而服 务 营销 则将 服务 的作 用表 现 出来 ； 传 统营 销只 向用 户提 供有 限 的承 诺， 而服 务营 销却 向用 户提 供足 够 的承诺 ；传 统 营销 不强 调与 用户 的接 触 ，而服 务 营销 则强 调与 用户 的沟 通和 交 流 ，甚 至 形成伙 伴 关系 ；传 统营 销认 为质 量 是生 产 的事情 ，而 服 务营 销认 为质 量和 产 品与服 务都 有 关联 ；传 统营 销 是产 品功 能导 向 ，而服 务营 销则 是产 品所 提供 的利 益 导 向。 因 此 ，在新 的环 境下 ， 电信 运 营商 一定 要重 塑新 的服 务营 销理 念 。 在 电信运 营领 域 ，各 电信运 营 商本 身就 是服 务企 业 ，提 供 的 又是 与每 个客 户 息息相 关 时刻相 伴 的不 间断 服务 ，更 容易 让客 户 体验 到服 务 的细枝 末节 。价 格 也许 是营 销之 中 的利器 ，终 端 也许 是客 户选 择 的重要 参考 ，但 服 务才 是客户 最 终是 否 留下 的最 关键
Ａｂ ｔａｃ ： ｉｈ ｔ ｏ ｉｌｔ ｌｃ ｍ ａｋｅ ｏ ｓ ｒ ｔＷ ｔ ｈｅ ｓ ｃａ ｅｅ ｏ ｍ ｒ ｔｃ ｍｐｅｉｉｎ ｎ ｅ ｉ ｅ ， ｅ ｓ ｒ ｉｅ ａ ａｋｅｉ ｏ ， ｏｕ ｈ ｈ ｏ ｍ ａｉｎ ｏ ｔ ｏ ｉｔｎｓｆ ｓ ｔ ｅｖｃ ｓａ ｍ ｒ ｔｎｇ ｔｏｌｈｒ ｇ ｔ ｅ ｆ ｒ ｔｏ ｆａ ｔ ｉ ｈ ｔ ｓ ｒｅ ｆｆｕｔｕｌｓ ｒ ｃ ｎｔａｉ ｅ ｐ ｅ ｄｗｏｒ ｏ ｔ ，Ｏ ｔ ｌｏ ｃ ｔ ｅ ｉｓｏ ｒ ｉｆ ｅｖｉｅ ｉｉｉｔｖ ｓｓ ｒ ａ ｄｏｆｍ ｕ ｈＳ ｏ ａｌ ｗ ｕｓｏｍｅ ｓｔ ｅ ｏ ｅｒｐｅ ｔｃ ｔｍ ｅ ｓａ ｅ ｏ ｍｅ ｄｅ ｔ ｅ ｒ ｏ ｂ ｃ ｍ ｅ ａ ｕｓｏ ｒ ｎｄｒ ｃ ｍ ｎ ｄ ｈ