武汉卓成机电工程有限公司售后服务部管理方案(整理版)(可编辑)

武汉卓成机电工程有限公司售后服务部管理方案（整理

版）

武汉卓成机电工程有限公司售后服务部管理方案

1.1目标:

合同服务:树立公司形象和配合公司市场经营。

有费服务:创建公司新的利润、业绩增长级。

免费服务:为维护公司利益和大宗客户要求

其它服务:为维护公司利益和特殊客户要求

1.2方针

“把握行业脉搏、创新、行国际标准、履神圣诺言、创行业先行、为顾客满意”,其中“把握行业脉搏、创新”是具有行业国际视野及战略眼光;其中“履神圣诺言”意在重合同、守信用,最大限度地为顾客服务,对公司在经营和工程服务方面对顾客的承诺,并全力实践之;“为顾客满意”是售后部门管理的永恒的追求目标。

1.3实施:

1.3.1依据武汉卓成机电工程有限公司对外合同和部门签订的维保合同,进行售后服务,

1.3.2网点建设:在售后服务方面,根据公司战略布局,建立适应公司发展

步伐的售后服务网点。并承诺:需现场服务,本市6小时赶到现场,本省12小时内赶到现场,外省24小时内赶赴现场。

1.3.3顾客意见处理:接到顾客意见反馈,一般情况8小时内给予答复。同时,公司在服务方面建立顾客满意测量控制体制,通过监控顾客满意或不满意的信息,作为对售后的一种质量信息输入,以进一步提高公司售后服务质量。

1.4售后服务管理办法

□一总则

1.4.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。

1.4.2本办法包括总则、售后服务于售后经营、售后部管理办法、客户意见调查、节能中央空调例行巡检办法、节能空调维护保养大纲等六章。

1.4.3本部门经营收入、成本核算(费用花销、工具请购、材料请购、零件请购)、利润等一切经营活动实施办法,需另行出具办法待领导审核确认在实施。

1.4.4本部门为获取维保售后合同而进行的一切商业经营活动实施办法,需另行出具办法待领导审核确认在实施。

1.4.5本部门为公司售后服务的策划单位,与公司其它部门及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

1.3.6本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。

□二售后服务与售后经营:

本公司售后服务的作业分为下列两大项: (经营和服务)

售后经营:

1.1经营方针:维护公司品牌形象、实现售后市场利润、开发新的

1.2经营范围:一是公司所经营的项目质保期后维保合同的成功实施;二是非公司经营项目(新客户及市场)维保合同的成功实施

售后服务:

1.有费服务A-凡为客户保养或维护本公司实施的项目,而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务B-凡为客户保养或修护本公司实施的项目,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务C-凡为客户保养或维护本公司实施的项目,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作D-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

□三售后部管理制度

1 目的

贯彻以顾客为关注焦点的原则,做好产品售后的一系列活动,在符合法律法规的前提下最大限度地满足顾客的要求。

2 范围

适用于公司所经营的项目交付后的售后服务活动;部门新承接项目的售后活动。

3 岗位及职责

3.1售后服务部经理:负责售后部门一切管理工作。

3.2售后服务部技术主管:负责公司所经营项目的后期调试技术支持工作、负责售后部售后管理工作及技术支持工作。

3.3售后服务部区域负责人:负责所辖局域一切售后工作。

3.4售后服务行政人员:受理客户电话、售后客户档案管理等日常行政工作。

3.5售后工程师:负责节能空调维修保养工作及例行巡检工作。

负责产品交付后的售后服务管理工作。

4 内容和要求

4.1公司所有经营项目调试验收工作;

4.1协助公司项目部完成公司所有节能空调项目调试工作。

4.2在项目调试阶段,完成项目部与售后部交接工作,进入售后维保阶段。

4.2售后服务活动主要工作内容如下:

4.2.1受理并接收客户对公司产品的咨询与意见;

4.2.2处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;

4.2.3受理各种报修电话,第一时间安排技术人员解决问题;

4.2.4受理问题产品维修、维护;

4.2.5及时把客户和行业的各种信息反馈给公司;

4.2.6保存客户基本资料,并进行整理与变更;

4.2.7利用计算机保管好售前和售后服务档案;

4.2.8及时赶赴现场处理各种故障;

4.2.9负责项目售后定期回访;

4.2.10定期进行客户满意度调查。

4.3服务流程

4.3.1 在公司所承接项目完工阶段,协助公司项目管理人员完成系统调试工作,并完成项目施工与售后的交接工作

4.3.1 所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

4.3.2当售后服务部接到客户维修电话,应立即安排技术人员回电,如果电话沟通仍解决不了问题,应及时赶到现场进行处理。

4.3.3技术人员外出进行售后服务应随身携带《技术服务回执卡》将服务情况详细记录,处理完毕后请客户签字确认,并带回公司交给售后服务部门存档。

4.3.4当被确认其产品属于客户使用不当时,应按照有关规定将处理结果告知用户,并向用户解释清楚,直到用户满意为止。

4.3.5技术人员每完成一项售后服务,公司售后服务部门应及时对客户进行电话回访并作好记录存档。?

4.4售后服务的收费:?

4.4.1免费服务:凡为客户保养或维护本公司所经营的项目,在保修期内免向客户收取服务费。

4.4.2收费服务:凡为客户保养或维护本公司所经营的项目,已过保修期的需向客户收取服务费及新购零配件的费用。

4.4.3凡属收费服务,原则上售后服务人应要求户向公司指定帐户汇款,