《铁路客运规章》第一章电子商务的概述-教案(3)

《铁路客运规章》理论课教案第九章高速铁路旅客运输服务课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定?2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。

3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。

4.旅客投诉处理时间有何规定?5.掌握路风问题分类有何规定?⏹本章重点1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准？2.路风问题的分类有何规定？⏹本章难点路风问题的分类有何规定？一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定?2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。

3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。

4.旅客投诉处理时间有何规定?5.掌握路风问题分类有何规定?（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.站台车厢定位标识有哪些规定?2.复兴号动车组商务座旅客服务标准？3.路风问题分类有何规定？（三）高速铁路车站客运标识的分类PPT P6-10（6分钟）1.定位标识定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息，包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。

2.导向标识导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识，承载着引导旅客到达目的地的功能。

3.服务标识服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识，使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局，各类设备设施位置关系，使用流程和操作方法等，包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等。

4.警示标识警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。

（1）禁止类警示标识:明确禁止旅客某种行为的标识，如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等。

（2）提示类警示标识:提示旅客需要注意的标识，如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。

5.站名大字站名大字是使旅客能够明确识别所处铁路客运车站名称的标识，原则上设置在站房主体建筑顶部。

（四）客车给水员的职责范围1.负责按照给水方案对各次旅客列车的给水工作。

2.爱护给水设备、备品，给水车辆满水后，应及时关闭上水阀，做好节水工作。

3. 监督各次列车到站“一锁二不倒”(直排式客车锁厕所，不倒污水、垃圾)卫生执行情况，并及时反馈信息。

4.其他有关部门的职责范围。

(1)车站给水设备管理部门负责车站给水设备维修，确保设备作用良好，满足不同断供水需要。

(2)供水部门负责水压、水质测试，发现达不到标准应及时报告有关部门处理，保证水质达到规定要求。

(3)车辆部门负责客车上给水设备的养护维修，做到设备齐全，配件充足，作用良好，杜绝跑冒清涮。

特别要保证水压表、水位计、液位仪等设备正常使用。

(4)防疫部门负责水质检验和监督，督促供水部门做好净水和消毒及水质化验工作，监督供水水质达到规定要求。

(5)工务部门负责股道排水设施整修及给水股道间的场地平整工作；上水井临靠正线的，在线间距允许的条件下，应在正线与上水并间设置防护栏，确保正线列车通过时，上水作业人员的人身安全。

（五）动车组列车给水原则1.当日第一趟车始发时应辆辆满水。

2单程运行时间10-14小时的，途中安排重点车厢补水1次。

16辆编组的，优先安排3 辆紧邻餐吧车的前部2辆、后部2辆车厢补水；8辆编组重联的，每组优先安排紧邻餐吧车的前部1辆、后部1辆车厢补水，部分车型紧邻餐吧车车厢没有厕所的，向邻近车厢顺延。

3.单程运行时间在14小时以上的，途中（运行7小时前后）安排一次全列满水。

4.车底连续套跑10小时以上的，中间(运行6小时前后)安排1次折返站全列满水。

5.在给水站停时8分钟及以上时，辆辆满水；停时6-8分钟，辆辆补水;停时4-5分钟，重点车厢补水；停时3分钟及以下的，不安排给水作业。

（六）车站给水作业程序（一）作业程序1.提前上岗。

必须提前上岗(列车停留的到发线不邻靠正线的，客车给水人员应提前下股道到线间指定位置接车，具体时间由铁路运输企业自定),检查给水设备，清理股道中的障碍物和闲杂人员，做好给水准备工作。

紧邻高铁(客专)正线且无隔离的到发线不得安排上水作业。

2.接车。

在规定地点目迎列车进站，列车停稳，迅速作业。

3.给水。

人定岗、岗定栓、栓定车，落实岗位职责。

4.整理作业完毕，做到水阀关闭，水管拔下、摆放整齐。

5.报告。

作业完毕后，通过对讲机向客运值班员(客运员、站务员)报告:“x x次上水作业完毕。

”客运值班员(客运员、站务员)应答:“x x次上水作业完毕，客运值班员(客运员、站务员)明白。

”（二）重点给水1.给水站未给水时应向列车说明情况，列车在上报月度上水数据备注栏内注明。

方案安排给水，但长期不能给水且难以解决的，站车应报上级协调解决。

2.遇普速旅客列车严重缺水等特殊情况，列车应提前电话通知给水站，内容包括车次、缺水车厢号、缺水程度等，给水站应提前组织给水人员按规定重点给水。

3.遇到动车组列车需要途中临时补水时，列车长必须提前与所在局客运调度员、前方给水站联系，告知车次、缺水车厢号、缺水程度等，给水站接到调度指令后，应提前组织给水人员按规定重点给水。

4.遇列车长时间滞留非给水站或给水站设备故障无法给水时，根据列车需要，由所在局客调安排停靠车站为旅客和餐车送水。

（七）复兴号动车组服务质量标准1.人员管理原则上女乘务员身高1.65~1.73 米，男乘务员1.75~ 1.80米，必须经过累计不少于24学时的服务礼仪培训，具备大专及以上文化程度，掌握基本服务英语和手语，具备良好的沟通能力和服务技巧，具备妥善处理突发事件的能力，列车长从事动车客运乘务工作不少于3年，餐服长、乘务员、餐服员不少于1年，达到星级岗位评定3星以上要求。

保洁公司选拔复兴号随车乘服员要满足年龄40岁以下，从事1年以上列车保洁工作，业务熟练，经过礼仪培训的女性保洁人员。

2.强化职工培训针对复兴号动车组技术装备新特点、新变化、新标准，认真制定完善复兴号新设备设施、安全保障、服务标准的培训教材，实施全员精准培训。

各单位建立复兴号乘务人员段、车队、班组三级培训机制，要针对服务礼仪、行为规范、服务技能、岗位资质，明确培训周期、内容和上岗要求。

要定期开展素质教育，强化铁路职业道德、社会职业操守、高铁荣誉责任、复兴号使命担当等专题教育，不断创新培训模式，探索实景教学、动漫教学等多元教学模式，打造出支“积极进取、技能精湛、勤勉敬业”的高素质干部职工管理服务团队。

3.强化客运组织复兴号动年组全程不得发售无座车票；持铁路公免的职工必须办理公免签证后方可乘坐；复兴号动车组沿途办客站必须严格查验车票，对未办理公免签正的职工和车次信息不符的旅客，不得允许乘坐复兴号动车组。

各乘务单位严格复兴号动车组公免签证制度，对未签票或越席乘车的职工，要记录相关证件信息，对影响恶劣的，要上报相关部门。

二、整章思路下【90分钟】（一）复兴号动车组细化服务标准1.服务流程标准（1）商务座旅客服务流程和服务标准。

整体的服务设计和服务细节，要注重与旅客的情感交流，努力实现无干扰，有服务，创造轻松、自然、温馨的服务氛围，运用“六心”为商务座旅客提供专属服务，即:亲切问候表热心，主动引导拉近心，一条毛中献细心，一杯热茶暖人心，重点服务显爱心，一声道别表关心。

做到主动迎送、引导到位、微笑自然、细心观察、神态真诚、语言轻柔、举止优雅、需求必应，使旅客体验至尊感受。

饮品服务使用水晶杯，特殊情况或旅客有特别需求下可以使用纸杯。

复兴号商务赠餐使用专用封套、腰封，商务座小食品根据不同季节更换外包装并调整赠送品种。

提供专项服务单，向旅客展示可以享受的服务，由旅客选择所需服务。

服务单内容要包含商务座所有服务内容、赠品种类、赠餐种类，要明确不同情况旅客可以享受的服务内容。

服务单制作要选择A4大小硬质纸张，压膜，可反复、长期使用，服务单放在座椅背篼内服务指南后。

商务座必须使用头枕套，配无广告“CR"标识头枕片，一客一换。

（2）重点旅客服务标准。

细化重点旅客服务，运用“四心”满足旅客需求，细心观察旅客举动，耐心倾听旅客要求，真心感知旅客需求，用心解决旅客困难。

为“老、幼、病、残、孕”重点旅客提供“四助五色”服务。

“四助”服务，即帮助找到座位，帮助安放行李，帮助调整座椅，帮助取水饮用。

五色中国结服务，即:在重点旅客的椅背扶手或衣帽构上悬挂彩色中国结，蓝色代表老年人的贴心夕阳服务，做到服务到座、关爱到站、有求必应；绿色代表儿童的欢乐童年服务，做到微笑关爱到位、家长安全提示到位；红色代表惠病旅客的医疗天使服务做到知病情、伴您同行服务，做到沟通无障碍、行动无障碍、有预案、有交接；紫色代表行动不便旅客的伴您同行服务，做到沟通无障碍、行动无障碍、出行无障碍；黄色代表哺乳妈妈暖心贴心服务，要主动帮助更换婴儿护理台卫生间附近座位，能提供一次性婴儿围嘴、喂奶遮挡帘，做到主动帮助，满足要求。

（3）复兴号出库整备作业标准。

始发出库列车整备要努力营造车内服务环境，视觉上做到窗明几净，灯光柔和，定型整齐。

做到“七个一致"，即遮光帘挂放、头枕片粘贴、座椅靠背、座椅扶手、小桌叠放、桌板档卡、杂志摆放统一整齐。

杂志摆放顺序为:总公司、集团公司统招商的杂志在第一位，物流时代第二位，服务指南第三位，报纸类第四位。

总公司、集团公司统一招商的杂志在一、二等座按约定位置每排摆1本；《物流生活》商务、特、一等座按定员摆放；二等座按照每排2本摆放在靠窗座椅后；《服务指南》按定员摆放。

清洁袋摆放在《服务指南》后。

（4）始发出乘作业标准。

致力打造团队形象，接车列队整齐，着装规范，体现英姿态讽爽的职业美、举止美、规范美，以半军事化团队形象展示靓丽流动风景线。

严格落实三乘检查制度，开车前餐吧、卫生间备品定型补充到位，备品周转箱码放整齐，定位码放在固定位置，不超3层，使用专用苦布苦盖。

乘务人员站在车门内面向旅客，微笑示意，迎送站姿标准，让旅客乘车初体验亲切、良好。

（5）途中巡视作业标准。

结合复兴号设备特点，细化作业标准和流程。

利用复兴号席位显示系统，采取免打扰查票验证作业组织方式，即使用站车交互系统手机APP核对席位显示信息，只直验座席显示橙色、绿色和站立旅客车票，减少对红色显示席位旅客的重复干扰。

重点查验挂失补、学生票、儿童票。

将行李架整理和行李架重点部位检查，作为乘务员途中作业巡视、检查和提示的重点。

2.列车广播标准为减少对旅客的干扰，按照“规范、简洁、实用"原则，统一规范复兴号动车组设备设施介绍、服务信息、站名信息等列车广播内容。

新增广播内容需报客运处批准，必须明确播放时效、时机。