服务用语与忌语
培训资料酒店服务规范用语及忌语
培训资料酒店服务规范用语及忌语适用范畴：酒店各部门服务人员工作规范用语：★客人入住时：“您好!”、“欢迎光临!”★客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗?”、“别客气，我会尽力关心您!”★客人批判时：“感谢您多提宝贵意见!”、“对不起，让您不愉快了!”、“感谢您的意见! ”★客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的懂得!” （保持微笑服务并热情、耐心地讲明）。
★服务发生差错时：“对不起”、“感谢您的指点”、“请原谅”。
★向客人索赔时：“对不起，您是否不小心……”、“请您协助我们找一下……”★受到客人夸奖时：“感谢，这是我应该做的” 、“请多指教”。
★接待来访客人时：“请您出示一下身份证” 、“我来帮您登记” 、“对不起，来访时刻已过……”★客人离店时：“欢迎您下次光临”、“请您留下宝贵意见” 、“您慢起，再见”。
服务忌语：★与客人讲话忌用命令式、反向式。
例“您把XX拿过来！”、“ID D 已以开通了，如何会打不通呢?”等。
★回答客人咨询题时忌讲：“不”、“不明白”、“不清晰”，即使确实不明白也应咨询清晰后给客人中意的回答。
★回答客人咨询题时忌讲“可能” 、“大致”、“差不多”等模棱两可的语言。
★客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事” 。
★客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲请赶忙到总台交款”★接待来访客时忌讲“没有证件就不能进，这是规矩”或“来访时刻已过，不能到里面去”。
★当客人需要修理时忌讲“可不能吧，出租客房时我们都检查过了”或“电视、空调已调好，不能随便动”。
★当客人埋怨设备陈旧时忌讲“设备确实是如此的，没法修了”★当客人报失时忌讲“不可能丢，你自己再找找”或“你自己的东西没看好是你的责任”。
商家有问题请拨打电话的文案
商家有问题请拨打电话的文案一、服务用语词汇您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂,你出声、你问我,我是谁、慢慢讲,急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、听不清,重讲等。
三、基本规范服务用语1.接通顾客电话时应先说问候语:您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其他帮助吗?3.如果用户没有问题可以说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码(可重复)。
5.对方报完账号时:我帮您重复一下:您的账号是******(客服代表应重复一次用户的账号,避免出现查询错误现象)。
6.顾客进行业务咨询,客服代查询资料时:请您稍等,我帮您查询,请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题,或暂时无相关资料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答顾客的问题,引起顾客反感):很抱歉,请您稍等,我帮您核实一下(注:不能对顾客说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉顾客)。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时:感谢您的耐心等待,您咨询的问题是......9.顾客非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图,或因顾客自身表达不清时:很抱歉我不太明白您的意思,请您在重复一遍好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于......原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。
医院常用文明用语及服务忌语汇编【可编辑版】
医院常用文明用语及服务忌语汇编医院常用文明用语及服务忌语汇编19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、服务禁语、不规范服务用语服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
四、八个不说、六个多不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
附送：医院干部科学发展观心得体会医院干部科学发展观心得体会按照卫生局党委的统一部署和安排，根据我院《学习实践科学发展观活动第一阶段工作实施方案》的要求，我院积极行动，围绕以科学发展观为指导，对医院的现状与对策研究的调研课题，通过集思广益、问计于民、学习取经的方式，召开座谈会、深入科室、学习外院先进经验等开展调研，充分听取群众的意见或建议，完成了调研报告。
首先，我们学习实践发展观要领会科学发展观的科学内涵和精神实质，科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。
医院常用文明用语及服务忌语汇编
医院常用文明用语及服务忌语汇编篇一：医院经常使用文明用语及服务忌语汇编一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要甚么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询甚么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您渐渐说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要吸烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗用度不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您尽早把钱交到住院收费处。
三、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问他人往。
2、刚才不是跟你说了，怎样又问？3、怎样这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己往换。
6、为甚么不提早预备好。
7、没带钱怎样看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫甚么，注射哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出往。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎样样。
19、你往告啊，随便告哪都行。
20、故意见，找院长往。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的题目，我也没有办法。
4、快点往交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、吸烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
四、八个不说、六个多不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，狂妄的话不说，非难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
【9A文】医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(完整版)
宜良宜康医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
文明服务用语与忌语
创业社区窗口服务规范用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、社区窗口文明服务规范用语：1、您好，请坐！2、对不起，请您稍等。
3、请问你需要什么帮助？4、对不起，让您久等了。
5、对不起；请您原谅（请您谅解）！6、对不起，请您再说一遍好吗？7、请问您需要查询什么？8、请稍等，我马上给您看。
9、别着急，您慢慢说。
10、我再与您核对一遍。
11、请坐，这儿有椅子，请喝水。
12、别着急，请慢慢讲。
13、请说具体一点好吗？14、请稍等，我马上给您办。
15、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？16、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？17、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？18、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。
19、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。
20、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
21、对不起，让您多跑了一趟。
22、刚才是误会，请您能谅解。
23、感谢您对我们工作的理解与支持。
24、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
25、对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。
26、您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。
27、您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。
28、您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。
29、同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。
30、请原谅，耽误您时间了，谢谢。
31、没关系，这是我们应该做的。
32、不用客气，再见。
三、电话服务规范用语：1、您好，这里是创业社区，请问您找谁？2、请稍等，我马上帮您找。
3、您好，这里是创业社区，请问您有什么需要帮助吗？4、您贵姓（怎么称呼您）？5、对不起，XX暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？四、文明忌语1、喂！叫什么。
2、别叫，等一下。
3、少罗嗦，快点讲。
4、不知道，别问我。
前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,××ד做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。
客服服务规范用语
客服服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作：(等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
物业服务常用语及忌语
一、服务用语服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。
1．常用服务词组和句子（1）您好！（先生、小姐）（2）对不起！（3）谢谢！（4）请原谅！（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！（6）明天见！（7）祝您生日快乐！（8）祝您一路平安！（9）新年快乐！（10）节日快乐！（11）欢迎您光临我们的大楼！（12）真高兴又在这里见到您！（13）为您服务感到荣幸！（14）对不起这是我的过失！（15）有什么需要帮助的？（16）请您走这儿！（17）请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！（18）请您不要着急，我帮您想办法！（19）请收好您的证件，麻烦您了！（20）先生，请问您找谁？（21）请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！（22）请您稍等，我马上给您联系！（23）请您交回会客证，再见！（24）对不起单位已经下班了，请您以后再来！（25）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（26）对不起单位还未上班，请您稍等！（27）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！（28）对不起院内不准停车，请您把车停到外面！（29）欢迎光临！（30）您慢走！2．服务忌语（1）喂、哎找谁？干什么？（2）站住！（3）没上班呢，出去等着！（4）有事快说别哆嗦！（5）墙上写着呢，没看见吗？（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！（7）这不管我事，愿找谁找谁！（8）你自己不注意，能怨我们吗？（9）有本事告去，上哪儿告都行！（10）喊什么，等一会，急什么！（11）多大的事呀！没什么了不起！（12）等等没看见正忙着吗！（13）你问我，我问谁去？（14）不是告诉你了吗？怎么还不明白！（15）快点拿证件看看！（16）没证件不行出去！（17）停车，要检查！（18）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？（19）这里又不是你家开的！（20）出去，车不能进！（21）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？（22）还没登记呢，闯什么，回来登记！（23）烦人自己找去！（24）少废话再说也不行！（25）你懂什么别说了，闭嘴！（26）没看见下班了吗？走吧，干什么啦！（27）不客气的喊“老头、老太婆、哥们”3．常用服务用语如下：（举例）（1）欢送语：欢迎您的光临欢迎您并祝您在这里生活愉快（2）问候语：您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关心说：“希望您早日康复！”（3）告别语：明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安（4）祝贺语：祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐（5）征询语：请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？（6）应答语：好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.（7）道歉语：实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。
服务用语与忌语
服务用语与忌语2007-11-05 08:25您好欢迎光临欢迎您再次光临请问您有什么需要帮助的吗？谢谢请稍等不客气再见欢迎下次光临您走好谢谢惠顾对不起对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么? 好的，马上就来您还需要什么其他别的服务吗？您的满意就是对我们最大的赞赏麻烦您……请……您太客气了您过奖一、售货前的文明礼貌用语1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。
2、What Can I do for you?我能帮您什么吗？3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗？4、What would you want?您想看点什么？二、售货中文明礼貌用语1、How about this one?您觉得这个怎么样？2、Anything else?您还需要别的吗？3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go. 您先别着急，也许我们还有别的办法。
4、Don’t worry about it, I’ll help you.别着急，我来帮助你。
5、Here is the receipt,please keep it.这是小票，请收好。
三、售货后的文明礼貌用语1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant.别客气，这是一个营业员应该做的事。
2、You’re Welcome. Please come again.别客气，希望您再次光临。
3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的？有什么毛病？4、Well, We can change it for you.好，我们可以给您换。
正确使用文明用语20句①招呼顾客用语您好，欢迎光临。
门诊窗口科室常用文明用语及服务忌语
门诊窗口科室常用文明用语及服务忌语
一、十字服务用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、常用文明服务规范用语
1、您好，请问需要什么帮助？
2、对不起，请您稍等。
3、对不起，请您再说一遍好吗？
4、请稍等，我马上给您看。
5、对不起，让这位急诊病人先看。
6、请出示就诊卡。
7、请问您需要查询什么？ 8、请问您哪儿不舒服？
9、别着急，您慢慢说。
10、对不起，请排好队。
11、我再与您核对一遍。
12、请别忘了按时服药。
13、在医院请不要抽烟。
14、请到**部门办理。
15、请往**方向走。
16、请提宝贵意见。
三、服务禁语
1、不知道，问别人去。
2、怎么这么烦啊!
3、刚才不是说了，怎么又问？
4、不听说，就疼着吧！
5、没有就诊卡，看不了。
6、你问我，我问谁。
7、上面写着，不会自己看？ 8、没带钱怎么看病？
9、喂，喊你没听见啊。
10、我医生还是你医生？
11、这是医院，不是你家。
12、这药没有，找医生去。
13、我就这态度，怎么样。
14、有意见，找院长去。
15、急什么，没看我正忙着啊。
16、你去告啊，随便告哪都行。
服务用语词汇及服务禁语
一、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不客气、请您再说一遍、让您久等了、谢谢等。
二、服务忌语
喂、打错、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早点说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了，你明天再打来、你自已去看、你着急什么，我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲、你刚才不是已经反映过这个问题了吗等。
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服务用语与忌语2007-11-05 08:25您好欢迎光临欢迎您再次光临请问您有什么需要帮助的吗谢谢请稍等不客气再见欢迎下次光临您走好谢谢惠顾对不起对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么好的，马上就来您还需要什么其他别的服务吗您的满意就是对我们最大的赞赏麻烦您……请……您太客气了您过奖一、售货前的文明礼貌用语1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。
2、What Can I do for you我能帮您什么吗3、Is there anything I can do for you 有什么事我能帮您吗4、What would you want您想看点什么二、售货中文明礼貌用语1、How about this one您觉得这个怎么样2、Anything else您还需要别的吗3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can g o. 您先别着急，也许我们还有别的办法。
4、Don’t worry about it, I’ll help you.别着急，我来帮助你。
5、Here is the receipt,please keep it.这是小票，请收好。
三、售货后的文明礼貌用语1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant.别客气，这是一个营业员应该做的事。
2、You’re Welcome. Please come again.别客气，希望您再次光临。
3、When did you buy it Is there anything wrong with it 您什么时候买的有什么毛病4、Well, We can change it for you.好，我们可以给您换。
正确使用文明用语20句①招呼顾客用语您好，欢迎光临。
同志，您想买点什么或，您想看些什么请稍等一下，我就来。
②向顾客介绍商品用语您想看的是这件商品吗如需要的活，我可以帮您参谋一下。
这件不满意，您可以再看看那种。
这种商品过几天就到货。
方便的话，请您留个电话。
⑧为顾客退换货用语请让我看一下，我会按退换货规定帮您处理的。
您如果不满意，我给您调换。
这件商品我替您看过了，没问题，尽管放心。
同志，您提出的问题，咱们一块商量一下好吗同志，您提的问题，已超出我的权限，我带您到XX部门处理。
④对顾客收、找款用语请您稍等一下，我去找零钱。
您的钱正好，不用找。
收您多少钱，找您多少钱，请点清。
您的钱不对请您重新看一下。
⑤与顾客道别用语您拿好，慢走。
感谢您的惠顾!欢迎下次光临。
再见!(再会!)服务忌语20句①招呼顾客忌语哎!喊什么。
没看我忙着吗。
着什么急。
快打烊了，明天来。
②向顾客介绍商品忌语挑什么，都一样。
买不起就别看。
图便宜，就这货。
到底要不要，想好了没有。
③帮顾客退换货忌语不能换，就这个规定。
你买的时候，怎么不挑好。
谁卖给你的，就找谁去解决。
我解决不了，愿意找谁找谁去。
④为顾客收、找款忌语没钱找，自己去换。
没钱找，等着。
这钱太旧了，不要。
把钱点清了，再来买。
⑤对顾客答询忌语不知道，标价签上有，自己看。
你问我，我问谁。
刚才和你说过了，怎么还问。
现在才说，早干什么的。
售后服务规范大件商品按约定时间送货上门，如有变化，事先打电话通知顾客。
对前来维修商品的顾客，要主动带领顾客到场内维修点，或详细指明去场外维修单位的路线，不得推诿。
坚持退换货的原则：可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，当消费者利益与商厦利益发生矛盾时，应尽量照顾消费者的利益。
退换商品要热情接待，符合承诺范围和退换条件的，应给予退换。
对不符合退换条件的要耐心解释，请顾客谅解，解释不通的，可陪同顾客找上级人员和有关部门处理。
受理顾客投诉，实行“第一接待人责任制”。
消费者到商厦投诉，第一位接待者应认真受理，不得推诿。
如不属自己受理范围或超出本职权限的，应陪同消费者找主任——值班经理——服务台，任何人不得置消费者投诉不理。
对消费者的投诉要耐心地倾听，认真地记录，并感谢顾客对企业的关心。
及时解决顾客投诉的问题，或选择适当的时机和方式，回复对投诉意见的处理结果，必要时登门道歉等。
《优质服务规范》柜台纪律“十不准”（老十不准）1、不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活。
2、不准与顾客顶嘴吵架。
3、不准在柜台内聊天打闹。
4、不准在柜台内会客长谈。
5、不准因结帐、点货等任何理由不理睬顾客。
6、不准在柜台内看书看报。
7、不准有非规范姿态。
8、不准随便离开工作岗位。
9、不准挪、借销货款和票、券。
10、不准购买本柜台出售的紧俏商品。
《优质服务规范》补充规定（新十不准）1、营业员要坚守岗位，上班期间不准擅自离开工作场所或到商场以外的地方就餐。
2、营业员除早晨上班或晚上下班，不准着场服、佩带服务证乘坐自动扶梯。
3、所有员工，除经批准外，不准在上班时间购物。
下班时间也不准穿制服购物。
4、除吸烟区外，商厦其他地方，包括后场均不准吸烟。
5、在营业现场，员工要注意形象，不准三五成群、勾肩搭背、手挽手、嘻笑哄闹。
不准有不文明言行。
6、员工接待顾客咨询、投诉，不准说“不知道”。
7、员工上班不准穿吊带衫、无袖衫、背心、露脐露背等过分裸露的上衣和短于膝盖的超短裙以及深色以外的皮、布鞋。
裤管不得卷起。
确因促销需要，须经管理部批准。
8、节假日来商场促销的厂方人员不准无促销证且未经教育上岗。
9、下雨天，进入商场雨具不准裸露，需装入塑料袋中，以免水污。
10、营业现场不准饮水、存放饮具餐具。
服务中心标准礼貌用语不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的ü 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。
以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。
ü 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。
ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ü 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您”ü 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。
ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。
ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
ü 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ü 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。
ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗ü 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗ü 常用礼貌用语67句：1. 请不要着急，很快就给您办好。
2. 请问还有什么问题吗3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失．4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
5. 请问您希望怎么办6. 请问是否给现金还是挂房帐7. 请问，您的意思是……8. 请问我能为您做些什么9. 请问您还想了解什么吗我们很乐意为您提供．10. 请让我来帮你忙吧！11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．12. 请您与××部门联系解决好吗××部门的电话是××13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。
）14. 请稍等，我查一下再答复您．15. 请不要急，马上就好．16. 对不起，这样恐怕不太好．17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下．18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．19. 对不起，这里走不通，请走那边．20. 对不起，我马上给您换上干净的．21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．22. 对不起，我们再查一下．23. 对不起，我现在忙，马上就来。
24. 对不起，我不太懂，我问问别人。
25. 对不起，我找别人帮您解决。
26. 对不起，我找别的同事帮您。
27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。
29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗也不错的！30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
31. 对不起，我来帮您做。
32. 对不起，我让人来帮您填写。
33. 对不起，请您明天再来。
34. 对不起，请您稍候。
35. 对不起，请您再说一遍好吗36. 对不起，您看怎么办更好37. 对不起，您还需要什么38. 对不起，可能是我们听错。
39. 对不起，我们一定会努力改进的。
40. 对不起，我再帮您想别的办法。
41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗42. 对不起，我们查一下给您答复好吗43. 对不起，已经有人预订了。
44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗46. 对不起，经查询，您找的人查不到。
47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。
48. 对不起，打扰了。
49. 对不起，不好意思打扰您了。
50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。
51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗55. 很抱歉，我没有见过。
56. 很抱歉，我们查不到你要找的人。
57. 很抱歉，欢迎下次光临。
58. 先生/小姐，请问您贵姓59. 先生/小姐，请问您找谁60. 我的态度不好，请原谅。
61. 我们会根据您的要求服务的。