物业管理文明用语和服务忌语

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服务用语规范

服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见.在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切.礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.二、语音运用1.声调：抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.2.音量：声音清晰,吐字清楚,不能大声.3.语气：轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.4.语速：适中,每分钟应保持在120个字左右.三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.2.主动向客户问候.3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.5.耐心、细致和诚恳地对待客户.6.不推诿客户.7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.12.清楚理解客户问题后再准确回答.13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好很高兴为您服务”2.结束语：“感谢您的接听/来电,再见”3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”.同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒4.询问后“感谢您的等待,是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系.”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗”8.安抚客户时“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务.”9.客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的.”10.客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务.”11.客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复.”“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起”12.客户需要找上级领导时“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗也许我能帮到您”若询问两遍后,客户仍执意找上级领导“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系.”13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语“您这个问题问的非常好,我需要向……确定后,给您回复.”“您的建议非常好,我们会收集起来.”“我觉得您说的非常有道理,同时……”五、服务禁忌1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然；尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪.2.服务中做到“五个不说”,即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语.3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户,如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；与客户沟通时态度傲慢,如：嫌贵就别买；与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂,搪塞、推诿客户,如：我不清楚,问别人去；频繁使用口头禅,如：……的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如：不能换,就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；直呼客户,如“喂”“嘿”等；。

文明服务用语与忌语

文明服务用语
•您好！请稍等。

•请坐！
•请原谅！
•请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

•对不起，让您久等了。

•对不起，今天人多，没能及时接待您，请谅解。

•我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

•对不起，让您多跑了一趟。

•刚才是误会，请您能谅解。

•我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

•对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。

•您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

•您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

•您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

•同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。

•请原谅，耽误您时间了，谢谢。

•没关系，这是我们应该做的。

•不用客气，再见。

行政部
2011-3-10
文明服务忌语
1、喂！叫什么。

2、别叫，等一下。

3、少罗嗦，快点讲。

4、不知道，别问我。

5、你问我，我问谁。

6、不是我办的，不要问我。

7、烦死了。

8、别急，我正忙着呢。

9、谁办的事你找谁去。

10、有意见你找领导。

11、我就这个态度怎么样？
12、你找谁都没用。

13、你问我干嘛，又不是我管的。

14、有本事你就去投诉，还怕你不成。

15、我办不了，你爱找谁就找谁去
公司接电话统一用语：你好！部门+姓名，例如:你好！行政部**
行政部
2011-3-10。

服务中心文明服务用语忌语

十条文明服务用语
一、您好！请问您需要办理什么业务？
二、您要办理的业务应该在XX窗口，请您往XX处走（指明方向）。

三、对不起，目前办理的人较多，请您排队好吗？
四、您好，您是来领取证照的吗？请出示承诺通知书。

五、对不起，您填写的审请表有误，请您修改一下。

六、对不起，您审请办理的材料准备不齐，请按补办件通知书上的补办事项补齐材料。

七、请别急，我们会尽快帮您办好的。

八、不要紧，有什么不清楚的可以打窗口电话咨询。

九、这是您的证照，请您拿好。

十、请走好，需要什么服务及时和我们联系，再见。

十条文明服务忌语
一、不知道，你自己问别人去。

二、不是告诉你了吗？怎么还不明白？
三、上面怎么要求的就怎么填，还要问什么？
四、这么罗嗦，有完没完。

五、急（吵）什么，没看见我一直忙着呢？
六、材料怎么这么乱？整理好再来。

七、你填错了，怎么这么笨，重填！
八、我就这态度，你能怎么样？
九、还没到上班时间，外面等着！
十、已经快下班了，明天再来。

星伟物业公司秩序维护员文明礼貌用语规范与服务忌语

星伟物业公司秩序维护员文明礼貌用语规范与服务忌语1.目的规范秩序维护员工作中言行举止，培养秩序维护部人员良好的素质和修养。

2.适用范围秩序维护部3.内容秩序维护人员在值勤服务中，对所有业主和来访人员及公司领导坚持使用文明礼貌语，“请”字当头、“谢”字不离口，切忌出言不逊和说脏话；不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

3.1秩序维护员常用文明用语词句：3.1.1先生/小姐/女士请留步,请问您找谁/请问您到那里?3.1.2先生/小姐/女士请您出示有效证件/谢谢您的配合!3.1.3先生/小姐/女士请您听我解释一下好吗?3.1.4先生/小姐/女士请您下次别忘了带证件!3.1.5先生/小姐/女士请您往这边走!3.1.6先生/小姐/女士请问您贵姓/请您登记一下！3.1.7先生/小姐/女士请您不要误会,这是小区的管理规定!3.1.8先生/小姐/女士请您稍等,我给您联系一下!3.1.9先生/小姐/女士我没有听清楚，请您能再说一遍好吗？3.1.10您好、早上好、中午好、下午好、节日好、春节好、新年好、对不起、很抱歉、失陪了、不客气、没关系、不用谢、谢谢、再见、请进、请做、请讲、请指教、请当心、请多关照、3.1.11对不起，我是新来的，还不认识您！3.1.12谢谢！我不会吸烟；谢谢！我们有纪律，不可以拿业主的东西；3.1.13请问您有什么事、让您久等了、请您再说一遍、给您添麻烦了、请您多提宝贵意见；3.2常见用语操作规范：3.2.1在门岗值勤时遇到来访对象，应说“先生/小姐/女士，您好！请留步，请问您到那里或者请问您找谁”？；3.2.2如果遇到登记对象时，应说“先生/小姐/女士，请您出示您的有效证件”，待登记完毕后应说“谢谢您的配合”！；3.2.3如果遇到客户对我们的管理要求有疑问时，应耐心地解释说“先生/小姐/女士，对不起！请您不要误会，请您听我的的一下好吗？这是小区的管理规定或者物业管理中心的规定，请您配合”！3.2.4如果你是新队员第一天上班因为不认识小区的业主或公司的领导，在其进小区大门时被你误拦在门外，待进行确认后应及时向其解释说“先生/小姐/女士，对不起，我是新来的，我还不认识您，请您原谅”！3.2.5在遇到你为客户提供服务后，客户向你语言致谢，应说“不用谢！这是我们的职责；拿物致谢时，应说：“谢谢！我们有纪律不可以拿客户或业主的任何东西。

物业服务文明用语和服务忌语

物业服务文明用语和服务忌语物业服务是指对居住小区或写字楼等公共场所进行管理和维护，提供各项服务的工作。

良好的物业服务可以提升居民、办公人员的生活和工作环境，增加社区的凝聚力和安全感。

在物业服务中，合适的文明用语和避免使用的服务忌语是非常重要的。

本文将详细介绍物业服务中的文明用语和服务忌语。

物业服务文明用语1. 问候语在与居民或办公人员接触时，使用友善的问候语可以展现良好的服务态度。

•早上好：在上午接触居民或办公人员时使用。

•下午好：在下午接触居民或办公人员时使用。

•晚上好：在晚上接触居民或办公人员时使用。

•你好：通用的问候语，适用于任何时间段的接触。

2. 入室前提醒当物业人员需要进入居民或办公人员的个人空间时，提前提醒是必要的。

•您好，请问可以进入您的办公室/住宅吗？•请问是否方便我进入您的办公室/住宅？•我是物业人员，需要进入您的办公室/住宅，请问是否可以？3. 解决问题在解决问题时，用语要清晰、准确，以便居民或办公人员明确问题所在和处理方式。

•抱歉给您带来不便，请问有什么问题我可以帮您解决？•这个问题我可以替您处理，请您放心。

•我会立即争取解决这个问题，以确保您的满意度。

4. 维修服务物业服务中的维修服务是一个重要的方面，文明用语可以增加服务质量与居民或办公人员的互动。

•感谢您告诉我们这个问题，我会尽快安排维修人员进行处理。

•我们会派遣维修人员前来处理，请问您方便在家等待吗？•如果问题未能解决，请随时告知我们，我们会确保问题得到妥善解决。

5. 安全提示物业服务的一个重要职责是确保居民或办公人员的安全。

在提醒和提示时，应使用文明用语。

•请注意楼道的安全，不要乱扔杂物，以免造成意外。

•建议您在夜间出行时注意安全，尽量避免独自行走。

•请您不要随意将门禁卡转借给其他人，以保证小区安全。

物业服务忌语除了要使用文明用语，物业服务中还要避免使用一些可能引起误解、不适合的忌语。

1. 不礼貌的问候物业服务工作人员要避免使用不礼貌或不恰当的问候语，以免给居民或办公人员带来不适。

文明服务用语与忌语

创业社区窗口服务规范用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、社区窗口文明服务规范用语：1、您好，请坐！2、对不起，请您稍等。

3、请问你需要什么帮助？4、对不起，让您久等了。

5、对不起；请您原谅（请您谅解）！6、对不起，请您再说一遍好吗？7、请问您需要查询什么？8、请稍等，我马上给您看。

9、别着急，您慢慢说。

10、我再与您核对一遍。

11、请坐，这儿有椅子，请喝水。

12、别着急，请慢慢讲。

13、请说具体一点好吗？14、请稍等，我马上给您办。

15、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？16、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？17、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？18、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

19、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

20、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

21、对不起，让您多跑了一趟。

22、刚才是误会，请您能谅解。

23、感谢您对我们工作的理解与支持。

24、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

25、对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。

26、您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

27、您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

28、您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

29、同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。

30、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

31、没关系，这是我们应该做的。

32、不用客气，再见。

三、电话服务规范用语：1、您好，这里是创业社区，请问您找谁？2、请稍等，我马上帮您找。

3、您好，这里是创业社区，请问您有什么需要帮助吗？4、您贵姓（怎么称呼您）？5、对不起，XX暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？四、文明忌语1、喂！叫什么。

2、别叫，等一下。

3、少罗嗦，快点讲。

4、不知道，别问我。

物业服务规范用语及电话接听技巧

这也是根据园区大多数业主的要求所制定的关于您的意见建议我会向上反映或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映我们公司规定的收费标准就是这我们的收费标准是在获得业主委员会的同意或根据合同约定并报物价局审批后才执行的感谢您的理解
物业服务规范用语及电话接听技巧一、语言艺术及用语规范 1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。 2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。 3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说： a)不知道 b)我不懂（会） c)我不管，你打电话去别处问 d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。 e)有完没完？ F)电话已经接通了，快讲话。 g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。（2）业务忙时，禁止说： a) 急什么，慢慢来； b)我一直忙着，你等下打过来； c)不是已经和你讲过了，还要问。（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说： a) 机器坏了，暂时查不了； b) 明天再来吧； c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说： a) 我有什么办法，又不是我让它坏的； b) 这是电信局的事，有意见找电信局去； c) 我怎么知道什么时间能修好啊。（5）受到批评时，禁止说： a) 有意见找领导去； b) 我的态度就是这么样，你能怎么着； c) 有意见簿，写意见去；

物业行业优质服务培训

10 请进
20 不用谢 30 请跟我来
40 请问您有是否找人
41 我能为您做什么 42 很乐意为您服务 43 这是我应该做的 44 把您的需求告诉我 45 我会尽量帮助您的 46 我再帮您想想方法 47 请随时和我们联系 48 请您多提珍贵意见 49 有不懂的地方您尽量问
50 您的需要就是我的职责
七、服务忌语五十句
2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态
度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处
理。 2.5 防止客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当
的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情
四、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工到达员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1、仪表仪容
1.1 服饰
• 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 • 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷
1哎 2喂 3 没有 4 讨厌 5 走开 6 真笨 7 不行 8 不管 9 不知道 10 不清楚
11 真烦人 12 真罗嗦 13 自己找 14 别进来 15 喊什么 16 急什么 17 少废话 18 脑子有病 19 有完没完 20 我没工夫
21 就你事多
22听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
– 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。

物业客服文明用语及礼仪

物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主（或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言（通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。

2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。

不准模仿业主(或客户)的语言语调.3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏，在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5。

业主(或客户)来访时要主动问好，说”早上好/您好”，业主（或客户）走时要讲“再见/您慢走"等.同事之间见面也应相互问候。

6. 离开面对的业主（或客户)时，一律讲"请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们)久等"，不准一言不发就开始工作。

7. 业主（或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道” ",这事不归我管"等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题（事情)我暂时无法回答(解释），请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

8．不要与业主(或客户）开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说”欢迎光临/欢迎指导"，并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下：(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。

（2)穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

（3）制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

（4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

（5）讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

2.仪态方面的行为规范如下：（1)面对业主（或客户）应随时保持微笑，不准给业主（或客户）看脸色，向业主(或客户)发脾气。

岗位文明用语

岗位文明用语1.目的为进一步提高后勤服务的质量和水平，树立岗位信息那个，特制定岗位文明用语。

2.适用范围集团相关服务岗位。

3.基本文明用语：3.1 10字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3.2日常文明礼貌用语3.2.1欢迎语：欢迎您来我们中心/部门、欢迎您、欢迎光临、欢迎指导。

3.2.2问候语：您好、您早、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3.2.3祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您节日快乐。

3.2.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来、下次见。

3.2.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉、给您添麻烦了、让您久等了。

3.2.6致谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正、感谢您的合作。

3.2.7应答语：是的、好的、我明白了、别客气、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

3.2.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？3.2.9到外单位办事用语：对不起，打扰您一下。

请问×××处（室）在哪间办公室？请问×××同志在吗？非常感谢您（麻烦您了）。

3.2.10同事间以小王、张师傅、徐老师等称呼。

3.3接听电话用语3.3.1您好！这里是×××，请问您找谁？3.3.2我就是，请问您是哪一位？3.3.3请问您有什么事？（有什么能帮您？）3.3.4您放心，我会尽力办好这件事。

3.3.5不用谢，这是我们应该做的。

3.3.6×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）3.3.7对不起，×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……3.3.8您打错号码了，这里（我）是……没关系。

服务行业礼貌用语及礼仪

服务行业礼貌用语及礼仪服务行业礼貌用语及礼仪作为现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼。

那么你对服务行业礼仪知识了解多少呢？以下是由小编整理关于服务行业礼貌用语内容，希望大家喜欢！服务行业礼貌用语及礼仪篇11、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。

"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

文明服务用语规范

文明服务用语规范一、基本“十字”服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见。

二、文明服务规范用语1、您好、请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡给我。

6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我立即给您看》8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请别抽烟，请把烟熄掉，谢谢合作。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

21、请问您的找哪一位？22、有什么事？我可以帮助您的吗？23、请到这边来（请跟我来）24、请稍等，马上就来。

25、请您支持我们的工作，谢谢合作。

26、请放心，我们会尽最大的努力满足您的要求。

27、您好，有什么不舒服，请及时告诉我们。

28、您好，别急，有话您慢慢说。

29、别紧张，您放心，一会就好。

30、对不起，让您久等了！31、对不起，请尊守公共卫生。

32、没关系，有不清楚的地方，可以随时来问。

33、您别急，您的心情我理解。

34、对不起，条件有限，请多谅解。

35、谢谢您的意见和建议，我们一定改进工作方法。

36、时间不早了，现在是关灯时间，请休息。

37、打扰您了，请起来一下，（请让开）38、您好，您慢慢说，有什么问题让我来帮您解决。

39、您好，这是您的药品，请按说明服用。

40、您好，现在是查房（治疗）时间，请家属在走廊等候，谢谢大家。

41、您好，现在是午休时间，请休息。

42、请走好，祝您早日恢复健康。

43、您好，如有健康问题，请及时与我们联系。

三、服务忌语，不规范服务用语【服务忌语】1、不知道，问别人去！2、刚才不是跟你说了吗，怎么又问？3、怎么这么烦啊！4、谁叫你病历卡不拿出来。

秩序部岗位礼仪及礼貌用语

秩序维护部岗位礼仪作业规程1.0目的对秩序维护部人员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求，及公司标准。

2.0范围适用于秩序维护部各岗位的培训、考评以及岗位规范。

3.0职责秩序维护部领班、秩序维护主管(队长)、物业服务中心经理负责监督实施，4.0方法和过程控4.1语言4.1.1服务敬语1)问候语:您好、早上好、您回来了2)欢迎语:欢迎光临3)祝贺语:祝您节日愉快、祝您新年快乐4)告别语:再见、明天见、欢迎您下次再来5)道语:对不起、请原谅、打扰您了;6)道谢语:谢谢、非常感谢、谢谢您的合作7)应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、没关系8)征询语:请问您有什么事，我能为您做什么吗，您还有别的事吗9)请求语:请您协助我们，好吗;10)商量语:你看这样好不好11)解释语:很抱、这种情况，公司的规定是这样的12)基本礼貌用语:您好、请、谢、对不起、再见4.1.2服务忌语1)喂，啥事儿:2)不知道，这不关我的事儿3)喂，找哪位4)讨厌、烦人；5)你问我，我问谁6)我就这态度，你把我怎么样7)告你去告谁去，谁怕谁呀；8)没看上面写着吗、没长眼睛嗦9)少来这一套，不准进就是不准进4.2大门岗岗位礼节4.2.1遇业主或公司员工(步行或驾车)，应站立、问好;4.2.2每天第一次遇见经常出入的业主或公司员工(应熟记车辆号牌)及其车辆进出大门时应敬举手礼并问好，其他时间遇见领导或业主应敬注目礼并问好; 4.2.3询问或纠正违规，应先问好。

如:1)遇外来的车辆，应先做停车手势，再有礼节的询问。

如:“先生(女士)，请问您到这里有什么事?”。

“对不起，按规定，收取停车费。

请您将车开到指定的位置停放，谢谢:”2)遇到有乱停乱放车辆(机动车或非机动车)的客户，应上前，有礼貌的询问：“先生(女士)您好!这里不能停放车辆，请您到指定的位置停放好吗?谢谢3)遇来访人员(步行或驾车)应先询问。

如:“先生/女士，请问您有什么需要我帮助的吗?”“对不起，请您出示证件。

物业管理服务标准细则

物业管理服务标准细则一、公共服务1 、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。

文明用语见附录A，服务忌语附录B。

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2、值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。

3、服务时限急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。

小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。

服务时限不得以节假日和休息时间顺延。

（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理1、巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

2、装修管理（1）将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；（2）对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；（3）业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；（4）装修结束组织验收；（5）验收合格2个月后组织复验；（6）复验合格后3个工作日内退还装修保证金；（7）对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

物业管理文明用语和服务忌语

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