管理学 沟通

• 2、管理冲突的艺术
冲突管理
设法消除（负面影响） 善于激发（正面效应）
（1）谨慎的选择你所处理的冲突 （2）仔细研究冲突双方的代表人物 （3）深入了解冲突的根源 （4）妥善的选择处理方法
三、谈判的类型与组织
• 1、谈判 — 是双方或多方为实现某种目标就有关条件 达成协议的过程。 • 2、 两种方法—零和谈判与双赢谈判 零和谈判与双赢谈判
二、沟通的作用
1、沟通是企业凝聚力增强的“助力器” 、沟通是企业凝聚力增强的“助力器” 2、沟通是领导职能实现的基本途径。 、沟通是领导职能实现的基本途径。 3、沟通是企业与外部环境联系的桥梁。 、沟通是企业与外部环境联系的桥梁。
三、沟通的种类
• 1.沟通功能：浅层沟通和深层沟通 • 2.根据是否有反馈：单向沟通和双向沟通 • （1）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但 ）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通， 实收率低，接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急， 实收率低，接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工 作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。 作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。 • （2）双向沟通。 ）双向沟通。 • 双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能 双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高， 表达意见，人际关系较好。 表达意见，人际关系较好。 • 但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使发送 但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔， 者有心理压力。 者有心理压力。 • 严格讲，单向沟通并不是真正的沟通， 严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告诉另一 双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、 方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、重 视速度的情况宜采用单向沟通。 视速度的情况宜采用单向沟通。
第十一章 沟通
第一节 沟通概述
• 一、沟通的含义及其过程 • 二、沟通的作用 • 三、沟通的分类（沟通的方式与方法）
一、沟通的含义
• 沟通－－是指两个或两个以上人群中交换信息和分享思想及感情的过程。 沟通－－是指两个或两个以上人群中交换信息和分享思想及感情的过程。 －－是指两个或两个以上人群中交换信息和分享思想及感情的过程Hale Waihona Puke Baidu• 沟通类型： 沟通类型： 人际沟通：人与人之间的沟通 人际沟通： 管理沟通：一定组织中的人， 管理沟通：一定组织中的人，为达成组织目标二进行的管理信息交 流 的行为和过程。 的行为和过程。
第三节 组织冲突与谈判
• • • 一、组织冲突及其产生原因 二、冲突的管理 三、谈判的类型与组织
一、组织冲突及其产生原因
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗 的对立状态。 因为，人与人之间在利益、观点、掌握信息或对 事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲 突。 差异的原因及其表现形式： 差异的原因及其表现形式： 1、沟通差异 2、结构差异 3、个体差异
– 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递 和交流。
第二节 沟通过程
反馈 思想 编码 发送者 发送 传递 媒体 接收 译码 接收者 了解
噪声干扰
沟通的过程 • 噪声的来源将其分为外部噪声、内部噪声和语义噪声。外部噪 噪声的来源将其分为外部噪声、内部噪声和语义噪声。 声源于环境，它阻碍人们听到和理解信息，如机器的轰鸣、 声源于环境，它阻碍人们听到和理解信息，如机器的轰鸣、马 达的噪音，也包括人际关系及在组织中的地位等。 达的噪音，也包括人际关系及在组织中的地位等。内部噪声发 生在沟通主体身上，如偏见、矛盾等。 生在沟通主体身上，如偏见、矛盾等。语义噪声是由人们在词 语情感上的拒绝反应引起的，如语言中的侮辱性的词汇， 语情感上的拒绝反应引起的，如语言中的侮辱性的词汇，不合 适的口头语等
特征： 特征： 基础： 基础：
有输有赢 重叠区
双方都赢 双方相互需求
3、优秀管理-有效谈判的原则 优秀管理-
（1）理性分析谈判的事件； （2）理解你的谈判对手； （3）抱着诚意开始谈判； （4）坚定与灵活相结合。
作业、讨论题、思考题
• • • • 1、组织沟通的意义主要有哪些？ 2、有效沟通的障碍主要包括哪几个方面？ 3、简述一下如何进行有效的沟通。 4、优秀管理者进行有效谈判的原则主要有哪些？
2、语义障碍 词语引起 图像引起 身体语言引起 3.物理障碍 渠道障碍 时间障碍 距离障碍 4.跨文化障碍
二、有效沟通的改善
1、明了沟通的重要性，正确对待沟通； 2、培养“听”的艺术； 3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境； 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通 无阻和完整性； 5、建立特别委员会，定期加强上下级沟通。 6、非管理工作组； 7、加强平行沟通，促进横向交流。
• 3.按传播媒体的形式划分：
– 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信 息可以长期得到保存。 – 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包 括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表 演说等。 – 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、 颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 – 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传 递。
二、冲突的管理
• 1、对组织冲突的看法有如下三种观点： 冲突的传统观点—（19世纪末到20世纪40年代） 冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织有害无益，应该避免。 冲突人际关系观点—（20世纪40年代-70年代中期） 冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定导致对组织的危害， 可能也是有利于组织的积极动力。（冲突存在合理化） 冲突的相互作用观点—（当今冲突管理观点） 明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且，其中有些 冲突对于组织和组织单元的有效运作是必要的。（相互作用）
第三节 沟通渠道与网络
一、沟通渠道与管理
二、信息沟通网络 二、信息沟通网络
• 1、正式信息沟通网络 、 • 五种常用的网络类型，分别是链式、Y式、 五种常用的网络类型，分别是链式、 式 环式、轮式和全通道式。 环式、轮式和全通道式。 •
第四节 有效沟通地障碍及管理沟通的改善
• 一、有效沟通的障碍 • 1、人为障碍 • （1）发送人的人为障碍： 思想障碍 能力障碍 信誉障碍 • （2）接受者人为障碍 地位障碍 理解障碍 偏见障碍
• 4.根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：
– 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进 行的沟通。
– 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、 横向沟通等几种形式。 横向沟通等几种形式。 – 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。