陈霞论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策
航班延误引发旅客群体性事件的心理疏导与危机公关预案
航班延误引发旅客群体性事件的心理疏导与危机公关预案航班延误是旅行中常见的问题，但当航班延误导致旅客群体性情绪激烈事件时，就需要进行及时的心理疏导与危机公关处理。
本文将就航班延误引发旅客群体性事件的心理疏导和危机公关预案进行探讨。
1. 心理疏导航班延误可能会导致旅客的不安和抱怨情绪，甚至会引发旅客之间的冲突和骚乱。
在这种情况下，航空公司和机场需要及时进行心理疏导工作，帮助旅客缓解情绪，避免事态进一步恶化。
首先，航空公司和机场可以设置专门的心理疏导团队，为受影响的旅客提供心理咨询和支持。
这些专业团队可以通过倾听旅客的诉求、给予建议和提供帮助等方式，帮助旅客排解情绪，增强他们的心理调适能力。
其次，航空公司和机场可以通过开放热线电话、设置应急信息发布点等方式，及时向受影响的旅客传递信息和指导，保持信息的透明和及时性，减少旅客的不确定性和焦虑感。
最后，航空公司和机场可以提供一些适当的补偿措施，比如提供餐饮、住宿和交通等服务，以缓解旅客的不满和抱怨情绪，促使局势平息。
同时，航空公司和机场也应该对航班延误事件进行深入分析和总结，及时更新和改进应急预案，以提升应对紧急事件的能力和水平。
2. 危机公关预案航班延误引发的旅客群体性事件往往需要进行危机公关处理，以维护航空公司和机场的声誉和形象，避免负面影响的扩大。
危机公关预案需要在事件发生前就进行充分的准备和规划，以确保在关键时刻能够迅速、果断地应对和处理问题。
首先，航空公司和机场需要建立完善的危机公关团队，明确责任分工和指挥调度体系，确保危机公关工作的高效有序进行。
这些团队成员需要具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作能力，能够迅速做出正确的决策和行动。
其次，航空公司和机场需要制定详细的危机公关预案和方案，包括事件的应急响应措施、危机公关策略和应对措施等。
这些预案和方案需要在平时进行不断地演练和调整，保持灵活性和实效性，以便在危机事件发生时能够迅速、有效地应对。
最后，航空公司和机场还需要及时向公众和媒体发布信息，保持信息的透明和准确性，避免不实传言和舆论的蔓延。
航班延误引发的旅客心理问题与服务研究
航班延误引发的旅客心理问题与服务研究摘要：随着民航运输的快速发展，航班数量大量增加，航班延误的问题日益突出。
本文通过调研、总结、分析我国民航运输业中航班延误的基本情况，及出现航班延误后引发的旅客心理问题，针对调研结果进行深入分析总结，发生航班延误后民航旅客的心理状态及不良情绪；针对此提出了通过让旅客了解航班延误的原因，、航空公司信息的公布应及时和透明、提高民航服务人员处置航班延误的服务能力、提供旅客最需要的服务及完善航班延误赔偿制度等措施提高航班延误后处置旅客心理问题的能力，提升航空公司的服务水平，进而促进民航业与社会健康和谐发展。
关键词：服务质量；航班延误；旅客需求；旅客心理问题1导论1.1研究背景1.1.1我国民航业快速发展我国民航运输事业已经持续向好已有30年时间，在这时间里民航业对于我国经济GDP提升也做出了巨大贡献。
中国民航保持“控总量、调结构”的战略定力发展目标，确保行业发展稳中有进。
2019年全年完成运输总周转量1292.7亿吨公里、旅客运输量6.6亿人次、货邮运输量752.6 万吨，同比分别增长7.1%、7.9%、1.9%。
千万级机场达39个，同比增加2个。
京津冀、长三角、粤港澳大湾区民航业协同发展，编制实施了成都、重庆等国际航空枢纽战略规划，民航与综合交通深度融合，民航旅客周转量在综合交通运输体系中的占比达32.8%，同比提升1.5 个百分点。
随着民航业快速运输发展，民航运输任务日益显得紧迫，因此导致各大机场都或多或少的出现了航班延误，我国民航局也针对这类现象也出台了一些政策，比如合理有效缩短航班起降间隔时间缓解航班延误情况，总的来说近年来航班延误情况也正在受到相关部门的重视，也采取了相应的措施进行着积极改善，但问题仍旧比较突出。
1.1.2航班延误及后续服务纠纷不断增多航班运输原本就是为旅客提供便捷、快速、舒适的飞行体验服务，时间就是金钱的观念也在深刻的影响着人们，航空器是否准时和高效也是人们较为关注的一项主要问题。
航班延误引发的乘客心理问题与服务策略探析
2019年6月第2期(总第119期)Vol.35 No.2(SerialNo.ll9)2019成都航空职业技术学院学报Journal of C hengdu Aeronautic Polytechnic航班延误引发的乘客心理问题与服务策略探析张晓玉I 章昊灵2(1.2.兰州文理学院，兰州730000)摘 要:在民航事业大发展且因航班延误导致旅客和民航工作人员不断矛盾突出的背景下，以近几年航 班延误情况分析延误原因，并以四种不同气质类型的旅客为参照点，对比国外准点率较髙的航班，着力分析国内航班延误下旅客产生的不同的心理变化，及时了解旅客需求,针对性地做好服务,使旅客感到愉悦和尊 贵。
提出民航工作人员应对不正常航班的处理方法和沟通方式，以及航空公司处理纠纷与投诉的具体方法。
关键词:航班延误乘客心理问题服务中图分类号:V24文献标识码:B文章编号:1671 - 4024(2019)06 - 0067 - 05Analysis of Psychological problems and Service Strategies of Passengers caused by Flight DelayZHANG Xiaoyu 1, ZHANG Haoling 2(1.2 Tourism College of Lanzhou University of Arts and Sciences, Lanzhou 730000, Gansu Province, China)Abstract With the fast development of civil aviation, and the growing contraction between civil aviation passengers and flight staff owing to flight delays, the article firstly analyzes the reasons of flight delay, then it focuses on different psychologi cal changes of domestic passengers in the case of flight delay, taking four different types of passengers as a reference, in compar ison with higher punctuality rate of foreign flights, so that airlines can timely understand passengers ' demand, offer targeted ser vice, and make them feel pleasurable and honored. Moreover, this paper puts forward some handling methods and communicat ing ways for civil aviation flight staff to deal with unpuntual flights, and provides some concrete measures for the disputes and complaints under this circumstance.Key Words flight delay, passengers, psychological, problems, service一、国内航班延误的现状及延误的原因（一）国内航班延误现状中国民航的航班延误问题已成为行业性公共问 题,引起了全社会广泛和持久的关注。
浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策
浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策摘要：随着近些年来民航业的飞速发展，乘飞机出行成为越来越多旅客的首选。
民航在给旅客提供旅行服务的同时也常因各种因素引起的航班延误给人们带来不小的困扰，加之旅客维权意识进一步增强，旅客对航班延误而造成的投诉、冲突越来越多，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。
本文将从探究航班延误现状及原因入手，浅析航班延误后旅客的普遍心理状态，并有针对性的提出一些相应的解决对策。
关键词：航班延误；旅客心理；解决对策Abstract:With the fast development of the Chinese Air Lines, travelling by plane has a popular destination for many travelers. The CAAC is to provide travel service and also gave passengers peak big problem at meantime for various reasons. Passengers are aware of self-right maintenance than before, lots more people begin to complain of flight delays, which is the primary focus of several press reports in a while. This paper has analyzed the general mental state of passengers after flight delays from situation and reasons of flight delays. Based on the problems, some countermeasures and advice are given in the end.Key words: flight delays; mental state of passengers; countermeasures目录摘要 (I)Abstract: (I)引言 (1)一、航班延误概述 (1)（一）航班延误定义 (1)（二）航班延误现状分析 (1)（三）航班延误原因分析 (2)1、不可抗的恶劣天气 (2)2、来自航空公司的原因 (2)3、来自军方的航空管制 (2)4、来自旅客方面的原因 (3)二、航班延误后旅客心理特征分析 (3)（一）航班延误后的普遍心理特征 (3)（二）不同旅客心理特征分析 (3)三、航班延误后的应对措施 (4)（一）普及航班安全飞行知识 (4)（二）细化航班延误信息传递流程 (4)（三）建立并加强应对预案演练 (5)（四）建立客运联动机制 (5)（五）加强互动，促进旅客换位思考 (5)（六）区分延误原因，规赔偿标准 (5)（七）提高航班延误后的滞留服务水平 (6)总结 (6)参考文献 (7)致 (7)引言随着生活和工作节奏的日益加快，人们对于出行工具的要求越来越高。
基于心理学的航班延误与旅客影响初探
基于心理学的航班延误与旅客影响初探航班延误是指在计划起飞或降落时间之后，飞机无法按时到达或起飞的情况。
航班延误可能会影响旅客的旅游计划、工作安排和心理健康等方面。
本文基于心理学的角度，对航班延误对旅客的影响进行初步探讨。
1. 对旅客心理状态的影响航班延误会使旅客的等待时间延长，这种不确定性和等待时间的不确定性会对旅客的情绪产生不良影响。
相关研究表明，航班延误引起了旅客的明显压力和焦虑，特别是那些具有紧迫性时间表的旅客，如商务旅客和需要紧急回家的旅客。
此外，航班延误还会导致旅客产生挫折感和愤怒情绪，甚至会耽误旅客的计划和导致重要事物的失误。
因此，航班延误不仅会影响旅客的情绪状态，还会对他们未来的行为产生长期不良影响。
2. 带来的时间和经济成本延误的航班会让旅客失去宝贵的时间和金钱资源。
旅客可能需要等待几个小时甚至一整天才能获得更改行程或改签机位的机会。
此外，如果旅客出现了职业上的损失，如会议演讲受阻或与客户无法见面，在精神上会对旅客的打击非常大；其经济成本也会相应增加，如额外住宿、交通问题和食品费用等。
3. 对公司声誉的影响延误的航班不仅会影响旅客的体验，还会损害公司的声誉。
有关部门应该尽力减少航班延误，以保证客户的满意度和忠诚度。
如果公司不能有效地应对航班延误，并及时给予赔偿方案，则会丧失客户的信任和忠诚度。
4. 解决措施为了减少航班延误对旅客产生的消极影响，航空公司应制定相应的应对措施。
以下建议仅供参考：a) 建立旅客服务中心。
有效的旅客服务中心能够缩短旅客的等待时间，为旅客提供一流的服务和协助。
此外，该服务中心还应与旅客就进一步行动的方案进行沟通，并提供不同的方案。
b) 提供无条件赔偿。
航空公司应该提供有条件的赔偿措施，如赠金、免费住宿、免费饮料和退票等。
这些举措会改善旅客情绪，提高旅客对公司的信任和忠诚度。
c) 加强沟通。
有效的沟通是改善旅客情绪和现场人员协调的关键。
公司应该加强与旅客和空勤人员的沟通，了解他们自己的需求和安排，以便有效地与不同利益相关者开展合作，并及时分享相关信息。
基于心理学的航班延误与旅客影响初探
基于心理学的航班延误与旅客影响初探一场期待已久的旅行，但航班却因为各种原因延误了。
对于旅客来说，航班延误是一种十分不愉快的经历，它不仅会影响到旅行计划，还可能对旅客的心理产生一定的影响。
在心理学的视角下，航班延误对于旅客的心理状态到底有怎样的影响呢？本文将从心理学角度对航班延误的影响进行初步探讨。
一、航班延误的影响1.1 旅途计划受挫航班延误会打乱旅客的行程计划，尤其是若延误时间较长，可能会导致行程重组或者无法按计划出行。
这种不确定性和无法控制的感觉会给旅客带来不愉快的体验，增加焦虑和压力。
1.2 时间浪费航班延误还会导致旅客在机场等待的时间增加，这不仅浪费了旅客的时间，还可能导致旅客对航空公司或者机场服务的不满。
1.3 心理压力等待航班延误的过程中，旅客可能会感到情绪不稳定，产生焦虑、愤怒甚至绝望的情绪。
这种情绪波动可能会对旅客的心理产生一定的负面影响。
1.4 对航空公司的信任度降低一次航班延误可能导致旅客对航空公司的信任度下降，甚至会影响到日后的出行选择。
如果航班延误频繁发生，可能会使旅客对整个空中交通系统产生负面印象。
二、心理学解读航班延误对旅客心理的影响，从心理学的角度来看主要有以下几个方面：2.1 控制感航班延误打破了旅客原有的计划和期待，使得旅客失去了对行程的控制感。
缺乏控制感可能会引发焦虑和不安，增加旅客的心理压力。
2.2 不确定性航班延误给旅客带来了一种不确定性的感觉，他们无法得知何时能够出发，何时能够到达目的地。
这种不确定性可能会加剧旅客的焦虑和烦躁情绪。
2.3 时间厌恶等待航班延误可能会使旅客感到时间的流逝变得十分缓慢，这会加大旅客的焦虑和烦躁情绪。
时间厌恶也会增加旅客对航班延误的不满和愤怒。
2.4 社会支持在航班延误的情况下，旅客可能会感到孤独和无助，缺乏社会支持。
这种孤独感和无助感可能会使旅客的情绪更加低落。
三、心理调适策略对于航班延误所带来的心理影响，旅客可以采取一些心理调适策略来缓解压力和焦虑。
陈霞论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策
浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院艺术系专业空中乘务班级09空乘（2）班学生陈霞指导教师魏一媚1、毕业论文 (设计)任务书专业空中乘务班级09空乘（2）班学生姓名陈霞一、论文选题方向：空中服务二、主要参考资料：[1]向莉周科慧民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009年4月第01版[2]张澜民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007年08月第一版[3]黄永宁张晓明民航概论［M］旅游教育出版社，2009年07月第一版[4]王军蒋家胜航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版）/Periodical_cddxxb-shkxb200903006.[5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报/K1/三、论文的主要内容：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。
不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。
在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。
本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。
四、毕业论文进度安排：2012年4月14日――2012年4月21日任务书，选题；2012年4月22日――2012年4月28日开题报告；2012年4月29日――2012年5月11日论文第一稿；2012年5月12日——2012年5月19日论文修改；2012年5月20日——2012年5月27日论文定稿、打印、装订；2012年5月30日论文答辩。
五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2012 年4月14日论文工作自 2012 年4月13日至 2012年5月30日学生陈霞指导教师魏一媚系主任厉继红注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。
基于心理学的航班延误与旅客影响初探
基于心理学的航班延误与旅客影响初探航班延误是现代航空业的一大问题，对旅客和公司都造成了不良影响。
心理学是研究人类行为和思维的科学，它可以帮助我们理解航班延误对旅客的影响。
本文从心理学角度探讨了航班延误对旅客的影响。
一、航班延误带给旅客的负面情绪航班延误会给旅客带来失望、愤怒、沮丧等负面情绪。
根据心理学的研究，在情绪感知方面，人类往往会更加关注负面的情绪。
这就意味着，一旦航班延误了，人们会更加关注这个负面事件，更加强烈地体验到与之相关的负面情绪。
此外，航班延误还会导致旅客对公司的不满情绪。
旅客可能会认为公司没有提供足够的服务和保障，而产生不满情绪。
如果航班延误时间过长，这种不满情绪可能会转化为消极情绪，例如憎恨、愤怒等，给公司带来更多的负面影响。
航班延误还会给旅客带来身心上的不利影响。
例如，长时间的等待和不确定的状态可能会导致旅客的焦虑感增加。
心理学研究表明，焦虑可能会增加人的心率和呼吸率，导致身体健康出现问题。
此外，航班延误还可能对旅客的睡眠产生不利影响。
如果旅客需要在机场等待很长时间，他们可能无法获得足够的安静和舒适环境，从而影响睡眠质量。
睡眠质量下降可能会导致疲劳、精神不集中等身体健康问题。
三、应对措施对航班延误带来的负面心理影响，我们可以采取多种措施进行缓解。
例如：1.提前通知：航空公司可以提前通知旅客航班延误的消息，让他们有足够的时间安排行程。
这可以减轻旅客的焦虑感和不适感。
2.提供服务：航空公司可以在机场提供更好的服务，例如提供舒适的休息区、餐饮服务等，让旅客在等待中感受到公司的关心和关爱。
3.加强沟通：航空公司可以加强与旅客的沟通，解释延误的原因以及采取的应对措施。
这可以增加旅客对公司的信任度，减轻他们的消极情绪。
四、结论总的来说，航班延误对旅客的心理和身体健康都会产生不利影响。
心理学的研究可以启示我们采取有效措施来缓解这种影响，提高旅客的满意度和体验感。
基于心理学的航班延误与旅客影响初探
基于心理学的航班延误与旅客影响初探随着全球旅游业的迅速发展，航空旅行已经成为现代人生活中非常常见的行为。
随之而来的航班延误也成为了旅客不可忽视的问题。
航班延误带来的不便不仅仅是时间和金钱上的损失，更严重的是可能会对旅客的心理产生不良影响。
本文将从心理学的角度出发，初步探讨航班延误对旅客的影响，以期为相关领域的研究提供一些思路和启示。
航班延误对旅客的影响是一个复杂而多面的问题。
从心理学的角度来看，航班延误可能会在旅客的情绪、行为和健康等方面产生各种影响。
航班延误会引发旅客的情绪波动。
面对突如其来的延误消息，旅客可能会感到焦虑、愤怒、失望等负面情绪。
一方面，他们可能会感到无力改变目前的境况，另一方面又对接下来的行程产生担忧。
这种情绪波动可能会导致旅客的心理状态受到负面影响，甚至在一定程度上影响到身体健康。
航班延误还可能会影响旅客的行为。
在长时间的等待中，一些旅客可能会变得焦躁不安，甚至产生冲动的行为。
而一些旅客则可能会采取更加消极的行为，比如长时间地抱怨、发泄情绪等。
这些负面行为不仅会对周围的旅客产生影响，更可能会增加航空公司的负担和运营成本。
研究航班延误对旅客行为的影响具有一定的现实意义。
在心理学领域，对于航班延误对旅客的影响，一些学者已经进行了初步的研究。
贾斯廷·亚历山大等人在一篇名为“非常规旅行事件对旅行者情绪应对的影响”的研究中发现，非常规旅行事件（包括航班延误）会对旅客的情绪产生负面影响，尤其是对于那些情绪调节能力较差的旅客。
一些研究还表明，个体的性格特点、情绪调节策略等因素也会对航班延误产生的心理影响产生影响。
需要指出的是，现有研究还存在一些不足之处，比如研究样本的局限性、研究方法的单一性等，因此还需要进一步的深入研究。
针对航班延误给旅客带来的心理影响，心理学领域可以从多个方面进行深入研究。
可以通过借鉴应激事件理论、情绪调节理论等相关理论，探究航班延误给旅客心理带来影响的机制和过程。
总结误时旅客心理及服务对策、机组心理健康管理技巧总结
总结误时旅客心理及服务对策、机组心理健康管理技巧总结
旅客心理：
- 误时旅客可能会感到焦虑、愤怒、失望等负面情绪，因此需要提供有效的心理支持。
- 为旅客提供准确的信息，包括航班延误的原因、预计的起飞时间等，以降低他们的不确定感。
- 提供合适的待遇，如提供免费饮料、食物等，以缓解旅客的不满情绪。
- 建立有效的沟通渠道，让旅客可以随时获得更新信息，并且能够向航空公司提出投诉和建议。
服务对策：
- 建立紧急应对团队，负责处理延误和取消航班的问题，确保旅客能够及时得到帮助。
- 提供备用交通工具，如巴士或出租车，以帮助旅客到达目的地。
- 提供食物和住宿安排，特别是对于夜间延误的航班，确保旅客有基本的生活保障。
- 为受影响的旅客提供额外的服务，如免费改签或退票等，以弥补他们的损失。
机组心理健康管理技巧：
- 建立机组心理健康支持系统，提供心理健康咨询和支持。
- 培训机组成员的情绪管理和应对压力的技巧，以帮助他们处理延误和取消航班带来的挑战。
- 鼓励机组成员进行团队合作和互助，以减轻个人压力。
- 提供适当的时间和空间给机组成员休息和恢复精力。
- 定期与机组成员进行心理健康评估，及时发现和解决潜在的心理健康问题。
民航服务心理学(二)2024
民航服务心理学（二）引言概述：民航服务心理学是研究乘客在民航航班过程中心理状态和需求的学科。
在前文《民航服务心理学（一）》中，我们介绍了民航服务心理学的基本概念和重要性。
在本文中，我们将继续探讨这一主题。
本文将分为五个大点，包括航班延误的心理影响、机舱环境与乘客心理状态的关联、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及如何改善乘客的心理体验。
正文内容：一、航班延误的心理影响：1. 延误对乘客的情绪产生的影响。
2. 延误可能引起的焦虑和不安情绪。
3. 乘客对延误原因的心理反应。
4. 延误对乘客的时间感知和行为意愿的影响。
5. 乘客对航空公司应对延误的满意度。
二、机舱环境与乘客心理状态的关联：1. 机舱噪音对乘客心理健康的影响。
2. 机舱温度和湿度对乘客心理舒适感的影响。
3. 机舱座椅对乘客体验和心理状态的影响。
4. 机舱空气质量对乘客健康和心理状态的影响。
5. 机舱照明对乘客心理状况的影响。
三、乘客的焦虑与恐惧：1. 高空飞行对乘客的焦虑和恐惧心理的影响。
2. 乘客对飞行安全的担忧和恐惧。
3. 外界事件对乘客的心理影响。
4. 乘客对紧急情况的反应和心理准备。
5. 如何减轻乘客的焦虑和恐惧感。
四、飞行员的心理素质和个性：1. 飞行员的心理素质对航班运行和乘客满意度的影响。
2. 飞行员的应对能力和压力管理能力的重要性。
3. 飞行员的决策能力和风险控制能力。
4. 飞行员职业特点和心理健康问题。
5. 飞行员培训和心理健康支持的重要性。
五、如何改善乘客的心理体验：1. 建立良好的航空公司与乘客之间的沟通渠道。
2. 提供贴心的服务和关怀，增强乘客的满意度。
3. 提供乘客心理支持和服务，如心理咨询服务。
4. 培养乘务人员在处理紧急情况时的应对能力。
5. 持续改进航班体验，提高乘客心理舒适感。
总结：民航服务心理学是一门重要的学科，深入研究了乘客和飞行员在民航航班过程中的心理状态和需求。
通过对航班延误影响、机舱环境与乘客心理、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及改善乘客的心理体验等五个大点的探讨，我们能够更好地了解乘客的心理需求，并在民航服务中做出积极的改进。
论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策毕业论文
4、毕业论文（设计）答辩资格审查表
（指导教师填写）
规
范
检
查
论文完成情况
完成
√
未完成
论文字数
6500多
开题报告（800字以上）
有
√
无
字数
1400多
外文资料翻译（1篇以上）
有
√
无
三、论文的主要内容：
民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。
篇数
／
中、英文摘要
有
√
无
参考文献（5篇以上）
篇数
√
指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：
该论文按写作计划按时完成写作任务，论文结构完整，材料也较为详实，故可以进行答辩。
指导教师签名：魏一媚
2012年5月26日
5、毕业论文（设计）答辩记录
专业空中乘务班级09空乘（2）班学生姓名陈霞
2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
3、论文（设计说明书）所体现的整体水
建议成绩：□优□良□中□及格□不及格
（在所选等级前的□内画“√”）
基于心理学的航班延误与旅客影响初探
基于心理学的航班延误与旅客影响初探航班延误是旅行中最常见的问题之一，无论是因为天气原因、技术故障或其他不可控因素，航班延误都可能给旅客带来诸多影响。
除了给旅客带来时间上的损失外，航班延误还可能对旅客的心理产生潜在影响。
本文将从心理学角度初探航班延误对旅客的影响，并讨论可能的解决方案。
一、航班延误对旅客心理的潜在影响1.焦虑与压力航班延误往往会给旅客带来额外的焦虑与压力，尤其是对于有时间安排、工作任务或家庭等方面的紧迫性的旅客。
面对未知的等待时间和未知的去向，旅客容易感到焦虑和压力。
他们不知道何时可以到达目的地，无法确认未来的行程，这种不确定性会给他们带来极大的心理压力。
2.沮丧和挫败感航班延误还可能造成旅客的沮丧和挫败感。
他们可能会对航空公司或机场的服务产生不满和愤怒，同时也可能会对自己的不幸遭遇感到沮丧和无奈。
这种情绪会影响到旅客的整体心理状态，给旅行带来负面影响。
3.影响心理健康长时间的等待和不确定性可能对旅客的心理健康产生负面影响。
在延误的等待中，旅客可能会感到孤独、无助和失望，长期处于这种负面情绪状态下，有可能会导致情绪障碍、焦虑症甚至抑郁症的发生。
1.信息透明航空公司与机场应当尽量提供透明准确的信息，让旅客知道航班延误的原因和预计解决时间，这样可以减少旅客的焦虑和不确定性。
2.提供支持航空公司或机场可以提供支持，例如提供食物、饮料和舒适的休息场所，让延误的旅客感到被关心和照顾，减轻他们的压力和挫败感。
航空公司或机场可以提供心理健康支持服务，例如提供心理咨询师或心理医生进行心理健康评估和援助，帮助旅客缓解焦虑和压力。
4.提供补偿和赔偿除了提供支持外，航空公司也应当对航班延误造成的损失给予合理的补偿和赔偿，这可以帮助旅客减轻沮丧和挫败感，减少负面影响。
5.积极主动的沟通航空公司应当积极主动地与旅客沟通，主动向旅客解释情况、安排替代方案和协调解决问题，这可以增加旅客的信任度和满意度，减少负面情绪。
航班延误引发的群体事件防控问题及有效建议
航班延误引发的群体事件防控问题及有效建议摘要：在民航事业发展中航班延误属于不可避免的问题，由于航班延误导致的群体性事件对民航服务质量以及民航事业发展效益影响较大，还影响到机场安全运营。
本文以下对航班延误导致的群体事件防控问题进行分析，制定针对性对策，仅供参考。
关键词：航班延误；群体事件；防控问题；建议当前我国社会经济快速发展，社会发展中多领域存有较多不确定要素，各类群体性事件处于高发阶段。
群体性事件是我国多项矛盾的集中反映，近年来由于航班延误导致的群体性事件数量快速上升，发展规模在不断扩大，发展方式较为激烈，发展形势趋向于复杂化。
在当前互联网快速发展新时期，各类群体性事件产生的负面影响较大。
各类群体性突发事件大范围爆发，对民航机场稳定运营会产生较大负面影响，对民航强国战略的全面实施也会产生较大限制。
一、群体性事件相关概述群体性事件主要是某类矛盾导致，特定群体以及部分人群未能在合法合规基础上进行规模性距离，由此组成临时性的耦合群体。
此类群体在公共场合中表达自身主张、诉求以及诸多不满，直接争取利益以及维护自身利益。
或是发泄自身不满，由此产生负面影响，负面影响的范围不断扩大，导致诸多人在言语行为以及肢体层面产生较大冲突。
其中还存有诸多违法行为以及过激行为，对社会稳定发展具有较大负面影响[1]。
二、航班延误问题原因分析航班延误是航班进港以及离港时超出了航班时刻表规定的时间，当前航班延误原因主要有以下几个方面。
首先是航空公司自身的原因导致，受到航空公司运输服务、工程机务、空勤人员、航班计划等方面影响。
除了自然天气影响之外，出发地和航班目的地自然天气恶劣、能见度较低会导致航班产生延误，这也是导致航班产生延误的重要原因。
其次，还受到空中交通管制原因影响，由于现有的跑道资源受限，需要起飞的航班需要排队等候。
此外，航班起降受到空域流量限制，加上空域流量大小受到空域结构影响，所以对流量进行控制也是致使航班延误比例较高的重要原因。
基于心理学的航班延误与旅客影响初探
基于心理学的航班延误与旅客影响初探航班延误是旅行中很常见的问题，它不仅给旅客带来方便，同时也给旅客心理和情绪带来一定的影响。
那么，基于心理学的角度来分析航班延误对旅客的影响是怎样的呢？这里我们将进行初步探讨。
一、航班延误对旅客的心理影响1. 不确定性带来的焦虑感航班延误意味着行程的不确定性增加，旅客通常在等待的过程中会感到焦虑和不安。
由于不确定性带来的情绪波动，一旦航班延迟的时间超出预期，旅客的不安情绪可能会进一步加重，这种情绪波动甚至可能会影响到旅客的身体健康。
2. 时间成本的浪费航班延误会导致旅客的时间成本浪费，例如旅客可能会在机场里度过长时间，而且原本计划好的行程也会被打乱，这会给旅客带来很大的不便和困扰。
时间成本的浪费也可能会引起旅客的不满情绪和心理压力增加。
3. 困境与无助感在航班延误的情况下，旅客可能会陷入困境与无助感。
他们可能无法得知具体原因，或者无法得到有效的信息以及方法来解决问题，这会使旅客感到无所适从和无法掌控自己的处境，进而增加情绪负面效应。
二、航班延误对旅客的情绪影响1. 愤怒与不满航班延误往往会导致旅客产生愤怒与不满的情绪。
尤其是当延误的原因是航空公司或机场管理方的责任时，旅客会感到自己的权益遭受到了侵犯，这种情绪会进一步影响到旅客对旅行的整体体验和对航空公司的评价。
2. 失望与沮丧航班延误对旅客来说也意味着原有的计划和期待被打乱，这会给旅客带来失望和沮丧的情绪。
特别是对于一些时间紧迫的出行、重要的商务活动或者重要的家庭聚会，航班延误会使旅客感到自己的期望和计划受挫，从而产生沮丧情绪。
3. 压力与紧张航班延误还可能会给旅客带来额外的压力和紧张感，因为他们可能需要重新安排行程、寻找临时住宿、更改交通方式等一系列应对措施，这种额外的压力会增加旅客的心理负担，对心理健康产生不利影响。
三、心理调适与缓解方法1. 保持理性思考面对航班延误，旅客需要保持理性思考，不要因为情绪波动而做出冲动行为。
毕业实践报告题目航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析
长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析指导老师：杨帅蒋伶俐___________________学院：外语学院____________班级：空乘0932班学号：0927083250 0927083205 0927083233姓名：蒋杏丁旭东李梦萦_____2011 年 9 月 27 日航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析空乘0932班蒋杏李梦萦丁旭东学号：********** ********** **********目录第一章引言 (5)第二章航班延误的定义及原因分析 (5)1 航班延误的定义 (5)2 航班延误的原因分析 (6)第三章航班延误引发的旅客心理问题 (7)1航班延误引发的旅客心理问题的类型 (7)2成因归类与案例分析 (7)第四章航班延误的服务策略探析 (8)1 建立联动机制 (8)2提高服务质量 (8)第五章综述 (10)参考文献 (10)致谢 (10)【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。
但是，航班延误问题一直以来都是困扰各航空公司和旅客的一大难题。
本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。
最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。
【关键词】：航班延误；旅客心理；服务策略Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality.Key words:The flight delay; Psychology; Service strategy引言随着日益加速的生活节奏，飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。
航班延误时民航旅客的心理 -回复
航班延误时民航旅客的心理 -回复
航班延误对民航旅客来说可能会引发一系列的心理反应。
下面是一些可能出现的情绪和心理状态：
1. 不安：航班延误会打乱原本的旅行计划和安排，使旅客感到不安和焦虑。
他们可能会担心会错过之后的行程、预订的酒店或其他重要事项。
2. 失望：旅客对延误的航班感到失望，尤其是如果他们为了这次旅行做了很多准备和期待。
他们可能会感到失望和沮丧，特别是在长时间的延误情况下。
3. 焦虑：延误会导致旅客担心可能出现的后果，如错过重要商务会议、经济损失等。
这种焦虑可能会加剧旅客的不安情绪。
4. 愤怒：某些旅客可能会对延误感到愤怒和不满。
他们可能会对航空公司、机场或其他相关方采取消极态度，甚至表达出怨恨和不满情绪。
5. 无助：航班延误时，一些旅客可能感到无助和被动，因为他们无法直接控制飞机的起飞和到达时间。
这可能导致旅客对当前情况感到无助和困惑。
尽管航班延误会引起许多负面情绪和心理反应，但也有一些旅客能够以积极的态度应对。
他们可能选择寻求支持和帮助，与其他受影响的旅客进行交流，或者尝试接受并适应当前的情况。
毕业实践报告题目航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析
民政职业技术学院毕业实践报告题目：航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析指导老师：帅蒋伶俐___________________学院：外语学院 ____________班级：空乘0932班学号：0927083250 0927083205 0927083233姓名：蒋杏丁旭东梦萦_____2011 年9 月27 日航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析空乘0932班蒋杏梦萦丁旭东学号：********** ********** **********目录第一章引言 (5)第二章航班延误的定义及原因分析 (5)1 航班延误的定义 (5)2 航班延误的原因分析 (6)第三章航班延误引发的旅客心理问题 (7)1航班延误引发的旅客心理问题的类型 (7)2成因归类与案例分析 (7)第四章航班延误的服务策略探析 (8)1 建立联动机制 (8)2提高服务质量 (8)第五章综述 (10)参考文献 (10)致谢 (10)【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。
但是，航班延误问题一直以来都是困扰各航空公司和旅客的一大难题。
本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。
最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。
【关键词】：航班延误；旅客心理；服务策略Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality.Key words:The flight delay; Psychology; Service strategy引言随着日益加速的生活节奏，飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。
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7 毕业论文 (设计)成绩评定表及评语
8 毕业论文 (设计)封面
9 毕业论文 (设计)正文格式图
数量 备注 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1、毕业论文 (设计)任务书
专业 空中乘务 班级 09 空乘（2）班 学生姓名 陈霞
一、论文选题方向： 空 中 服 务
二、主要参考资料：
[1]向莉 周科慧 民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009 年 4 月第 01 版 [2]张澜 民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007 年 08 月第一版 [3]黄永宁 张晓明 民航概论［M］旅游教育出版社，2009 年 07 月第一版 [4]王军 蒋家胜 航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版） /Periodical_cddxxb-shkxb200903006. [5]中国民用航空局 航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报 /K1/
浙江旅游职业学院专科生
毕业论文(设计)手册
系院
艺术系
专业
空中乘务
班级
09 空乘（2）班
学生
陈霞
指导教师 魏 一 媚
序号
名称
1 毕业论文 (设计)任务书
2 毕业论文 (设计)开题报告
3 毕业论文（设计）文献综述
4 毕业论文(设计)答辩资格审查表
5 毕业论文(设计)答辩记录
6 毕业论文 (设计)评分参考标准
三、论文的主要内容：
民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人
们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，
也制约着国内航空业自身的发展。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率
一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚
至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。本文将从当今航空业的现状
2012 年 5 月 12 日——2012 年 5 月 19 日 论文修改；
2012 年 5 月 20 日——2012 年 5 月 27 日 论文定稿、打印、装订；
2012 年 5 月 30 日
论文答辩。
五、毕业论文工作期限：
任务书发给日期
2012 年 4 月 14 日
论文工作自
2012 年 4 月 13 日 至 2012 年 5 月 30 日
[1]向莉 周科慧 民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009 年 4 月第 01 版 [2]张澜 民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007 年 08 月第一版 [3]黄永宁 张晓明 民航概论［M］旅游教育出版社，2009 年 07 月第一版 [4]王军 蒋家胜 航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版） /Periodical_cddxxb-shkxb200903006. [5]中国民用航空局 航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报 /K1/
开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容： 一、论文写作方案
（一）论文写作提纲： 开头：明确航班延误的概念 第二部分：分析大面积航班延误原因及当时旅客存在的普遍心理特征； 第三部分：提出一些解决航班延误的对策；
①建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题； ②提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化； ③完善相关法规，保障民航业在依法合规的环境下有序运行； ④加强旅客航空运输知识的宣传教育，提升旅客法治意识。 第四部分：小结全文 （二）论文写作具体计划 自 2012 年 4 月 14 日――2012 年 4 月 28 日 完成选题与开题报告； 自 2012 年 4 月 29 日――2012 年 5 月 19 日 完成论文初稿； 自 2012 年 5 月 20 日――2012 年 5 月 27 日 完成论文定稿。 （三）
着市场经济的严峻竞争与挑战。民航旅客对民航服务提出越来越高的期待和要求，民航服务 成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极为重要的因素。从《民航概论》中了解到民 航的全球化、大众化，民航已成为国家的尊严和地位的象征。因此民航在这种高速发展的情 况下，飞机使用频率明显增多，发生故障的机率也随之增多，一旦有延误发生，相应后续航 班计划几乎全部要受到影响而导致一系列航班的不正常；同时，天气原因、空中管制原因、 旅客自身原因等民航自己无法控制的主、客观因素影响，决定了航班延误的不可避免。在《民 航心理学》一书中指出民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为 出 发 点 的 工 作 。 将心理学知识与民航服务有机结合，阐述民航服务的本质及旅客心理需求， 达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，为民航业的行业 品牌树立了形象，也提高了其在行业内的竞争力。为旅客提供服务，实际上除了满足旅客 最 基 本 的 需 求 外 ，还 要 给 旅 客 带 来 精 神 上 的 安 慰 和 享 受 。如《 民 航 服 务 心 理 学 》一 书 中 面 对 航 班 不 正 常 情 况 下 心 理 服 务 ：及 时 公 布 延 误 或 取 消 信 息 ，并 解 释 原 因 ；安 抚 旅 客 情 绪 ； 提 供 更 人 性 化 服 务 ； 控 制 “ 去 个 体 化 ”。 （二）存在的问题
5
4、毕业论文（设计）答辩资格审查表
（指导教师填写）
规 论文完成情况
开题报告（800 字以上） 范
外文资料翻译（1 篇以上） 检
中、英文摘要
查 参考文献（5 篇以上）
完成 √
有
√
有
√
有
√
篇数 √
未完成 无 无 无
论文字数 6500 多
字数
1400 多
篇数
／
指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：
；
成员
课题名称：
职称
；成员
职称
；
பைடு நூலகம்
答辩成绩：
提问及回答情况记录：
7
6、毕业论文(设计)评分参考)标准
一、优秀 1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文 (毕业设计)课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且 在观点上有所创新。 2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语 句通顺，书写工整。 3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。 二、良好 1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文 (毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的 能力。 2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。 三、中等 1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕 业设计)课题中的实际问题。 2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，基本上能回答有关问题。 四、及格 1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完 成毕业论文(毕业设计)所规定任务。 2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误， 图文表述质量一般。 3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。 五、不及格 1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定 的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。 2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求 3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。 4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席 1／3 时间者。 5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作
该论文按写作计划按时完成写作任务，论文结构完整，材料也较为详实， 故可以进行答辩。
指导教师签名：魏一媚 2012 年 5 月 26 日
6
5、毕业论文（设计）答辩记录
专业 空中乘务 班级 09 空乘（2）班 学生姓名 陈霞
答辩学生人数
答辩记录人
答辩日期
答辩小组成员
组长
职称
；成员
职称
；
成员
职称
；成员
职称
学生
陈霞
指导教师 魏一媚
系主任
厉继红
注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。
2、毕业论文（设计）开题报告
题 目 名 称 论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策 开 题 日 期＿2012 年 4 月 22 日＿ 要求：开题报告要求字数 1000 字左右，统一用 A4 纸打印。
随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞 机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷 方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。其中最为严 重的是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。而且航班延误现象会在较长一段时间 内，成为困扰中国民航健康发展的一个重要因素。对于这一现实问题，上面著述中尚缺少很 好的研究。因此，本文想对这一问题进行一定的大富翁，希望通过对大面积航班延误的原因， 分析旅客普遍的心理问题，以及目前相应的解决对策，提升航班延误情况下服务保障。 （三）参考文献（不少于 5 篇）
一、何谓航班延误 在词源和词义上，航班延误由“航班”和“延误”构成。何为“航班”？根据 1944 年《国际
8
7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语
评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验 是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识 的掌握及写作水平等）：
该论文选题符合专业特点，且针对现实情况，对现实具有一定的指导意义。 论文所用材料正确且较为丰富。论文结构完整，条理清楚，论证充分，观点正确。 文中所论较好地总结了前人的研究成果且有自己的看法和认识。文章语言较为通 顺。