防损工作服务规范

防损工作服务规范

一．目的：本规范规定了公司防损部对各连锁店防工作服务的管理要求，以保证防损工作服务要求，以保证防损工作服务保持良好的状态。

二．职责：

1.入口防损负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物品、入口

安全问题及隐患、记录顾客进店人数。

2.出口防损负责核对收据，控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安全问题及

隐患、帮助顾客搬运商品、捡拾物品的登记和管理、关店。

三．工作程序

1.服务及业务基本知识

1）充分了解商品信息等方面的知识，熟记本连锁店营业时间和营业项目（包括一些专项业务，如：送货）

2）使用文明用语、语气柔和有礼、百问不厌，尽可能地回答顾客提出的所有问题或帮助其找到能回答问题的人。

3）严格遵守本连锁店着装规定，上岗时身着工装、佩带胸卡、面带微笑。

2.工作服务规范

1)入口门检工作服务规范

A．开店

A )7：00到岗，7：30找值班经理开门

B）．7：30之前，完成以下工作：

①店处巡视一周，把购物车锁打开，确保入口处有排放整齐和充足的购物

车。

②准备好一天所需要的工作表、笔、胶水等办公用品。

③检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑，准备好迎接顾客进店。

B．问候顾客：当顾客进店时，防损员应礼貌地说声：“您好，欢迎光临!”

C. 提示存包：首先门检员须充分了解连锁店顾客物品保管服务。

①如顾客进店时没有存包（或其它不允许带进店内的物品，如：摄像机、

相机、武器和食品等）须提示顾客：“对不起，请您存一下包“。

②如顾客拒绝存包，门检要礼貌地进行劝阻。若顾客执意不同意存包，应

提醒顾客在出门时须接受检查，否则必须存包。（因入口处是顾客进店时对本

店的第一印象，人员流量大，你的每一个举止和每一句话，都直接影响着本

店的形象。切记戈决不可以与顾客发生争吵）。

D．检查时店人员携带的物品

①有时因工作需要，进店人员需带进工具等，要检查其手提箱、大提袋、

包裹等，并据以填写一式两联的《进店物品单》，入口门检签字并保留一份，

持物进店人保留一份。出门时，进店人出示此进店物品单，出门门检核实有

无店内商品被带出，然后留下此单，每晚与入门门检核对进店物品单。此程

序也可用于发现是否有危险物品被带入店内。若为供应商或者内部人员应填

写物品携入携出单或者是厂商物品携入携出单。

②顾客携带退换商品进店，检查购物小票，7天内可退，15天内可换，指

引其到客服部填写退换货单。在退换货单上须写明日期、商品号、商品名称、

入口门检签字。

③进门处禁止携带商品离店，指导顾客从出口携带所购商品出店，没有例

外。

④禁止携带饮料及食品进店。

⑤禁止带宠物进店。

E．厂家或参观人员进店应预先约定，如果没有预约，应马上与主管人员或值班经理联系。出店时所有人员随身携带的包裹必须接受检查。

F．对任何安全问题及隐患立即向主管汇报，以便及早引起重视。

G．禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤脚、穿内衣）进店。

H．如顾客有需要，可带顾客去退货部或顾客卡处。

I．根据顾客卡的数量，每小时记录一次在此时间内进店的顾客人数，填写《一小

时顾客进店人数表》。每一营业小时结束后，将顾客进店人数口头或便条形式通

知收银主管，以便收银主管决定下一营业小时的开台数。晚班结束后，将《一

小时顾客进店人数表》交给销售审计和收银主管各一份。此类记录属于机密，

只供内部参考，不能公开。

J．关店向顾客作关店提示：21：30入口门检要告诉每一个进店购物的顾客关店

的时间，并建议他们从店的最后面开始选购；22:00关闭入口电动门及提升门，

通知值班经理锁门，如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员

到销售区进行“清店”。

3.出口门检工作服务规范

1）核对收据

A迅速正确友好地审查收据，及时发现收银员的错误，同时防止偷窃现象的发生：

POS系统通过扫描商品会把每次顾客购买商品的清单和总数打印在购物小票

上。出口门检员要对顾客的购物收据和实际商品进行核对，看是否有不符现象。

如果有多扫、漏扫。误扫等现象，首先要向顾客表示歉意，并指出不符之处，

同时告诉他（她）我们会马上解决，千万不要让顾客感到自己像个“罪犯”。

在大多数情况下，这种错误是由收银员引起的。可以这样说：“对不起，收银

员扫错了，请您到原收银处重新扫描或到退货部退钱”。同时，在多漏扫登记

表上登记、向收银处或退货部说明，由收银员签字确认，并由他们立即对问题

进行处理。退货部员工核对记录后要签字确认，门检员本人也要签字。

B．如发现有偷盗嫌疑的人，须立即稳住对方，在没有十分确凿的证据前，决不能对对方用过激和不妥当的话语，应立即通知内保人员和防损主管，由他们尽

快对问题进行处理。

C 核对好收据后，用彩色记号笔或“门检”章收据上做有本人信息的标记（如：在收据上画上自己姓名的第一个字母或将“门检”章盖在相对固定的位置，以便区分。目前该方法已为大多数门检员保用）。然后向顾客礼貌的道别：“谢谢，欢迎您再来”。

D 核对注意事项：

①检查收据上的日期是否为当日。

②对商品在10种以下（含10种）的购物车进行逐件核对。

③对BOB（指放在购物车底部的商品）、NT（指某些很重、需要有两个人才能安

全搬运的商品）、MPU（指贵重商品区销售的商品）、本店员工购买的商品要100%

的核对。

④对单价超过1000元的商品要与另一门检员共同核对。

⑤检查一切可疑的包装箱（如外包装已拆开、破损或重量不符），看是否有藏匿

的商品，特别是大包装箱。

⑥条形码错误或连接错误（如：购物小票上的品名与实际货物不符，而其它商品

已在小票上找到），应立即通知收银主管。

2）检查所有职员的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品，对职员购物要更严格地检查，没有例外。

3) 有关安全问题须立即向防损主管和值班经理汇报，以便及时处理。

4）门检员有义务帮助商品部员工搬运顾客己购商品。先让顾客把车开到店门口，搬运商品必须遵守搬运守则，即超过30斤的商品必须由两个人一起搬运。安全第

一！记住：违章操作会直接收起事故的发生。

5）捡拾物品的登记和管理

6）关店

A 22：00进口门关闭后，如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员

到销售区进行“清店”。

B 收拾好办公用品和登记表格夹，与入口门检核对《进店物品单》，如有问题，须立

即报告防损主管和值班经理并在记录本上予以登记，以便尽快解决。

C 店外巡视一周，将购物车收回锁好，关好出口处电动门、提升门，通知值班经理锁

门。