汽车营销资料--业务标准手册(丰田)
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正式
顾 发票 客
交给 顾客
确定配送车辆 联络余款交纳情况 支付余款的确认联系
确认交纳款
向顾客寒暄致谢
5.交车
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
5-1 准备交车
顾 客取
பைடு நூலகம்得 联 系
联系交车日期 确认车辆（装备及运转）
准备交车
顾客
接待处
5-2 交车当天
顾 客 迎接
顾客
送别
顾 顾客 客
5-3 顾客信息的整理
最理想的新车销售活动，应该是努力实 现安定经营。其方法是尝试实行ＰＤＣ Ａ循环工作法。“思考应当如何做才能 更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、 “验证按计划实施的程度”、“确认应 当如何去做，才能做得更好”，这样坚 持不懈的改善，是销售活动成功的第一 步。
PLAN 策划、目标
根据公司的方针确立具体的目标 （思考如何做才能做好）
充分利用展车 充分利用说明道具
3.商品说明
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
3-3 说明销售价格
顾 客
确认所需车型档次 说明并确认有无保险 确认代办手续的意向
制作报价单 说明并确认支付方式
说明报价内容
4.合同
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
4-1盖制作合同
顾 客
确定报价内容 说明交车时间（确认库存）
说明所需手续文件
签 名 盖 章
顾 客
合 同
书
制作合同 请顾客认可合同书
内容确认、认可
交给顾客合同书
向顾客寒暄、致谢
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
交给顾客签订合同合同书
记录
查询、安排车辆
4-2 定金手续
支 付
顾 客 拿到
往来 发票
带领顾客前往财务部门
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
4-3 余款处理
每天 AM
确认当天的工作安排
4S .CS的实施 早会的实施
向销售经理汇报昨天工作并反思
宣布当天工作安排 对工作人员昨天业绩进行点评
诱导活动的实施
店头销售活动的实施
PM
售后跟踪服务活动 的实施
总结本日的销售成绩和明日工作安排
针对各个活动进行跟踪辅助
月末
总结本月销售成绩设定下月 目标并向销售经理汇报
对销售人员的报告内容加以指示
顾客
接待处
洽谈区的应对
免费饮料
2-2 送别顾客
顾送 客客 2-3 整理顾客信息
顾 客
销售部 销售人员
销售经理
寒暄和自我介绍 恳请回答问卷
进行商品说明 接待顾客后 整理已取得的顾客信息 向来店顾客致谢
3.商品说明
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
3-1 把握顾客信息 3-2 商品说明
把握顾客信息 倾听顾客需求
说明商品以外的事项 合同 交车
顾客跟踪服务
1.诱导活动
顾客
接待处
1-1 设定目标
销售部 销售人员
目标明确的 诱导活动计划
销售经理
设定目标
1-2 诱导活动
策划、构筑诱导内容
实施诱导活动
2.接待来店顾客
顾客
接待处
销售部 销售人员
2-1 迎接顾客，引导顾客
顾
来店顾客接待
客
来
店
展车周围的应对
打招呼
销售经理
通常业务活动
前言
从事销售工作的人员，对于公司来说是非常重要的。 他们能够直接和顾客接触，赢得顾客的信赖，给公司 带来利益。
销售活动就是这样一个循环往复的连环，终而复始， 不断地反复地进行实践，才能增长我们每个销售人员 的才干，才能一步一步取得顾客的信赖。
诱导活动 接待来店顾客
说明商品
3.说明商品 3-1 获取顾客信息 3-2 说明商品 3-3 说明销售价格
4.合同 4-1 制作合同 4-2 订金手续 4-3 余款处理
5.交车 5-1 交车准备 5-2 交车当天 5-3 整理顾客信息
6.顾客跟踪服务 6-1 跟踪服务活动
新车销售活动中的 基本思想准备
1．新车销售业务（安定经营）的基本方针
销售部 销售人员
迎接顾客、打招呼 说明车辆 交车仪式 介绍S/A 送别顾客
联系交车完毕日期
销售经理
整理已取得的顾客信息
6.顾客跟踪管理
顾客
接待处
6-1 售后活动
销售部 销售人员
销售经理
一周内向顾客致谢
顾
一个月后的跟踪联络
客
通知免费车检
每三个月一次的 售后跟踪联络
我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设 计、性能等“车本身的魅力”外，对“销售人员的信 赖度”也是至关重要的。
商品 的 魅力
对销售 人员的
信赖
购买 商品
3.销售部门的基本活动流程
月初
销售人员
上个月末总结出的上个月销售成绩设 定本月目标并向销售经理汇报
销售经理 对销售人员的报告内容加以指示
ACTION （实施改善）
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
DO （实施）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK （进展管理商讨）
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认那些工作做好了）
2.如何成为汽车销售的专家
推销工作是指通过汽车销售，满足顾客买车的需要。 CS的基本要求“仪表着装”、“欢快的打招呼、举止” 勿庸质疑应当认真遵守，销售人员每一个人都要明确 意识到“我代表着TOYOTA”，这是成为汽车销售专业 人士的最低限度要求。
业务标准手册
从顾客满意到顾客感动
新车销售的基本要领
目录
新车销售活动中的基本思想准备
1.新车销售业务（安定经营）的基本方法 2.如何成为汽车销售的专家 3.销售部门的基本工作流程
日常业务活动 前言
1.诱导活动 1-1 设定目标 1-2 诱导活动
2.来店顾客接待 2-1 迎接顾客， 引导顾客 2-2 送别顾客 2-3 整理顾客信息
顾 发票 客
交给 顾客
确定配送车辆 联络余款交纳情况 支付余款的确认联系
确认交纳款
向顾客寒暄致谢
5.交车
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
5-1 准备交车
顾 客取
பைடு நூலகம்得 联 系
联系交车日期 确认车辆（装备及运转）
准备交车
顾客
接待处
5-2 交车当天
顾 客 迎接
顾客
送别
顾 顾客 客
5-3 顾客信息的整理
最理想的新车销售活动，应该是努力实 现安定经营。其方法是尝试实行ＰＤＣ Ａ循环工作法。“思考应当如何做才能 更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、 “验证按计划实施的程度”、“确认应 当如何去做，才能做得更好”，这样坚 持不懈的改善，是销售活动成功的第一 步。
PLAN 策划、目标
根据公司的方针确立具体的目标 （思考如何做才能做好）
充分利用展车 充分利用说明道具
3.商品说明
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
3-3 说明销售价格
顾 客
确认所需车型档次 说明并确认有无保险 确认代办手续的意向
制作报价单 说明并确认支付方式
说明报价内容
4.合同
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
4-1盖制作合同
顾 客
确定报价内容 说明交车时间（确认库存）
说明所需手续文件
签 名 盖 章
顾 客
合 同
书
制作合同 请顾客认可合同书
内容确认、认可
交给顾客合同书
向顾客寒暄、致谢
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
交给顾客签订合同合同书
记录
查询、安排车辆
4-2 定金手续
支 付
顾 客 拿到
往来 发票
带领顾客前往财务部门
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
4-3 余款处理
每天 AM
确认当天的工作安排
4S .CS的实施 早会的实施
向销售经理汇报昨天工作并反思
宣布当天工作安排 对工作人员昨天业绩进行点评
诱导活动的实施
店头销售活动的实施
PM
售后跟踪服务活动 的实施
总结本日的销售成绩和明日工作安排
针对各个活动进行跟踪辅助
月末
总结本月销售成绩设定下月 目标并向销售经理汇报
对销售人员的报告内容加以指示
顾客
接待处
洽谈区的应对
免费饮料
2-2 送别顾客
顾送 客客 2-3 整理顾客信息
顾 客
销售部 销售人员
销售经理
寒暄和自我介绍 恳请回答问卷
进行商品说明 接待顾客后 整理已取得的顾客信息 向来店顾客致谢
3.商品说明
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
3-1 把握顾客信息 3-2 商品说明
把握顾客信息 倾听顾客需求
说明商品以外的事项 合同 交车
顾客跟踪服务
1.诱导活动
顾客
接待处
1-1 设定目标
销售部 销售人员
目标明确的 诱导活动计划
销售经理
设定目标
1-2 诱导活动
策划、构筑诱导内容
实施诱导活动
2.接待来店顾客
顾客
接待处
销售部 销售人员
2-1 迎接顾客，引导顾客
顾
来店顾客接待
客
来
店
展车周围的应对
打招呼
销售经理
通常业务活动
前言
从事销售工作的人员，对于公司来说是非常重要的。 他们能够直接和顾客接触，赢得顾客的信赖，给公司 带来利益。
销售活动就是这样一个循环往复的连环，终而复始， 不断地反复地进行实践，才能增长我们每个销售人员 的才干，才能一步一步取得顾客的信赖。
诱导活动 接待来店顾客
说明商品
3.说明商品 3-1 获取顾客信息 3-2 说明商品 3-3 说明销售价格
4.合同 4-1 制作合同 4-2 订金手续 4-3 余款处理
5.交车 5-1 交车准备 5-2 交车当天 5-3 整理顾客信息
6.顾客跟踪服务 6-1 跟踪服务活动
新车销售活动中的 基本思想准备
1．新车销售业务（安定经营）的基本方针
销售部 销售人员
迎接顾客、打招呼 说明车辆 交车仪式 介绍S/A 送别顾客
联系交车完毕日期
销售经理
整理已取得的顾客信息
6.顾客跟踪管理
顾客
接待处
6-1 售后活动
销售部 销售人员
销售经理
一周内向顾客致谢
顾
一个月后的跟踪联络
客
通知免费车检
每三个月一次的 售后跟踪联络
我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设 计、性能等“车本身的魅力”外，对“销售人员的信 赖度”也是至关重要的。
商品 的 魅力
对销售 人员的
信赖
购买 商品
3.销售部门的基本活动流程
月初
销售人员
上个月末总结出的上个月销售成绩设 定本月目标并向销售经理汇报
销售经理 对销售人员的报告内容加以指示
ACTION （实施改善）
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
DO （实施）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK （进展管理商讨）
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认那些工作做好了）
2.如何成为汽车销售的专家
推销工作是指通过汽车销售，满足顾客买车的需要。 CS的基本要求“仪表着装”、“欢快的打招呼、举止” 勿庸质疑应当认真遵守，销售人员每一个人都要明确 意识到“我代表着TOYOTA”，这是成为汽车销售专业 人士的最低限度要求。
业务标准手册
从顾客满意到顾客感动
新车销售的基本要领
目录
新车销售活动中的基本思想准备
1.新车销售业务（安定经营）的基本方法 2.如何成为汽车销售的专家 3.销售部门的基本工作流程
日常业务活动 前言
1.诱导活动 1-1 设定目标 1-2 诱导活动
2.来店顾客接待 2-1 迎接顾客， 引导顾客 2-2 送别顾客 2-3 整理顾客信息