物业公司员工岗前培训资料.doc

物业公司员工岗前培训资料

员工岗前培训资料

（一）

第一章员工日常行为规范及要求

（一）目标：

要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”

的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加

强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安

全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住

环境。

（二）工作态度：

1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业” （严禁出现“喂”）。

2 .效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。

3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一

切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。

5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。

（三）工作仪态：

1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自

然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭

在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

5.不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。

6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应

靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门 ) ，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手

指或笔杆指客人和为人指示方向。

8.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（四）工作仪表：

1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。

4.女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

5.佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。

（五）表情：

1.微笑，是员工最起码应有的表情。

2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。

3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4.双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、

抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

6.顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

7.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的

表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

（六）言谈（注意使用文明用语）：

<一>要求

1.遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或

职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生” “小姐”或“女士” 。

2.与顾客对话时宜保持 1 米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。

3.对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死

盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。

4.对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道” 、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾

客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼

新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

6.当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清

原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

7.在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，

既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令

式、牛式的方式，杜蔑、嘲笑、否定、斗气，要用式、

求式、商量式、解式的方式。例如：

式：“ ⋯⋯⋯ . ”

求式：“ 您助我⋯⋯⋯.. ”

商量式：“⋯⋯⋯ .. 您看好不好？”

解式：“ 种情况，有关定是的⋯⋯⋯. ”

8.打客或求客助的地方，首先要表示歉意，：“ 不起，打您了”。客的帮

助或助（如交后、登后、配合我工作后）要表示

感。接了客的任何西都要表示感。客“ ” ，要答“不用”或“不客气”，“ 是我做的” ，不得毫无反。

9.不准粗言、使用蔑和辱性的言。不得以任何借口撞、刺、挖苦客人。

10.不得模仿他人的言和。

11.不份的玩笑。

12.要注意，多用敬，注意“ ” 、“ ”字不离口。任何候不准“喂”或“不知

道” 。

13.指第三者不能“他” ，称“那位先生”或“那位女士” 。

14.当客完成一服后主是否有其他事需要帮助。

15.当服完，主要离去，接待主的接待要起立鞠躬，礼貌道，在主

走出服中心大后方可坐下。同，所有无接待工作

的接待都起立相送；有接待工作的接待可点微笑送。

<二> 文明用

16.常用礼貌用：“ ”、“您”、“ ”、“ 不起”、“ 原”、“没关系”、“不要”、“ 客气”、“您早”、“您好”、“您好，出示您的件！”、“再”。

称呼：小姐、先生、女士、太太。

17.候：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。