营销及沟通技巧培训手册

营销及沟通技巧培训手册

营销及沟通技巧培训手册

营销及沟通技巧培训手册

电话是公司的免费资源，是桌上的一座宝藏，是最简单有效的创造业

绩的沟通方式，是一种心理学的游戏.成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心.帮公司降低销售成本.创造利润。销售循环：收集资料，寻找客户一一约洽-—面谈一一成交一—售后服务

寻找客户的途径：黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友

介绍、实地搜集、行业协会

首先打电话时应有的心态：心态决定成败

★电话是高成效低成本的销售工具

★电话是让我建立人际关系的重要工具

★每一个电话都是生意的机会

★每一个电话都是有成本的

★每一个电话都是学习的机会

★每一个电话都可能对客户带来极大的价值

★每一个电话都是开心愉快和积极成功的

★客户正期待着我打电话给他

★我和我的客户是受欢迎的

★打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员

我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成10个主要步骤。

1.开场白；要求简单扼要，能在30秒内提起客户兴趣，突出优

势，让他有听下去的理由。

2.找到目标关键人物。要知道你要找的是谁，谁能做主。

3.有效询问，提的每一个问题都要有目的性，能得到你想要的信息。

4.整理客户之回答，客户回答的要认真细致地做好记录。

5.推销介绍产品服务的功能及利益点

6.尝试性成交

7.正式成交

8.异议处理

9.有效结束电话

10.后续追踪电话

实际上做电话营销还有一个难关就是过前台和秘书，以下是

几种技巧，可以针对不同人不同情况灵活运用。

1紧急重要法装作事情很急，需要马上见到负责人，这时语气要急促，不能多说话。

2 朋友介绍法说是客户的朋友介绍的，比较有效，但在

用这个方法时要先知道客户和哪些知名人士有合作关系。

3假扮客户法称自己是该公司的客户，有需要找负责人。

4 回电法说刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。或说是他让现在打过来的。

5投诉法找个理由要投诉直接找负责人。

6老板法语气要盛气凌人，称是某公司老板。

7不同语言法听对方说的是什么语言，用外语或白话，这种方法很

有效，不过要求业务员会别的语言才行。

8熟人法也可称善意谎言法，称是老板的亲戚或者说以前

有过合作的前台不熟的。

9压力法给前台压力，她问你是哪位你就反问你不帮我转后果你能不能负责？

10十分客气赞美法面对老练又刁钻的前台可以试下拍马

屁和拉关系法，比如认老乡什么的。

11坚持不懈法如果用什么方法都没效的话，就只有坚持

不懈的打让她对你熟了也许就有机会了。

能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的***，我打电话给你的原因是许多象您一样的人成为了我们的VIP，我们为他们节省了大量的

****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？

2、缘故推荐法。

“王先生，您好，我是***公司的***，您的好友***先生是我们的

高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比

较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品?

3、孤儿客户法。

王先生，您好，我是***公司的***，您在半年前给我们拨打过咨询电

话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。

4、针对老客户的开场话术。

王先生，我是***公司的*** ,最近可好？

老客户：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您

******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？

电话营销中常见障碍及解决方法

1专业问题这是新业务员最头痛的问题，客户问到有些不懂的专业问题时千万不要说我不知道哦，要说我帮你问下再给予你电话或者说答复，要经常接受培训和自我学习，不懂就问，勤奋是销售最经典的法宝。

2心理障碍，惧怕拒绝。增强自信，自我激励，可以换个

角度来想，我的职业是为了满足客户的需求，为了帮他解决问题，是

能给他带去利益和价值的。

3不相信你能给他优惠。要告诉客户我们是怎么给他优惠的，语气要诚恳、平静，给他信心。

4说太贵或杀价可用反问法，那你觉得做这样的多少才不贵？强调产品价值，提高客户身份，激发其虚荣心，促成交易。最好不允许客户杀价，可改以赠品代替，不过要注意权限问题。

5没听过你们公司哦可以说现在公司这么多没听过是很平常的，可到公司来面谈，用公司实力来说服他，也可举例说和哪些知名企业合作过，以消除戒备心理。

6正忙，没时间。了解对方的作息时间，争取面谈或再给个时间打来。

7无法回答的问题一时不能给答复的或不知道的事情要整理话术放在旁边备用，灵活应对。

下面是拜访时客户常用的技巧

1•拜访陌生客户时：

先问好，主动询问对方贵姓和职务，同时主动交换名片

示例：

业务员：“您好，请问您是张总吗？（或您贵姓？）”（上

前握手）

客户：“你好，不好意思，你找的张总正在忙，所以

我来先和你谈一下！我是公司的销售经理，我姓刘。”