软件服务-十大SaaS协议陷阱

对于缺乏谨慎的用户而言，SaaS(软件即是服务)协议中的漏洞是无处不在的，不经意间，就可能给你制造棘手的麻烦。

理论上说，如果CIO们不希望承担用户安装和软件支持的繁重负担和高昂成本，SaaS是一种具有极高性价比的理想选择。用户可以通过自己的浏览器访问基于Web的软件服务，IT部门无须添置大量服务器，也不需要支付昂贵的电费，甚至可以在数据中心节省大量的空间，从而有效降低成本。而采用SaaS 方式真的便宜吗？

Gartner分析师Rob DeSisto说：“如果认为签订SaaS协议后所有情况下都能省钱，那就大错特错了。”DeSisto指出，SaaS客户需要支持各种各样的间接费用，客户必须保持警惕。下面就是SaaS协议中隐藏的十大陷阱，企业用户必须对其严加注意。

一、在协议中，你同意了哪些内容？

SaaS供应商通常会向客户发送电子合同通知书，并且在其中设置一个“我同意”按钮。当用户点击该

按钮后便表示同意了合同的内容。Cicala & Associates公司总裁兼CEO Pat Cicala表示：“人们通常都非常讨厌阅读这类在线协议，因此会毫不犹豫地点击‘我同意’。”

由于没有集中统一的Web授权策略，企业的领导者常常稀里糊涂就同意了自己根本不熟悉的软件条款。DeSisto指出，大多数的领导者没有向厂商提出一些关键问题，比如数据中心内人员是否具备安全认证，或厂商是否已经做好了审计标准遵从的准备。

二、简便的分期付款方案

对客户而言，SaaS协议最具吸引力的特色之一，就是只需部分付款即可启动服务，客户不需要一次性投入大量的资金。Tier 1 Research公司的副总裁Michael Mankowski却认为，即便客户以每月或每季度支付一次费用，也有很多客户认为，如果能一次性交清一年的协议费用，就可以节省5%～15%的成本。

Mankowski说，客户应当与SaaS供应商签订一份书面的软件供应计划。他说，一定要知道厂商的服务供应能力到底有多大。

三、缺少SLA

Mankowski指出，服务水平协议(SLA)，例如规定厂商响应时间的协议，是SaaS合同中的关键组成部分。一些厂商在合同中就会附带SLA条款，而其他一些厂商则会针对SLA收取额外的费用，或者根本不提供SLA。Mankowski说：“如果这是一项关键业务应用，而且您需要的是99.999%的可靠性，您就应当要求自己的SaaS供应商在合同中明确写出SLA协议的内容。”另外，合同中还应当规定诸如信用或退款等处罚条款。

四、性能水平

客户应当在与SaaS供应商签订协议时，以书面形式明确定义软件的正常运行时间和可用性水平。Kaplan指出，在签订协议前，客户应当要求厂商提供过去的性能水平记录，甚至未来3～12个月的商业计划和投资计划。

Mankowski说，客户还应当要求厂商明确说明，如果发生服务中断，合同中应当有哪些规定，并要求厂商在合同中写明修复问题所需的时间。

五、确定正常运行时间

DeSisto指出，SaaS客户需要认真定义系统的正常运行时间。多数合同中规定的正常运行时间都是99.5%，如果厂商未能满足这一条件，就必须向您退还当

月的所有费用。DeSisto问道：“如果正常运行时间真的是99.5%的话，那么所计划的每月停机时间就要高达8个小时。如果真是如此，那么厂商计划的8个小时停机又是在哪个时段呢？”

六、附加成本

SaaS客户还应当密切关注一些隐含费用。DeSisto 说，有时一些厂商会针对软件的配置、数据库的实施或工作流程收取一定的费用。在某些情况下，厂商会向每位用户每月多收取一些软件部署和测试费用。

厂商还希望预先确定每位用户可以使用的存储容量，如果用户的使用量超出该容量限制，厂商便会收取超额费用。Scott & Scott LLP公司的管理合伙人Rob Scott认为: “很多人在购买SaaS时都要看价格。但他们最需要了解的是产品的基础价格，以及所有附加成本的费用是多少。”客户还应当搞清楚培训成本

是否已经融入到服务成本之中，以及厂商提供的培训是否另行收费。

七、无形的集成

Scott说，如果SaaS软件必须集成到客户的其他系统中，客户在购买时就必须确定由谁来负责执行系统集成工作，以及由谁来支付费用。而Kaplan 认为，如果我们将这些任务交给第三方厂商，那么它们完成同样的任务所需的费用要比SaaS供应商低得多。

八、数据权归属

Cicala认为，在签订SaaS协议之前，客户应当确定客户私有数据的位置和客户对这些数据的访问权。Mankowski说：“如果双方的合约结束，您应当知道这些数据的位置及其状态。”Kaplan认为，客户还应当要求厂商以书面形式保证为数据提供隐私保护和灾难恢复。此外，客户还应当确定自己是否有权将这些数据备份到自己的系统上。

九、不可谈判的协议？

Cicala指出，人们对SaaS协议最大的误解就是认为它是一种“点击即生效”的合同。事实上，客户完

全可以与厂商就协议的条款进行谈判。Cicala说：“这类协议的授权成本中含有大量水分。厂商基本上都会将维护和支持成本也算进合同中，因此您最好还是与厂商展开谈判，尽可能地降低交易成本。”

十、合同终止费

某些情况下，供应商会要求客户支付合同终止费，否则就会扣留客户的私有数据。比如，如果客户希望在合同执行6个月后取消交易，有的厂商会向客户收取合同总价10%的罚金。假设客户购买的是200个用户的服务协议，但希望在合同执行6个月后将规模缩减到100个用户。DeSisto说，在某些情况下，厂商会继续按200个用户的规模来收取费用，或者迫使客户为缩减的100个用户支付一定数量的罚金。他说，无论是哪种方式，它们都是随需应变式软件模式的重大弊端。