第四章服务型社会与服务管理思维

第四章服务型社会与服务管理思维

——服务管理研究的基本框架

前言

19世纪和20世纪是“分工经济”的时代，亚当.斯密提出的分工理论指导人们把在特定技术和能力条件下的工作进行细分和切割，以适应技术与能力较低情况下的生产发展需要，同时，依此来推动工作专业化的发展与成熟。21世纪是一个知识经济的时代，这只是说明了经济要素的变化，但并没有说明经济要素运动与组合方式的变革。在经历了两个世纪的“分工经济”时代以后，我们将在技术与能力大幅度提高的基础上，将在新的分工不断继续和成熟的基础上，迎来“组合经济”的时代。在这样一个新的时代到来之时，我们必须一方面关注新的经济要素的出现，另一方面关注经济要素的新的组合逻辑的建立。只有这样，我们才能以21世纪的思维来面对21世纪的发展主题。

第一节对服务概念的诠释

1.狭义概念——在客人消费过程中，帮助客人和为客人的消费提供便利的态度与行为。

2.广义概念——凡是用于直接提供或者协助他人满足需要的活动均被定义为服务。

短评：

服务概念的广义化演变是社会文明的一大进步，是“分工经济”时代的必然产物。分工，使得人们之间互相需要成为一种必然，因此也就使得人们之间的相互服务成为一种必然。从这样一种意义上说，服务已经不再局限于所谓的服务性行业，全社会的人们由于分工的不同，使我们彼此都成为了服务的主体与服务的客体。这就是服务型社会的到来和服务型社会的形成机制。

第二节服务型社会的形态

服务型社会，是指建立在充分劳动分工基础上的社会中的各个组成部分，是社会生活中的基本功能单位，必须以服务与消费对象作为工作价值实现的途径与方法，以消费对象的全面满意作为自己价值实现的基本标尺。

1.政府公务员——纳税人

当公民完成纳税过程时，公民的社会角色就是纳税人，政府公务员就必须以服务纳税人的态度和责任感来对待和完成自己的工作。

2.企业经营者——消费者

企业经营的目的和自己发展目标的实现，都必须以消费者的需求作为基本的依据和目标，企业只有服务与消费者，企业的价值才能实现。

3.高等教育——社会功能单位

高等教育机构是培养人才和进行知识创新的组织，他也必须以是否能够满足社会中诸如政府、企业、学校等功能单位的需求作为自己培养人才质量的衡量标准。知识的创新也不再是简单的书斋里的苦读，更不是自以为是的空头文章。知识的创新，对于应用学科来说，必须以“生产力的转化率”和对“生产力的推动作用”作为衡量标准。

4.企业——企业

在传统意义上，企业之间的关系很少被定位在一个服务链条上，“各耕各家地，各吃各家饭”的情况是非常普遍的。如今，企业价值的实现将有一个服务链条来决定：比如生产者把产品制造了出来，又卖给了商场，但是，当商场的管理与服务都没有办法适应市场的需要时，企业产品的价值实现就会同样遇到困难。于是，“价值链”的管理思想应运而生，一个具体的企业不再仅仅局限于自己的产品生产，而是要管理自己产品价值的实现。不同的企业处于同一个服务链时，为了自己产品价值的最终实现，就必须以相互服务的理念和行动来建立彼此之间的关系。

5.管理者——被管理者

管理者，按照传统的管理解释，就是管理别人的人。而过去的管理一直是在行动上把重点放在控制的层面上的。众所周知的结果是，控制的效果一直没有达到设计者的要求。造成这一局面的原因很多，但是，在众多的原因当中，把管理者设计成“猫”而又把被管理者设计成“老鼠”，同时，又用一些空话哄骗并不愚钝的老鼠们：我们有共同的目标，我们一定要合作。这种荒谬逻辑的根本错误就是把二者之间的关系进行了错误的定位。管理，在最原始的意义上就是一种“委

托”，而不是特权。特权，是私有制产生之后和对管理本质进行了曲解和异化之后才产生出来的怪物。委托的本质就是服务，而近百年的管理恰恰在此根本问题上犯了错误。

那么，服务管理所指又是何物呢？

第三节服务管理系统的结构解剖

服务管理，顾名思义，就是对服务的管理。既然在分工经济时代造就了人们之间和社会功能单位之间的一种相互服务关系，那么，作为一种基本的社会群体活动，就一定需要管理的存在于介入。

服务的管理，涉及到的是一个特殊的系统，核心过程是一种技术性操作过程，而支撑这一核心技术过程的支撑分系统包括：技术的心理支撑系统、技术成型系统、技术与技术效率的行动化系统、技术实施效率的监控和激励系统，共计四个子系统：

第一子系统——技术的心理支撑系统

核心问题是服务理念的确立：服务必须在一种新的服务理念基础上展开，否则，服务就不可能做好。中国当前的服务质量之所以问题重重，是因为社会的总体文明程度还没有办法适应服务型社会时代的到来，中国的企业家们在现实中就面临着这样一锅“夹生饭”。企业要生存，尽管困难众多，服务要发展，尽管人们对服务还有着各种各样的错误认识，今天的中国企业家们同时承担着促进人们的文明进步和企业发展的双重任务，这是许多发达国家的企业家们所不曾面对、难以理解和几乎是无法应付的。

第二子系统——服务技术成型系统

核心问题是服务技能的技术化：服务一直被看作是一种经验，从服务技能的熟练化需要许多实践感受和相当长的时间摸索和在没有服务管理研究的时候来说，这也许是正确的。但是，随着服务管理研究的深入和服务管理与企业的实际结合的不断发展，过去停留在个别人头脑中的经验和需要很长时间才能体会和掌握的经验，就有可能以一种特殊的技术形式转化为一种技术工种，并发展出培养人们掌握服务技术的机制和技术。人间所有的科学都是按照这样一种发展的轨迹形成的，服务与服务管理也不会例外。

第三子系统——技术与效率的行动化系统

核心问题是书面的技术标准与程序如何变成操作者的行动。这个问题是服务管理中的一个非常特殊的问题，因为，任何书面的标准系统要转化成为人们的行动都不是一件容易的事。从员工的选择、进入期培训、试用期指导、转正后的技术效率督导和长期的技术更新支持等，任何一个环节的薄弱，都会导致整个服务过程质量的低劣。

第四子系统——技术实施效率的监控与激励系统

这是保证前面几个子系统效率的关键系统。服务管理要以规范管理的模式进行，管理的一项基本的任务，就是“建章立制”。目前的情况时，服务理念认识不到位，但企业要生存和发展，因此，企业就要进行强制性文明教育和对文明行为的驯化。没有这一点，服务的质量就无从谈起。这一系统主要包括：服务资格的认定、服务技术等级的确定、等级与个人利益的一致性、等级的时间性、等级考核的全方位性、现场服务质量督导的特殊性、特殊服务事件处理的特殊程序与原则等。