国际大酒店三级培训体系

晶崴国际大酒店

三级培训体系

2011年9月发布2011年10月实施

目录

一、建立三级培训体系的意义及目的

二、组织结构图

三、岗位职责

四、培训津贴细则

五、培训员资格的任命与取消办法

六、入店入职培训

七、提升培训

八、酒店英语培训

附录一各部门技能培训大纲

附录二《月度培训计划》

附录三《月度培训报告》

附录四《培训评估反馈表》

附录五《培训津贴申请表》

附录六《各部门月度培训评估表》

附录七《培训员月度培训评估表》

一.建立三级培训体系的意义及目的

酒店的员工劳动态度与职业技能直接影响着服务质量的高低，员工培训是酒店一项不可或缺的工作任务。酒店培训具有针对性、灵活性、系统性、广泛性与复杂性的特点。

通过三级培训体系的运转，能够让员工清楚的了解到酒店的经营针，服务宗旨，酒店产品基本结构及特点，在仪表仪容、店规店纪、应知应会、服务标准、环境卫生、用品用具、安全管理、设备设施养护等面形成规的运作程序，使员工更好的掌握酒店职业精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯等五个面能力。

通过三级培训体系的运转，保证酒店管理及服务的稳定与发展，提高团体合作协调能力，同时，通过全面系统的培训，使酒店员工符合高星级酒店的标准和要求，提高员工工作能力，以及增加员工的晋升机会，扩大员工的发展空间。

三.岗位职责

1、酒店负责人岗位职责

●组织、计划、检查、督导酒店培训工作的开展；

●根据酒店经营定位和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，审核酒店年度培训案和月度培训计划；

●审核培训费用的使用；

●根据酒店培训工作的需要，为员工创造良好的培训机会，如外派学习、同行经验交流等；

●按时向总经理反馈酒店培训实施效果；

2、培训负责人岗位职责

●在行政部主任领导下，依据人事劳动的针政策与法规，组织制定公司人力资源发展的长远规划，年度计划；

●制定员工培养规划，加强酒店人力资源储备和统筹管理；

●组织制定员工培训规划，年度培训案，合理安排培训费用；

●指导各部门制定年度培训案，月度培训计划，组织、协调、检查计划的落实情况；

●负责制定培训大纲，设计各种培训项目，审批修订各种培训教材，审定培训主管及培训员的授课容；

●组织和主持重要的培训活动，如酒店文化培训等；

●每月末组织各部门培训负责人及培训员召开一次培训例会；

●定期向行政部主任、总经理反馈酒店培训实施成果；

●每月末向总经理上交酒店和部门的培训计划，并提出修改意见和调整案；

●根据酒店经营针和管理目标，建立酒店各级管理人员的培训案，有针对性地加强管理层培训；

●定期请酒店高管或专职老师给培训员上专业课，以不断提升培训员的能力和水平；

●做好员工考核、考评工作，激励员工，充分调动员工的积极性，提高员工士气，加强企业凝聚力；

3、培训主管岗位职责

●服从培训负责人的工作安排，全面开展酒店的培训工作；

●制定酒店季度培训工作计划及各项培训管理制度；

●负责酒店公共知识的培训工作，含入职培训、英语培训、常规公共培训等；

●在日常工作当过分析宾客投诉及酒店质检情况，判断酒店的培训需求；

●建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系，按时完成既定的培训计划，并组织课程实践和考评；

●定期对酒店培训工作进行评估，并提出再培训需求和改进案；

●结合酒店运营标准和酒店实际，编写专业培训教材，并进行专业的培训和考核；

●负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动；

●加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教学评估工作；

●做好每次培训的统计汇总工作，对培训课程做好员工的反馈评估，不断改进培训容和法，负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考

核、评估、选拔各类人员当好参谋；

●收集和整理《培训评估表》（附录四），并对员工意见及培训建议进行分析，提出改进意见，上报培训负责人；

●以酒店《运营质量管理办法》为运作标准，依据《饭店星级的划分与评定》的相关评分标准，同时结合《员工手册》《五常法》等各项规章

制度以及岗位职责和服务规对酒店各岗位进行督导检查；

●建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的式。每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，

和各有关部门经理，同时记入《质检日报表》，作为《运营质量管理办法》考核的重要依据；

●每、月对培训、质检情况进行汇总，并根据汇总结果加以分析，并提出改进案和建议，以报、月报形式报培训负责人。对月度宾客投诉拟专

题案例报告，上报培训负责人，并作为培训资料留档专办；

●发现问题做到“三不放过”，即：(1)对发生的问题没有搞清楚不放过；(2)违纪者对错误没有认识不放过；(3)未对当事人按酒店规定进行正

确处理不放过；

●负责建立酒店质量管理和酒店培训档案；

●完成行政部主任、培训负责人交办的其它任务；

4、部门负责人岗位职责

●部门培训负责人由部门经理本人担任；

●组织、计划、实施本部门的年度培训案，月度培训计划（附录二），并进行月度培训评估（附录三）；

●建立部门员工培训档案，作为员工加薪、晋升、调动的重要依据；

●负责编写制订部门的培训教材；

●督导部门培训员开展培训；

●有更换该部门培训员的权利；

5、部门培训员的岗位职责

●协助部门负责人完成部门培训任务；

●培训员在工作中应注意观察，并进行分析，判断员工培训需要，及时向部门培训负责人提出建议；

●协助部门培训负责人编写培训教材；

●及时评估每次培训效果；

●班前会时间对员工进行滚动培训；