培训体系及制度方案

MEMORANDUM备忘录

TO致：总经理 CC抄送：各部门

From自: 人力资源部

SUB关于:制定酒店三级培训体系组织机构及培训制度

Date日期: 2012年1月30日 NO:HR2012004结合集团2012年工作会议精神，为持续改进培训工作中存在的问题，不断提高培训质量和效果，酒店将在总经理的领导下，由人力资源部、各职能部门、各分部门组成层级不同，培训内容深度不同，覆盖全酒店的三级培训网络。为新员工提供良好的学习空间，为老员工明确职业发展方向，奠定未来晋升的道路，从组织上保证酒店能够全方位地开展培训工作。

一、三级培训体系及训导师体系的构成

（一）第一级培训体系----人力资源部

人力资源部是酒店员工培训工作的主管部门，根据酒店经营管理工作需求，实施酒店整体培训工作的计划、组织、管理，协调各部门、各级培训组织开展培训工作，具体负责酒店文化理念、新员工岗前培训和管理人员技能提升的培训。

一级训导师由总经理担任，带领人力资源总监、培训主管共同完成。

其职责是：

（1）参与全酒店培训目标的制定；

（2）参与培训战略的制定；

（3）审查批准培训计划与预算

（4）参与酒店组织的培训活动

（5）亲自授课等等

（二）第二级培训体系---各职能部门培训小组

各部门培训小组是负责部门员工培训工作的组织，由各部门第一负责人牵头，带领分部门经理负责制定、实施本部门培训计划，承担本部门的工作规范，工作流程及岗位技能实操培训工作。

二级训导师由部门第一负责人担任，带领部门培训小组共同完成。

其职责是：

（1）负责建立健全本部门的培训体系，以培训推动本部门工作；

（2）参与部门培训目标的制定和实施；

（3）关注酒店及部门的产品质量，及时发现培训需求，并组织相应培训；

（4）承担本部门工作规范、工作流程、岗位技能实操、管理人员管理技能提升的培训工作；

（5）督导各分部训导员培训计划、培训方案的落实；

（6）配合人力资源部做好各种培训工作，按时参加人力资源部组织召开的培训会议；

（7）每月至少一次亲自授课，对本部门管理人员（领班、主管、业务骨干）进行业务技能和管理类培训；每季度一次管理类主题培训，

具体主题由一级训导师设定；

（8）完成酒店人力资源部交办的其他培训工作。

（三）第三级培训体系---各岗位训导员（分部门经理、主管、领班）

负责各班组培训工作的人员统称为岗位训导员，由部门根据业务范围和岗位设置，选拔岗位内最优秀最适合人员作为专业岗位训导员，在二级训导师的

带领下开展工作，负责本班组新上岗员工和工作业务不熟练人员的培训、督导工作。岗位训导员由部门主管、领班及业务骨干中考核、选定。

其职责是：

（1）负责组织实施各项具体培训任务，并负责各项培训表格及各种培训计划的上报工作；

（2）负责实施各项培训方案，包括拟定培训教案。查阅参考资料、编制考题、考核评估等；

（3）及时向部门训导师反馈部门培训的实施开展情况及检查情况；

（4）负责承担本部门的外语培训教学及英语等级考试的组织工作；

（一线部门）---如不具备英语培训资质可由训导员组织，人力

资源部负责培训）

（5）建立健全酒店培训档案；（详见表格要求）

（6）负责收集本部门精典服务案例；

（7）完成酒店人力资源部交办的其他培训工作。

二、训导体系协调流程及制度：

1.各部门训导员作为训导体系的中坚力量，人力资源部将对训导员团

队进行培训技巧的培训，组成“培训训练营”，通过训练提升训导

员的培训技巧。

2.不定期召开训导员交流会，对上一阶段的培训工作进行总结，对一

下阶段培训工作提出具体要求；

3.待各项流程操作稳定后，对训导团队采取认证制，颁发训导员证书。

并给予相应的激励政策，使之成为酒店的培训骨干。（具体方案详见

实操计划）

三、部门内训管理要求重申（与之前操作的程序一致）

1、各部门每月25日前对当月培训计划的实施情况进行总结，制定下月培训计划，填报“部门月度培训计划”表。经部门经理/总监签字后，上交人力资源部备案。

2、部门开展的每一次培训均需建立好相应记录，其中包括必须填写并留存备查的部门月度培训总结档案，内容包括：培训反馈表、上月培训总结、本月培训计划这些表单将作为部门组织培训工作的唯一依据。

3、部门若对“月度培训计划”中培训时间、地点、内容作出调整，需提前一天通知人力资源部，将具体调整的时间告知人力资源部备案。

4、人力资源部将尽可能的参与到部门培训中同时对培训课程内容、开展形式向部门负责人交换意见，并按月将培训实施情况予以公布并将结果反馈至总经理处。

5、各部门负责人作为培训师要求每季度不少于一次对领班级以上的专题管理类培训，由人力资源部根据集团文化、企业经营形式及现状设立培训主题，做到全年不少于四次管理人员对下级的专题培训，形成全店主题化培训形式。

6、二级训导师（各部门负责人）每月至少一次亲自授课，对本部门管理人员（领班、主管、业务骨干）进行业务技能和管理类培训；

7、英语培训：各一线部门每月组织不少于三次的英语培训，英语培训要有重点，分岗位，不同岗位采用不同的培训方式，旨在提升英语口语实操性。可由人力资源部讲师负责培训，也可自行培训，具体培训资料和方法由人力资源部与部门训导员共同搜集和制定。其他二线部门英语培训资料由人力资源部统一整理，设定不同于一线的英语培训计划。

8、设立每月一次的“管理大讲堂”，“管理大讲堂”针对于主管级以上人员设立的，管理大讲堂的培训方式多采用看光盘、交流、分享等方式。由人力资源部和各部门负责人共同进行培训，由人力资源部设定培训主题，本着“缺什么，补什么”的培训方针，将不定时不定期邀请一级训导师、二级训导师对主管级以上人员授课，打造内部培训师队伍，将培训工作落实到实处。

9、新员工入职培训是针对新员工的培训，包括酒店培训、各部门实训、消防安全知识以及岗上所需知识等等。从入口上，坚决贯彻“三不上岗原则”。坚决执行不熟知集团发展管理纲要和文化不允许上岗，不熟知企业制度不允许上岗，不具备本岗位业务能力不允许上岗。

10、服务案例的收集和汇总。各一线部门每月需收集和上交不少于三个经典服务案例；各二线部门每月需收集和上交不少于两个精典服务案例。要求：实际服务和工作中发生的案例，可供新员工及老员工学习的SOP、客户投诉、制度等问题。并就问题随时组织部门员工培训。年底由人力资源部汇编成册。（详见表格要求）

四、培训制度(适用于全部培训)

1、各部门负责人（训导师）为本部门培训工作主要责任人，需督促所属部门严格遵照培训管理程序，组织、开展培训工作。

2、上述要求中涉及到填写的各类表格，各部门需按照酒店统一表样按时填报。

3、培训期间仪容仪表、行为规范、考勤条例均参照酒店员工手册要求执行，若违反由人力资源部通报所属部门给予处理。

4、受训学员参加酒店及部门组织的培训，本人须在“培训签到表”上亲笔签字，严禁其他学员代签，一经发现由人力资源部通报所属部门给予处理。