售后处理流程
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售后处理流程
一、查件催件
1、查件:收集好常用的快递查询网址,或直接与快递电话联系,及
时回复查件客户,做好记录跟进。
2、催件:在店铺承诺的时间内发货,没能及时发货的,及时给客户
留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的,请客户耐心等待,并说明原因,及时给于发货。
二、少货
1、一查出库单底单。
2、二看快递单称重。
3、三数库存数量。确实少发的,立即打出库单冲单。如需补发,需要重新打出库单。
4、如果少货的产品金额较小,且体积小重量轻,无法查实,可以直接给顾客退款。(单据处理:需要打出库单冲单,同时做费用单冲抵)
5、如果少货的产品金额较大,可以和顾客商量退款或补发,并给顾客道歉。(单据处理:补发需要重新打出库单)
6、少货,要做相应的售后登记,并跟踪到交易确认。
三、错货(发错商品或者颜色)
1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致,可以请顾客告知收到的货的条形码。如果一致,是顾客拍错了,仔细和顾客解释。
2、如果不一致,让顾客提供图片看一下核对,也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。(不同产品重量不同)
3、错发的商品和运费比较。如果高于运费,联系客户退换。如果低于运费,和顾客商量折价处理,如果顾客说不需要,那就赠送,并且给顾客马上补发或者退款。
4、单据处理
4.1退换货:最初的出库单先冲单调整(少发的打负数,多发的打正数)。退货(多发的)收到后打退货单,换货(少发)补出库单。4.2 折价:做费用单。
4.3 赠送且补发:最初的出库单先冲单调整(少发的打负数,多发的打正数)。赠送(多发的)打空退单转费用单。补发(少发的)补出库单。
5、错货,要做相应的售后登记,并跟踪到交易确认。
四、运输破损
1、让顾客提供图片确认损坏情况,如果轻微的损坏,和顾客商量部分退款,并说明签收验货可以避免大家损失。(尽量不超过订单总利润或者退款运费)
2、如果是严重的损坏,让顾客退回,商量运费承担问题,如果不可以退换,协商部分退款或者全部退款。(尽量减少损失)
3、单据处理
3.1 不退换货仅退款:做费用单
3.2 退货退款不换货:退货打退货单,退回的运费做费用单
3.3 退货且换货:退货打退货单,退回的运费做费用单,换货另打出库单
4、不管是什么阳的损坏情况,都要做相应的售后登记(旺旺名,损坏产品的货号,损坏程度),并跟踪到交易确认。
五、质量问题
1、质量问题,首先要和顾客确认是否使用不当。
2、和顾客商量折扣几元钱。
3、如果顾客坚持要退换,那就包邮退换。
4、单据处理
4.1 不退换货仅退款:做费用单
4.2 退货退款不换货:退货打退货单,退回的运费做费用单
4.3 退货且换货:退货打退货单,退回的运费做费用单,换货另打出库单
5、做相应的售后登记,并跟踪到交易确认。
六、投诉维权
1、遇到投诉问题,首先先了解情况,如果是我们问题及时道歉,控制好客户的情绪,给出解决的方案。
2、疑难问题立刻上报给部门主管,说明情况,做好投诉备注,及时的解决问题。
七、退货签收流程
1、检查退货产品的数量。数量正确的,在原出库单上备注业务员姓名,与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的,按少货错货流程查明少货错货原因并作相应单据库存调整,或与快递沟通理赔。
2、退货收到后及时与顾客沟通,并联系财务退款或做相应的补发等操作。
3、在售后登记表中记录售后进程,及时跟踪。
八、售后处理要求
1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。
2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表,并跟踪到位。