汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程：
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真
听取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录。
对于不能解决的问
题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投
诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。
然后对不满意的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再发生。
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈;在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错；即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够;基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户;处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响;一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项一基本的做法1．接待员去接待有意见的车主必要时由店长出面；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话；二处理原则1．对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；三注意的问题1．注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重；四具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见", 切忌与车主发生争执;2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题,a．耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢;二、汽车4S店客户投诉处理流程一客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写客户信息反馈处理单;2. 客户服务中心立即给该客户信息反馈处理单进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要;对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通如有必要并将客户信息反馈处理单转给管理部;24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作;2 管理部在接到客户信息反馈处理单后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的,召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见;在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行;3 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的客户信息反馈处理单并于当日转客户服务中心;对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉;1 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理;2 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户;3 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的未了事宜台帐上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注;4 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况; 回访流程1 客户服务中心对处理完毕的客户信息反馈处理单,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访；对正在处理中的客户信息反馈处理单暂停回访,直至处理完毕后再进行回访;二客户投诉处理流程监督考核流程1. 客户服务中心对收到的客户信息反馈处理单进行及时性和处理尺度的考核,发现问题的客户信息反馈处理单返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将客户信息反馈处理单交客户服务中心存档;2. 客户服务中心每周二和每月2日将客户信息反馈处理单汇总报主管总经理和管理部;3. 每月4日管理部将客户信息反馈处理单汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部;三除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人,不得由于人员休息延误客户信息反馈处理单的处理时效性四当事人不得直接参与客户投诉处理;。
汽丰田4S店投诉处理流程
汽丰田4S店投诉处理流程引言汽丰田4S店作为丰田汽车的授权销售和售后效劳经销商，承当着提供优质效劳的责任。
然而，在汽车销售或售后效劳中，难免会遇到一些问题或投诉。
为了解决消费者的问题，提高效劳质量，汽丰田4S店建立了投诉处理流程。
本文将介绍汽丰田4S店的投诉处理流程，以便消费者了解和正确使用该流程。
步骤一：投诉登记当消费者对汽丰田4S店的销售或售后效劳存在问题或不满意时，可以选择向汽丰田4S店提出投诉。
消费者可以通过以下方式进行投诉登记：1.拨打客户效劳热线：拨打汽丰田4S店提供的客户效劳热线，向客服人员描述问题或不满意的情况，并提供相关证据和信息。
2.拜访4S店售后效劳部门：消费者可以前往汽丰田4S店的售后效劳部门，面对面提出投诉，员工会协助进行登记。
3.在汽丰田官方网站提交投诉：假设消费者宁愿通过网络途径进行投诉，可以访问汽丰田官方网站，找到投诉渠道，填写相关申请表格并提交。
步骤二：投诉处理一旦消费者的投诉被汽丰田4S店接收到，汽丰田4S店将会按照以下流程进行处理：1.优先响应投诉：汽丰田4S店将在接收到投诉后的三个工作日内与消费者进行联系，确认接收到投诉，评估投诉的严重性，并了解消费者的期望和要求。
2.调查核实：汽丰田4S店将会对投诉进行进一步调查和核实。
他们可能会要求消费者提供更多的证据或信息，以便能够更准确地了解问题的性质和原因。
3.处理解决：根据调查和核实的结果，汽丰田4S店会与消费者一起商讨可能的解决方案，并及时采取行动。
解决方案可能包括修复、更换或退款等。
4.反应结果：汽丰田4S店将在处理投诉后的五个工作日内向消费者反应处理结果。
无论投诉是否得到完全解决，他们将会告知消费者采取了哪些措施，并对消费者的投诉表示歉意。
步骤三：申诉渠道如果消费者对汽丰田4S店的处理结果不满意，他们可以选择继续申诉。
消费者可以通过以下途径进行申诉：1.联系汽丰田4S店投诉部门：消费者可以直接联系汽丰田4S店的投诉部门，表达对处理结果的不满意，并提出申诉。
4S店客户投诉应对措施
4S店客户投诉应对措施日期:目录•引言•客户投诉的原因分析•客户投诉的应对策略•客户投诉处理流程•提升客户满意度•案例分析与应用引言客户投诉的定义和重要性客户投诉是指消费者对4S店的产品、服务、态度等方面提出的不满或问题。
投诉的重要性投诉是4S店提高服务质量、改进产品的重要反馈，也是维护品牌形象、提升客户满意度的重要手段。
处理投诉不当可能导致客户对4S店失去信任，选择不再购买或推荐该品牌的产品。
客户流失口碑受损法律纠纷不满意的客户会通过社交媒体、论坛等渠道发表对4S店的不利评价，影响品牌形象。
在某些情况下，客户投诉可能涉及法律问题，处理不当可能导致法律纠纷和赔偿。
030201投诉处理不当的后果客户投诉的原因分析如产品存在缺陷或质量问题，如汽车零部件损坏或车辆性能不佳等。
产品质量问题如服务人员态度不好，缺乏专业知识和技能，无法解决客户问题等。
服务质量问题如销售过程中承诺的优惠没有兑现，或者交付的车辆与承诺不符等。
合同承诺未兑现产品或服务的质量问题如服务人员态度冷漠、不耐烦，缺乏礼貌和尊重。
缺乏专业知识和技能如服务人员对产品知识了解不足，无法解决客户问题。
售后服务不及时如维修保养不及时，响应速度慢。
售后服务质量差如维修保养过程中存在疏忽或失误，导致问题未能解决。
如产品价格过高或存在价格欺诈行为。
价格问题如客户在使用产品或服务过程中遇到不便或困难。
用户体验问题如政策调整、市场竞争等因素导致的问题。
其他外部因素其他原因客户投诉的应对策略设立专门的投诉处理部门，确保客户投诉得到及时、专业的处理。
培训专业人员，提高投诉处理效率和质量。
对投诉处理流程进行标准化管理，确保客户满意度。
建立专门的投诉处理部门设立24小时在线客服，方便客户随时咨询和投诉。
建立投诉处理时间表，确保客户投诉得到及时处理。
快速响应客户的投诉，不拖延时间。
及时响应客户的投诉积极倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和期望。
对客户投诉进行分类和总结，找出问题所在并制定解决方案。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在汽车销售和营销过程中，客户投诉处理是非常重要的一环。
如何有效地处理客户投诉，不仅能够解决问题、保持客户满意度，还能够提升企业的口碑和信誉。
汽车营销人员需要掌握一些技巧和方法来处理客户投诉，让客户感受到尊重和关注，从而增加客户的忠诚度。
下面将介绍一些汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧，希望能够帮助汽车营销人员更好地处理客户投诉，提升服务质量。
一、倾听客户投诉在汽车营销过程中，客户投诉是不可避免的，汽车营销人员需要学会倾听客户的投诉。
每一个客户的投诉都有其原因和理由，汽车营销人员需要耐心地倾听客户的投诉，了解客户的诉求和需求，从而找到解决问题的方法。
二、积极回应客户投诉汽车营销人员需要学会积极回应客户的投诉，显示出对客户问题的重视和关注。
在客户投诉的过程中，汽车营销人员可以通过一些方式来积极回应客户的投诉，比如主动询问客户的具体问题，向客户道歉并表示后悔，承诺及时解决问题，等等。
三、主动解决问题汽车营销人员可以通过一些方式来主动解决客户问题，比如帮助客户解决实际的技术问题，提供更好的售后服务，为客户提供更多的福利和优惠，等等。
通过主动解决客户的问题，汽车营销人员能够赢得客户的赞誉和支持，提升企业的口碑和信誉。
四、建立客户反馈机制汽车营销人员需要建立完善的客户反馈机制，让客户能够及时反馈问题和建议。
通过建立客户反馈机制，汽车营销人员能够了解客户的实际需求和诉求，找到更好的解决问题的方法，提高服务质量和客户满意度。
五、总结经验教训在汽车销售和营销过程中，客户投诉是一种宝贵的反馈，汽车营销人员需要学会总结经验教训，找出问题产生的源头，并且采取有效的措施，避免同类问题再次发生。
汽车营销人员可以通过总结经验教训来改进工作流程，提高服务质量，消除客户投诉的源头，防止同类问题再次出现。
通过总结经验教训，汽车销售人员能够提高服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。
售后服务中的投诉处理流程与方法
售后服务中的投诉处理流程与方法在现代商业社会中，售后服务对于企业的形象和发展起着至关重要的作用。
然而，难免会遇到一些客户不满意或者有意见的情况，这就需要我们有效地处理投诉。
本文将重点介绍售后服务中的投诉处理流程与方法，以帮助企业提升客户满意度和忠诚度。
一、投诉处理流程1. 接收投诉：当客户投诉到达时，我们应该及时予以接收并表达关注。
可以留下客户的联系方式，以便后续沟通。
2. 确认问题：在接到投诉后，我们需要与客户进行充分的沟通，准确了解他们的问题和不满。
这可能需要提供投诉表格或电话回访的方式。
通过倾听客户的诉求，我们能够更加全面地了解问题的本质和客户的需求。
3. 分析原因：在明确了客户的问题后，我们需要及时展开分析。
这可能需要与相关部门或人员进行沟通和协调，梳理出问题的产生原因。
同时，也要检视自身的服务流程和操作是否存在不足之处。
4. 解决方案：基于对问题产生原因的分析，我们需要提供客户一个解决方案。
这个方案应该是可行的、能够解决问题的，并与客户进行充分的沟通和协商。
在解决方案的制定过程中，我们应该以客户满意度为首要目标，并且在客户同意后付诸行动。
5. 执行方案：一旦客户同意我们提供的解决方案，我们应该迅速付诸行动。
这意味着我们需要及时处理客户的问题，无论是提供售后服务、更换产品还是进行补偿等，都应该及时落实。
6. 后续跟踪：在问题解决后，我们需要与客户进行后续跟踪。
这可以通过电话回访或发送满意度调查问卷的方式来实现。
通过这样的跟踪，我们能够了解客户对于问题处理的满意度，并及时改善和优化我们的服务流程。
二、投诉处理方法1. 倾听并理解：在客户投诉时，我们首先要做到倾听并理解。
这需要我们耐心聆听客户的表达和抱怨，并且展现出真诚的关注和认真的态度。
在倾听和理解的基础上，我们才能准确把握客户的需求和问题。
2. 及时回应：客户投诉的时间往往是不确定的，但我们应该尽可能地在最短的时间内给予回应。
无论是电话回复、邮件回复还是上门回访，都应该在客户投诉后的第一时间内做出反应，以表现出我们对客户的关注和重视。
汽车4S店客户投诉处理流程改
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
汽车售后服务中的投诉与投诉后的处理
汽车售后服务中的投诉与投诉后的处理一、顾客投诉的基本认知1.什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理2.顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准我们的服务作业是否符合顾客的需求顾客还有什么需求被我们忽略了3.面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象二、面对顾客投诉应有的态度1.投诉是顾客的基本权利，应尊重面对2.对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任3.顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”。
否则至少应让顾客觉得有些收获4.投诉处理没有标准答案，我们的角色扮演是什么？受气筒，清道夫，心理医生三、顾客投诉处理的重点要求1.“第一时间处理顾客投诉”及“第一人负责制”的工作原则2.接到客户投诉2小时内，相关责任人必须与客户进行电话联系3.接到客户投诉起三个工作日内必须反馈处理进度情况四、顾客投诉处理规范客户投诉处理规范1.接到记录提交责任部门客户关系部接到客户投诉其他部门接到客户投诉登记后分配给处理人五、顾客投诉处理规范诉互动式处理客户投诉1.调查客户投诉内容及原因2.制定解决措施3.互动式沟通4.解决措施的执行5.效果确认6.结果反馈预防措施的制度和实施1.编写客户投诉分析报告2.实施预防措施3.编写《客户投诉分析月报》六、投诉的渠道一般投诉：；来电，来信，面对面，电子布告栏系统重大投诉：投诉厂家，消费者协会，传媒七、客户投诉的种类售后服务1.服务类：服务质量：服务网点在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不良2.守护索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于涉及、制造或装配不良所产生的质量缺陷3.维系技术：因服务网点的维修技术欠佳，一次未能修好4.配件类：1.配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件2. 配件价格：由于价格过高导致客户的不满3.配件质量：由于配件或者附加配件的外观质量或耐久性等问题八、客户投诉的种类新车销售：承诺未履行；夸大解释保修条款；交车日期；服务态度；卖贵了；油耗；新车品质；售后服务不尽人意；夸大产品性能九、导致客户不满的主因：不被尊重；不平等待遇；受骗的感觉；；；历史经验的累积十、处理客诉的负责人：1.主要负责人：客户经理；服务站站长；服务经理；服务顾问2.次要负责人：厂家服务督导；同公司销售人员十一、客户的需要：1.实质需要：产品质量；价格合理；按时交车； 2. 精神需要：感到受欢迎；舒适；被理解；感到自己很重要十二、影响客户心情的因素1. 外表：穿着、形象、精神面貌2.身体语言3.语音、语调4.专业：知识：你对产品的了解程度；技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度十三、影响客户心情的因素1.正面的信息：表情自然放松；微笑，表示关怀；交谈或倾听时保持眼神交流‘；自我情绪控制；体验客户的心情；听完客户的抱怨。
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
最新汽车维修厂客户投诉处理制度
最新汽车维修厂客户投诉处理制度1客户投诉处理制度2一、投诉登记3451、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修6申请表》上做好登记。
782、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。
910113、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相12关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
13144、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。
1516175、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
1819206、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
2122二、首问责任23241、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有25责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
26272、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事28地打发来访者。
29303、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。
31324、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负33责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。
34355、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，36给公司造成麻烦或损失。
3738三、投诉受理39401、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一41般不超过5分钟。
42432、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
44453、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，46亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
47484、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理49的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便50及时告诉结果。
售后部门客户投诉处理流程规范
售后部门客户投诉处理流程规范随着社会的发展和竞争的加剧，企业之间的售后服务成为了消费者选择产品的重要因素之一。
而客户投诉处理作为售后服务的重要环节，对企业来说不容忽视。
本文将从流程规范的角度，探讨售后部门客户投诉处理的十个方面。
一、接听投诉电话售后部门接到投诉电话后，首先要在规定时间内接听电话，并且以友好的态度与客户沟通。
同时，要做好电话记录，包括客户的姓名、联系方式、投诉的具体问题等。
二、核实客户身份售后人员在接到投诉电话后，要核实客户的身份信息，确保对方是合法的客户，以防止虚假投诉的发生。
可以通过电话号码、订单信息等方式进行核实。
三、了解投诉问题售后人员在接听客户投诉电话后，要认真听取客户的问题，并详细记录问题的具体内容。
在沟通过程中要保持耐心，并且及时反馈客户的意见和建议。
四、快速响应售后人员接到投诉后，要迅速做出响应，及时回复客户。
如果问题无法在短时间内解决，应告知客户预计的处理时间，并保持沟通的畅通。
五、专业解决问题售后人员在处理客户投诉时，要具备专业的知识和技能，能够迅速准确地判断问题的原因，并提出解决方案。
同时，要遵循企业的相关规定和流程，确保问题得到有效解决。
六、协调内外部资源有些客户投诉问题需要多个部门的协调配合才能解决，售后人员要能够及时沟通协调内外部资源，确保问题得到快速处理。
同时，要保持沟通的透明度，及时反馈处理进展给客户。
七、回访客户在客户投诉问题解决后，售后人员应进行回访，了解客户对问题处理的满意程度。
同时，也可以借此机会向客户介绍企业的其他产品和服务，提升客户粘性。
八、改进售后服务售后部门要及时总结客户投诉问题，反馈给相关部门，并提出改进意见。
通过持续的改进，不断提升售后服务的质量，减少客户投诉的发生。
九、建立客户投诉管理系统企业应建立健全的客户投诉管理系统，对每一次投诉进行记录和分析。
通过数据的统计和分析，及时发现问题，加以解决，并提出提升售后服务的建议。
十、培养售后人员的素质售后人员作为企业与客户沟通的桥梁，其素质与能力直接影响到客户满意度。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。
汽车销售公司处理客户投诉的流程(范本)
处理客户投诉的流程
1、当接到顾客投诉（包括电话、信件、邮件或直接来店等），相关人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在2小时内与顾客联系。
2、重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时向售后部经理及相关人员汇报并备案。
3、处理困难案件及时向上级反映或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。
4、每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。
5、客户投诉处理完成后，处理人员就在“顾客投诉处理表”上登记处理完成日期及处理方案。
6、客户投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客户对处理的满意程度。
追踪的形式可以是电话、电子邮件、信函或登门走访。
7、后续追踪客户仍不满意，应再深入了解，评估处理过程。
8、必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。
9、投诉处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反映给公司售后经理。
汽车售后客户投诉处理的技巧
汽车售后客户投诉处理的技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
汽车维修企业客户投诉处理制度
汽车维修企业客户投诉处理制度
1.顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时，可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。
（投诉电话:）
2.2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理，一般情况下在24小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明答复的理由。
3.3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉。
维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理。
汽车维修质量承诺制度
1.1在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2.2.认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3.3.维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4.4.对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000
公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
投诉受理流程图。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车营销过程中客户投诉处理是非常重要的环节，它直接关系到客户满意度和品牌形象的塑造。
所以汽车营销人员需要掌握一定的投诉处理技巧，以提高客户的满意度和品牌的影响力。
下面我们就来讨论一下汽车营销中客户投诉处理的技巧。
1. 倾听并理解客户的投诉汽车营销人员在处理客户投诉时，首先要做到的就是倾听客户的投诉，并理解客户的心情和诉求。
客户投诉通常是出于对产品或服务的不满足，而汽车营销人员要做的就是认真倾听客户的投诉内容，细心体会客户的观点和感受，了解客户对问题的具体描述和期望解决的方式，这有助于建立起与客户的情感连接，同时也能快速找出问题的根本原因。
2. 快速响应和解决问题汽车营销人员在接到客户投诉后，应该迅速响应，给客户以及时的反馈。
客户投诉处理的速度和及时性，以及解决问题的效率将直接影响客户的满意度。
在解决问题的过程中，汽车营销人员需要迅速定位问题，与客户沟通协商，并依据客户的投诉内容和解决方案，采取有效的措施来解决问题。
3. 保持沟通和透明度汽车营销人员在处理客户投诉时，保持与客户的良好沟通是非常重要的，无论是投诉的进展情况还是解决方案的过程都要及时告知客户，使客户在整个投诉处理过程中感到被尊重和关注。
同时也要保持透明度，客户有权知道问题的真实情况，所以汽车营销人员要如实告知客户问题的原因和解决方案的进展情况，以增加客户的信任和对品牌的认可。
4. 听取反馈并改进服务客户投诉处理后，汽车营销人员应该及时听取客户的反馈意见，客户对解决方案的满意度和对品牌的态度将帮助汽车营销人员更好地了解客户的需求和期望。
同时汽车营销人员也需要总结客户投诉的原因和解决经验，不断修改和完善服务流程和解决方案，以提升产品和服务的质量，达到客户满意的目标。
5. 积极解释和沟通在处理客户投诉的过程中，汽车营销人员应该积极解释和沟通，避免产生进一步的误会和不满。
有些客户在投诉过程中可能是因为对品牌或产品理解不到位，汽车营销人员需要用真诚的态度和积极的心态来解释产品的特性和服务流程，以及如何更好地解决问题，让客户感到被尊重和亲近。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
（一）基本的做法
1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
（二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见；
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；
3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；
b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
（二）客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性
（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。