汽车营销之客户投诉及处理
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧【摘要】在汽车营销过程中，对客户投诉的处理至关重要。
及时回应客户投诉可以有效缓解客户情绪，认真倾听客户意见有助于了解问题本质，诚实沟通解决问题能增加客户信任感，提供合理补偿方式可以挽回客户关系，建立长期沟通机制有助于预防类似问题再次发生。
客户投诉处理的技巧是提升汽车销售的关键，只有善于处理客户投诉，才能赢得客户口碑和信任，提高品牌形象和竞争力。
汽车营销人员应该注重客户投诉处理的细节，不断提升自身的沟通能力和解决问题的技巧，以实现客户满意度和销售业绩的双赢。
通过有效的投诉处理，可以为汽车企业树立良好的口碑，并吸引更多潜在客户的关注与信赖。
【关键词】汽车营销，客户投诉，处理技巧，重要性，回应，倾听，沟通，解决问题，补偿方式，长期沟通机制，销售关键。
1. 引言1.1 汽车营销对客户投诉的重要性在汽车营销过程中，对客户投诉的处理是至关重要的。
客户投诉不仅是一种消极的反馈，更是一种宝贵的机会。
如果能够正确处理客户投诉，不仅有助于解决问题，还可以提升客户的满意度，增强客户的忠诚度，最终推动汽车销售的增长。
客户投诉可以帮助企业了解客户的需求和想法，发现服务不足之处并及时改进。
通过有效处理客户投诉，企业能够根据客户的反馈进行及时调整，提高产品和服务质量，提升品牌形象。
客户投诉处理的过程也是企业与客户建立信任和沟通的重要途径。
只有真正倾听客户的声音，并能够诚实地回应和解决问题，才能赢得客户的认可和信赖。
汽车营销中对客户投诉的重要性不容忽视。
企业需要重视客户投诉，及时回应、认真倾听、诚实沟通、提供合理补偿、建立长期沟通机制，才能有效提升销售业绩，赢得客户的支持和信任。
客户投诉处理的技巧是汽车销售成功的关键之一。
2. 正文2.1 及时回应客户投诉在汽车营销过程中，客户投诉处理至关重要。
及时回应客户投诉是处理投诉的首要步骤。
当客户投诉出现时，汽车营销人员应该立即做出反应并及时与客户联系，了解问题的具体情况，并表达理解和关注。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧【摘要】在汽车行业，客户投诉处理是非常重要的一环。
通过有效处理客户投诉，企业能够提升客户满意度，增强品牌形象，促进销售增长。
本文从倾听客户投诉、及时回应、善于沟通、提供优质售后服务和建立投诉处理机制等方面介绍了汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
在竞争激烈的市场中，倾听客户投诉是企业获得反馈并改进产品和服务的重要途径。
及时回应客户投诉可以有效化解矛盾，赢得客户的信任。
善于沟通解决问题、提供优质的售后服务和建立完善的投诉处理机制都是提升客户满意度和忠诚度的关键。
结合实际案例分析客户投诉处理对汽车销售业绩的影响，以及持续改进客户投诉处理机制的必要性，可以更好地指导汽车行业在营销过程中处理客户投诉。
【关键词】汽车营销、客户投诉处理、技巧、倾听、回应、沟通、售后服务、投诉处理机制、重要性、影响、改进、销售业绩、竞争激烈、完善、持续、实施。
1. 引言1.1 汽车行业的竞争激烈在当今社会，汽车行业的竞争越来越激烈，各大汽车品牌竞相推出新款车型，不断提升产品质量和技术水平，以满足消费者需求。
消费者对汽车的要求也越来越高，他们不仅注重车辆的外观和性能，更加关注售后服务和客户体验。
汽车企业在市场竞争中需要不断提升自身服务水平，以吸引更多消费者选择自己的产品。
竞争激烈的汽车行业带来了无数挑战，包括如何有效处理客户投诉。
客户投诉不仅是消费者对企业服务质量的一种反馈，更是企业改进与提升的机会。
汽车企业需要重视客户投诉处理工作，善于倾听客户的意见和建议，及时回应客户的需求，善于沟通解决问题，并建立完善的投诉处理机制。
这些都是汽车企业在竞争激烈的市场中取得优势的关键因素。
客户投诉处理在汽车营销中显得尤为重要。
1.2 客户投诉处理的重要性客户投诉处理在汽车营销过程中具有重要的意义。
客户投诉不仅是客户对产品或服务不满意的表达，更是客户对企业的关注和期待。
处理客户投诉可以帮助企业及时了解客户需求和市场动向，发现问题并及时改进，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，维护企业声誉，促进销售增长。
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在一个竞争激烈的市场中，汽车制造商和销售商必须重视客户体验，这包括对客户投诉的积极处理。
以下是汽车营销中对客户投诉处理的技巧：1. 了解客户需求和意见在汽车营销中，了解客户需求和意见是关键一步。
客户的反馈可以帮助公司加强产品开发和营销策略。
因此，与客户建立良好的沟通渠道并收集反馈是很重要的。
该公司应设立专门的客户服务部门，并提供客户投诉渠道。
在客户投诉时，该部门应尽量与客户沟通，了解客户的需求和关注点。
2. 另一种角度看待问题在处理客户投诉时，理解客户的角度很关键。
公司应该能够从客户的角度看待问题，并尽力协调解决方案。
例如，如果客户对某一款车型的设计不满意，公司可以指导他们对该设计进行修改，或是提供更好的替代产品。
3. 提供顾客的解决方案当公司意识到客户有问题时，他们应立即采取措施解决问题。
处理时，可以提供多种解决方案，例如提供商品回购或维修服务等。
汽车制造商和销售商可以将解决方案提供给客户，并帮助他们做出最佳决策。
4. 不变的服务在处理客户投诉时，公司应维护良好的服务质量，并持续改进。
维护良好的服务质量可以增加客户的忠诚度，并为公司赢得口碑。
汽车制造商和销售商应立即行动，向受投诉的客户提供重视和关注。
5. 管理不满情绪在处理客户投诉时，各种情绪可能会涌现。
因此，公司应尽可能控制客户和员工的情绪。
客户体验的前提是协调。
汽车制造商和销售商应通过培训和其他方法培训员工，以确保在处理客户投诉时有更好的抗压性和协调能力。
2客户抱怨处理-1汽车学员用书
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客户抱怨应对技巧
• 案例研讨
– 刘女士（夫妇）刚买的一辆 新车，行驶700公里，还未上 牌照（其他手续已经办完） ，发现变速箱故障报警，且 行驶困难。经检查变速箱档 位开关损坏，更换后问题解 决，但是刘女士仍有不满的 表现……
客户抱怨概述
• 客户抱怨的危害
– 对生产厂造成的危害
• 产生负面影响，影响品牌形 象
– 对经销商的危害
• 影响企业的正常工作 • 降低经销商的利润
– 对客户的影响
• 增加客户心理和经济负担
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客户抱怨应对技巧
• 以不被媒体曝光为最高原则
– 执行预警控制及上报机制 – 事先采取“善意安抚” – 必要时求助公关部门 – 对无理取闹、诈欺性案件， 需以技巧说服
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客户抱怨概述
• 掌握客户抱怨的机会
– 抱怨对我们是一次机会，并 不是威胁 – 抱怨是客户不满意的基本反 映，应尊重面对它 – 我们面对客户抱怨时的角色
请每组讨论一个案例： 受气筒、清道夫、心 理医生
客户抱怨产生的原因
• 来自客户自身的原因
– 客户不正确的理解
• • • • 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 ……
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在汽车销售和营销过程中，客户投诉处理是非常重要的一环。
如何有效地处理客户投诉，不仅能够解决问题、保持客户满意度，还能够提升企业的口碑和信誉。
汽车营销人员需要掌握一些技巧和方法来处理客户投诉，让客户感受到尊重和关注，从而增加客户的忠诚度。
下面将介绍一些汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧，希望能够帮助汽车营销人员更好地处理客户投诉，提升服务质量。
一、倾听客户投诉在汽车营销过程中，客户投诉是不可避免的，汽车营销人员需要学会倾听客户的投诉。
每一个客户的投诉都有其原因和理由，汽车营销人员需要耐心地倾听客户的投诉，了解客户的诉求和需求，从而找到解决问题的方法。
二、积极回应客户投诉汽车营销人员需要学会积极回应客户的投诉，显示出对客户问题的重视和关注。
在客户投诉的过程中，汽车营销人员可以通过一些方式来积极回应客户的投诉，比如主动询问客户的具体问题，向客户道歉并表示后悔，承诺及时解决问题，等等。
三、主动解决问题汽车营销人员可以通过一些方式来主动解决客户问题，比如帮助客户解决实际的技术问题，提供更好的售后服务，为客户提供更多的福利和优惠，等等。
通过主动解决客户的问题，汽车营销人员能够赢得客户的赞誉和支持，提升企业的口碑和信誉。
四、建立客户反馈机制汽车营销人员需要建立完善的客户反馈机制，让客户能够及时反馈问题和建议。
通过建立客户反馈机制，汽车营销人员能够了解客户的实际需求和诉求，找到更好的解决问题的方法，提高服务质量和客户满意度。
五、总结经验教训在汽车销售和营销过程中，客户投诉是一种宝贵的反馈，汽车营销人员需要学会总结经验教训，找出问题产生的源头，并且采取有效的措施，避免同类问题再次发生。
汽车营销人员可以通过总结经验教训来改进工作流程，提高服务质量，消除客户投诉的源头，防止同类问题再次出现。
通过总结经验教训，汽车销售人员能够提高服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。
汽车销售话术技巧：如何解决客户疑虑
汽车销售话术技巧：如何解决客户疑虑汽车销售作为一个竞争激烈的行业，销售人员常常需要面对客户的疑虑和担心。
客户在购买汽车时可能会担心价格、性能、质量等方面的问题，而销售人员需要善于运用一些话术技巧来解决客户的疑虑，从而促成交易。
本文将介绍几种常用的汽车销售话术技巧，帮助销售人员更好地解决客户疑虑。
一、了解客户需求了解客户需求是解决客户疑虑的第一步。
销售人员应该主动与客户沟通，了解他们的购车目的、预算、使用需求等。
只有清楚了解客户需求，才能有针对性地给予建议，解决客户的疑虑。
例如，当客户担心汽车价格过高时，销售人员可以询问客户的预算，然后根据客户的预算提供适合的车型选项。
同时，销售人员可以向客户介绍汽车的降价政策、促销活动等，让客户感受到购车的实惠性。
二、用数据说话在销售汽车时，客户往往关注汽车的性能、油耗、安全性等问题。
销售人员可以通过使用数据和专业术语来解决客户的疑虑。
例如，当客户对车辆的油耗表示担忧时，销售人员可以告诉客户该车型的官方油耗数据，并强调其节能环保的特点。
此外，销售人员还可以详细解释汽车的动力性能、安全配置等方面的数据，让客户更加信服。
三、提供客户案例和口碑信息客户在购车前，往往会对车辆的品质、耐久性等方面产生疑虑。
销售人员可以通过提供客户案例和口碑信息来解决这些疑虑。
例如，当客户担心汽车的质量问题时，销售人员可以向客户提供客户评价、媒体报道等信息，展示该车型在市场上的良好口碑。
此外，销售人员还可以邀请客户与其他已购买同款车型的客户进行交流，让客户获得更多的客户案例，从而增强对汽车品质的信心。
四、提供试驾和验车机会试驾和验车是解决客户疑虑的有效方式。
当客户对汽车的性能或舒适性等方面有疑虑时，销售人员可以主动提出试驾的机会，让客户亲身体验汽车的优势。
在试驾过程中，销售人员可以耐心解答客户的问题，帮助客户更好地了解汽车的性能特点。
同时，销售人员还可以提供验车机会，让客户详细检查汽车的外观、内饰、配置等，从而消除客户对汽车质量的疑虑。
销售话术：如何处理客户的投诉
销售话术：如何处理客户的投诉在销售工作中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是一种反馈，它向我们传达了客户的不满和需求。
因此，恰当地处理客户的投诉，不仅能够解决问题，还能够提高客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍一些有效的销售话术，以帮助销售人员处理客户的投诉。
第一，倾听客户的抱怨和意见。
当客户表达不满时，我们首先要做的是倾听，给予他们足够的时间和空间来表达自己的意见。
要保持冷静，不要争辩或打断客户，以免激化矛盾。
可以使用诸如“我明白您的不满意，我会认真听您的意见”等语句来回应客户的抱怨，并确保自己理解客户的意见。
第二，表达同理心并道歉。
客户投诉的初衷是希望得到解决和关注，因此，我们需要表达同理心并诚挚地道歉，以缓解客户的情绪。
可以使用类似“我们深感抱歉，给您带来了不便”等表达方式，向客户传递我们对他们投诉的重视和歉意。
同时，要保持真诚的态度，客户会更容易接受我们的道歉和解释。
第三，了解问题的根本原因。
在处理客户投诉时，了解问题的根本原因至关重要。
我们需要与客户进一步沟通，深入了解问题的细节和发生的背景，以便准确理解客户的需求和意见。
通过主动提问和倾听客户的回答，可以更好地把握问题的核心，并为解决问题提供更准确的方案。
第四，提供解决方案并给予补偿。
在明确了问题的原因之后，我们需要提供解决方案，并给予客户合理的补偿。
解决方案应该针对客户的具体需求，并与他们积极沟通达成共识。
补偿的形式可以是产品替换、退款、特殊优惠等，以满足客户的期望和需求。
补偿的方式要遵循公司的规定，并在合理的范围内提供。
第五，跟进解决方案并提供反馈。
解决问题不仅仅意味着提供解决方案和补偿，我们还应该跟进客户的问题，确认解决方案是否有效，并提供相应的反馈。
通过跟进，我们可以确保客户的满意度，并及时纠正问题的出现，避免类似问题再次发生。
同时，我们还可以向客户表达感谢和歉意，并表示我们对他们投诉的重视和改进的决心。
总结来说，在销售工作中，客户投诉是一种重要的反馈机制。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车销售是个竞争激烈的行业，汽车公司在销售过程中难免会遇到客户投诉的情况。
如何处理客户投诉，也是衡量一个汽车公司服务水平的重要指标。
本文将重点讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
1. 善于倾听客户投诉处理客户投诉的第一步是要善于倾听。
当客户表达对汽车公司服务或产品的不满意时，我们首先要做的是倾听客户的意见和建议。
只有通过倾听客户的投诉，我们才能了解客户的需求和期望，并且能更好地解决问题。
2. 保持耐心和礼貌客户投诉时往往情绪激动，汽车销售人员要保持耐心和礼貌。
无论客户提出怎样的不满和抱怨，我们都应该以友好的态度和善意的语言去回应客户，表现出对客户的尊重和关心。
只有保持礼貌和耐心，我们才能更好地与客户沟通，化解矛盾。
3. 及时响应并给予解决方案客户投诉是需要及时响应的。
一旦收到客户投诉，我们应该立即给予反馈和解决方案，让客户感受到我们的重视和诚意。
在给予解决方案时，我们应该考虑客户的真实需求，并且要能提出现实可行的解决方案。
只有及时响应并提供有效的解决方案，我们才能重新赢得客户的信任和满意。
4. 建立客户投诉处理机制对于客户投诉，汽车公司要建立一套完善的处理机制。
这包括收集和记录客户投诉信息，分析投诉原因，制定解决方案，并且跟进处理结果。
建立完善的投诉处理机制，能让汽车公司更加高效地处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 主动沟通和积极反馈除了对客户的投诉做出及时反馈外，我们还要主动与客户沟通，并且积极收集客户的意见和建议。
汽车公司可以通过客户满意度调查、社交媒体互动等方式，主动了解客户的需求和期望，及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。
6. 建立品牌口碑和信誉在处理客户投诉时，我们不仅要解决客户当前的问题，更要着眼于长远发展。
通过善于处理客户投诉，积极改进产品和服务，提升品牌口碑和信誉，这样才能赢得更多客户的信赖和支持。
在汽车销售过程中，客户投诉处理是一个重要的环节。
汽车销售话术干货：应对客户异议的策略
汽车销售话术干货：应对客户异议的策略在汽车销售过程中，往往会遇到一些客户的异议和疑虑。
这些异议可能涉及价格、性能、维护等多个方面。
作为一名专业的汽车销售人员，我们需要具备应对客户异议的策略和方法，以便能够有效地解决客户的疑虑，从而促成交易。
首先，我们需要理解客户的疑虑，并给予充分的关注。
当客户提出异议时，我们不应急于否定或忽视，而是需要耐心倾听并表达理解。
客户的疑虑往往是基于他们的需求和期望，只有充分理解客户才能为其提供满意的解答。
其次，我们需要具备深入了解产品的知识。
作为销售人员，我们需要对所销售的汽车产品有充分的了解。
只有通过深入了解产品的特点、功能和优势，才能够有信心和客户进行对话，有针对性地回应客户的异议。
我们可以通过研读相关资料、参与培训以及与生产厂家的对接，提升自己的产品知识水平。
接下来，针对客户的异议，我们需要通过逻辑推理和事实论证来进行回应。
客户的异议往往是基于一定的逻辑和认知，我们可以通过逻辑思维和合理的论证来解决客户的疑虑。
举个例子，当客户对汽车的价格表示担忧时，我们可以通过对竞争产品的价格进行对比，展示我们汽车的性价比优势。
此外，我们还可以通过相关数据和统计信息，支持我们产品的品质和可靠性等方面。
此外，我们还需要灵活运用一些说服技巧，以提升我们应对客户异议的效果。
比如，我们可以采用积极主动的态度主动解答客户的问题，或者利用社会认同的力量，引用其他客户的满意反馈，来增加客户的信任感。
此外，我们还可以通过提供试车机会，或者与客户约定详细的试驾计划，以让客户更直观地感受到汽车的品质和性能。
最后，我们需要保持真诚和诚信。
对于客户的异议，我们不能使用欺骗或虚假宣传的手段来回应，这样只会破坏客户的信任，对长期的销售业绩也没有好处。
相反，我们需要通过真实的信息和诚恳的态度来满足客户的需求，从而建立长远的合作关系。
总之，作为一名汽车销售人员，我们需要具备应对客户异议的策略和方法。
通过理解客户、深入了解产品、逻辑和事实论证、灵活运用说服技巧以及保持真诚和诚信，我们能够更好地回应客户的疑虑，促成销售交易。
售后投诉处理
售后投诉处理为及时、有效、准确地回复顾客，保证加油站顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本规定。
一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。
2、积极同客户配合，及时解决客户的问题。
3、努力提高完善产品质量管理，提供公司产品的信誉度。
4、采取统一的处理程序和解决方式。
顾客投诉的原因二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。
3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。
提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。
4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。
三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。
4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧随着汽车行业的发展，汽车销售和营销变得越来越重要。
汽车销售商必须建立良好的客户关系，以增加销售额并保持客户的忠诚度。
在汽车营销过程中，客户投诉处理也变得越来越重要。
面对投诉，汽车销售商需要具备处理的技巧，以保持良好的客户关系和品牌形象。
客户投诉可以是多种原因引起的，可能是由于产品质量问题、服务不满意或者沟通不畅等。
在汽车营销过程中，客户投诉处理的技巧对于销售商来说至关重要。
下面我们将讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
第一，重视客户投诉，在客户投诉发生后，销售商首先要重视客户的投诉，并且要在第一时间进行响应。
客户通常对产品或服务不满意时才会提出投诉，如果销售商忽视客户的投诉，不仅会失去客户，还会影响品牌形象。
销售商要重视客户投诉，第一时间进行响应，并尽快解决问题。
第二，倾听客户投诉，当客户向销售商提出投诉时，销售商要保持耐心，倾听客户的诉求。
不要打断客户，要让客户充分表达他们的不满和诉求。
通过倾听客户的投诉，销售商可以更好地理解客户的需求，进而找出解决问题的方法。
不要试图辩解，有些销售商在面对客户的投诉时，会试图辩解或者找借口。
这种做法通常会激怒客户，加剧矛盾。
销售商要学会接受客户的投诉，不要试图辩解，要以解决问题为重点。
第四，诚实面对问题，面对客户的投诉，销售商应该保持诚实并且直面问题。
如果产品或服务存在问题，销售商应该承认，并且承诺会尽快解决问题。
客户通常会更加信任销售商，如果销售商能够诚实面对问题。
第五，及时沟通解决问题，一旦客户提出投诉，销售商应该及时进行沟通，并且寻找解决问题的方法。
通过及时沟通解决问题，可以避免问题进一步恶化，也可以保持客户的满意度。
第六，提供补偿或赔偿，如果客户投诉确实是由于销售商的过失或者产品质量问题造成的，销售商应该提供适当的补偿或者赔偿，以弥补客户的损失。
通过提供补偿或者赔偿，销售商可以重建客户的信任，同时也能够维护品牌形象。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车营销过程中，客户的投诉处理是非常重要的环节。
有效处理客户投诉不仅能够维护客户关系，提升客户满意度，还能够提高公司的声誉和竞争力。
汽车销售人员在面对客户投诉时，需要具备一定的技巧和应对策略。
本文将针对汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧进行阐述。
一、倾听和理解客户投诉当客户向销售人员提出投诉时，首要的是倾听和理解客户的不满和诉求。
销售人员应该耐心听取客户的意见和建议，了解客户的具体投诉内容，并对客户表达理解和同情之意。
在倾听和理解的过程中，不要打断客户，要让客户充分发泄自己的情绪和不满，这有助于客户的情绪平复。
二、沟通和解释产品信息在倾听和理解客户的投诉之后，销售人员需要及时沟通和解释产品的相关信息。
通过具体的产品参数介绍和技术特点解释，让客户更加全面地了解产品的性能和特点，从而有助于解决客户的疑虑和不满。
销售人员需要以专业的态度和方式，向客户解释产品出现问题的原因和解决方案，让客户对产品的质量和性能有进一步的认知和了解。
三、诚恳道歉和承诺改进当客户提出合理的投诉和意见时，销售人员需要为客户经历的不愉快道歉，并承诺改进。
在道歉的销售人员可以向客户详细解释公司的改进措施和后续服务保障，让客户感到公司对客户反馈的重视和积极的态度。
销售人员还可以承诺给予客户一定的补偿和优惠方案，以弥补客户的损失和不满。
通过诚恳的道歉和积极的承诺，能够有效调解客户的不满情绪，增强客户的信任和忠诚度。
四、及时跟进和反馈处理结果在客户提出投诉之后，销售人员需要及时跟进处理情况，给予客户明确的处理结果反馈。
无论是对客户的投诉问题进行处理，还是对客户提出的建议进行落实，销售人员都需要及时向客户反馈处理结果，让客户了解自己的投诉得到了认真的对待和处理。
及时的反馈处理结果，可以有效缓解客户的不满情绪，增强客户对公司和产品的信任和满意度。
五、建立客户投诉管理机制在汽车销售过程中，建立有效的客户投诉管理机制是非常重要的。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧随着汽车市场的竞争日益激烈，消费者的权益保护变得越来越受到重视。
消费者投诉是汽车营销过程中不可避免的一环，如果不妥善处理，不仅会影响车企品牌形象，也会导致消费者流失。
因此，如何妥善处理汽车销售投诉，成为汽车企业必须重视的问题。
首先，车企应建立完善的售后服务系统。
售后服务直接关系到客户的体验和后续投诉处理，要想做好处理投诉，必须要有硬件基础。
建立售后服务中心或投诉处理中心，为消费者提供全方位的售后服务，包括但不限于售后维护、保养、故障处理和紧急救援等服务，便于消费者及时反馈和投诉。
其次，要及时回应消费者的投诉并给予积极的回复。
消费者投诉是一种反馈，不是批评。
消费者反馈是车企改进的重要来源，没有消费者的反馈，车企很难知道自身的不足。
因此，车企要重视客户的投诉，并尽快回应和解决问题，给消费者一个合理的、客观的答复，让消费者感觉到自己的权利和利益得到了保障。
如果消费者感到被忽视或处理不当，他们很可能会选择放弃这个品牌或企业。
第三，要尊重消费者的意见和选择。
消费者购买汽车是因为有自己的需要，每个消费者的需求和偏好都不同，车企必须尊重消费者的意见和选择。
在投诉处理过程中，如果消费者提出了一个合理的需求或建议，车企要主动接受，尽力满足消费者的需求，或者提出合理的解决方案，让消费者心满意足，选择更多地信任这个品牌和企业。
第四，要建立健全的客户反馈机制。
消费者投诉是一种安全车企的机会，必须及时发现和解决潜在的问题，才能为客户提供更好的服务和体验。
车企应该建立热线电话或其他在线渠道，收集消费者的反馈和投诉信息，以便快速定位问题和采取必要的措施。
此外，车企还可以开展客户满意度调查，更好地了解消费者的需求和痛点，从而为客户提供定制化的服务。
最后，要树立客户服务文化。
建立健全的客户服务体系不是一天两天就可以完成的，更需要长期的努力和积累。
车企应该树立服务客户文化，让所有员工都认识到客户的重要性，从而高度重视服务水平和态度。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在汽车营销过程中，客户投诉处理是非常重要的一环。
客户投诉不仅是一种反馈，也是一种挑战和机遇。
如何处理客户投诉，可以直接影响到企业的声誉和客户满意度。
汽车营销人员需要掌握一些技巧，来处理客户投诉，化解矛盾，提升客户满意度。
1. 善于倾听客户投诉首先需要做的就是善于倾听。
汽车营销人员需要给客户足够的时间和空间，让他们充分表达自己的不满和诉求。
不要打断客户，不要急于表达自己的观点，而是要静下心来听客户说。
倾听可以让客户感受到被尊重和被重视，也能帮助自己更好地了解客户的问题和需求。
2. 确认问题在倾听客户投诉的过程中，汽车营销人员需要及时做出反馈，确认客户的问题。
只有确认了问题，才能有针对性地解决问题。
有些客户可能会抱怨一些无关重要的问题，但汽车营销人员需要提取出重点问题，确保解决的是真正的症结所在。
3. 冷静应对在处理客户投诉的过程中，汽车营销人员需要保持冷静，不要跟客户发生争执。
即使客户情绪激动，汽车营销人员也要表现出镇定和礼貌。
冷静应对可以帮助缓和矛盾，避免事态扩大。
4. 提供解决方案客户投诉的目的是为了寻求解决问题的方案，汽车营销人员需要主动提出解决方案。
这需要对产品和服务有足够的了解和把握，能够准确地识别问题，并提供有效的解决方案。
并且，汽车营销人员需要在解决方案中考虑到客户的利益和需求，全面考虑客户的立场和诉求。
5. 及时反馈及时反馈是客户投诉处理的重要环节。
汽车营销人员需要在解决问题后，及时向客户反馈处理情况和结果。
客户需要知道自己的投诉得到了重视，并且得到了解决。
及时反馈可以增强客户对企业的信任和满意度。
6. 善后处理客户投诉处理并不只是解决问题，还需要做好善后处理。
汽车营销人员需要关注客户投诉后的反馈，及时跟进，确保问题不会再次发生。
并且，可以通过一些方式来弥补客户因投诉而带来的不良体验，比如送上一些小礼物或提供一些额外的服务。
7. 收集反馈客户投诉处理的最后一步是收集反馈。
《客户投诉处理技巧情景模拟训练》课程标准
《客户投诉处理技巧分析及工作情景模拟训练》课程标准一、课程性质本课程是汽车技术服务与营销专业的方向课程，旨在培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通力等职业素养，本课程具有广泛的辐射面与影响力。
课程基于营销与客户服务类岗位客户沟通工作的任职要求与专业培养目标而设计。
其前导课程是《汽车营销学》、《商务礼仪》，为《营销与策划》、《顶岗实习》课程的学习奠定基础。
二、学时与学分16学时，2学分三、课程设计思路（一）以行业、岗位需求为出发点，进行教学方法创新。
作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现学生的主体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达到既定教学效果。
为了能切实有效地提高学生沟通能力，促使其“服务能力”的全面形成，本课程在实施中确定了“以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以售后服务工作情境模拟训练为主要方式。
”的教学模式，真正实现“学做”一体，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供了保障。
（三）以能力培养为目标，确定实践教学环节。
利用校内外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧。
（四）以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。
为了能充分调动学生学习积极性，对学生沟通能力进行全方位多元化的考核，本课程在考核标准上进行了一定的改革，一是引入行业企业标准，二是采用过程性考核，三是与国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨。
同时加重了平时考核的比例，并加入了团队活动的考核训练，有意识地进行团队沟通及合作力的训练考核。
四、课程目标（一）知识目标1.掌握人际关系的概念、种类、模式、原则以及过程；2.认识倾听的作用、原则、步骤；语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；3.非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；4.书面沟通的方式、优缺点、适用范围以及运用要点等。
汽车4S店《用户投诉处理考评管理规定》(20200905131437)
工作指导书AA-SA-6.5-MA-018 用户投诉处理考评管理规定版本：6.001. 目的根据对用户投诉问题性质及紧急程度的等级划分，合理确定投诉处理流程，加快投诉处理速度，提高投诉处理效率，提升投诉处理质量和用户满意度。
通过实施投诉处理管理指标考核，以提升经销商处理客户投诉处理的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理技能，达到预防投诉及减少投诉、快速响应、有效处理，最终提升客户满意度。
2. 适用范围上海大众汽车特许销售商/直营店(VW品牌、SKODA品牌)服务技术科SAT配件业务科SABSKODA艮务策略科SKSVW服务策略科SVSVW品牌销售服务中心RSSCSKODA品牌营销大区RBO客户服务中心CSC3. 定义客户：指所有使用上海大众汽车系列产品的人员CSC 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题经销商：指与上海大众有特许合同关系的，被授权销售和提供售后服务的特许销售商，及被授权提供全面售后服务的特约服务商直管直营店：指与上海大众有特许合同关系，不同于销售商的，被授权销售和提供售后服务的网络组织直营店：指特许销售商经上海大众许可，按上海大众规划建立的为合同产品提供规范的销售和维护保养点4. 责任4.1客户服务中心的职责4.1.1按照上海大众《客户咨询与投诉处理流程》，及时将客户投诉信息传递给相关职能部门;4.1.2按照售后部业务流程变化需要，负责CSC系统功能的改进和完善；4.1.3按照售后服务部业务和考核需要，按规定周期进行数据统计、分析；4.2 服务技术科的工作职责：441根据业务的变化，指导CSC改进和完善投诉处理系统；442负责对CSC客服代表进行业务指导和培训，抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性;4.4.3根据CSC提供统计数据，定期对RSSC/RB（及经销商投诉考评指标进行分析评定。
5. 规定5.1 投诉的分类规定：根据客户投诉问题的性质和重要程度，分为A、B、 C 三个投诉等级：•A 类投诉：A1 类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉；A2 类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉；A3 类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车营销过程中客户投诉处理是非常重要的环节，它直接关系到客户满意度和品牌形象的塑造。
所以汽车营销人员需要掌握一定的投诉处理技巧，以提高客户的满意度和品牌的影响力。
下面我们就来讨论一下汽车营销中客户投诉处理的技巧。
1. 倾听并理解客户的投诉汽车营销人员在处理客户投诉时，首先要做到的就是倾听客户的投诉，并理解客户的心情和诉求。
客户投诉通常是出于对产品或服务的不满足，而汽车营销人员要做的就是认真倾听客户的投诉内容，细心体会客户的观点和感受，了解客户对问题的具体描述和期望解决的方式，这有助于建立起与客户的情感连接，同时也能快速找出问题的根本原因。
2. 快速响应和解决问题汽车营销人员在接到客户投诉后，应该迅速响应，给客户以及时的反馈。
客户投诉处理的速度和及时性，以及解决问题的效率将直接影响客户的满意度。
在解决问题的过程中，汽车营销人员需要迅速定位问题，与客户沟通协商，并依据客户的投诉内容和解决方案，采取有效的措施来解决问题。
3. 保持沟通和透明度汽车营销人员在处理客户投诉时，保持与客户的良好沟通是非常重要的，无论是投诉的进展情况还是解决方案的过程都要及时告知客户，使客户在整个投诉处理过程中感到被尊重和关注。
同时也要保持透明度，客户有权知道问题的真实情况，所以汽车营销人员要如实告知客户问题的原因和解决方案的进展情况，以增加客户的信任和对品牌的认可。
4. 听取反馈并改进服务客户投诉处理后，汽车营销人员应该及时听取客户的反馈意见，客户对解决方案的满意度和对品牌的态度将帮助汽车营销人员更好地了解客户的需求和期望。
同时汽车营销人员也需要总结客户投诉的原因和解决经验，不断修改和完善服务流程和解决方案，以提升产品和服务的质量，达到客户满意的目标。
5. 积极解释和沟通在处理客户投诉的过程中，汽车营销人员应该积极解释和沟通，避免产生进一步的误会和不满。
有些客户在投诉过程中可能是因为对品牌或产品理解不到位，汽车营销人员需要用真诚的态度和积极的心态来解释产品的特性和服务流程，以及如何更好地解决问题，让客户感到被尊重和亲近。
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第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉带来的影响
– 对生产厂造成的危害 • 产生负面影响，影响品牌形象 – 对经销商的危害 • 影响企业的正常工作 • 降低经销商的利润 – 对客户的影响 • 增加客户心理和经济负担
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的渠道 直接投诉 经销店 BMW 间接投诉 满意度调查
满 意 度 客户期待值 投诉的量级
发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
满 意 度
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 投诉的处理 发生问题 购买时 时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉 ， 客户
第五章客户投诉实例应对
• 由于礼仪引起的客户投诉 – 你们也太不把客户当回事了！我可是 上帝！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 保修期外车辆出现质量问题要求免费维修 保修期外 – 这本身就是车的质量问题，跟我使用没 关系！你们得给我保修！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 车辆无法使用赔偿误工费 – 我告诉你们现在我的车没法使用，耽 误我不少事你们得陪我误工费！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 客户提出要向法院起诉 – 今天你们要是不答应我的最后要求我 就去起诉你们！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 维修质量
• • • • • • 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 时间过长（请讨论）
• • • • 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 ……
第四章挑战客户的应对措施
• 挑战客户的应对方法
– – – – – – 认真对待 当作提高的机会 礼貌致歉 积极倾听 换位思考 引导控制谈话
第四章挑战客户的应对措施
• 角色扮演： 角色扮演： – 服务顾问处理客户的抱怨。 – 一人扮演服务顾问，讲师扮演客户 – 其它人员作为评估员 • 观察并记录：
第五章客户投诉实例应对
• 这车就是修好了我也不接受 – 这是第三次修这个毛病了，就是修 完了我也没法相信你们了，这车我 不要了！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 客户受到惊吓要求赔偿精神损失 – 当时车正高速行驶，突然出这问题把 我吓坏了，你们得陪我精神损失费！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理步骤
客户满意
倾听
认同
平息
处理
结束
跟踪
分组讨论？ 分组讨论？
第二章客户投诉处理的基础
谁投诉？ 谁投诉 职业 顾客背景（职业） 顾客背景（？ ） 投诉什么？ 投诉什么？
处理过程 顾客要求
• 客户投诉档案建立
怎么处理的？ 怎么处理的？
结案时间
能避免吗？ 能避免吗？ 反馈状况/时间 反馈状况 时间
• 一年下来，您积累了100位对您不满的客户； • 会有多少对您提出不满呢？ • 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客 户呢？
– 小结：抱怨是最好的礼物！
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
投诉
抱怨
小小的不滿
星星之火可以燎 星星之火可以燎原
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级
第四章挑战客户的应对措施
• 挑战客户的判定 –挑剔 –高要求 –维权意识强 –什么都不懂或什么都懂 –言谈举止较难令人接受
第四章挑战客户的应对措施
• 挑战客户的心态分析
– 自视过高 – 不信任 – 消费心态不平衡 – 无恶意只是坏习惯
第四章挑战客户的应对措施
• 服务顾问的心态调节 –镇静 –理解 –目标明确
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 –服务承诺没有履行
• • • • 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按客户要求作业
– 日积月累的不满意
– ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 – 客户不正确的理解
• • • • 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 ……
• 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双 方的责任
– 利用承诺延时法
• 争取时间
– 预防法
• 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 –“W”提问法
• 争取更多信息，引导谈话进程
– 利用周围人员统一战线法
• 曾将可信程度
– “我/我们”的应用，称谓转移法
第三章客户投诉应对技巧
• 客户投诉时的心理分析 – 希望被重视 – 希望得到认真的对待 – 希望有人聆听 – 希望有反应，有行动 – 希望得到补偿 – 希望被认同、被尊重
第三章客户投诉应对技巧
• 客户投诉时的表现特征 抱怨内容？ 语言？ 肢体？ 情绪？
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 敏感问题转移法
第五章客户投诉实例应对
• 要求与厂家直接交涉 – 这是这车的设计问题，有质量缺陷， 我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 客户要求必须写个保证书 – 你们得保证这种毛病以后不再出，给 我写个保证书！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 来自客户的威胁和恐吓 – 冲入店内行动过激，引起混乱；四处 散布对品牌或本店不利的言论或传单； – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 消协或相关管理部门介入的事件 – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
• 媒体针对车辆故障或事故进行采访 – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 – 客户对产品操作不当 – 对产品的性能不了解 – 未按操作规范使用 – ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 –客户的期望值过高 –希望产品不出问题 –对维修时间要求较高 –节省费用 – ……
第一章正确看待客户投诉
• 面对客户投诉的态度 – 我们来做道数学题：
– 服务顾问受理客户投诉过程存在不足 – 应如何采取措施 – 服务顾问做的好的部分
服务顾问行为存在问题 服务顾问应有的正确行为
第四章挑战客户的应对措施
• 角色扮演： 角色扮演： – 顾客陈先生的车购买半年，反映下 雨或洗车后，前大灯都有时有水雾， 要求更换，来店后技术人员并未发 现问题，但是顾客执意要求更 换……
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 销售时遗留的问题（请讨论）
• 销售员的承诺未履行 • 寻求平衡心理（买贵了） • 销售员对购买产品的权利义务向客户交待 不清楚
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 服务态度
• • • • 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 ……
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 顺序原则
• • • • 先处理感情，再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件，力争双赢
中性阶段 理性阶段
感性阶段
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 预防原则
• • • • 建立档案 回顾总结 积累经验 不断提升
第三章客户投诉应对技巧
• 角色扮演： 角色扮演： – 服务顾问处理客户的抱怨。 – 一人扮演服务顾问、讲师扮演客户 – 其它人员作为评估员 • 观察并记录： – 服务顾问受理客户投诉过程存在 不足 – 应如何采取措施 – 服务顾问做的好的部分 – 每组代表发言
服务顾问行为存在问题 服务顾问应有的正确行为
• 心理认同暗示
– 空间转移法
• 有效泻压
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 倾听泻压法
• 有效泻压
– 致歉认同法
• 清除障碍
– 先抑后扬法
• 争取空间
– 欲擒故纵法
• 获得加分
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法
• 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户
汽车营销 之 客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
抱怨
投诉
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
投 诉
关键节点
潜在投诉
显在抱怨 潜在抱怨
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
– 客户抱怨： • 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别 人的过错 • 特性：要求结果吗？ – 客户投诉 • 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关 人员提出申诉 • 特性：要求结果吗？
ห้องสมุดไป่ตู้
投诉
周围的人 媒体 管理部门
第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
了解客户的心情 与需求 –理性
• 服务质量 • 价格合理 • 保证时间
– 感性
• • • • 感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重要
第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
产品（生产厂家） 产品（生产厂家）
销售、 销售、服务 客户自身与外界