物流客户服务与物流客户管理
物流客户服务的主要内容
物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。
主要内容包括以下几个方面。
一、订单管理。
物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。
这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。
物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。
二、运输方案制定。
物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。
根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。
同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。
三、物流跟踪与信息反馈。
物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。
物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。
这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。
四、售后服务。
物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。
这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。
物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。
五、客户关系管理。
物流客户服务还包括客户关系管理。
物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。
要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。
六、技术支持。
物流客户服务还需要提供技术支持。
物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。
例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。
物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。
物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。
同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
仓储物流的客户关系管理建立和维护与客户的良好关系
仓储物流的客户关系管理建立和维护与客户的良好关系为了在激烈的市场竞争中取得优势，仓储物流企业需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（CRM）是一种针对客户的营销策略，通过有效的沟通和交流，不仅可以提高客户的满意度，还能增加销售量和忠诚度。
本文将探讨仓储物流企业如何建立和维护良好的客户关系。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的第一步。
仓储物流企业应积极与客户接触，通过有效的沟通和调研，了解客户的需求和关注点。
了解客户需求使企业能够根据客户的要求提供定制化的解决方案，并为客户提供更好的服务。
二、提供优质的服务优质的服务是仓储物流企业赢得客户的关键。
为了满足客户的需求，企业应提供高效、准确和安全的物流服务。
在操作过程中，严格遵守服务承诺，保证货物按时到达目的地，避免延误和损坏。
同时，及时回复客户的咨询和投诉，解决问题，提供周到的售后服务。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是保持良好客户关系的重要手段。
仓储物流企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话、电子邮件和在线聊天等。
此外，企业还可以定期组织面对面的会议或座谈会，与客户直接交流。
这些沟通渠道不仅可以及时传递信息，还可以建立良好的互动和信任关系。
四、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是提高客户满意度和保持长期关系的重要手段。
仓储物流企业可以通过推出积分制度、提供定期促销优惠等方式，激励客户继续选择自己的服务。
此外，企业还可以通过定期的客户满意调查，了解客户的反馈和建议，并根据结果进行改进和优化。
五、建立客户数据库建立客户数据库有助于企业更好地管理和追踪客户信息。
仓储物流企业可以通过记录客户的相关信息，如联系方式、购买历史和偏好等，帮助企业更好地了解客户需求，并根据需求提供有针对性的服务。
同时，企业可以通过数据库分析客户行为和需求趋势，为企业的市场营销和战略决策提供参考。
六、建立合作伙伴关系与其他相关企业建立合作伙伴关系是提高仓储物流企业竞争力的重要途径。
物流管理名词解释
物流管理名词解释订单处理:接受订货信息，按照订单组织进货。
物流信息交换：物理信息在相关部门之间流动传递。
物流客户服务管理：掌握客户需求动态，根据客户要求和企业营销要求，确定物流服务⽔准，及时为客户提供恰当的物流服务。
售后服务：为已售出的产品提供配件服务及维修服务。
库存控制：在保障供应的前提下，为使库存物品数量最少进⾏的有效管理的技术经济措施。
是物流管理的核⼼。
退货处理：将不合格或多余货物退还给供货部门的活动。
流通加⼯：流通加⼯是在流通领域从事的简单⽣产活动。
其不改变商品的形态，只是完善商品功能，提⾼商品附加价值，便于运输和保管，使商品更符合⽤户要求。
配送：完成末端物流节点向区域内最终⽤户的物资运输活动，属于⼆次运输或⽀线运输，具有⼩批量，多品种特点。
运输：指⼲线运输，是完成物资空间位移的⼿段。
供应链管理：指使供应链运作达到最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满⾜最终客户的所有过程。
⼯⼚和仓库布局：根据物流合理化要求，确定物流节点的数量和位置。
物流系统：指按照计划达成物流⽬的⽽设计的具有相互作⽤的要素的统⼀体。
仓库管理和保管：对仓库内的出⼊库、装卸等作业活动实施的管理活动以及对库内物料进⾏妥善保管的相关作业活动。
商业包装：以促进销售为主要⽬的的包装，这种包装的特点是外形美观，有必要的装潢，包装单位适于顾客的购买量以及商店陈设的要求。
需求预测：是指估计未来⼀定时间内，整个产品或特定产品的需求量和需求⾦额。
运输标志:由⼀个简单的⼏何图形和⼀些英⽂字母、数字及简单的⽂字组成，其作⽤在于使货物在装卸、运输、保管过程中容易被有关⼈员识别，以防错发错运装卸:于保管与运输两端所进⾏的装载，卸货，移动，取货，分拣等活动。
⼊库作业：是指仓储部门按照存货⽅的要求合理组织⼈⼒、物⼒等资源，按照⼊库作业程序，认真履⾏⼊库作业各环节的职责，及时完成⼊库任务的⼯作过程。
物流标准化：以物流为⼀个⼤系统，制定系统内部实施、机械装备、专⽤⼯具等各个分系统的技术标准；制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等⽅⾯的⼯作标准；以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与⼯作标准的配合性，按配合性要求，统⼀整个物流系统的标准；研究物流系统与相关其他系统的配合性，进⼀步谋求物流⼤系统的标准统⼀。
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
第四讲物流客户服务管理
流通加工是指在实物从生产领域向消费领 域流动的过程中，为促进销售、维护产品 质量和实现物流效率化，在流通领域对产 品进行的简单再加工。
2.流通加工的作用：
直接为流通、特别是为销售服务， 起到提高物流系统效率的作用。
•适应多样化的顾客需求； •对食品来说，可以通过加工来保持并提高 其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； •提高商品的附加值； •可以规避风险，推进物流系统化
16
例：效益背反和总成本 成
本
总成本 A 的成本上升
B 的成本下降
变化
17
4.4 物流客户服务的内容设计
（一）传统物流服务的内容 1运输业务服务
1．运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：①产品转移；②产品储存
2、客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责 ①服务可靠性 ②运送速度 ③服务频率 ④服务可得性 ⑤服务能力
27
4.4 物流客户服务的内容设计
（二）增值性物流服务
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的 供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链 “顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供 应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料 供应渠道内作为服务供应商。
第四章
物流客户服务管理
1
第四章
本章主要学习要点：
物流客户服务
第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统
College of Economics & Management
物流客户服务与管理心得体会
第一篇、物流客服工作总结物流客户服务与管理心得体会篇一物流公司客服工作总结尊敬的各位领导你们好！我叫关慧，于2011年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。
以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自2011年7月14日至2011年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。
一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。
就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
物流客户管理
物流客户服务姓名：徐芳芳学号：5400209155班级：工商管理091学院：经济与管理学院目录一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义2.物流客户服务的特点二、物流客户服务的作用1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用4.创造超越单个企业的供应链价值5.留住客户三、物流客户服务的构成要素1.交易前要素2.交易中要素3.交易后要素四、物流客户服务的基本内容1.供应力2.物流运作绩效3.物流服务的可靠性五、物流客户服务的理念1.树立以客户为中心的服务理念2.建立有效的物流客户服务管理制度六、分析客户物流需求1.划分客户群2.了解客户需求的多样性3.提升客户需求4.了解竞争对手的水平5.调查客户的潜在需求七、客户服务质量1.可得性2.作业完成绩效3.可靠性八、CRM客户关系管理1.客户关系管理的含义2.客户关系管理实施的主要步骤九、物流客户服务战略的建立步骤物流客户服务一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
这种增值意味着双方都得到价值的增加。
从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。
2.物流客户服务的特点第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。
第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。
第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。
二、物流客户服务的作用物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：1.提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。
通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。
物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度一、总则1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。
1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。
二、客户服务管理组织架构2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。
2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。
2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。
三、客户服务管理职责3.1 客户服务管理部门职责：（1）制定和完善客户服务政策和流程；（2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能；（3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；（4）处理客户投诉和意见和建议；（5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。
3.2 客户服务团队职责：（1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理；（2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门；（3）负责客户服务活动的组织和实施；（4）参与客户服务培训和交流。
3.3 其他部门职责：（1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品；（2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作；（3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。
四、客户服务管理内容4.1 服务流程管理：（1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性；（2）优化服务流程，提高服务质量和效率；（3）对服务流程进行定期评估和改进。
4.2 客户信息管理：（1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；（2）对客户信息进行分类和管理，便于查找和利用；（3）保护客户隐私，确保客户信息安全。
4.3 客户关系管理：（1）建立客户关系管理系统，跟踪和管理客户关系；（2）定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈；（3）开展客户满意度调查，评估客户满意度水平。
4.4 投诉与争议处理：（1）设立投诉渠道，方便客户提出投诉和意见；（2）对投诉和意见进行及时处理，给出答复；（3）建立争议处理机制，确保争议的公正和公平。
仓储物流行业的客户关系管理满足客户需求和提供增值服务的关键策略
仓储物流行业的客户关系管理满足客户需求和提供增值服务的关键策略在当今竞争激烈的商业环境中，仓储物流行业需要通过有效的客户关系管理（CRM）来满足客户需求并提供增值服务。
客户关系管理作为一种战略性的方法和工具，可以帮助企业建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度的提高，同时提升企业的竞争力。
本文将介绍仓储物流行业中实现客户关系管理的关键策略。
一、深入了解客户需求在仓储物流行业中，了解客户需求是实现客户关系管理的首要任务。
仓储物流企业应该通过与客户进行有效的沟通和互动，全面了解他们的需求和期望。
这可以通过定期的客户调研、面谈、电话访问等方式来实现。
企业可以根据客户需求的不同，提供个性化的解决方案，以最大程度地满足客户的需求。
二、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是仓储物流企业实现客户关系管理的关键策略之一。
沟通渠道可以包括电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等多种形式。
通过与客户保持密切的联系，企业可以及时了解客户的反馈和意见，从而进行针对性的改进和优化。
此外，企业还可以通过定期的会议、客户活动等方式，加强与客户的互动，建立更加紧密的合作关系。
三、提供高质量的服务提供高质量的服务是仓储物流企业实现客户关系管理的核心策略。
企业应该致力于提高服务质量，提升客户满意度。
这可以通过加强员工的培训和技能提升来实现。
同时，企业还可以引入先进的物流技术和设备，提高作业效率和准确性，从而为客户提供更加可靠和高效的物流服务。
四、建立长期的合作关系在仓储物流行业中，建立长期的合作关系是实现客户关系管理的重要策略之一。
企业应该与客户建立紧密的合作伙伴关系，共同发展和成长。
通过与客户进行长期稳定的合作，企业可以深化对客户需求的了解，提供更加个性化和优质的服务。
同时，建立长期的合作关系还可以加强客户的忠诚度，提高客户黏性，为企业带来稳定的收入和盈利。
五、提供增值服务提供增值服务是仓储物流企业实现客户关系管理的关键策略之一。
物流服务与客户管理授课教案
第1节课 （第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。
物流管理顺丰速运客户服务战略
物流管理顺丰速运客户服务战略
一、客户服务战略背景及客户服务方向
在当今竞争激烈的物流市场中，客户服务扮演着越来越重要的角色。
客户服务是建立物流公司的品牌及客户忠诚度的重要因素，为物流公司赢得更多的客户，并且建立持久的商业关系。
因此，提供优质的客户服务就成为企业发展的关键。
顺丰速运作为物流行业的佼佼者，在客户服务方面也采取许多措施，重视客户的需求，提供优质的服务。
顺丰速运的客户服务战略是：以客户需求为中心，建立强大的服务网络，提供多元化的服务，改善服务质量，为客户提供安全、可靠、快捷的服务。
二、客户服务体系建立
1、建立强大的服务网络
2、改进客户服务质量
顺丰速运认识到，客户服务影响到客户对公司的综合评价，因此客户服务质量的提高对企业的发展至关重要。
物流客户管理策划书3篇
物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、引言二、目标客户群体我们的目标客户群体主要包括各类企业和个人客户，他们对物流服务有不同的需求和期望。
我们将根据客户的特点和需求，制定个性化的客户管理策略。
三、客户管理策略1. 客户信息管理建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过对客户信息的分析，了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务。
2. 客户服务管理设立专门的客户服务团队，提供 24 小时在线服务。
及时处理客户投诉和建议，提高客户满意度。
定期对客户进行回访，了解客户使用物流服务的体验，不断改进服务质量。
3. 客户关系维护通过举办客户活动、赠送礼品等方式，增强客户与企业的情感联系。
建立客户忠诚度计划，对长期合作的客户给予一定的优惠和奖励。
4. 客户价值评估根据客户的交易金额、交易频率等指标，对客户进行价值评估。
针对不同价值的客户，制定不同的营销策略和服务方案，提高客户的贡献度。
四、实施计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成客户信息数据库的建立和客户服务团队的组建。
制定客户服务标准和流程，开展客户培训工作。
2. 第二阶段（4-6 个月）实施客户关系维护计划，举办客户活动，提高客户满意度和忠诚度。
对客户价值进行评估，制定个性化的营销策略和服务方案。
3. 第三阶段（7-12 个月）五、预期效果3. 提高客户贡献度，客户交易金额和交易频率明显增长。
4. 提升企业品牌形象，增强企业的市场竞争力。
六、风险评估与控制1. 数据安全风险加强客户信息数据库的安全管理，采取加密、备份等措施，防止客户信息泄露。
2. 人员风险加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，避免因员工失误导致客户不满。
3. 市场风险密切关注市场动态和竞争对手的动向，及时调整客户管理策略，以应对市场变化。
本物流客户管理策划书旨在为物流公司提供一套全面的客户管理方案，通过客户信息管理、客户服务管理、客户关系维护和客户价值评估等策略，提高客户满意度和忠诚度，增加客户贡献度，提升企业品牌形象。
物流服务与客户管理授课教案
物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD文档，可编辑修改】节课第1物流企业类型（第一章物流服务概述第一节第三方物流企业）第二节一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 1、从企业活动主体角度分 2、物流企业所有制形式、按企业物流系统运动方法3 、按企业物流系统运动方法4 、按物流企业业务地位分类5 6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 7、第三方物流企业的含义 8、第三方物流企业的特点 9、第三方物流企业管理的主要内容学时。
共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
2第节课物流客户服务的内涵物流客户服务概述第一节（第二章物流客户服务的特点）第二节一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容物流客户服务的含义、1、物流客户服务的要素2 、特征3 、作用4 、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7三、重点、难点的解决办法物流客户服务的要素、基本客户服务重点：难点：物流客户服务的要素通过案例分析理解客户服务的要素解决办法：四、教学环节的时间分配、物流客户服务的含义12、物流客户服务的要素 3、特征 4、作用、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7 学时。
物流管理 客户服务管理
物流管理客户服务管理一.客户服务的概念客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.二.客户服务的内容客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.1.企业的书面客户服务章程反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.2.告知客户的书面服务章程一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.3组织机构有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.4.系统灵活性应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.5 技术服务包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.1.缺货情况2.订单信息3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.4.快运5.转运6.系统准确性如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.7.订货的方便程度8.产品替代(三)交易后因素也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应2.产品跟踪3.客户索赔\投诉和产品回收4.临时性替代产品三客户服务衡量指标1.平均订货周期2.订货周期的变化3.现货供应比率4.发票的错误率5.产品破损比率6.缺货频率7.使用替代品频率8.运输延迟的比率9.短装.短卸的比率10.运输路线变动的比率11.回运或运输调整的比率客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.四如何确定合适的客户服务水平(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性. 而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.2.了解企业自身的表现要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.3.提出改进物流服务的方案4.执行方案5.对方案的执行情况进行考核。
物流企业绩效指标：客户服务、仓储管理、运输配送【仓库管理】
物流企业绩效指标：客户服务、仓储管理、运输配送！
一、物流客户服务绩效指标
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。
物流客户服务是一项工作，包括订单管理、货物管理、客户管理、投诉管理等具体的活动；物流客户服务是一整套业绩评价，包括订单按时完成率、送货及时率、客户流失率、客户回访率等；物流客户服务是一种观念，是企业对客户的一种承诺，是企业战略的重要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。
物流客户服务绩效指标的具体内容如下。
二、物流仓储管理绩效指标
物流仓储就是利用自建或租赁库房，储存、保管、装卸搬运、配送货物。
物流仓储是现代物流系统中的关键环节，在连接、中转、存放、保管等环节发挥着重要作用。
仓储管理是现代物流的一个重要组成部分，是物流企业研究和规划的重点。
高效合理的仓储管理可以帮助企业加快物资流动的速度，降低成本，实现对资源的有效控制和管理。
一般物流仓储管理绩效的指标及考核标准如下。
三、物流运输配送绩效指标
物流与运输配送之间存在着密切的关系，整个物流过程的实现，始终离不开运输配送系统。
一个方便、快捷、高效的运输配送系统能有效的降低物流成本，是实现现代物流管理的根本保证。
物流运输配送考核内容及考核标准，如下。
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案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家， 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使 用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定 ，但高昂的鉴定费让他们止步不前。
但是，为什么结局仍然如此？
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1客户服务的概念和内涵
1.1客户服务的概念 客户服务：发生在买方、卖方及第三方之间的一个
过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。 是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户
的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户 新的需求。 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门 ，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个 受客户需求驱动的对象。
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2.5物流客户服务的基本能力
从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所 发生的所有服务活动
1、可得性：缺货比率、供应比率、订货完成 率
2、作业完成：速度、一致性、灵活性、故障 与恢复
3、可靠性：
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2.6物流客户服务的理念
2.6.1 树立以客户为中心的服务理念
案例：王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的 经营之神
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1.2客户服务的基本内涵
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1.2客户服务的基本内涵
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1.2客户服务的基本内涵
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2、物流客户服务的基本理论
2.1物流客户服 务:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。
2.2物流客户服务的特点 :
订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ；
物流客户服务与物流客 户管理
物流客户服务的重要性
客户服务的概念和内涵 物流客户服务的基本理论 物流服务的内容 物流客户服务的作用
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第1章物流客户服务概论
案例导入:一家不应关闭的酒吧
想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，
服务咨询；
• 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型 的客户服务活动。
• 物流客户服务是一整套业绩评价。
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产品
2.3物流客户服务的要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。
2.1客户的分类方式有许多种，常见的分类方 式有以下几种：
2.1.1 按时间进行分类 过去型客户：过去曾经购买过产品和服务的
人 现在型客户：就是指正在和某企业进行交易
的人。 未来型客户：将来有可能会购买企业产品和
服务的人
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2、现代客户的分类
2.1.2 按所处地理位置进行分类 （1）内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至股
东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小 组合作型三种。 （2）外部客户：是一般所习惯称呼的“顾客”，基本上 可以分为显性型客户和隐性型客户两类； ①显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对 某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带 来现实的收入。 ②隐性型客户具有以下特征： 目前预算不足，暂时不具备消费能力； 可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求； 有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。
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提高销售收入。
4.客户服务的作用
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和 外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西.
延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。
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按时间分类：
按市场营销： 分类意义
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资源有限
客户的分类 过去型 现在型 末来型
所外地理位置：
内部客户 外部客户
经济型 道德型 个性化 方便型
物流角度：
一般客户 合适客户 关键客户
尽量满足合适 客户关键客户
根据关键客户合适客户 需要进行针对性服务
2.现代客户的分类
交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。
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2.3物流客户服务的要素
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2.4 7R客户服务标准
在合适的时间(right time)、合适的场合 (right place)，以合适的价格(right price) ，通过合适的渠道(right channel/way)， 为合适的客户(right customer)提供合适的 产品或服务(right product/service)，使 客户的合适需求(right want/wish)得到满 足，价值得到提高的活动过程。
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第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
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1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念
客户是指企业所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客
客户
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 （1）退货制度 （2）返款制度 （3）及时答复客户的投诉信
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2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
（1）服务品牌的牢固树立 （2）好客户可以防止客户流失
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3.物流服务的内容
运输与配送：生产商---零售商---用户 保管：生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗 ？
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相关问题的解决途径：
（1）对于产品出现的质量问题，消费者可以直接 找厂家或商家。
（2）按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质 量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除 干系，究应主动进行质量的鉴定。
（3）从商场经理的这番话中可以看出： 企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的 基本要求正确对待客户的投诉和理赔