投诉及纠纷处置流程
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投诉及纠纷处置流程
科室发生纠纷或发现纠纷倾向 投诉办、医务科、护理部、门诊部接到投诉 投诉或纠纷所在科室;主管医师或护士与患者或家属沟通,了解情况;向科主任、护士长报告;科主任、护士长与患者或家属沟通,进一步了解情况;组织科室人员分析、讨论;向职能科室报告事实经过、纠纷原因、责任程度、科室处理意见及处理方式。 科主任、护士长及主管医师、护士与患者或家属沟通、协商 相关职能科室(投诉办、医务科、护理部、门诊部)会同科主任、护士长与患者或家属进一步沟通、协商;引导患方进行鉴定明确责任或通过司法途径解决争议(无过错),或通过滨州市医调委解决争议(无过错)。 医患达成一致 医患达不成一致,向职能科室报告沟通经过,患方要求。 相关职能科室(投诉办、医务科、护理部、门诊部)组织相关专家讨论纠纷原因、责任程度;向院领导汇报纠纷经过、纠纷原因、责任程度、处理意见;请示下一步沟通、协商计划。
相关职能科室(投诉办、医务科、护理部、门诊部)会同科主任、护士长与患者或家属沟通、协商;通报医院处理意见,科主任、护士长负责回答患方提出的疑问
医患达不成一致,纠纷升级 保卫科及时参与,保证医务人员人身、财产安全及医院财产安全;出现故意损坏公私财物的;侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的;非法限制医护人员人身自由的;占据办公、诊疗场所,影响正常工作、医疗秩序的;在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的;抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆,经劝说无效的;抢夺病历或损毁医疗文书等情况要及时向公安机关报告。 相关职能科室向上级主管部门报告事件经过。