银行服务营销策略专题培训课件
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1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)
30
听的要决： 移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
31
沟通技巧
--实际需求 --潜在需求 --情感需求
24
沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
25
听的五个层次
忽视的听
同理心的听 全神贯注的听 有选择的听 假装在听
听什么?听事实/听情感
26
听的三步曲
第一步---准备 第二步---记录 第三步---理解
16
沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
17
心态的调整
第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种
人 际关系吗？
18
自我激励
19
角色的转换
被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会
银行服务营销策略
2
银行服务营销的内涵与重要性
（一）内涵 银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的
资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行 金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实 现银行盈利最大化为目标的一系列活动。 理解： （1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS， 即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。 （2）营销是由个人和组织完成的。 （3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。 （4）营销在动态环境中开展的。 （5）营销能促成满意交易关系的形成。
20
沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
21
看—学会观察顾客
培养职业敏感性
22
看—学会观察顾客
观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具
23
了解客户的需求
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
32
说—讲求说话方式
注意语气、语调的轻柔、温 和
怎样说比说什么更重要
33
学会几句重要的话
1、“我会……” 表达服务意愿，而不要“我尽可
能……”
34
学会几句重要的话
2、“我理解……” 体谅客户的情绪
35
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
wenku.baidu.com
5
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
27
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要 做好如下准备：
1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方
3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本
28
第二步 记录
记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还 有以下好处：
1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争
29
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：
3
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了银行
9%
在别处等到更好的银行服务产品
10%
对产品或服务不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
4
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
13
服务与营销的关系
没有良好的服务不能实现成功的营销 成功的营销必然伴随良好的服务
14
营业厅的定位与面临的转变
简单的业务处理 功能
提高顾客满意 度，从而获得更多的 忠诚顾客，提高银行 的利润水平
15
优质服务人员与普通服务人员的区别
真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友
学会几句重要的话
3、“您能……吗？” 缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。
36
4、“您可以……”代替说“不”
37
养成习惯去说
每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？
l 更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚
l 购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
并且对价格也不敏感
l 给银行提供有关产品和服务的好主意
6
银行服务营销的内涵与重要性
（二）银行服务营销的特点 1、营销效益的滞后性。 2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使
9
营销观念
（二）新型服务理念 规范化服务--基本标准 服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心 服务创新—
服务永无止境，树立“卓越服务”理念
10
三大挑战
竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战
11
优质服务对我们的意义
树立银行形象
优质 服务
提高个人素质
增加个人收益
获得人脉关系
12
请说明服务与营销的关系
（三）重要性
1、争夺优质客户 2、提高银行美誉度 3、提升银行信誉度
8
营销观念
（一）树立以客户为中心的营销理念 实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的
客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更 有利地提供目标客户所期望的满足。 1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需 求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案， 实施方案，满足客户需求。 2、教育员工树立客户至上的理念。 3、建立营销管理部门。
银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自 身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控 制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、 汇率风险和国家风险等。 3、营销对象的严格选择性。 4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户 的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销 具有强烈的制约性。
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银行服务营销的内涵与重要性
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听的要决： 移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
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沟通技巧
--实际需求 --潜在需求 --情感需求
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沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
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听的五个层次
忽视的听
同理心的听 全神贯注的听 有选择的听 假装在听
听什么?听事实/听情感
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听的三步曲
第一步---准备 第二步---记录 第三步---理解
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沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
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心态的调整
第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种
人 际关系吗？
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自我激励
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角色的转换
被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会
银行服务营销策略
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银行服务营销的内涵与重要性
（一）内涵 银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的
资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行 金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实 现银行盈利最大化为目标的一系列活动。 理解： （1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS， 即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。 （2）营销是由个人和组织完成的。 （3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。 （4）营销在动态环境中开展的。 （5）营销能促成满意交易关系的形成。
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沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
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看—学会观察顾客
培养职业敏感性
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看—学会观察顾客
观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具
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了解客户的需求
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
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说—讲求说话方式
注意语气、语调的轻柔、温 和
怎样说比说什么更重要
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学会几句重要的话
1、“我会……” 表达服务意愿，而不要“我尽可
能……”
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学会几句重要的话
2、“我理解……” 体谅客户的情绪
35
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
wenku.baidu.com
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一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
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第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要 做好如下准备：
1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方
3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本
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第二步 记录
记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还 有以下好处：
1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争
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第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：
3
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了银行
9%
在别处等到更好的银行服务产品
10%
对产品或服务不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
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服务与营销的关系
没有良好的服务不能实现成功的营销 成功的营销必然伴随良好的服务
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营业厅的定位与面临的转变
简单的业务处理 功能
提高顾客满意 度，从而获得更多的 忠诚顾客，提高银行 的利润水平
15
优质服务人员与普通服务人员的区别
真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友
学会几句重要的话
3、“您能……吗？” 缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。
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4、“您可以……”代替说“不”
37
养成习惯去说
每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？
l 更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚
l 购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
并且对价格也不敏感
l 给银行提供有关产品和服务的好主意
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银行服务营销的内涵与重要性
（二）银行服务营销的特点 1、营销效益的滞后性。 2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使
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营销观念
（二）新型服务理念 规范化服务--基本标准 服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心 服务创新—
服务永无止境，树立“卓越服务”理念
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三大挑战
竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战
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优质服务对我们的意义
树立银行形象
优质 服务
提高个人素质
增加个人收益
获得人脉关系
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请说明服务与营销的关系
（三）重要性
1、争夺优质客户 2、提高银行美誉度 3、提升银行信誉度
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营销观念
（一）树立以客户为中心的营销理念 实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的
客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更 有利地提供目标客户所期望的满足。 1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需 求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案， 实施方案，满足客户需求。 2、教育员工树立客户至上的理念。 3、建立营销管理部门。
银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自 身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控 制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、 汇率风险和国家风险等。 3、营销对象的严格选择性。 4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户 的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销 具有强烈的制约性。
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银行服务营销的内涵与重要性