中国银行业营业网点大堂经理服务规范标准[详]
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。
第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条部环境网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。
第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。
按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。
银行大堂经理服务要求规范
精心整理XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛i 严b [ I ■ I\ \ 么 I r j衣擦拭电源接口和易损坏部位；\V'| \ 富-二—“9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；1 i、1 •；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪I / _ ---------- .1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
大堂经理服务规范精选文档
大堂经理服务规范精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。
二、大堂经理服务规范（一）营业前准备每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。
（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。
第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。
银行营业室大堂经理管理办法
银行营业室大堂经理管理办法（试行）1.总则1.1 为规范大堂经理服务行为，提升大堂经理服务质量，树立我行良好的社会公众形象，制定本规范。
1.2 本规范所称大堂经理是指经考核准予上岗的营业网点大堂专职服务人员。
1.3 大堂经理服务规范包括营业前服务规范、营业中服务规范、营业终服务规范等方面的要求。
2.服务规范要求2.1 营业前服务规范2.1.1 提前到岗，整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。
2.1.2 检查营业大厅内外、自助服务区整体环境是否整洁、美观、卫生，确保各服务区灯光明亮、照明充足。
2.1.3 检查营业大厅内各项系统和设备运行情况，包括多媒体设备、电子显示屏、自助设备、叫号机、点钞机、网银终端、饮水机等，确保各项系统和设备处于正常可使用状态。
2.1.4 检查整理营业大厅内各项服务设施，包括宣传架、广告栏、业务凭条、书写工具、老花镜、客户意见簿等，确保各项对外宣传材料为最新版本，信息真实及时，摆放整齐、数量充足、方便易取。
遇雨雪天要在营业大厅门口增设防滑设施，并摆放温馨提示牌等。
2.1.5 关注并熟练掌握最新的市场动态和同业信息，对客户可能咨询的各类问题进行充分准备。
2.2营业中服务规范2.2.1 迎接客户。
在网点开始对外营业时间，大堂经理要站立于营业大厅门口迎接第一批客户，注意微笑服务、规范站姿、亲切致意、大方得体。
2.2.2 问候客户。
客户进入大厅，大堂经理要在第一时间问候客户，主动询问客户需求，对经常光顾的客户应熟悉其姓氏，注意使用礼貌用语和尊称。
2.2.3 引导客户。
大堂经理要主动了解客户业务办理需求，将办理柜面业务的客户及时引至叫号机前，将可通过自助设备办理业务的客户引至自助服务区，将贵宾客户引至贵宾服务区，正确引导客户办理业务，维护大堂服务秩序。
2.2.4 客户等候区服务。
大堂经理要认真观察在大厅等候办理业务客户的需求及情绪，主动上前帮助客户解决各种问题，解答客户疑问或咨询，发放我行业务宣传资料，推介新业务、新产品，发掘客户的新需求，推荐贵宾客户给客户经理。
银行大堂经理工作规范要求
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第二部份 日常工作规范－业务处理规范
1、迅速原则： 做好客户分流和业务指导工作，为 正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范 样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质 服务。 2、专业原则：熟悉我行各类产品，回答客户有关产 品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作 出一定的风险提示对不起，请您稍等 候！
辛苦的大堂经理
7
到位的大堂经理
巡视
贵宾客户 专属服务区
现金窗口 勤奋的大堂经理 非现金窗口
自助服务区
8
到位的大堂经理
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理 不过我的腿可有点不听使唤了！
14
第二部份 日常工作规范－识别引导规范
注意事项三：主动引导
1、在客户走进网点的第一时间就要注意与客户进行沟通，
询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。 2、若因客户流量较大无法在客户进入网点的第一时间对 其进行分流引导，大堂经理仍需加强在大堂的主动巡 视，持续对客户的分流引导。
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第二部份 日常工作规范－识别引导规范
•经理
2
第一部份 大堂经理角色定位及打造目标
学习型的大堂经理 成长型的大堂经理 和谐型的大堂经理
特点：边干边学、知行统一；虚心、从容、乐于沟通、协调 做好网点主人的角色、招呼和接待 对每一个客户都表示友好、善意、尊重和专业 注重各区域之间的营业情况，协调各岗位资源 以识别、引导客户为己任、与各岗位之间协调工作 以分流、识别客户为重要职责，根据当时情况兼做简洁营销
出 色 的 大 堂 经 理
3
银行大堂经理服务标准与规范及岗位职责
银行大堂经理服务标准与规范营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的透视管道。
大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。
网点支行行长或网点个金管理经理为大堂经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。
大堂经理要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。
一名优秀而成熟的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。
每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。
一、大堂经理仪容仪表仪态(一)良好的仪容。
1. 头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。
男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用作保发饰。
女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。
2. 眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。
3. 牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔牙。
4. 毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处理干净。
5. 耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。
6. 手部：指甲整齐洁净。
手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。
7. 女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。
（二）整洁的仪表。
大堂经理必须身着全行统一的全套行服，包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。
1. 服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。
着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，内兜不放置较大物品。
2. 鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。
女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。
3. 领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。
4. 丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。
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中国银行业营业网点大堂经理服务规
第一章总则
第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规》，制定本规。
第二条本规旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规化管理，提高大堂服务水平。
第三条本规所称大堂经理是指在营业网点大厅从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
第五条本规适用于中国银行业协会会员单位。
第二章大堂经理岗位任职要求
第六条大堂经理基本素质主要包括：
（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。
（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。
（四）仪表端庄，形象大方。
（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。
（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
第七条大堂经理技能要求主要包括：
（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
（四）具有一定的电脑操作技能。
第三章大堂经理职业操守要求
第八条大堂经理职业操守要求主要包括：
（一）具有风险防意识。
（二）遵守纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
（五）不得为客户办理任何交易业务。
第四章大堂经理岗位职责
第九条大堂经理岗位职责主要包括：
（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。
（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。
（四）维持服务秩序，维护环境卫生。
（五）回复客户意见。
（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。
（七）做好班前准备、班后整理工作。
第十条网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。
第五章营业前的服务
第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。
第十二条对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。
第十三条对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。
第十四条检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。
第十五条巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。
第十六条检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。
第六章营业中的服务
第十七条大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。
对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
第十八条当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。
第十九条大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。
第二十条当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。
当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
第二十一条大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。
第二十二条遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。
对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。
第二十三条当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。
第二十四条应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。
第二十五条积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。
第二十六条整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。
第二十七条巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。
第二十八条大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。
第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。
第七章营业终的服务
第三十条营业结束时，协助营业大厅客户及时完成业务办理，做好清场工作。
第三十一条关闭营业大厅叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。
第三十二条整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。
第三十三条归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。
第三十四条整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。
第八章附则
第三十五条各会员单位及其分支机构可在本规指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。
第三十六条本规由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十七条本规由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。