奢侈品导购员培训

露商场和柜台内部经 营信息
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自身业务素质 1）充满激情与活力 2）头脑清楚办事认真 3）塌实谦逊勇于创新 4）持久耐性，适应力强 5）进取心，求知欲
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2、心理素质
1、自信成功的最大 秘诀
2、坚强，勇敢面对 现实
3、打破低谷，调整 心态，克服羞愧心理
4、宽容平和的心态
☆资讯提供
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货品损耗处理
变价调整
对商场发展历史、发展目标、近期任 务有清楚认识
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四、创造导购新形象
统一的制服 专业的举止 时尚的形象 顾问式专业销售
导购形象是柜台形象的最前沿。良好的导 购形象让消费者在购物的同时，也会体会 到周到服务所带来的美的享受
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三、导购应具备的素质、 能力和知识
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一）优秀导购应具备的素质
业务素质 心理素质 身体素质
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1、业务素质
商业素质 较为敏锐的商业洞察力 1）对商业信息的捕捉 2）对服务对象的直观反应 3）商品比较力 4）相关销售环境了解
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1、业务素质
商业道德与服务品质 敬业负责 诚实守信 坚持原则，不随意泄
调货：不论货品调入调出，清楚调货手续，检 验调货产品，并交由柜长签认，填写调货单。
发货：检验好要发货品是否符合发货要求，如： 数量、款式、颜色、尺码及包装是否完整，发 货后要及时用电话通知收货方。
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退货：因货品质量、与标示不符、大量滞销等 原因，导致货品问题，按照规定可与厂家联系 退货。退货时出具退货单，注明原因。
1、统一的制服
制服的选择可根据中 心整体装饰、LOGO 标准色、商品服装特 色、中心、柜台档次 来确定，应合乎中心 营销方针和顾客层次， 且方便工作。
（1）穿着要求：
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着装必须统一，包括：内外搭配、颜色、穿着方式、随 季性等；
整洁得体，讲究细节； 及时清洗熨烫、内外搭配得当，夏装不可过于暴露； 衣领平整无折角、不得卷袖口、裤脚有无兜起或拖地 鞋子以深色为主，多为黑色、咖啡色皮鞋；
5、正确的荣誉观
6、良好的审美情操
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3、身体素质
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二）优秀导购应具备的能力
待人接物掌握有“礼”有“度” 与同事共同协作，相互关心、谅解，彼此激励，树立
团队精神 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 把顾客当朋友（以诚待人，以信取义） 有足够的亲和力
从言行上多为顾客考虑，对所有顾客都一视同仁，亲 切和蔼，体贴细致，亲和力自然而然就产生了 处理紧急突发事件 在处理顾客投诉中始终保持良好的服务态度 要用带有感情色彩的语句打动顾客 给予顾客购买的理由
优秀导购应具备的素质
尚隆·香港城购物中心
营 销部
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今天与大家分享的
一、导言 二、导购员的职业定位 三、导购应具备的素质、能力和知识 四、创造导购新形象
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一、导 言
导购具备什么样的素质， 顾客就会相信您的产品具备什么 样的品质
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二、导购员的职业定位
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1、 第一种错位：定货员
F、竞争产品
G、流行趋势
H、服装和物品的审美：对不同类型的顾客，适合怎样
的搭配
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二、服饰面料知识：
衣感、定型感、透气性、日常洗 涤保养、
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三、店铺运做知识
1、进、销、存、调、发、退、盘的基本知识
进货：导购应协助店长将所有进店货品及货单、 票据等进行当面检验与核对，检验完毕后认真 填写进货单及备注事项。进货时若有货品问题， 填写退货单，将货品退回。
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具体内容：
一是为顾客提供相关信息； 二是帮助顾客做出最佳购物的选择。
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导购行为：
♣了解顾客对所购物品的兴趣和爱好； ♣帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； ♣向顾客介绍所推荐商品的特点； ♣向顾客说明买到此种物品后会给他带来的 好处； ♣回答顾客对货品提出的疑问； ♣说服顾客下决心购买此种物品； ♣向顾客推荐连带性商品和服务项目； ♣让顾客相信购买此种商品是一个明智的选 择
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三）超级导购的知识
1、产品知识
使自己成为内行和顾问
A、产品本身：产品的商标、款式、色彩搭配、产地、 质地与成分的比例、价格、工艺流程
B、使用方面：穿着及佩戴方式与感受、洗涤与维护
C、展示技巧与搭配：产品的陈列摆放、产品展示过程 中的细节、
D、消费知识：消费者心理、风俗习惯、顾客方言
E、品牌知识：品牌内涵、品牌风格定位
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2、柜台必要管理规范和基本运作
考勤安排、包括排班、 休假、交接班安排
售前售中售后服务流程 内容的基本知识
售前
售中
售后
☆POP宣传
☆全店的快乐
☆电话动员邀请来店 气氛
内 ☆各种展示会的组织活 ☆店内的资讯
动
提供
容
☆导购提供的
超值服务
☆保证、修理
☆确认购买后 的商品情况
☆拜访顾客、 听取意见
销售：销售环节应定时核查商品数量、质量、 发现缺货及时通知柜长补货，销售中注意考虑 推销方式、技巧和搭配，培养老顾客、开发新 顾客，这是柜台运做中的重要环节。
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库存：导购对于柜台中的所有货品都要心中有 数，包括货品颜色、尺码、数量、断色、断码 品种的缺色或缺号、滞销货品的数量和种类、 新到款。协助柜长找出滞销款积压的原因，调 整策略及时迅速补货、清货以免造成不必要的 库存。
定货员守株待兔，不主动宣传服 装，呆立在柜台或货柜旁，面无 表情，似模特一般。
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2、 第二种错位：推销员
将商品损人推向顾客，带有强制 购买的味道，使顾客自由选购的 行为受到干扰，使顾客大有失去 自我感。
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3、 导购员
导购是一门有效的和别人交流的艺 术，简单地说是向顾客解释某件服 装或某件商品能给他们带来实际好 处，直到顾客发自内心地购买这件 服装。
退仓：退仓时要将衣服及货品整叠好，检查吊 牌及其上的条形码是否完整，是否与衣服及货 品相符，并且面朝上。放入相应的包装，并在 外箱上标出款式、颜色、数量，退仓的衣服及 货品要保持干净，如是样品或较脏的衣服及货 品应统一清洗，然后退回公司。
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盘点：导购要对自己所在柜台的货品定期盘点
分为：天盘、周盘、月盘、季盘和年盘，整理 货品记录，核对进销货数额，经常掌握货品的 最新情况，交接班时要认真盘点本柜货品，如 有失货发生，马上报告柜长，按照本店规定进 行处理。