建设客户服务中心的六个关键环节

建设客户服务中心的六个关键环节

松 颖

管理顾问

欧顾得管理咨询

随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢？对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢？

笔者曾亲身主持、体验过，也曾以顾问身份参与过企业客服中心的建设。一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。

1.服务定位

建设客服中心，一般先要回答以下的

几个问题（6W1H）？

WHY客服中心建立的目的是什

么？其中包括了战略定位、长期目标、中期

目标和短期目标。有的企业将客服中心的建

立视为客户满意工程的重要环节，而也有部

分企业一开始就认识到Call Center是一个

新的渠道，在做好客户服务的同时，能通过

呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户

保留和客户筛选做出重要贡献。

图1 建设客服中心的六个关键环节

WHO 客服中心要为谁提供服务？对外而言，是个人客户还是企业客户？是普通用户还是VIP客户？对内而言，有哪些部门是支持客户呢？比如成为市场部的销售渠道之一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调查，收集客户信息和行为偏好；为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。

WHERE客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢？如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地市分布坐席，还是全国集中、全省集中呢？

WHAT 提供何种服务？是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受

理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销？

WHICH 服务手段如何? 除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、

传真、手机短信、网页聊天呢？这里特别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。

WHEN 服务时间如何？是工作日的工作时间，还是一年365天，每天24小时呢？

HOW 服务水平目标是多少？比如10秒内人工接通90％的话务，投诉在48小时

之内处理完成，所有电子邮件在24小时内回复，等等。预计每日有多少话务量？预期的成本与收益如何？具体的服务流程是怎样的？

上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。比如提供全国范围的服

务，需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为VIP 客户提供服务，则需考虑服务差异化策略，比如优先接入、专家服务等。再比如需要提供24小时服务，就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案，才能更有利于客户服务中心的建设规划。

2. 搭建团队

一般来讲，客服中心的建设都有一个筹备小组，因为每个部分的工作都很繁杂，需

要筹备成员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。

关于团队的建设，应该首先考

虑组织架构的设立。从运营角度讲，设

置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。具体

建议请见图2所示。除了运营之外，对于大型呼叫中心（50坐席以上，或者

业务较为复杂的），也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组，可以负责疑

难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组

可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维

护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。

客服中心经理

运营主管班组长通常8－12位CSR配置一位班组长。但面临话务量发展较快时，应多配备一些班组长已适应发展。通常3位班组长会配备一位运营主管，在管理技能熟练时，也可以管理更多班组长。运营部门－组织架构示意

图运营部门组织架构示意图 2

组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘CSR 的时候，应先厘定职

务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR 过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

人员招到位了，正规的上岗培训不能缺少，这通常包括公司文化及制度培训、业务

知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4－12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80％以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道CSR 掌握的如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库（资料库）的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩，客服中心经理可以最后决定员工人选。

即使经过规范的上岗培训与考核，新员工通常也只达到老员工50％－70％左右的

表现。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。图3和图4表现了不同阶段对CSR 的不同预期，以及不同阶段的主要工作。

值得提醒筹备组人员注意的是，每位管理人员都要注重和新员工的沟通以及对他们

的激励。常常看到的一个现象是筹备组人员因为相处较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另外的阶层，甚至悲观的认为是最底层，因此“被孤立”。另外，由于管理者和员工都不具备丰富经验，各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因，不断检讨水平，并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工（CSR ）分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是“以人为本”的重要体现。☺

进程招聘培训上岗

实习

转正知识技能态度综合表现

图3 CSR 在不同阶段的表现预期图

图4 不同阶段的工作内容示意图

3. 制度规范

在Call Center 的建设期，筹备组要应对各种各样的事情，相对而言，制度规范这部分是较为弹性的工作。但是不能因为有弹性而不够重视。因为Call Center 的管理是为了提供