构建客户服务中心大服务体系

构建客户服务中心大服务体系

摘要:客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。

关键词:构建客户服务服务体系

随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。

客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。

1业扩报装系统

包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。

2 负荷管理系统

客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。

为配合国家电力公司面向21世纪营销战略的实施，国电公司计划从2002年起，利用3年时间，在全行业实施“电力营销培训”战略，以提高全行业营销队伍素质，其中，电力负荷控制系统是其中主要内容之一，在电力需求侧管理研究体系中，通常是以用户收费电能表为分界，将电能表的用户侧称为需求侧，电力负荷管理系统的终端机安装在用户侧，它直接读取用户计费电能表的数据，并按照系统主站指令对用户进行管理，负荷管理系统作为沟通供电企业与用电企业之间最便捷的桥梁，已成为需求侧负荷管理中心。它是一种为供电企业内部各部门和营销自动化系统提供信息服务和技术支持，为供电区域内的电力用户提供信息服务和技术支持，集远方控制、数据采集、信息共享等新技术为一体的需求侧负荷综合管理系统。

3 “95598呼叫中心系统”

随着计算机网络和信息技术的迅猛发展，结合包头供电局的现有通讯状况、网络条件、用户需求及客户服务支持系统等各类软硬件资源，开发了“呼叫中心系统”。该系统是一套功能完备、高度集成、操作方便、运行可靠、实用性强的客户服务系统，是供电企业采用现代化管理手段，提高供用电服务质量和水平，满足市场化运营的客观要求。

4 结束语

客户服务中心大服务体系的形成是以客户服务和客户管理为业务核心，在技术上实现了和电力调度自动化、MIS系统、用电营业自动化管理系统、办公系统、GIS等系统完全无缝接口，全方位的数据接口，实现了对供电企业内部服务资源的最佳整合。