IT服务管理体系介绍
IT信息技术服务管理体系术语定义
IT信息技术服务管理体系术语定义IT信息技术服务管理体系是指对企业的IT服务进行规划、设计、交付、控制和持续改进的一种管理体系。
在IT服务管理体系中，有许多重要的术语需要定义清楚，以便在实践中更好地理解和应用。
以下是一些常见的IT信息技术服务管理体系术语的定义：1. IT服务管理（IT Service Management，ITSM）：ITSM是在IT组织中规划、设计、交付、控制和改进IT服务的一系列活动和过程。
2. 服务（Service）：服务是为满足客户需求而提供的一个或一组可识别的功能。
3. 服务提供者（Service Provider）：服务提供者是指向客户提供IT服务的组织或个人。
4. 服务目录（Service Catalog）：服务目录是记录和描述可提供给客户的服务的一个集合。
5. 服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）：SLA是在服务提供者和客户之间达成的关于服务性能和质量要求的协议。
6. 问题（Incident）：问题是指导致服务中断或降低的任何事件。
7. 问题管理（Incident Management）：问题管理是指对问题进行有效的识别、记录、分类、跟踪和解决的过程。
8. 变更（Change）：变更是指对现有产品、服务或基础设施的任何修改。
9. 变更管理（Change Management）：变更管理是指对变更进行有效控制和协调的过程，以确保变更的成功实施和最小的业务中断。
10. 配置项（Configuration Item，CI）：CI是指在IT服务管理中需要管理的任何组件或资源。
11. 配置管理（Configuration Management）：配置管理是指对所有配置项进行有效控制、记录和管理的过程。
12. 事件（Event）：事件是指在IT服务中发生的任何通知、异常或警报。
13. 事件管理（Event Management）：事件管理是指对事件进行及时响应和解决的过程。
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。
本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。
关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。
可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。
比如网络主干的可用率要求是99.9%。
可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。
体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。
（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。
可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。
由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。
可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。
（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。
可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。
可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。
同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。
之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。
（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。
IT服务管理知识介绍
IT服务管理知识介绍IT服务管理是指对企业或组织内部的信息技术服务进行规范、管理和优化的过程。
它是一种关注整个IT服务生命周期的方法，旨在提高IT部门的效率、可靠性和用户满意度。
本文将详细介绍IT服务管理的基本概念、主要原则和常用方法。
一、IT服务管理的基本概念1. IT服务：指IT部门向用户提供的一系列技术支持、软硬件维护、故障排除等服务。
IT服务可以包括网络管理、电子邮件支持、设备维修等。
2. IT服务生命周期：指IT服务从提供的初始阶段到终止的整个过程。
它包括定义、设计、过渡、运行和改进等阶段。
3. IT服务管理：指通过对IT服务进行规范、管理和优化，提高服务质量和用户满意度的过程。
它包括服务策略制定、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等活动。
二、IT服务管理的主要原则1. 客户导向：IT服务管理应始终以满足客户需求为目标，确保IT服务与业务目标保持一致。
2. 连续改进：IT服务管理应持续改进服务质量，通过评估、监控和反馈机制，及时纠正问题，提高服务效率和可靠性。
3. 流程导向：IT服务管理应采用流程化的方法来规范各项工作，确保每一项工作都可追踪和量化。
4. 透明度和可见性：IT服务管理应提供透明的服务，使用户和管理人员能清晰了解服务内容、进度和质量。
5. 风险管理：IT服务管理应对服务中可能出现的风险进行评估和管理，确保服务的稳定性和安全性。
三、IT服务管理的常用方法1. ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构图书馆）：ITIL是一种以最佳实践为基础的IT服务管理框架。
它提供了一系列关于服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进的指南。
2. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology，信息及相关技术的控制目标）：COBIT是一种由IT审计和控制协会（ISACA）提供的IT管理框架。
ISO27001信息安全管理体系及ISO20000IT服务管理体系
ISO27001信息安全管理体系及ISO 20000 IT服务管理体系ISO27001介绍ISO27001是有关信息安全管理的国际标准。
最初源于英国标准BS7799，经过十年的不断改版，终于在2005年被国际标准化组织（ISO）转化为正式的国际标准，于2005年10月15日发布为ISO/IEC 27001:2005。
该标准可用于组织的信息安全管理体系的建立和实施，保障组织的信息安全，采用PDCA过程方法，基于风险评估的风险管理理念，全面系统地持续改进组织的安全管理。
对现代企业来说，将以往被认为是成本中心的IT部门转变成积极的增值服务提供者，是一种挑战，也是机遇，而推动这一机遇成为现实的.ISO20000介绍ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。
建立IT 服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。
ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。
有效融合ISO27001、ISO20000等IT控制和最佳实践，进行必要的体系整合，从而全面提升客户整体IT治理的水平。
获取认证应具备的条件应具备相应的资质，（如营业执照、组织机构代码、相关的国家行政审批资质或行业资质），具备相关设施和资源，能正常开展经营活动。
能提供三个月以上的经营活动记录。
取得认证的程序通常把取得认证的程序分为两个阶段，认证咨询阶段：合同签订后，我公司会派出咨询老师到企业进行调研，确定企业的认证意图，帮助企业确定组织机构和职责权限划分，体系的覆盖范围，编制和完善认证所需要的体系文件，对企业人员相关进行的培训，并指导企业按体系文件的要求运行，并帮企业进行认证的申请。
认证审核阶段：由认证机构派出的审核员，到企业按照认证标准及企业体系文件规定对企业申请认证范围的活动的进行检查，重点是核实企业的情况及编制认证文件和记录，检查结束上报认证机构颁发证书。
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。
本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。
关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。
可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。
比如网络主干的可用率要求是99.9%。
可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。
体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。
（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。
可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。
由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。
可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。
（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。
可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。
可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。
同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。
之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。
（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。
iso20000体系介绍及认证讲解ppt课件
关系管理过程 业务关系管理
供应商管理
事件管理（Incident management)
流程目的：尽快恢复业务的运营，最小化对业 务运营的消极影响，以保证服务质量和服务水 平。 流程主要内容：
➢ 事件来源：用户报告（电话、服务台系 统），监控系统报警等
➢ 处理流程：创建、受理、分析、处理、 升级、解决、关闭
服务、服务管理与IT服务管理
服务 为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便的获 得希望的结果。
服务管理 一整套专门的组织能力，并以服务的形式为客户提供价值。
IT服务管理 实施和管理优质的IT服务，以满足业务的需要。IT服务管理由IT服务提供者来实 施，依赖于合适的人员构成、服务流程以及信息技术。
► 事件管理 ► 网络管理 ► 问题管理 ► 系统开发
主标题
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理
控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理
服务交付过程
服务级别管理
能力管理
服务报告
连续性与可用性管理
IT服务预算与财务管理 信息安全管理
关系管理过程 业务关系管理
ITIL V1 (1989-1999)
关注在单独的流程上面
► 1989: 最初“ITIL”概念的提出: 服务水平管 理（SLM）, 帮助台, 意外事件管理 （Contingency Planning）, 以及变更管理
► 1990: 问题管理, 配置管理和IT服务成本管 理
► 1991: 软件控制和分发 ► 1992: 可用性管理. ► 1997: 服务水平管理引入关注客户的理念
中钞信达体系认证项目
it服务管理体系
it服务管理体系IT服务管理体系是指为了提供有效、高质量的信息技术服务而建立的一套规范和流程。
它能够帮助组织更好地管理和支持其IT基础设施，并确保IT服务达到用户的要求和期望。
本文将从IT服务管理体系的定义、重要性、实施步骤和持续改进方面进行详细探讨。
一、IT服务管理体系的定义IT服务管理体系是一个组织对IT服务进行规划、设计、交付、操作和改进的框架。
它基于ISO/IEC 20000-1标准，并利用ITIL（IT 基础设施库）最佳实践方法来支持IT服务的生命周期。
它通过明确的责任分工、清晰的流程定义、有效的资源管理和持续的改进来确保IT 服务能够满足用户的需求。
二、IT服务管理体系的重要性1. 提高服务质量：IT服务管理体系通过规范化的服务提供过程，促使组织提供高质量的IT服务。
它可以帮助组织在交付、操作和支持IT服务的过程中，及时发现和纠正问题，提高故障解决速度和用户满意度。
2. 提高业务效率：IT服务管理体系强调流程的自动化和标准化，减少了人为操作和错误，提高了业务效率。
它规定了各个环节的责任和流程，使得IT服务能够更加高效地交付和支持。
3. 降低风险：IT服务管理体系通过风险管理和问题管理的方法，帮助组织及时识别和应对潜在的风险和问题。
它还规定了数据的备份和恢复策略，确保业务连续性和数据安全。
4. 提升组织形象：通过实施IT服务管理体系，组织能够提供稳定、可靠的IT服务，提升用户对组织的信任和形象。
它可以改善用户满意度，提高组织在市场中的竞争力和声誉。
三、IT服务管理体系的实施步骤1. 确定目标和范围：明确IT服务管理体系的目标、范围和实施计划。
制定实施IT服务管理体系的目标，将其与组织的战略目标相一致。
2. 确立组织架构：建立一个专门负责IT服务管理的组织架构，明确各个角色的职责和权限。
确保IT服务管理体系能够得到有效的组织支持和资源保障。
3. 进行流程分析：对组织的IT服务交付和支持过程进行分析和评估，发现问题和改进的机会。
ISO20000体系简介
ISO20000 ITSM体系简介1什么是ISO200001.1 ISO/IEC20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它秉承“以客户为导向，以流程为中心”的理念, 并强调按照PDCA（戴明质量环）的方法论持续改进组织所提供的IT 服务。
1.2 ISO/IEC20000帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定（Consistent Quality）的IT服务，并保证业务的连续性。
保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
1.3 IT服务三要素包括信息系统、支持，以及质量规范。
IT服务以信息系统（IS, Information system）为依托，通过信息系统使信息从人、流程、技术三个维度得到控制和支持，从而满足对于IT服务的质量要求。
1.4 ISO20000共分为两部分➢ISO/IEC20000-1 Information technology-Service managementPart-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)➢ISO/IEC20000-1 Information technology-Service managementPart-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)2ISO20000产生原因和重要意义2.1 遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。
只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化，如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
IT服务管理中的ISO20000标准解析
IT服务管理中的ISO20000标准解析随着信息技术在企业中的应用和重要性的不断提高，IT服务管理也成为了企业中不可或缺的一部分。
为了更好地规范和管理IT服务，国际标准化组织（ISO）制定了ISO20000标准，该标准涉及了IT服务管理的方方面面，成为了IT服务管理体系的国际标准。
本文将对ISO20000标准进行详细解析。
一、ISO20000标准简介ISO20000标准，也称为信息技术服务管理（ITSM）标准，是一个IT服务管理体系的国际标准。
该标准由国际标准化组织（ISO）制定，其主要目的是提供一个可供IT服务提供商评估和证明其IT服务管理体系的标准体系，同时还可以帮助企业提高其IT服务管理水平，规范和优化IT服务管理流程。
ISO20000标准包括两个部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。
其中，ISO/IEC 20000-1用于评估IT服务管理体系的符合性和成熟度，而ISO/IEC 20000-2则是指南性文件，用于指导企业在实现IT服务管理体系时所需要的过程和实践。
二、ISO20000标准的意义1. 可提高IT服务质量ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT服务管理流程，包括服务策略、服务设计、服务转移和服务交付等各个环节。
这些服务管理流程、规范和实践可以极大地提高IT服务提供商的服务质量，降低故障率，增加客户满意度，提升企业在市场中的竞争力。
2. 可优化IT服务管理流程ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套IT服务管理体系，包括IT服务管理流程的规范、实践和度量等。
这有助于IT 服务提供商优化其服务管理流程，提高服务的效率和效果，降低成本，增加资产管理的准确性和透明度。
3. 可强化安全管理ISO20000标准还要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT 安全管理制度，包括信息安全策略、紧急事件管理、业务连续性等各个环节。
这些制度可以帮助IT服务提供商强化其安全管理，保护客户信息的机密性、完整性和可用性，降低安全风险和避免安全事件引起的惨痛后果。
IT服务管理体系
IT服务管理体系IT服务管理体系（IT Service Management System）是指为实现有效和高质量的IT服务而组织和管理相关资源的框架。
它以确保IT服务的可靠性、可用性和安全性为目标，促进IT服务与业务需求的对接，提升组织业务效益。
一、目标设置：IT服务管理体系的目标应与组织的业务目标一致，确保IT服务能够为组织创造价值。
在目标设置阶段，需要明确IT服务的范围、可行性和关键绩效指标。
二、政策和程序：制定和实施IT服务管理的政策和程序，明确组织对IT服务管理的承诺和要求。
政策和程序应涵盖IT服务的策划、设计、交付和运营等过程，确保IT服务的一致性和长期可持续性。
三、资源配置：为IT服务管理提供必要的资源支持，包括人员、设备、技术和信息等。
同时，还需要建立适当的培训和发展计划，确保员工具备必要的能力和知识。
四、风险管理：识别IT服务管理中的风险和不确定性，并制定相应的风险管理计划。
风险管理包括风险评估、风险治理和风险监测等环节，帮助组织及时应对并降低风险造成的影响。
五、绩效评估：通过制定和实施适当的绩效评估方法，对IT服务管理的成果和效果进行评估。
绩效评估应基于明确的绩效指标，通过定期的内部和外部审核，对IT服务管理体系的运行进行监控和改进。
六、持续改进：IT服务管理体系的运作是一个持续改进的过程。
组织需要通过设置改进目标，收集和分析数据，识别改进机会，并制定和实施相应的改进措施。
提升服务质量：通过建立一套规范和最佳实践，确保IT服务的一致性和高质量。
IT服务管理体系可以帮助组织提升服务响应速度、解决问题的能力和客户满意度。
提高工作效率：通过优化IT服务管理的流程和方法，提高工作效率和生产力。
IT服务管理体系可以帮助组织实现流程自动化、信息共享和工作协同，提高工作效率。
降低风险：通过风险管理的方法，降低IT服务管理中的风险和不确定性。
IT服务管理体系可以帮助组织减少IT故障和安全事件的发生，保护组织的信息资产和业务连续性。
IT信息技术服务管理体系信息技术服务目录
IT信息技术服务管理体系信息技术服务目录在ITSM中，信息技术服务目录（IT Service Catalog）起到了至关重要的作用。
它是ITSM的一个组成部分，用于记录和管理企业所提供的各项信息技术服务。
信息技术服务目录是一个集中的、可访问的服务目录，提供给用户和其他部门参考和使用。
信息技术服务目录通常包含以下内容：1.服务名称：服务名称是信息技术服务目录的核心，它描述了每个服务的名称和标识。
对于大型企业而言，可能有大量的信息技术服务，为了方便管理和查找，每个服务都应有唯一的名称和标识。
2.服务描述：服务描述是对每个信息技术服务进行详细说明的内容。
它包括服务的功能、特点、使用方法、所需资源等。
服务描述可以帮助用户和其他部门更好地了解和理解企业提供的各项信息技术服务。
3.服务级别：服务级别是指每个信息技术服务所承诺的服务水平和服务质量。
它包括服务的可用性、响应时间、解决时间等指标。
服务级别的设定需要根据实际情况和客户需求进行合理的制定。
4.服务提供商：服务提供商是指提供相应信息技术服务的责任单位或个人。
在信息技术服务目录中，需要明确标注每个服务的提供商，以便用户和其他部门在使用服务时能够找到正确的提供方。
6.服务费用：服务费用是指每个信息技术服务所需支付的费用。
在信息技术服务目录中，需要明确标注每个服务的收费方式和费用标准，以便用户和其他部门能够了解和预算相关费用。
信息技术服务目录的编制需要不断地与用户和其他部门进行沟通和交流，根据实际需求和变化进行及时的更新和调整。
同时，为了提高用户体验和服务质量，信息技术服务目录的内容应该具有易读性、精确性和完整性，以满足用户和其他部门的需求。
总之，信息技术服务目录是ITSM中的一个重要组成部分，对于企业的信息技术服务管理和规范具有重要的意义。
通过合理编制和使用信息技术服务目录，企业能够提高信息技术服务的质量和效率，更好地满足用户和其他部门的需求。
IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍
IT服务管理体系国际标准ISO20000标准
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO20000，共分为两部分:
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践) 在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。
在企业组织ISO20000的实施范围不大于 ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
ISO20000标准包括了5大过程,13个管理面,150多个核心控制点，如下：
（1）服务交付过程
> 服务等级管理
> 服务报告
> 能力管理
> 服务持续性与可用性管理
> 信息安全管理
> IT 服务预算编制与会计核算（2）控制过程
> 配置管理
> 变更管理
（3）发布过程
> 发布管理
（4）解决过程
> 事故管理
> 问题管理
（5）业务过程
> 业务关系管理
> 供应商管理。
IT服务管理体系介绍
IT服务管理体系介绍IT服务管理体系的核心是IT服务管理规范，最常用的是ITIL（IT Infrastructure Library），它是一套国际公认的最佳实践框架。
ITIL包含了一系列的书籍，覆盖了IT服务策略、设计、过渡、运营和持续改进的方方面面。
在策划阶段，首先需要明确组织的目标和需求，并制定相应的IT服务战略。
然后，根据目标和需求，规划合适的IT服务管理流程和实践。
在这个阶段，还需要了解和评估组织的IT资源，包括人员、技术和设备等。
在实施阶段，需要根据策划阶段的规划，建立和实施IT服务管理流程和实践。
这包括定义和记录各项流程、制定相关的工作指南、培训和启动相关的工作。
在验证阶段，需要对实施的IT服务管理流程和实践进行评估和验证。
这包括内部评审和外部审核，以确保实施的规范符合要求，并且能够产生预期的效果。
在沟通阶段，需要与相关利益相关方进行沟通和协调。
这包括向组织内部的相关人员和部门进行培训和沟通，向外部的合作伙伴和客户进行宣传和推广。
在持续改进阶段，需要通过评估和分析，不断改进和优化IT服务管理体系。
这包括收集反馈信息，进行流程改进和修订，以及制定长期的持续改进计划。
IT服务管理体系的好处是明显的。
首先，它能够提供高质量的IT服务，提高用户满意度。
通过规范和流程的应用，IT服务的交付能够更加可靠、高效和稳定。
其次，它能够提高组织的IT资源利用率和成本效益。
通过合理的规划和管理，能够避免过度投入和浪费资源。
最后，通过持续改进，IT服务管理体系能够与组织的发展和变化相适应，确保IT服务能够满足组织的不断变化的需求。
总之，IT服务管理体系是一套用于管理和提供高质量IT服务的规范、流程和实践。
它基于ITIL等最佳实践框架，通过策划、实施、验证、沟通和持续改进的阶段，确保IT服务能够满足组织的需求，并持续地提供价值。
通过实施IT服务管理体系，组织能够提供高质量的IT服务，提高用户满意度，提高资源利用率和成本效益，并与组织的发展和变化相适应。
IT服务管理系统功能介绍
主要功能 > 监视
FTP/sFTP监视
监视FTP、SFTP服务的可用性和性能。 很多的公司都是使用FTP或SFTP来上 传或下载文件的，保证这些服务的一 直运行是非常关键的。任何的停机事 件都会造成上传或下载文件的损坏， 这将影响到最终用户的使用。
主要功能 > 监视
脚本监视
执行定制的Windows/Linux 脚 本 监视脚本的输出 根据阈值设置产生告警和动 作
IT 服务管理系统
功能介绍
IT 服务管理系统– 解决方案
IT 服务管理系统:
监视您的整个IT基础结构 – 应用, 服务器, 数据 库, 操作系统和网络服务 主要定位: 企业, 数据中心
直接使用者: IT管理员, 操作员, 经理
主要功能
IT 服务 管理 系统
监
告 报
视
警 表
S L A 管 理
不使用代理来监视各种架构
主要功能 > 监视
数据库
Sybase
应答时间,健康和可用性
当前进程
当前事务 连接统计
主要功能 > 监视
服务器和服务
Windows, Linux, Solaris, IBM AIX, IBM AS400/i系列, HP Unix, Tru 64 Unix, FreeBSD, Mac OS Exchange 和其他的邮件服务器 Web服务器 – Apache, IIS PHP服务器 任何TCP端口 JMX – AdventNet & MX4J
主要功能 > 监视
数据库查询监视
使用自定义的SQL查询来监视业务参数
持续监视附加的性能数据来确定某个数据全部时间的可用性 监视SQL查询的性能
IT部门管理制度体系
IT部门管理制度体系第一章总则为规范IT部门的管理行为，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度体系。
本管理制度体系适用于IT部门的所有工作人员。
IT部门的管理任务是为公司的整体目标服务，确保信息技术的有效支持和运营。
IT部门领导应根据公司整体发展战略和规划，制定符合公司发展需求的IT战略规划，确保信息技术能够为公司提供优质高效的支持与服务。
第二章组织管理1. IT部门的组织结构应该合理、明确。
IT部门领导应根据公司的发展需求和信息化建设的要求，设定相应的组织结构，并明确各级部门与人员的职责及权限。
2. IT部门应建立健全的人员管理制度。
应加强人力资源管理，完善招聘、培训、绩效考核、激励等方面的工作。
3. IT部门应建立健全的内部沟通机制，确保信息的畅通传达。
定期组织员工交流、座谈，及时了解员工的工作、学习和生活状况。
第三章工作约束1. IT部门工作人员应遵守公司制度，认真履行各项职责，对工作提出的要求应予以积极响应。
任何与公司利益相悖、影响公司形象的行为均不得发生。
2. IT部门工作人员应严格遵守信息安全相关制度，不得擅自外传公司的重要信息，保护公司的商业机密。
3. IT部门应建立健全的项目管理机制，确保项目按照计划顺利进行，严格把控项目的风险和进度。
第四章服务保障1. IT部门应确保公司信息系统的安全稳定运行。
应建立完善网络安全防护体系，定期对网络设备进行安全检查和漏洞修复。
2. IT部门应确保公司各项信息系统的良好运营，确保IT系统的高效运行和故障快速恢复。
3. IT部门应为公司提供优质的技术支持和服务。
及时响应用户需求，解决用户设备使用或网络问题。
第五章技术创新1. IT部门应加强技术研究和创新，推动公司信息技术的创新发展。
应加强技术人员的学习和交流，引进并应用新的技术和方法。
2. IT部门应定期对公司的信息技术进行评估和规划，提出合理有效的信息技术发展建议。
第六章处罚与奖励1. 对于违反公司制度、严重失职失责的 IT部门工作人员，公司将严肃处理，直至追究刑事责任。
ITIL简介、ITIL流程与一项IT服务管理职能的详细介绍全文
应技能的服务人员
运作模式
优点
缺点
降低总体运作成本
难以提供个性化的服务
集中式 管理控制上得到了加强
提高了资源利用率
提供本土化、个性化的服务 分布式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
降低了运作成本
难以提供现场支持
虚拟式 便于进行统一管理
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供 这些IT服务
服务台职能(Service Desk)
服务台≠呼叫中心 相同点： ➢ 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 ➢ 客户满意度是评价服务质量的关键指标 ➢ 必须整合人、过程和技术以提供
良好的服务
不同点： ➢ 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服
务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 ➢ 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
发布管理(Release Management)
发布管理: ➢ 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 ➢ 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 ➢ 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 ➢ 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
变更管理： ➢指的是上线系统的变更 ➢确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 ➢变动管理旨在提高组织的 日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
iso27001体系标准ISO20000信息技术服务管理体系介绍及咨询说明
iso27001体系标准ISO20000信息技术服务管理体系介绍及咨询说明一、ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的起源和发展:1.1自20世纪80年代开始，信息技术（IT）发展对组织业务产生了很大影响。
个人PC、局领网（LAN）、服务器技术以及互联网技术的应用使组织能够以更快地速度向市场提供产品和服务。
随着信息技术的不断应用，组织的业务越来越依赖信息技术，特别是信息技术应用的可靠性，20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务质量不能满足其业务要求，于是便指定中央计算机通信局CCTA(Central Computer and munications Agency,现在为英国贸工部OGC,Office ofGovernment Commerce)开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源，这个项目最终促成信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library,ITIL）的产生，ITIL归纳了IT服务产业内的最佳实践，这便是ISO__IT 服务管理标准的前身。
尽管ITIL最初是为英国政府部门开发的，但很快在英国企业得到广发引用，20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多国家并在这些国家应用，到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准，90年代后期ITIL又被引入美国、南非以及澳大利亚等国。
1.2鉴于ITIL被广泛应用，英国标准协会在ITIL最佳实践基础上，于2000年11月发布了BS__IT服务管理标准（英国国家标准）。
该标准主要在ITIL基础上开发而成，并于2002年11月进行了修订。
1.3在BS__IT服务管理标准在业界使用的基础上，国际标准化组织于2005年12月15颁布了ISO__IT服务管理标准，成为在IT服务管理领域第一份IT服务管理标准。
为顺应上述的趋势，国标标准化组织开始建立ISO__标准。
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IT服务管理体系介绍
一、IT服务管理体系的定义
IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。
IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。
二、IT 服务管理体系应达到以下目标：
1、提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC 网管等系统对IT服务的支撑能力提升IT服务对业务的价值。
/2、提高IT 服务质量：从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。
/3、有效降低IT 运营成本：实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。
三、IT服务管理体系架构
IT服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。