商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册

商品售后服务评价体系GBT27922-2011

管理手册

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生效日期

文件编号SQM-01-A0

目录

第一章管理手册颁布令

第二章概述

2.1公司售后服务管理简介

2.2手册控制要求

2.3 适用范围

2.4术语和定义

第三章管理手册概述

3.1公司宗旨

3.2服务理念和承诺

3.3管理目标

第四章管理体系

4.1售后服务战略

4.2管理体系范围

4.3售后服务管理体系和过程

4.4管理过程关系

第五章作用、职责和权限

5.1领导作用

5.2 售后服务管理组织机构

5.3岗位职责和权限

5.4售后服务管理方针

第六章策划

6.1售后服务管理的风险和机遇

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划

6.4合规义务

6.5变更的策划

第七章支持

7.1资源

7.2能力管理

7.3售后服务意识

7.4沟通

7.5文件和记录控制

第八章运行

8.1运行策划和控制

8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程

8.2.2培训、咨询过程

8.2.3安装过程

8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程

8.2.6退换货过程

8.2.7产品召回

8.3顾客关系管理

8.3.1客户回访管理

8.3.2在线服务管理

8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理

8.4不合格服务控制

8.5废弃物管理

第九章绩效评价

9.1总则

9.2测量和监控活动

9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价

9.5顾客满意管理

9.6自我评价

9.7管理评审

第十章持续改进

10.1总则

10.2识别和确定改进机会

10.3不符合和纠正措施

10.4持续改进

程序文件目录

序号程序文件名称

1 组织内外部因素分析控制程序

2 相关方管理控制程序

3 售后服务风险和机遇应对控制程序

4 法律法规和其它要求的获取识别及评价程序

5 服务承诺与目标控制程序

6 人力资源控制程序

7 监视和测量设备管理程序

8 信息沟通控制程序

9 售后服务过程控制程序

10 报修、送修和上门维修服务控制程序

11 物品返修服务控制程序

12 自建与外委维修网点控制程序

13 配送与安装调试控制程序

14 维修和换货控制程序

15 召回及补救赔偿控制程序

16 备品备件启用控制程序

17 维修设施控制程序

18 客户投诉管理控制程序

19 客户管理控制程序

20 不合格服务服务改进控制程序

21 内部评价与达标控制程序

22 售后服务保障控制程序

23 应急准备与响应控制程序

24 售后服务检测和绩效考核控制程序

25 文件控制程序

26 记录控制程序

27 不符合、纠正与预防措施控制程序

28 内部审核控制程序

29 管理评审程序

30 合规性评价控制程序

31 持续改进控制程序

管理手册颁布令

为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：江门市XX家电有限公司。

总经理：

2020年 4 月 7 日

第二章概述

2.1公司售后服务管理简介

江门市XX家电有限公司有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。

公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

2.2手册控制要求

2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布

1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。

2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。

2.2.2《售后服务管理手册》发放

1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控