商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册

商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册编制审核批准生效日期文件编号SQM-01-A0目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进10.1总则10.2识别和确定改进机会10.3不符合和纠正措施10.4持续改进程序文件目录序号程序文件名称1 组织内外部因素分析控制程序2 相关方管理控制程序3 售后服务风险和机遇应对控制程序4 法律法规和其它要求的获取识别及评价程序5 服务承诺与目标控制程序6 人力资源控制程序7 监视和测量设备管理程序8 信息沟通控制程序9 售后服务过程控制程序10 报修、送修和上门维修服务控制程序11 物品返修服务控制程序12 自建与外委维修网点控制程序13 配送与安装调试控制程序14 维修和换货控制程序15 召回及补救赔偿控制程序16 备品备件启用控制程序17 维修设施控制程序18 客户投诉管理控制程序19 客户管理控制程序20 不合格服务服务改进控制程序21 内部评价与达标控制程序22 售后服务保障控制程序23 应急准备与响应控制程序24 售后服务检测和绩效考核控制程序25 文件控制程序26 记录控制程序27 不符合、纠正与预防措施控制程序28 内部审核控制程序29 管理评审程序30 合规性评价控制程序31 持续改进控制程序管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。

各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：江门市XX家电有限公司。

总经理：2020年 4 月 7 日第二章概述2.1公司售后服务管理简介江门市XX家电有限公司有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。

公司地处XXXXXXXXXXX。

公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。

近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。

公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

2.2手册控制要求2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。

2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。

2.2.2《售后服务管理手册》发放1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。

对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。

2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。

2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版1）《售后服务管理手册》采用活页装订。

当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。

2）当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。

3）《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程序》。

2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。

2.3 适用范围2.3.1总则本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。

2.3.2适用范围本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。

2.4术语和定义本手册引用下列标准中的术语和定义管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。

管理：指挥和控制组织的协调的活动。

包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。

最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

“PDCA”循环：是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P（PLAN：策划）－D（DO：实施）－C（CHECK：检查）－A（ACTION：处置）。

组织：为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。

组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。

顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。

顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

相关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。

合规义务：组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的其他要求。

风险：不确定的影响。

注 1 影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；注 2 不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关可能性的词语来表述；风险和机遇：潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）方针：由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。

战略：实现长期或总目标的计划。

目标：要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

技术状态管理：指挥和控制技术状态的协调活动，通常集中在整个产品寿命周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和组织的活动方面。

质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。

实体：可感知或想象的任何事物。

可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。

产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。

服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征是无形的，通常，服务由顾客体验。

供方：提供产品或服务的组织。

外部供方：组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商贩等。

环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。

第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.1.1公司愿景：成为公用事业卓越的服务专家。

1、提供优质的电工设备产品及完美用户解决方案。

2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升。

3、运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。

3.1.2公司价值观：诚信、创新、勤奋、务实。

3.2服务理念和承诺3.2.1服务理念：公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

3.2.2服务承诺：客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理；3.3管理目标公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次上分解到部门岗位，制定目标和指标，并进行适当量化，以便监视测量和评价分析，其中KPI指标纳入考核。

a)售后满意度：98%以上通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监控；b)客户投诉管理：投诉闭环率：100%考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例；客户投诉不满意度：1%客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量的比例；b)一次修复投诉率：2%客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的比例；第四章管理体系4.1售后服务战略4.1.1内外部环境和相关方要求分析管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收集，分析带来的风险和机遇。

公司确定的重要相关方包括：经销商、客户（直接客户以及最终使用者）、供方和合作伙伴、员工（包括管理者）、竞争对手、政府部门（包括所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协会等,通过定期的各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析，包括采取SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求。

内部因素包括：公司的理念、价值观、文化；组织结构的合理性、人员状况、需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素包括：考虑在相关国内外、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。