F5服务体系介绍
F5服务体系介绍
31
培训服务 Training
32
培训 （Training）
• 针对F5的AND全线产品，提供不同类型的培训
– – – – – – – – – LTM Essential LTM Advanced GTM FirePass Web Accelerator Troubleshooting ARX System Configuration & Troubleshooting ASM ……
9
Level 3服务模式
• 由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持 • F5 Support针对核心合作伙伴做第二级技术支持，而不直接 面对最终用户
Level1 用户 1 第一层技术支持 2 第二层技术支持 Level3 Level2
10
Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case 的权限
– 第二工作日交付(Next Business Day)
– 全天候4小时交付(4Hour 24x7)
17
全球备件库分布
• • • • • US Canada European Union countries except for the highlands areas Israel Australia
4
远程技术支持 Remote Technical Support
5
远程技术支持 （RTS）
• 不同服务时间，不同支持级别
– STD-L3 服务时间 5*8， 代理商支持模式的远程技术支持
– STD-L1-3 服务时间 5*8， F5直接支持模式的远程技术支持 – PRE-L3 服务时间 7*24，代理商支持模式的远程技术支持
F5互联网出口解决方案
2013 PROJECTIONS
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ISPb
ISP provides volumetric DDoS
service
Cloud Scrubbing Service
©F5 Networks, Inc
BIG-IP Platform
+ IP Intelligence (IPI) Module
Can inspect SSL at
either tier
• 完善的DDOS安全防护架构，对恶意攻击起到了很好的防护，减少70%的外部 攻击；
• 为用户未来扩展为双活数据中心提供了保障。
©F5 Networks, Inc
5
成功案例
xx企业电子商务平台互联网出口解决方案
主要技术： • 多链路负载均衡 • 外网智能DNS及安全防护 • 应用双活 • L3-L4 DDOS防护 • 数据中心防火墙
Diagram example with licensing
Customers ISPa
DDoS Atng L3–4 and DNS
Network Firewall Services + DNS Services
+ Simple Load Balancing to Tier 2
F5各行业应用方案集锦
Device s
用户应用系统需求：
CMCC
容灾中心 Firewall Switch
• 重要业务系统包括：互联网门户网站系统、12366纳税服务综合平台系 统、普通发票网络税控系统、网上申报系统和增值税发票系统升级版系 统等。
这套系统的重要性不言而喻！
项目机会
• 2015年上半年，用户增值税发票系统频繁出现问题，且无 法找到故障原因。用户希望我们帮忙定位故障，解决问题。
• 具体工作：应用流程了解、深信服配置查看、网御VPN设备 配置了解、科来抓包分析等。
• 按照我们的思路，用4000S进行测试，测试过程中业务正常。 • 测试并不复杂，复杂的是理清楚业务流程，找到问题的本质。 • 问题定位后，深信服现有负载均衡设备SSL卸载性能不足，且他们不敢于
尝试变更原有设计架构，没有及时找到并解决问题，给了F5机会。
这里考虑如何把问题扩大化，实现替换目的。
深信服问题分析
均衡
• 解决方案优势：
• 提供高性能的体系架构，支撑未来更大数据量的业务处理能力；刀片 式设计、ScaleN技术支持随着业务的快速增长灵活扩展
有效的抵御DDOS等网络攻击。 • 互联网出口F5和DMZ区F5配合，构建完
整的健康监测体系，也为未来多中心建设 奠定了基础。
服务器
主要技术：
• LTM • GTM • AAM • AFM • Irules • SSL Offload • NAT
weblogic 虚拟机
• 税收减免网上 办理
• ………
售后服务保障体系介绍完整版
售后服务保障体系介绍完整版售后服务是指在购买商品后，商家为消费者提供的一系列维修、退换货、投诉解决等服务。
一个完善的售后服务保障体系，对于商家来说是提升品牌形象、增加消费者忠诚度的重要保障，对于消费者来说则是确保自身权益的重要保障。
下面是售后服务保障体系的介绍。
首先，售后服务保障体系包括完善的维修服务机制。
商家应建立起一支专业的维修团队，拥有技术娴熟的维修人员，能够及时、准确地对商品进行维修。
同时，商家还应建立起统一的维修流程和标准，确保每一个维修环节都能够按照规定的程序和标准进行。
此外，商家还要提供维修设备、零部件等必要的资源，以保证维修的顺利进行。
其次，售后服务保障体系包括便捷的退换货服务机制。
商家应建立起明确的退换货政策，包括退换货的条件、期限等方面的规定，并在商品购买时向消费者明示。
同时，商家还应建立起统一的退换货流程和标准，确保每一个退换货环节都能够按照规定的程序和标准进行。
商家还需要提供退换货所需的设备、包装、货运等必要的资源，以确保退换货的顺利进行。
再次，售后服务保障体系包括快速响应消费者投诉的机制。
商家应建立起一个专门负责接收和处理消费者投诉的部门或岗位，确保能够及时地接收并处理消费者的投诉。
商家还应建立起一套完整的投诉处理流程，确保每一个投诉环节都能够按照规定的程序和标准进行。
此外，商家还要提供足够的人员和资源，以确保投诉能够得到及时、准确地解决。
综上所述，一个完善的售后服务保障体系应包括维修服务机制、退换货服务机制、投诉处理机制和客户关系管理机制等多个方面的内容。
只有建立起这样一个完整的售后服务保障体系，商家才能在售后服务中提供高品质、高效率的服务，满足消费者的需求和期望，进而提升品牌形象和市场竞争力。
f5认证体系介绍
F5认证体系主要包括以下几个方面的认证：
1.单向认证：单向认证是只需要在服务端配置证书和key，客户端不需要证书。
客户端通过获取服务器证书验证服务器的合法性，同时使用服务器
证书和服务器进行加密处理。
2.双向认证：双向认证是在单向认证的基础上，要求客户端也提供证书，服务器在协商过程中，也会验证客户端证书的有效性及身份，确保客户端
的真实性。
F5在配置层面要求在单向认证的基础上，配置客户端证书的根证书，这个根证书用来验证客户端证书的有效性。
3.加密算法：在SSL卸载中，F5提供了RSA、ECC等各种算法，满足当前SSL的各个版本的要求，同时提供了各种算法的配置方法，包括SSL
版本：SSLv2、SSLv3、TLS1.0、TLS1.1、TLS1.2等。
如需了解更多关于F5认证体系的信息，建议直接访问F5官网或咨询相关专业人士。
华为多活数据中心F5产品及应用介绍
Contents
H3C多活数据中心方案 多活数据中心背景 F5产品工作原理介绍
多活数据中心典型场景
F5产品下单及其他说明
1
数据中心网络发展趋势--分布式DC
1 云计算：分布式虚拟化数据中心
整合跨地域、跨DC资源，形成统一资源池 分布式应用部署，单应用多DC同时部署 工作负载的无缝移动性，全局资源统一调度 业务连续性和多活数据中心
IP为 211.72.211.79 客户端
IP为 211.72.211.81 客户端
主要功能和特性：应用智能、可管理性和高性能
①
② ③ ④
感知应用，及时发现业务中断
自动切换，通知用户改变数据访问点 支持流量在数据中心的动态负载均衡 解决关联应用在多数据中心的协同问题
SERVERSSL SERVERSSL
SERVERSSL_HANDSHAKE
XML XML
XML_BEGIN_DOCUMENT XML_BEGIN_ELEMENT XML_CDATA XML_END_DOCUMENT XML_END_ELEMENT XML_EVENT
DNS DNS
DNS_REQUEST DNS_RESPONSE NAME_RESOLVED
AUTH
AUTH_ERROR AUTH_FAILURE AUTH_RESULT AUTH_SUCCESS AUTH_WANTCREDENTIAL
RTSP RTSP
RTSP_REQUEST RTSP_REQUEST_DATA RTSP_RESPONSE RTSP_RESPONSE_DATA
HTTP HTTP
F5 GTM
数据中心 A
F5-LC设备与LTM加GTM设备优劣性对比
F5-LC设备与LTM加GTM设备优劣性对比LC是Link Controller的一个设备，LC是解决单中心多链路的，这个设备比较简单，可以当做是LTM加GTM的一个简化版，一般是对这种链路的负载均衡和应用的负载均衡的一个结合（如下图），LC其实是一个整合类的产品。
LC虽说是LTM和GTM的整合，但是要比单独的LTM加GTM要弱。
删减了其中的部分功能；LC以对负载的链路为主，提供一种outbound，也就是出站的流量和inbound双向的流量负载均衡；LC相较于LTM加GTM删减了哪些功能呢，在企业进行产品选型的时候又该怎么选，下面OTPUB小编为大家做一个描述：1.LC和LTM对比在LC里面，LTM方面的功能，只包含四层的应用负载，不支持七层的应用负载，也就是说，如果企业服务器的负载对象是在IP地址加端口的模式下，可以选用LC设备来代替单独的LTM设备，如果说是七层的、通过URL判断来进行应用负载的话，LC设备就不能够实现您的目的。
2.LC和GTM对比针对GTM功能，LC只支持A记录的算法，没有邮箱的MX记录或者其他记录的算法；如果是要在应用部署过程中，应用对象只有A记录，那就可以用LC的设备来替换L TM加GTM，可以同时对外提供链路的负载均衡加上内部服务器的负载均衡，然而，如果再配置的过程中需要用到邮箱的解析或者是负载对象/域名下有邮箱或者有其他的CNAME等其他记录的情况下，LC设备就不能满足需求了。
整体来说，LC设备就是LTM加GTM的简化版本，只是保留了一些基本的应用请求或者说是保留了基本的应用功能，稍微高端一点或者特殊一点的配置，LC就不能配置大家的需求，从这个层面上讲，F5的这三个设备（LTM、GTM、LC）因为其不同的应用关系，可以供大家自由选择，不过，LC的设备可能更多的应用在中国市场，在全球范围内的应用并不是很广泛，几乎不用这个产品型号，所以说在F5的产品体系中，LC也是针对中国市场开发的一个产品，所以在硬件的支持上，只能用在现在的2000S平台上。
F5服务体系介绍
F5服务体系介绍F5公司是一家专注于应用交付网络（Application Delivery Networking）的领先企业，其服务体系由多个产品和解决方案组成，旨在帮助企业实现应用的高可用性、高性能和安全性。
以下是对F5服务体系的详细介绍。
1.网络负载均衡F5的网络负载均衡解决方案可以将网络流量均匀分配给后端的多个服务器，从而提高应用的性能和可用性。
它通过基于各种指标的智能调度算法，确保每个服务器都能充分利用其性能，避免过载和故障，并提供实时的流量监控和报告。
2.应用交付控制F5的应用交付控制解决方案提供了一系列功能，帮助企业管理和优化应用交付流程。
它可以提供应用层防火墙和安全控制，保护应用免受攻击和恶意行为的影响。
此外，它还提供了应用优化和加速功能，通过缓存和压缩等技术减少网络延迟，提高用户体验。
3.安全性和访问控制F5的安全和访问控制解决方案帮助企业保护应用数据免受未经授权的访问和恶意攻击的侵害。
它提供了全面的认证、授权和审计功能，确保只有合法用户可以访问应用，并能够跟踪和记录用户的行为。
此外，它还提供了针对恶意流量的入侵防御和保护应用免受DDoS攻击的功能。
4.DNS解析和智能流量管理F5的DNS解析和智能流量管理解决方案帮助企业实现灵活、高可用的域名解析和流量分发。
它可以根据不同的地理位置、网络质量和服务器负载等因素，将用户请求定向到最合适的服务器，从而提高应用的性能和用户体验。
此外，它还提供了实时的流量监控和报告，帮助企业更好地理解用户行为和应用性能。
5.云端应用交付F5的云端应用交付解决方案帮助企业将应用迁移到云环境，并提供了一系列功能，帮助企业在云中实现高可用性、高性能和安全性。
它可以在多个云平台之间提供一致的应用交付服务，支持应用扩展和灵活部署，并提供了对云环境的实时监控和分析。
总之，F5的服务体系涵盖了网络负载均衡、应用交付控制、安全性和访问控制、DNS解析和智能流量管理以及云端应用交付等多个方面，旨在帮助企业实现应用的高可用性、高性能和安全性。
服务质量评级体系5个维度
员工服务态度主要指的是顾客在接受服务的过程中，提供服务的人员要态度礼貌、耐心帮顾客解决问题，使用礼貌用语。
员工操作熟练
员工操作熟练度主要指的是揽收或者投递的服务人员的业务素质，能否专业地帮助顾客解决问题，反应的是快递从业人员的素质。
维度
指标
指标说明
经济性
物流服务性价比
物流服务性价比主要指的是提供的物流服务于顾客支付的费用是否成正比，价格敏感性是电子商务交易的特点，这项指标会影响消费者的选择。
员工着装
这项指标主要指的是揽收或者投递人员应该穿着专用的工作服，佩戴工作号，有专用的运载车，具有企业标识。这些是可以通过顾客视觉感知的，体现服务组织的专业化。
投递落实
投递落实指的是快递服务组织应对快件提供至少 2 次免费投递，出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用。
查询包裹信息的方式fb4配送方式多样fb2寄收件流程fb3网点覆盖率fb1方便性fb客户反映问题的方式fb5待取货物的管理fb6包裹的外包装及货物完好kk1包裹准确投递kk2网上显示的包裹信息准确kk3可靠性kkkk经济性jj运费与计价方式弹性jj2提供服务与所支付费用相符jj1员工服务态度yq4员工着装yq2投递落实yq3提供个性化服务yq1移情性yq员工操作熟练yq5对遗失或者损毁的处理速度xy3呼叫客服应答及时xy2订单响应时间xy5物流信息的更新速度xy1订货收货周期xy7收寄包裹等待时间xy8特殊节日的延迟xy6响应性xy对突发事件处理速度xy4维度指标代码方便性网点覆盖率fb1配送方式多样fb2收件流程设置fb3查询包裹信息的方式fb4客户反映问题的方式fb5待取货物的管理fb6可靠性包裹的外包装及货物完好kk1包裹准确投递kk2线上显示物流信息的准确kk3经济性物流服务性价比jj1运费与计价方式合理jj2移情性提供个性化服务yq1员工着装yq2投递落实yq3员工服务态度yq4员工操作熟练yq5响应性物流信息更新速度xy1客服应答及时xy2对遗失或者损坏的处理速度xy3对突发事件的处理速度xy4订单响应时间xy5特殊节日的延迟xy6对遗失或者损坏的处理速度xy7对突发事件的处理速度xy8
消防维保服务保障体系介绍范文
消防维保服务保障体系介绍范文朋友们！今天来给大家唠唠我们超靠谱的消防维保服务保障体系。
一、专业的维保团队。
我们的团队就像是一群消防维保界的超级英雄。
这里面的成员那可都是经过千挑万选，严格训练的。
有经验丰富的老师傅，他们在消防维保这个行当里摸爬滚打了好些年，对各种消防设备就像对自家孩子一样熟悉。
不管是复杂的火灾自动报警系统，还是敦实的消火栓系统，他们都能轻松搞定。
还有那些年轻的小能手，他们虽然年纪轻，但是充满活力，接受新知识快得很。
他们在学校里就把消防知识学了个透，到了咱们团队又跟着老师傅不断实践。
整个团队就像一个紧密协作的大家庭，每个人都发挥着自己的特长。
遇到问题的时候，大家凑在一起，七嘴八舌地出主意，很快就能找到解决办法。
二、全面的维保计划。
我们可不是瞎干一气的，每个客户都有一份量身定制的维保计划，就像给每个消防系统都定制了一套专属的健身计划一样。
我们会对整个消防系统进行一次超级细致的“体检”。
从火灾报警探测器的灵敏度，到消防水带有没有破损，每一个小细节都不放过。
这就好比医生给病人做全身检查，哪有问题都能查出来。
然后呢，按照不同设备的使用频率和重要性，安排不同的维保周期。
像那些天天都要用到的设备，我们就会频繁地去查看，确保它时刻都能正常工作。
而那些相对不那么常用但关键时刻绝不能掉链子的设备，我们也会定期去给它做个保养，就像给汽车定期换机油一样。
三、及时的应急响应。
消防问题那可是分秒必争的大事儿。
我们的应急响应速度就像闪电一样快。
一旦客户那里有紧急情况，无论是半夜三更还是节假日，我们的电话永远畅通。
只要客户一个电话打过来，我们就像被触发的弹簧一样立刻行动。
而且，我们在各个区域都有应急备件库，里面放满了各种常用的消防设备零部件。
这样在紧急情况下，就不用到处去找零件，直接就能换上，让设备迅速恢复正常。
就像给消防员准备了充足的弹药一样，随时能投入战斗。
四、透明的维保流程与记录。
我们做事光明磊落，整个维保流程都是透明的。
服务体系介绍
目录1.1. 服务体系介绍 (2)1.2. 全国范围内现场响应 (3)1.3. 服务过程管理 (5)1.4. 服务工具 (5)1.5. 备件管理 (7)1.6. 服务方式 (8)1.7. 服务质量管理 (9)7.1.1 ISO9001是服务交付质量的保障 (9)7.1.2 使用ISO9001的优势 (9)7.1.3 ISO9001标准的整体要求 (10)1) 质量管理目的和内容 (10)2) 质量管理的基本要求： P D C A (10)3) 范围 (11)4) 质量管理体系 (11)5) 管理职责 (12)6) 资源管理 (14)7) 产品实现 (15)8) 测量、分析和改进 (18)7.1.4 基于ISO9001的服务质量管理 (20)1) 服务质量监督机制 (21)2) 服务质量的控制方式 (22)3) 控制服务质量工具及流程 (23)1.1.服务体系介绍服务交付体系是以客户为中心，以ISO20000服务管理标准为理论指导，以人员、流程和工具为主线，形成的强壮的服务交付体系。
服务交付体系是由专业服务台（800、400）、支持体系(一线专家、二线专家和第三方专家及备件运作中心)和质量管理体系共同构成的全方位服务体系，365*7*24为客户提供及时而规范的申告响应和支持服务。
我司的服务还基于ISO9001：2000及时为客户建立项目服务档案，为客户提供7*24小时的咨询和远程支持，也可以根据实际情况和客户需求提供现场技术支持，保证系统的稳定运行。
1.2.全国范围内现场响应为了更好服务于客户，我司逐步在全国建立了现场响应服务网络，目前可以在全国所有省会城市实现2小时现场响应。
我司拥有一千多人的服务工程师团队，覆盖全部的省会城市，可以实现省会城市的2小时快速响应，所有服务人员通过服务运作平台实现全国统一调度和实时的动态管理；80％以上的技术人员获得了生产厂商的技术认证，涵盖IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微软、H3C、F5、radware等主流IT产品。
F5负载均衡
F5负载均衡—主流的负载均衡技术F5负载均衡产品是常用的网络负载控制的产品之一，已经成为了主流负载均衡技术的代名词。
F5负载均衡产品介绍随着F5 BIG-IP 1500/3400/6400/6800/8400/8800负载均衡器停产，目前F5公司负载均衡器(亦称为本地流量管理器)有BIG-IP LTM 1600/3600/3900/6900/8900/8950/11050/Viprion2400/Viprion4400等型号。
F5 BIG-IP LTM负载均衡产品规格6900系列——中级多用途流量管理处理器：2 x dualcore基本内存：8GB千兆位CU端口：16个千兆位光纤端口(SFP -GBIC Mini)：8个（4个标准、4个可选）包括：SSL TPS/MaxTPS/Bulk 加速模块：（500/25,000/4Gbps）流量吞吐量：6Gbps/秒3900系列——普通多用途流量管理处理器：1 x quadcore基本内存：8GB千兆位CU端口：8个千兆位光纤端口(SFP -GBIC Mini)： 4个（可选）包括：SSL TPS/MaxTPS/Bulk加速模块：（500/15,000/2.4Gbps）流量吞吐量：4Gbps3600系列——普通多用途流量管理处理器：1 x dualcore基本内存：4GB千兆位CU端口：8个千兆位光纤端口(SFP -GBIC Mini)： 2个可选包括：SSL TPS/MaxTPS/Bulk 加速模块：（500/10,000/2Gbps）流量吞吐量：2Gbps1600系列——普通多用途流量管理处理器：1 x dualcore基本内存：4GB千兆位CU端口：4个千兆位光纤端口(SFP -GBIC Mini)：2个可选包括：SSL TPS/MaxTPS/Bulk加速模块：（500/5,000/1Gbps）流量吞吐量：1GbpsViprion4400系列——Viprion 2400 系列——超级多用途流量管理滿配置（4 x B4200)F5负载均衡设备F5-BIG-IP-LTM-6900-8G-R技术参数表F5负载均衡功能1.多链路的负载均衡和冗余F5 的BIG-IP LC可以智能的解决 OutBound&InBound两个流量问题。
F5产品介绍
F5 采用 IXIA 测试解决方案验证应用交付控制器的性能IXIA IXLOAD 和 ACCELERON-NP 达到 F5 NETWORKS进行威普龙验证所需的第4 到第 7 层测试仿真的新水平美国加州卡拉巴萨斯，2009 年 11 月 17 日 - 全球领先的应用交付网络厂商F5 Networks, Inc. (NASDAQ：FFIV) 与全球领先的融合 IP 性能测试系统提供商Ixia（NASDAQ：XXIA）今日宣布了对 F5®最尖端的威普龙 (VIPRION)®应用交付控制器 (ADC) 进行性能验证的结果。
F5 对威普龙 ADC全配置下的四个插卡、业界领先的第7层和SSL的性能进行了测试。
测试过程中采用Ixia IxLoad、XM12 平台和 Acceleron-NP 负载模块对ADC进行了极限测试。
F5 Networks 位于华盛顿州西雅图市的F5 技术中心完全采用 Ixia 来测试其设备，F5为客户举办的的超大型演示和概念验证（POC）等通常都在此中心举行。
借助 Ixia Acceleron-NP 及其应用流模块 (ASM) 这两个负载模块，F5 可以快速验证其高端 ADC 的最高性能，包括吞吐量、第 4 层到第 7 层的每秒连接数、每秒交易数（TPS 和 CPS）以及最大并发连接数。
在最近的一次验证中，F5 对 Acceleron-NP 负载模块的性能印象深刻。
每个 Acceleron-NP 负载模块每秒可处理760,000个第 4 层连接和 38,700 个 SSL 交易。
这样，F5 只需两个 Acceleron-NP 负载模块就可以满足威普龙每秒 100 万个第 4 层连接的需求，而且使用 4 个负载模块便可以测试威普龙是否具有每秒处理 155,000 个 SSL 交易的性能。
F5 Networks 公司产品管理工程总监 Mike Lowell 表示：“Ixia 是唯一可以为高端 ADC 提供经济高效的解决方案的性能测试厂商，尤其是难度较大的 SSL TPS 和每秒第 4 层连接数等基准测试。
F5 DNS体系架构
©F5 Networks, Inc
3
概述
• 外网DNS
• 外网应用多活数据中心 • 架构整合（权威域名服务回收， GTM替换原有企业权威域名服务器） • DNS 攻击和安全 • 外网DNS升级替换（考虑优化服务能力,可视化管理及规范化部署等因素）
• 内网DNS
• DNS 服务器负载均衡 • 内网应用多中心部署 • 整合数据中心内网DNS相关基础设施 • 分行部署
DNSSEC技术
Local DNS
?
123.123.123.123 + Public Key
?
123.123.123.123 + Public Key
Zone Update
Data Center
DNS Servers
©F5 Networks, Inc
协议层
• 缓存投毒 /DNS欺骗/DNS劫持 • 反射攻击（reflecting attack） • 反射放大攻击（Amplification attack） • 错误的、伪造的、不完整的DNS请求
• DNS request querying flooding
• Man-in-middle 21
安全的DNS服务
App App App
客户端得到签名 的,信任的响应
• DNS扩展技术 (Domain Name Security Extensions)
• 提供经过身份验证的DNS查询响应 • 使用一个 “信任链” • 增加一个数字签名到DNS数据 • 解决了DNS缓存中毒攻击的脆弱性
22
安全的DNS服务
DNS DDOS攻击缓解和防护
INTERNET
©F5 Networks, Inc
五星级客户服务体系建设PPT41页
根据行业与发展阶段的不同，又 可分基本价值与附加价值，当基 本价值得到满足时，客户将关注 附加价值
功能价值 情感价值 探求价值
货币成本
非货币 成本
沙盘: 设计与发现
银行储蓄 移动电话 快餐店 豪华大酒店 你的行业
功能价值
情感价值
探求价值
优质客户衡量标准
关系价值：客户对企业的价值(LTV) 关系价值=客户关系总收益－客户关系总成本 三项关系价值VS二项关系成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入
总结：服务最终成为利润的源泉！
“五星级服务奖” 的关键点
获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织 ，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：
更卓越的绩效
更敏捷的反应 更专业的平台
更忠诚的客户 更精专的团队
一、 更卓越的绩效
（一）更卓越的绩效
一、客户服务价值的N法则：
企业拥有的资源总是有限的！
只能满足有限的客户和有限的欲望！
收益价值 份额价值 品牌价值
货直币接成本
间接成本
客户金字塔策略
MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户 （Low value Customer）
BZ 负值顾客 （Below Zero Customer）
从层级标准到情境标准
等级标准 A级客户 B级客户 C级客户 D级客户
情境标准
非
离弃 100 常
标 投诉 60
准
抱怨 40 常
F5配置
第1章F5基础1.1集群1.1.1背景介绍Internet的飞速发展给网络带宽和服务器带来巨大的挑战。
从网络技术的发展来看，网络带宽的增长远高于处理器速度和内存访问速度的增长。
大部分网站都需要提供每天24小时、每星期7天的服务，对电子商务等网站尤为突出，任何服务中断和关键性的数据丢失都会造成直接的商业损失。
所以这对网络服务的可靠性提出了越来越高的要求。
现在Web服务中越来越多地使用CGI、动态主页等CPU密集型应用，这对服务器的性能有较高要求。
未来的网络服务会提供更丰富的内容、更好的交互性、更高的安全性等，需要服务器具有更强的CPU和I/O处理能力。
例如，通过HTTPS（Secure HTTP）取一个静态页面需要的处理性能比通过HTTP的高一个数量级，HTTPS正在被电子商务站点广为使用。
所以，网络流量并不能说明全部问题，要考虑到应用本身的发展也需要越来越强的处理性能。
因此，对用硬件和软件方法实现高可伸缩、高可用网络服务的需求不断增长，这种需求可以归结以下几点：可伸缩性（Scalability）：当服务的负载增长时，系统能被扩展来满足需求，且不降低服务质量。
高可用性（Availability）：尽管部分硬件和软件会发生故障，整个系统的服务必须是每天24小时每星期7天可用的。
可管理性（Manageability）：整个系统可能在物理上很大，但应该容易管理。
价格有效性（Cost-effectiveness）：整个系统实现是经济的、易支付的。
1.1.2服务器集群系统对称多处理（Symmetric Multi-Processor，简称SMP）是由多个对称的处理器、和通过总线共享的内存和I/O部件所组成的计算机系统。
SMP是一种低并行度的结构，是我们通常所说的"紧耦合多处理系统"，它的可扩展能力有限，但SMP的优点是单一系统映像（Single System Image），有共享的内存和I/O，易编程。
F5解决方案
连接层:由用于骨干和接入网络的路由器及交换机组成。
27
16
DNS应用增值
17
传统的电信DNS/Radius 解决方案
互联网
POTS ISDN XDSL
Back Bone
RAS
DNS服务器集群
Radius服务器集群
XX省数据局DNS和Radius负载均衡解决方案
18
DNS重定向解决方案
对于运营商的Portal部分，需要两 个方面的强力支持： 1、DNS服务系统如何盈利 2、Portal如何提高访问量，以提高广 告收入。
F5 BigIP
Tuxedo node
8
原有tuxedo 结构和问题的存在
问题3 一般负载均衡方法无法实现负载均衡
Client
在很多实际网络结构中存在一个特 别的大机, 作为所有用户端访问的 一个代理. 如果 配置Source IP 的会话保持方 式,所有的访问都会定位到同一台服 务器, 破坏了负载均衡的处理; 如果没有会话保持又会破坏用户访 问的连接中断, 可能跟一个node WSH后却和另外一个node WSL Load balance
经过抓包分析和应用访问流程分析,
每个访问的Source IP 是相同的, 并 且每次访问的Source Port是随机的;
Switch
而访问的目标地址是VIP, 但第一次 的WSH的访问是固定的, 6667; 而 WSL连接时的目标端口是服务器通 知用户的; 结论:在网络层完全无迹可寻; 负载 均衡失败
F5服务器负载均衡方案
XXXX服务器负载均衡方案建议书目录一．综述 (3)二．用户需求 (3)2.1 总体目标 (3)2.2 系统功能需求 (3)2.3 系统性能需求 (4)2.4 系统安全性需求 (4)2.5 系统可管理性需求 (4)2.6 系统可扩展性需求 (5)三．需求分析 (5)3.1 Web服务器负载均衡及冗余 (5)3.2 服务器安全防护 (5)3.3 mail服务器的负载均衡及冗余 (6)3.4 FTP服务器负载均衡及冗余 (6)3.5 API接口 (6)四．方案设计 (7)4.1 网络拓扑图 (7)4.2 设计描述 (8)4.2.1 总体描述 (8)4.2.2 Web服务器负载均衡及冗余 (8)4.2.3 服务器安全防护 (8)4.2.4 Mail服务器负载均衡及冗余 (9)4.2.5 FTP服务器负载均衡及冗余 (9)4.2.6 易于管理性 (9)五．关键技术介绍 (10)5.1 本地服务器负载均衡算法 (10)5.2 本地服务器/防火墙健康检查机制 (11)5.3 会话保持技术 (13)5.4 HTTP流量压缩 (15)5.5 连接优化和长连接负载均衡 (15)5.6 带宽管理 (16)5.7 API接口iControl (17)5.8 系统安全性 (20)5.8.1 提高服务器的高可用性 (21)5.8.2 提高自身的高可用性 (22)5.8.3 网络流量镜像 (23)5.8.4 应用安全性 (24)5.8.5 动态策略保护 (26)六．产品介绍 (26)七．F5专业服务条款 (26)八．设备清单及报价 (27)一．综述随着访问用户数量的增加，给服务器带来越来越大的压力，实现访问流量在各服务器上均衡分配，充分利用各服务器资源，是网络改造的重要目标。
二．用户需求2.1 总体目标1．高性能—系统可以采用多样，灵活，适应性好的负载均衡算法实现服务器负载均衡，使流量可以合理分配，提高系统整体的性能。
2．高可用性—系统运行稳定，单一服务器故障不会影响系统有效运行。
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目录
• 服务类型 • 如何查询设备的服务状态
3
完善的服务类型供您选择
• 远程技术支持(Remote Technical Support) • 备机服务(RMA)
• 顾问服务(Consulting)
• 现场服务(On-Site) • 培训服务(Training)
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培训服务 Training
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培训 （Training）
• 针对F5的AND全线产品，提供不同类型的培训
– – – – – – – – – LTM Essential LTM Advanced GTM FirePass Web Accelerator Troubleshooting ARX System Configuration & Troubleshooting ASM ……
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远程技术支持 Remote Technical Support
5
远程技术支持 （RTS）
• 不同服务时间，不同支持级别
– STD-L3 服务时间 5*8， 代理商支持模式的远程技术支持
– STD-L1-3 服务时间 5*8， F5直接支持模式的远程技术支持 – PRE-L3 服务时间 7*24，代理商支持模式的远程技术支持
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支持级别定义– Level 3
• Level 3 为合作伙伴无法实现的技能或功能
– 以前未遇到的问题/不在数据库中的 Askf5 解决方案 – 与设备/协议相关的兼容性问题 – 要求进行 HotFix 的问题，和/或将在下一份.ptf 文件中发布的问题 – 特性请求/增强 – 升级到开发/设计服务 – 生成许可
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认证考试
• 参加认证考试之前必须先参加官方培训 • 某些培训课程有对应的认证考试，例如
– LTM Essential对应F50-521 – LTM Advanced对应F50-522 – GTM – FirePass
– ……
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认证级别
• 认证考试前必须参加对应课程的F5官方培训
• 通过单独的考试可获得产品顾问(Product Consultant)证书 • 同时通过LTM Essential、LTM Advanced课程，以 及GTM或FirePass3任一门课程可获得认证工程师 (Certificated System Engineer)证书
注：RMA-3必须基于PRE服务之上
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顾问服务 Consulting
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顾问服务（Consulting）
• 从安装到系统维护，贯穿始终的项目管理，专项 产品的多种顾问服务供您选择
– 安装（Installation） – 项目管理（PM）
– 客户系统化管理（TAM服务）
– 专项顾问服务（Pure Consulting Service） • ASM • GTM • ……
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Level 3服务模式
• 由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持 • F5 Support针对核心合作伙伴做第二级技术支持，而不直接 面对最终用户
Level1 用户 1 第一层技术支持 2 第二层技术支持 Level3 Level2
10Leabharlann Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case 的权限
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目录
• 服务类型 • 如何查询设备的服务状态
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从F5官方网站查询您产品的服务状态
简介： • F5 为合作伙伴和客户提供的在线工具可以获得有 关一个或多个 F5 注册密钥和/或 F5 系统序列号 当前状态的信息。 • 对于每个已提交的序列号或注册密钥，F5 会发送 电子邮件为您提供帮助信息，例如，与特殊激活 的注册密钥相关的系统序列号，或与特殊系统序 列号对应的服务合同内容。
– 第二个工作日交付会和当地货运的当天配送订单截止日有关，服 务的有效性因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定 具体内容。 – 北京、上海、深圳的当日配送订单截止日为下午3:00 – 例如：一个RMA Case在星期一下午6:00完成，立刻向UPS发起配送 请求，UPS会在星期二处理该请求，设备在星期三送到。
– 第二工作日交付(Next Business Day)
– 全天候4小时交付(4Hour 24x7)
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全球备件库分布
• • • • • US Canada European Union countries except for the highlands areas Israel Australia
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支持级别定义– Level 2
• 复杂配臵故障处理任务和复杂网络问题的诊断， 包括但不限于……
– 高级配臵：复杂配臵问题（要求网络图、tcp 转储、远程访问等） – 高级故障检测：特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题（防 火墙夹层、激活-激活配臵） – 复杂的 RMA 鉴定和更换：要求更复杂的故障排除工具以确定 RMA – 需要在室内复现 – 数据库中 AskF5 解决方案
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第四步：填入所需信息
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下列信息需填写：
• 信息将会发送至您填写的电子邮件信箱中。 – 如上图所示，表格中还需填写序列号。按要求完成所 有信息，然后点击“提交信息请求 (Submit Info Request)”即可。F5 授权密钥信息和服务合同内容信息 会通过电子邮件立即发给您。 • 注：如果提交多个注册密钥和/或系统序列号，请用分号 将其隔开。如： bip000001s; AAAAA-AAAAA-AAAAAAAAAA-AAAAA; bip000002s; bip000003s
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Worldwide Customer Support
Focusing on the Customer around the Globe
Seattle
Availability Universal Processes
Spokane
Tokyo
Case Ownership
Local Culture and Language
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安装服务（Installation）
• 根据用户需求设计设备安装文档
• 依据安装设计文档完成配臵
• 连通性和基本功能测试 • 以完成安装文档配臵内容标识安装结束
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客户系统化管理（TAM服务）
• 紧急Case处理，直接联系用户端和后台支持中心 • 系统定期运行状况检查、总结 • 协同用户对系统运行进行优化建议 • 在线设备配臵管理规范化定制 • 软件版本、系统补丁管理，结合用户环境进行评估 • 硬件、软件生命周期管理和通告
Lowell
Consistency
Singapore
Communication
London
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备机服务 RMA
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备机服务确保硬件故障有效处理
• 从库存中发货 • 设备根据故障比率预先存放在备件库中 • 确保用户对硬件故障更换的需求 • 设备将从备件库发出，依据您的RMA级别，有不 同的交付时间，如：
•
• • • •
New Zealand
Singapore China (Beijing, Shanghai & Shenzhen) Hong Kong ……
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备机服务类型 （RMA）
• 不同的备机始发地，不同的备机服务交付时间
– Standard RMA – RMA-2 – RMA-3
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Standard RMA
Level1 用户 1 1 信息收集与提供 Level2
Level3
2
信息收集与提供
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Level 3 服务模式
• 由F5的合作伙伴和Level2的技术支持 • F5 Support针对ASC做第二级技术支持，而不直接面对最终 用户
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Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case 的权限
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RMA-3
• 本地备品备件库发货，全天候4小时交付
– 首先必须是PRE（7*24）的远程技术支持（RTS）服务合同 – 获得该项服务必须是设备安装地在距本地备件库90英里以内的地 方，90英里以外的地方，可以协商安排现场备机服务。 – 服务的先决条件因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表 确定具体内容。
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备件先行服务(Advanced Replacement)
• 所有的备机服务类型都包含备件先行服务 • 仅有一次替换操作
• 无需使用临时测试设备造成两次替换操作
• 在备机发出后的10天内返回故障设备
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备件服务简明列表
请注意每项内容中的先决条件，表中未列出
内容 需要RMA批准 备件先行服务 第二个工作日交付在周一到周五早8点 到下午6点 本地备机库4X24X7交付 5个工作日交付 RMA-1 √ √ RMA-2 √ √ √ √ √ RMA-3 √ √
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以下是所回送到您的电子邮箱中的报告的一个例子， 显示了产品的服务服务有效期和服务类型
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解释说明
Entitled Service 表示服务开始和结束的时间，后面的F5-SVC-BIG-STD-L3表示服 务等级为STD-L3 First Activation Date 表示该产品首次激活License的时间 如果在原有硬件上单独购买了Add-On模块，该方式无法查询Add-On模块的服 务终止日期，请联系销售代表 Warranty End Date 不适用于亚太区（原厂出厂时附带一年的质保期。而从2005 年开始整个F5亚太区都捆绑一年STD-L3服务，2006年10月开始整个中国区捆绑 3年STD-L3服务,因此在具体捆绑一年或三年服务报价时已把原来一年质保期的 成本考虑在内，相应原先一年的质保期在亚太区已失效）