F5服务体系介绍

Lowell
Consistency
Singapore
Communication
London
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备机服务 RMA
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备机服务确保硬件故障有效处理
• 从库存中发货 • 设备根据故障比率预先存放在备件库中 • 确保用户对硬件故障更换的需求 • 设备将从备件库发出，依据您的RMA级别，有不 同的交付时间，如：
– PRE-L1-3 服务时间 7*24， F5直接支持模式的远程技术支持
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支持级别定义– Level 1
• 基本管理任务、基本配臵和常见问题，包括但不限 于……
– 基础安装：首次启动工具 (FTBU) 协助 – 配臵：基本负载平衡配臵（VIP、池、节点、NAT、 SNAT 等） – RMA 鉴定和更换：提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理 – 常见用户/使用问题：数据库中 AskF5 解决方案 – “Ask F5” 密码请求
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支持级别定义– Level 2
• 复杂配臵故障处理任务和复杂网络问题的诊断， 包括但不限于……
– 高级配臵：复杂配臵问题（要求网络图、tcp 转储、远程访问等） – 高级故障检测：特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题（防 火墙夹层、激活-激活配臵） – 复杂的 RMA 鉴定和更换：要求更复杂的故障排除工具以确定 RMA – 需要在室内复现 – 数据库中 AskF5 解决方案
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在主页的导航条中指向TRAINING & SUPORT并点击 “Customer Support”
第一步：登录 F5 网站 http://www.f5.com
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第二步：点击左侧菜单中的“Licensing Tools”
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第三步：点击右侧产品授权菜单中的“Production Information”
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培训服务 Training
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培训 （Training）
• 针对F5的AND全线产品，提供不同类型的培训
– – – – – – – – – LTM Essential LTM Advanced GTM FirePass Web Accelerator Troubleshooting ARX System Configuration & Troubleshooting ASM ……
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第四步：填入所需信息
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下列信息需填写：
• 信息将会发送至您填写的电子邮件信箱中。 – 如上图所示，表格中还需填写序列号。按要求完成所 有信息，然后点击“提交信息请求 (Submit Info Request)”即可。F5 授权密钥信息和服务合同内容信息 会通过电子邮件立即发给您。 • 注：如果提交多个注册密钥和/或系统序列号，请用分号 将其隔开。如： bip000001s; AAAAA-AAAAA-AAAAAAAAAA-AAAAA; bip000002s; bip000003s
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如何实现7*24小时全天候支持
• 6大技术支持中心，分部在全球不同时区
– – – – – – 美国Seattle 美国Spokane 美国Lowell 亚太区 Singapore 英国London 日本 Tokyo
• 每个技术支持中心提供8小时的技术支持 • 在不同时区支持中心切换，形成7*24小时全天候 支持
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目录
• 技术支持体系
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远程技术支持体系
最终用户/客户 End User / Customer
Partner 合作伙伴
F5 网络支持服务能够 帮助客户解决问题
F5
第 1 阶段 建议
Stage 1 Advise
F5 Network Support 网络支持 (NSE) (NSE)
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远程技术支持 Remote Technical Support
5
远程技术支持 （RTS）
• 不同服务时间，不同支持级别
– STD-L3 服务时间 5*8， 代理商支持模式的远程技术支持
– STD-L1-3 服务时间 5*8， F5直接支持模式的远程技术支持 – PRE-L3 服务时间 7*24，代理商支持模式的远程技术支持
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支持级别定义– Level 3
• Level 3 为合作伙伴无法实现的技能或功能
– 以前未遇到的问题/不在数据库中的 Askf5 解决方案 – 与设备/协议相关的兼容性问题 – 要求进行 HotFix 的问题，和/或将在下一份.ptf 文件中发布的问题 – 特性请求/增强 – 升级到开发/设计服务 – 生成许可
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目录
• 服务类型 • 如何查询设备的服务状态
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从F5官方网站查询您产品的服务状态
简介： • F5 为合作伙伴和客户提供的在线工具可以获得有 关一个或多个 F5 注册密钥和/或 F5 系统序列号 当前状态的信息。 • 对于每个已提交的序列号或注册密钥，F5 会发送 电子邮件为您提供帮助信息，例如，与特殊激活 的注册密钥相关的系统序列号，或与特殊系统序 列号对应的服务合同内容。
• 美国工厂第二个工作日发货，约22个工作日交付 (但不保证海关滞留造成的延误)
– 服务的有效性因地域不同而存在差异。请与F5当地服务团队确定 具体内容。
– 对于美国之外的国际货运，交付的时间会因为海关的规定等因素 有所不同
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RMA-2
• 本地备品备件库发货，第二个工作日交付, 在周一 到周五早8点到下午6点
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Level 3服务模式
• 由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持 • F5 Support针对核心合作伙伴做第二级技术支持，而不直接 面对最终用户
Level1 用户 1 第一层技术支持 2 第二层技术支持 Level3 Level2
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Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case 的权限
F5服务体系介绍
Your Name Your Title
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目录
• 服务类型 • 如何查询设备的服务状态
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完善的服务类型供您选择
• 远程技术支持(Remote Technical Support) • 备机服务(RMA)
• 顾问服务(Consulting)
• 现场服务(On-Site) • 培训服务(Training)
– 第二工作日交付(Next Business Day)
– 全天候4小时交付(4Hour 24x7)
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全球备件库分布
• • • • • US Canada European Union countries except for the highlands areas Israel Australia
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RMA-3
• 本地备品备件库发货，全天候4小时交付
– 首先必须是PRE（7*24）的远程技术支持（RTS）服务合同 – 获得该项服务必须是设备安装地在距本地备件库90英里以内的地 方，90英里以外的地方，可以协商安排现场备机服务。 – 服务的先决条件因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表 确定具体内容。
•
• • • •
New Zealand
Singapore China (Beijing, Shanghai & Shenzhen) Hong Kong ……
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备机服务类型 （RMA）
• 不同的备机始发地，不同的备机服务交付时间
– Standard RMA – RMA-2 – RMA-3
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Standard RMA
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以下是所回送到您的电子邮箱中的报告的一个例子， 显示了产品的服务服务有效期和服务类型
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解释说明
Entitled Service 表示服务开始和结束的时间，后面的F5-SVC-BIG-STD-L3表示服 务等级为STD-L3 First Activation Date 表示该产品首次激活License的时间 如果在原有硬件上单独购买了Add-On模块，该方式无法查询Add-On模块的服 务终止日期，请联系销售代表 Warranty End Date 不适用于亚太区（原厂出厂时附带一年的质保期。而从2005 年开始整个F5亚太区都捆绑一年STD-L3服务，2006年10月开始整个中国区捆绑 3年STD-L3服务,因此在具体捆绑一年或三年服务报价时已把原来一年质保期的 成本考虑在内，相应原先一年的质保期在亚太区已失效）
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Worldwide Customer Support
Focusing on the Customer around the Globe
Seattle
Availability Universal Processes
Spokane
Tokyo
Case Ownership
Local Culture and Language
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专项顾问服务（Pure Consulting Service）
• 针对一项产品
• 由专项产品资深顾问提供服务
• 针对产品的高级服务 • 以天计算费用
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现场服务 On-Site Support
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现场服务（On-Site）
• 针对指定产品提供
• 由认证工程师提供服务
• 按照时间计算费用 • 依据现场支持的不同地点有不同的达到时间 • 只提供民航可达到城市的现场服务(视约定）
注：RMA-3必须基于PRE服务之上
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顾问服务 Consulting
百度文库
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顾问服务（Consulting）
• 从安装到系统维护，贯穿始终的项目管理，专项 产品的多种顾问服务供您选择
– 安装（Installation） – 项目管理（PM）
– 客户系统化管理（TAM服务）
– 专项顾问服务（Pure Consulting Service） • ASM • GTM • ……
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备件先行服务(Advanced Replacement)
• 所有的备机服务类型都包含备件先行服务 • 仅有一次替换操作
• 无需使用临时测试设备造成两次替换操作
• 在备机发出后的10天内返回故障设备
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备件服务简明列表
请注意每项内容中的先决条件，表中未列出
内容 需要RMA批准 备件先行服务 第二个工作日交付在周一到周五早8点 到下午6点 本地备机库4X24X7交付 5个工作日交付 RMA-1 √ √ RMA-2 √ √ √ √ √ RMA-3 √ √
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安装服务（Installation）
• 根据用户需求设计设备安装文档
• 依据安装设计文档完成配臵
• 连通性和基本功能测试 • 以完成安装文档配臵内容标识安装结束
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客户系统化管理（TAM服务）
• 紧急Case处理，直接联系用户端和后台支持中心 • 系统定期运行状况检查、总结 • 协同用户对系统运行进行优化建议 • 在线设备配臵管理规范化定制 • 软件版本、系统补丁管理，结合用户环境进行评估 • 硬件、软件生命周期管理和通告
– 第二个工作日交付会和当地货运的当天配送订单截止日有关，服 务的有效性因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定 具体内容。 – 北京、上海、深圳的当日配送订单截止日为下午3:00 – 例如：一个RMA Case在星期一下午6:00完成，立刻向UPS发起配送 请求，UPS会在星期二处理该请求，设备在星期三送到。
Level1 用户 1 1 信息收集与提供 Level2
Level3
2
信息收集与提供
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Level 3 服务模式
• 由F5的合作伙伴和Level2的技术支持 • F5 Support针对ASC做第二级技术支持，而不直接面对最终 用户
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Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case 的权限
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认证考试
• 参加认证考试之前必须先参加官方培训 • 某些培训课程有对应的认证考试，例如
– LTM Essential对应F50-521 – LTM Advanced对应F50-522 – GTM – FirePass
– ……
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认证级别
• 认证考试前必须参加对应课程的F5官方培训
• 通过单独的考试可获得产品顾问(Product Consultant)证书 • 同时通过LTM Essential、LTM Advanced课程，以 及GTM或FirePass3任一门课程可获得认证工程师 (Certificated System Engineer)证书