呼叫中心十大管理原则
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、制度目的呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，管理呼叫中心的制度对于提高客户满意度、提升企业形象、增加利润至关重要。
因此，建立科学、合理的呼叫中心管理制度，是保障呼叫中心工作效率和质量的基础。
本制度的目的在于规范呼叫中心各项管理，确保呼叫中心的高效运作。
二、管理原则1. 客户至上呼叫中心的存在是为了服务客户，因此客户至上是呼叫中心的核心原则。
管理呼叫中心的一切行为都应以客户需求和满意度为出发点，提高客户的快速响应率和问题解决率。
2. 人性化管理呼叫中心员工大部分时间都在通话中，因此要求员工耐心、细心、亲切。
管理人员应该以人性化的管理方式，关注员工的心理健康和工作状况，提高员工的工作积极性和忠诚度。
3. 绩效导向以绩效为导向是呼叫中心管理的重要原则之一。
要建立合理的绩效评价体系，激励员工积极性，提高服务质量和效率。
三、管理机构呼叫中心的管理机构主要包括呼叫中心经理和各级主管，他们负责呼叫中心的日常工作和管理。
1. 呼叫中心经理呼叫中心经理是呼叫中心的最高管理者，他负责呼叫中心的整体工作。
包括制定呼叫中心的工作计划和目标、审核呼叫中心的工作效果、协调各项工作等。
2. 各级主管各级主管是呼叫中心的中层管理者，他们负责具体的工作任务。
包括制定呼叫中心的部门计划和目标、指导员工的工作、审核员工的工作效果、协调部门间的工作等。
四、员工管理呼叫中心员工是呼叫中心的重要资源，员工管理直接影响呼叫中心的服务质量和高效运作。
1. 员工招聘呼叫中心的员工招聘应根据呼叫中心的实际需求和岗位要求，制定合理的招聘计划和程序。
严格审核员工的资格和背景，确保招聘的员工素质符合要求。
2. 员工培训呼叫中心员工的培训是提高服务质量和效率的重要手段。
呼叫中心应根据员工的工作职责和需求，定期进行针对性的培训，提高员工的专业素养和服务技能。
3. 绩效考核呼叫中心应建立合理的绩效考核制度，对员工的工作绩效进行全面评估，根据绩效结果激励优秀员工，对表现不佳的员工进行激励或培训。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。
1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。
2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。
3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。
1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。
2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。
2. 工作区规定。
规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。
1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。
2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。
3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。
5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。
6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。
三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。
3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。
4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。
呼叫中心行为准则及管理制度
呼叫中心管理规章制度对于呼叫中心管理规章制度来说，主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度一，现场管理制度1.工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。
水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。
如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主任负责检查，在办公区域内一经发现使用手机直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，同一个组员违反两次以上均双倍处罚.2.不许在工作区内化妆。
平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。
办公区内不许吃零食、严禁吸烟。
接线时不能吃口香糖。
禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画保持座席干净、整洁。
如发现有以上情况，根据当前情况处10元处罚。
如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。
3.严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。
应当保持良好的工作状态。
如有趴在桌上休息的情况，自己及主任及副主任各10元罚款4.工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。
并且在管理工作日志中备案。
5.任何人不得用公司热线拔打私人电话。
一经查清属实，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。
如果需打私人电话，用自己的手机到办公区域外拔打。
同时也不能让朋友通过单位热线找人。
特殊情况可以通过同事电话找人。
6.与工作有关的任何资料不准带回家。
7.平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。
呼叫中心行为准则及管理制度
呼叫中心行为准则及管理制度呼叫中心是现代企业中非常重要的一环，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。
因此，呼叫中心行为准则及管理制度的建立非常重要，可以保障企业的声誉、提高客户的满意度，实现企业与客户的双赢。
一、呼叫中心行为准则1. 尊重客户呼叫中心工作人员必须以礼貌和尊重的态度对待每一位客户，不管客户是否和蔼、耐心或友善，甚至是有些不礼貌或情绪不稳定的客户也要表现出高度的耐心和文明礼仪。
2. 保护客户隐私呼叫中心工作人员必须尊重并保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息。
3. 向客户提供准确信息为客户提供准确、及时且完整的信息至关重要。
呼叫中心工作人员在与客户交流时，必须听取客户的声音，认真倾听客户的需求，确保提供的信息准确无误。
4. 专业技能和行为呼叫中心工作人员应该具备良好的语言表达能力、沟通技巧、态度和技术。
同时还要具备客户服务意识和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
5. 社交礼仪呼叫中心工作人员要尽可能地向客户展示专业的形象及礼仪，如对待大客户可能会增添礼貌、谦逊和恭敬之情。
6. 准确记录呼叫中心工作人员必须详细、准确地记录客户交流的情况，以利于后续的处理和跟进工作。
二、呼叫中心管理制度1. 呼叫中心工作人员管理为确保客户服务的质量，呼叫中心管理人员应该确保工作人员在准确记录客户信息方面得到足够的支持与指导，并确保他们受到及时和充分的培训，培养和提高客户服务能力和技能。
2. 问题解决方案管理管理人员应建立健全的问题解决方案管理体系，包括清晰而有效的客户服务流程、标准化的服务级别约定、完善的质控指标体系和有效的问题反馈机制等。
3. 售后服务机制售后服务是企业与客户维持长期合作关系的关键环节，呼叫中心的售后服务应确保提供及时、高效的服务，解决客户的问题，同时加强对客户满意度的关注，并建立有效的客户反馈机制。
4. 准确记录呼叫中心管理人员应确保呼叫中心工作人员在客户交流的时间内准确地记录客户的需求和问题，并建立完善的数据和信息记录系统，便于后续跟进和统计分析工作。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业重要的客户服务渠道之一，承担着提供高效、优质客户服务的重要职责。
为确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定本规章管理制度，旨在规范呼叫中心的运作流程和员工行为准则。
二、组织架构1. 呼叫中心设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常管理和运营。
2. 呼叫中心设立呼叫中心经理，负责整个呼叫中心的管理和决策。
3. 呼叫中心按照业务需求设立不同的团队，每个团队配备相应的团队经理和客服人员。
三、工作流程1. 客户呼叫接听：呼叫中心设立专门的电话线路接听客户呼叫，确保客户能够及时联系到呼叫中心。
2. 问题咨询与解答：客户呼叫接入后，客服人员应根据客户的问题进行咨询与解答，提供准确、及时的信息和解决方案。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，呼叫中心应设立专门的投诉处理流程，及时受理并妥善解决客户的投诉问题。
4. 数据录入与分析：呼叫中心应设立专门的数据录入系统，对客户的问题、投诉等信息进行录入和分析，为企业提供决策参考。
5. 呼叫中心管理会议：定期召开呼叫中心管理会议，对呼叫中心的运营情况进行评估和讨论，制定改进措施。
四、员工行为准则1. 服务态度：呼叫中心的员工应具备良好的服务态度，礼貌、耐心地对待每一个客户，积极解决问题。
2. 语言表达：员工应具备良好的语言表达能力，清晰、流利地与客户进行沟通，避免使用粗俗、冒犯性语言。
3. 保密原则：员工应遵守保密原则，不得泄露客户的个人信息和企业的商业机密。
4. 工作纪律：员工应按照规定的工作时间和工作流程进行工作，不得迟到、早退或擅自离岗。
5. 问题处理：员工应具备良好的问题处理能力，能够快速、准确地解决客户的问题，并及时向上级汇报。
五、培训与考核1. 呼叫中心应定期组织员工培训，提升员工的业务水平和服务能力。
2. 呼叫中心应建立完善的考核制度，对员工的工作绩效进行评估，并根据评估结果进行奖惩。
六、违纪与处罚1. 对于违反本规章管理制度的员工，呼叫中心将采取相应的纪律处分措施，包括口头警告、书面警告、停职、辞退等。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度目的呼叫中心作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。
一、考勤制度1、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，按时进行签到。
不得迟到、早退。
如员工忘记打卡未说明原因的视为擅自离岗、脱岗。
2、任何类别的请假需要按照公司请假流程提前申请。
如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。
二、客户服务制度#1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责。
要友好、热情地为客户进行服务。
2、到岗后第一时间检查后台订单情况，顾客留言、咨询等情况，并根据各情况做出及时处理。
3、工作时间保持客服在线状态，用餐时应将在线客服设置自动回复，不允许出现无人回应现象发生。
4、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。
5、办公室电话不得擅自私用。
在上班时间，应保持私人电话震动或者静音，以免影响工作电话接听。
6、专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大问题，及时向组长及部门主管汇报。
7、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立专业、高效、负责任，值得信赖的公司形象。
8、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。
(9、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
10、新品上线前，由采购部同事负责给客服上课，介绍新品，客服必须在新品上架前掌握商品属性。
11、每周一早上召开例会，由客服主管传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
每位客服一本备忘录，在工作中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。
12、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。
三、值班制度为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部呼叫中心应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心现场管理制度范文
呼叫中心现场管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的现场管理工作，提高服务质量和效率，保障客户的权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的现场管理工作。
第三条呼叫中心现场管理应遵循公平、公正、公开、便捷的原则，确保服务对象的利益。
第四条呼叫中心现场管理应遵循客户需求导向，全方位满足客户的需求。
第五条呼叫中心现场管理应遵循安全、高效、科学、严谨的原则，保障员工的健康和安全。
第二章管理体系第六条呼叫中心应建立完善的管理体系，包括制度框架、责任规定、流程规定、技术支持等。
第七条呼叫中心应建立健全的监督检查机制，严格执行各项管理制度。
第八条呼叫中心应建立健全的绩效考核机制，对员工在现场管理工作中的表现进行评定，并开展相应的奖惩措施。
第九条呼叫中心应建立健全的信息管理系统，对现场管理的各项指标进行分析和监控。
第三章安全管理第十条呼叫中心应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、环境安全等。
第十一条呼叫中心应定期进行安全隐患排查和整改工作，确保员工的安全和健康。
第十二条呼叫中心应配备必要的安全设施和设备，确保员工在工作过程中的安全。
第四章服务质量管理第十三条呼叫中心应建立健全的服务质量管理制度，包括服务标准、服务流程、服务监督等。
第十四条呼叫中心应制定服务质量绩效指标，对员工的服务质量进行评定和考核。
第十五条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时、准确地处理客户的投诉和意见。
第五章呼叫中心环境管理第十六条呼叫中心应建立健全的环境管理制度，包括环境卫生管理、噪音控制、空气质量保障等。
第十七条呼叫中心应定期进行环境检测和评估工作，确保员工的工作环境符合国家相关标准。
第十八条呼叫中心应加强对办公设备的维护和管理，确保办公设备的正常运转。
第六章知识管理第十九条呼叫中心应建立知识管理制度，包括知识产权管理、知识共享机制、知识库建设等。
第二十条呼叫中心应加强对员工知识和技能的培训，提高员工的综合素质和业务水平。
呼叫中心管理规定
呼叫中心管理规定一、职业道德要求1.树立热爱本职、忠于职守的思想。
2.熟练掌握职业技能，在业务上力求精益求精。
3.每天早上8:20-8：30打扫工位，做好班前准备，营造一个干净整洁的工作环境，保证8：30准点工作。
4.养成随时查看工作邮件的良好习惯；5.在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
6.上班时间严禁在电脑上做与工作无关的事，7.离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上8.不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；9.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；10.严格保守公司秘密，维护公司形象，不准当着用户面谈产品存在的问题，不准有任何诋毁公司的言行，不准泄漏公司的经营方针、策略及市场情况等。
11.遵守国家及地方政府的政策、法令、法规，遵守公司及市场服务部的规章制度，遵从民俗民情，尊重用户的习惯、爱好，维护用户的隐私。
12.爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用，出现问题须及时汇报。
13.有事必须提前向组长或考勤员请假，组长有事必须提前向主管领导请假。
14.不服从工作安排和调度的员工，一律待岗处理。
二、仪容仪表规范1.仪容整齐、端庄、大方，态度诚恳、和蔼，精神饱满，言语亲切，工作热心。
2.工作期间实行四统一：统一着装、统一标志（统一挂牌服务）、统一口径、统一服务用语，规范行为、规范言语。
3.上班时间不允许穿拖鞋、不准在工作场所吃东西、不准大声喧哗、不准聚众谈与工作无关的事情。
三、工作规范1.接线员用普通话热情耐心的接收用户的报单和咨询，解答用户的问题，并与用户预约时间，及时安排维修人员上门服务。
2.对待服务商或用户应热情、主动、耐心的解答他们提出的各种问题，实行首问制，对打进来的电话，要做到有问必答（如不清楚可先接下来，问清楚后给用户回复），并进行登记，不能推诿。
3.按要求对用户进行即时回访，了解服务人员的工作情况，并解决用户提出的各种问题。
呼叫中心十大管理原则
数据不真实 客服人员作假
涵盖 信息量太少
建议采用 外呼或网站
二、战略规划
三步走
确定呼叫中心的长远目标。这个目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务 的，也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境，例如所处行业 的变化、竞争环境的变化、相应的国家政策变化等；和内部环境，例如呼叫中 心在企业中的发展定位、顾客群的变化以及运营现状。
十、系统的管理方法
整
体
考
虑
Thank You!
L/O/G/O
呼叫中心十大管理原则
L/O/G/O
目录
一、 以客户为中心 二、战略规划 三、流程方法 四、测量与分析 五、变更控制 六、结果导向 七、领导能力 结果导向
八、持续改善
九、数据决策 十、系统的管理方法
一、以客户为中心 呼叫中心是一个朝阳产业，是企业的中心
呼叫中心是最零距离接触顾客的企业窗口。通过 呼叫中心我们可以第一时间得到顾客的很多相关 信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略 方向调整起到支撑作用。 呼叫中心能让企业长期和消费者融合在一起，缩 短了企业和顾客之间的距离
三、流程方法
流程方法的重要性？？
统一性：通过一个完善的流程可以保证员工在服务 过程中使用统一的方法，确保顾客感知的一致性。
效率性：还减少了客服代表因为缺乏相应的流程指 导，在碰到某些状况时不知道如何处理而求助的次 数。
确保员工在已有 流程的指引下， 完成工作。 保证顾客感知界 面的同一性；保 障流程的有效性 规范流程的一 致性，避免流 程的流失
外呼企业工作制度
外呼企业工作制度是指企业通过电话、网络等通讯工具，向潜在客户进行推销、调研、服务等工作的一种管理制度。
随着市场竞争的加剧，外呼营销作为一种高效、低成本的营销手段，越来越多的企业开始采用。
为了提高外呼工作的效率和质量，制定一套科学、合理的外呼企业工作制度至关重要。
一、外呼企业工作制度的基本原则1. 合规性原则：外呼企业应遵守国家相关法律法规，尊重客户隐私，确保外呼工作的合法性。
2. 诚信原则：外呼企业应诚实宣传产品和服务，不得夸大或虚假宣传，欺骗消费者。
3. 效率原则：外呼企业应优化工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
4. 质量原则：外呼企业应注重客户体验，提高通话质量，确保客户满意度。
5. 培训原则：外呼企业应对员工进行专业培训，提升员工业务能力和服务水平。
二、外呼企业工作制度的主要内容1. 客户名单管理：外呼企业应建立严格的客户名单管理制度，确保名单的真实性、准确性和有效性。
对非法获取的客户名单，应及时清理和删除。
2. 电话拨打规范：外呼企业应制定电话拨打规范，包括拨打电话的时间、频率、语气等。
避免在客户休息时间拨打电话，减少对客户的骚扰。
3. 通话内容要求：外呼人员应按照培训内容进行通话，语言文明、礼貌，尊重客户意愿。
对于不符合企业产品和服务需求的客户，应尊重客户的选择，不得强行推销。
4. 客户信息保护：外呼企业应加强对客户信息的保护，禁止泄露客户隐私。
对于客户提出的隐私保护要求，外呼人员应严格遵守。
5. 投诉处理机制：外呼企业应建立投诉处理机制，对客户投诉的问题及时进行调查和处理，确保客户满意度。
6. 员工考核与激励：外呼企业应建立科学的员工考核与激励机制，鼓励员工提高业务水平和客户服务水平。
同时，对违反工作制度的员工进行严肃处理。
7. 售后服务：外呼企业应提供完善的售后服务，对客户在使用产品和服务过程中遇到的问题及时给予解答和支持。
三、外呼企业工作制度的实施与监督1. 企业内部培训：外呼企业应对员工进行定期的专业培训，提高员工的业务素质和服务意识。
呼叫中心安全管理制度范本
第一章总则第一条为确保公司呼叫中心的安全稳定运行，保障客户信息、公司秘密及员工权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心工作人员、设备、网络、数据等。
第三条呼叫中心安全管理工作应遵循以下原则：（一）预防为主，防治结合；（二）责任到人，奖罚分明；（三）持续改进，确保安全。
第二章安全管理职责第四条呼叫中心安全管理实行分级负责制，具体职责如下：（一）呼叫中心经理负责全面领导呼叫中心的安全管理工作，制定安全管理制度，组织开展安全培训，确保安全措施落实到位。
（二）呼叫中心主管负责本部门的安全管理工作，落实安全责任制，对员工进行安全教育和培训，定期检查安全设施设备，及时消除安全隐患。
（三）呼叫中心员工负责遵守安全管理制度，正确使用安全设施设备，发现安全隐患及时报告。
第三章安全管理制度第五条人员安全管理（一）员工入职前应进行安全培训，了解并掌握安全管理制度和操作规程。
（二）员工应严格遵守公司作息时间，不得擅离岗位。
（三）员工应爱护办公设备，不得随意移动、损坏。
第六条设备安全管理（一）呼叫中心设备应定期进行检查、维护，确保设备正常运行。
（二）呼叫中心设备不得随意拆卸、改造，如需维修，应报经主管批准。
（三）呼叫中心设备应放置在安全区域，防止被盗、损坏。
第七条网络安全管理（一）呼叫中心网络应设置防火墙、入侵检测系统等安全设备，防止外部攻击。
（二）呼叫中心网络应定期进行安全漏洞扫描，及时修复漏洞。
（三）员工不得私自接入外部网络，不得在呼叫中心设备上安装非法软件。
第八条数据安全管理（一）呼叫中心数据应分类分级，明确数据访问权限。
（二）呼叫中心数据应定期备份，确保数据安全。
（三）员工不得未经授权拷贝、传播、泄露公司数据。
第九条应急处置（一）发生安全事故时，相关人员应立即采取措施，控制事态发展，并报告上级领导。
（二）根据事故情况，启动应急预案，确保事故得到妥善处理。
第四章奖惩第十条对严格遵守安全管理制度，为保障呼叫中心安全做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。
呼叫中心客服管理制度
呼叫中心客服管理制度一、引言呼叫中心是一个组织服务客户的重要职能部门。
为了保证客服团队的高效运作和提供优质的客户服务，建立一套完善的呼叫中心客服管理制度是至关重要的。
该制度旨在规范呼叫中心客服的行为准则、工作流程和绩效评估，以达到提升客户满意度和公司业绩的目标。
二、客服行为准则1. 服务意识：客服人员应具备高度的服务意识，积极主动为客户提供解决问题的方案和专业的建议。
2. 语言表达：客服人员应善于运用语言沟通技巧，清晰、准确地表达自己的意思，并尽可能倾听客户的需求。
3. 耐心与细心：客服人员应保持耐心，面对客户的投诉和问题时，要细心倾听、耐心解答，不轻易放弃解决问题。
4. 敬业精神：客服人员应具备高度的敬业精神，培养良好的工作态度和专业技能，不断提升自己的服务水平。
三、工作流程1. 接听与转接：客服人员应快速、准确地接听来电，确保客户的需求可以得到及时响应。
如果遇到复杂问题，客服人员可以根据实际情况将电话转接至相应的部门。
2. 记录与解决：客服人员需要将每个客户的问题记录下来，并按照一定的优先级进行分类和解决。
解决问题时，客服人员应提供清晰、准确的解决方案，以满足客户需求。
3. 报告与分析：呼叫中心应定期生成客户的报告数据，并进行详细的分析和评估，以发现存在的问题和改进的机会，并及时做出相应的改进措施。
4. 反馈与改善：客服人员应及时向上级报告客户的反馈意见，并提出改善建议。
呼叫中心管理层应认真对待并及时回复客服人员的反馈信息，并采纳合理的改善建议。
四、绩效评估1. 评估指标：客服人员的绩效评估应根据一定的评估指标进行，包括但不限于客户满意度、服务质量、问题解决率等，以确保客服人员提供高质量的服务。
2. 评估周期：绩效评估应定期进行，一般以月为单位进行评估，以便及时发现问题并及时进行改进。
3. 奖惩机制：针对绩效优秀的客服人员，应适时给予奖励和表彰，激发积极性和工作动力；对于绩效差的客服人员，应采取相应的纠正措施，并提供培训和辅导。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。
2123456123、1、接报修电话：“您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。
感谢您的来电。
再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）2a.b.c.d.e.f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。
结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。
五、保密1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。
2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。
3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。
六、安全1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。
3451231234、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。
5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。
6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。
7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。
8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。
9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。
10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员汇报。
11、禁止带外来人员使用计算机。
（二）计算机系统安全管理1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度一、总则为规范呼叫中心的管理行为，提高工作效率和服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于呼叫中心全体员工。
三、管理原则1. 以客户为中心，提供优质的服务。
2. 严格执行制度，公平公正处理各项事务。
3. 维护公司声誉，保护客户信息安全。
4. 倡导团队合作，分享资源，共同发展。
5. 不断创新，拓展业务，提高竞争力。
四、岗位设置和职责1. 总经理助理主要负责呼叫中心的日常管理工作，协助总经理处理各项事务，制定运营计划和目标。
2. 客服主管负责呼叫中心的客户服务工作，安排客服人员的工作任务，监督员工的工作状态，指导员工提高服务水平。
3. 技术支持负责呼叫中心的技术支持工作，解决客户遇到的技术问题，维护系统的稳定运行。
4. 培训师负责新员工的培训工作，制定培训计划，帮助员工提升专业技能和服务意识。
5. 人力资源专员负责呼叫中心的人力资源管理工作，招聘员工，制定薪酬政策，组织员工培训。
六、管理制度1. 工作时间（1）呼叫中心的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00休息。
（2）请假须提前向主管汇报，并经批准。
2. 工作纪律（1）员工须按时上下班，不得迟到早退。
（2）员工在工作期间不得私自使用手机，不得在工作时间内进行私人交流。
3. 客户服务（1）员工须对客户提出的问题进行耐心解答，保持礼貌。
（2）对于客户投诉须及时处理，并向上级主管汇报处理结果。
4. 技术支持（1）技术支持人员须对客户的技术问题进行及时解决，保证系统的正常运行。
（2）对于系统故障或漏洞，需及时汇报并进行处理。
5. 培训管理（1）培训师需制定培训计划，根据员工的实际情况进行培训。
（2）员工需积极参与培训，提高专业技能和服务意识。
6. 激励机制（1）对于工作表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
（2）对于业绩低下的员工，公司将采取相关激励措施鼓励其提高工作表现。
7. 审查考核（1）公司将定期对员工的工作进行评估，对于工作不合格的员工将给予警告或处罚。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
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变更初•不要因为要变更而变更
我们不要因为要变更而去变更，变更是根据实 际需求来进行的
变更风险应对
一
二
三
四
五
由指定的小组对提出的所有 变更要求进行审查 分析变更实施对目前绩效成绩 可能造成的影响 对可能发生的问题制定解决方 案，并定义相关负责人 就变更内容和相关人员进行沟 通以确保他们理解变更的原因， 尽可能获得他们的支持 确保变更根据计划设计地方式 来实施
同时注重服务水平的提升
注重对测评结果的分析
五、变更控制
呼叫中心是个与时俱进的产业，而且发展速度非常快。由此带给呼叫中心管 理者的挑战就是经常会面对一些变化，不管是主动发生或者是被动造成的。比如 从5*8服务向24*7服务的转变。这一变化，对人员排班、工作流程、福利制度等 都提出了新的要求。
面对变更的应对方法
1
将长远目标分解为支撑指标。在这里还是要推荐一下平衡计分卡，这个工具就是 用来进行战略管理的。它从四个维度：财务、客户、流程和学习／成长来帮助管 理层对战略目标的落地进行一个全方位的思考，将最终目标进行层层分解与四个 维度对应指标相挂钩，发现这些指标间的驱动因果关系。
2
3
确定实现指标的行动计划。为了实现第二步所设计的指标体系，我们需要制定相 应的行动计划。而这些行动计划需要包含具体的措施、完成时间和相应的负责人 。
简单算法 当范围/平均 > 0.70 (“邦德系数”)，则波动太大，也就是失控 了 举例： 一个有着100名顾客服务代表的呼叫中心，他们平均处理时长 为980秒,平均处理时长最长的为1361秒，最短的是469秒。请 问流程控制波动大吗？ <解答>
平均处理时间范围 = 1361 (最大值) – 469 (最小值) = 892 (s) 平均处理时间 = 980 (s) “邦德系数” = 892/980 = 0.91>0.7 所以波动太大，流程失控。
呼叫中心十大管理原则
L/O/G/O
目录
一、 以客户为中心 二、战略规划 三、流程方法 四、测量与分析 五、变更控制 六、结果导向 七、领导能力 结果导向
八、持续改善
九、数据决策 十、系统的管理方法
一、以客户为中心 呼叫中心是一个朝阳产业，是企业的中心
呼叫中心是最零距离接触顾客的企业窗口。通过 呼叫中心我们可以第一时间得到顾客的很多相关 信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略 方向调整起到支撑作用。 呼叫中心能让企业长期和消费者融合在一起，缩 短了企业和顾客之间的距离
三、流程方法
流程方法的重要性？？
统一性：通过一个完善的流程可以保证员工在服务 过程中使用统一的方法，确保顾客感知的一致性。
效率性：还减少了客服代表因为缺乏相应的流程指 导，在碰到某些状况时不知道如何处理而求助的次 数。
确保员工在已有 流程的指引下， 完成工作。 保证顾客感知界 面的同一性；保 障流程的有效性 规范流程的一 致性，避免流 程的流失
在调查过程中也不只是收集一个总体满意度。每次 调查还会收集与总体满意度最相关的8到10个子问 题的满意度结果。然后通过回归分析找出顾客最关 注的指标是什么。有了结果后，呼叫中心也就清楚 自己该从哪个方向下手进行提高了。
数据不真实 客服人员作假
涵盖 信息量太少
建议采用 外呼或网站
二、战略规划
三步走
确定呼叫中心的长远目标。这个目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务 的，也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境，例如所处行业 的变化、竞争环境的变化、相应的国家政策变化等；和内部环境，例如呼叫中 心在企业中的发展定位、顾客群的变化以及运营现状。
通过IVR调查客户满意度存在的问题
如果在服务过程中，客服代表感觉顾客的感知 不是很好，那他/她可以选择性的不让顾客进入 服务后的IVR满意度调查流程，比如不说话，让 顾客先把电话给挂了。 如客户如果给服务总体打分为一般，我们不 知道具体是什么原因导致的，是因为客服代 表服务质量的原因、接电话的速度原因还是 产品的原因？
十、系统的管理方法
整
体
考
虑
Thank You!
L/O/G/O
七、领导能力
沟通能力
质量管理能力
训练辅导能力
能力
冲突管理能力
团队建设能力
分析决策能力
八、持续改善
一条管理制度的改善 持续 改善
一个运营流程的改善
一项KPI指标成绩的改善
九、数据决策
从以上两个团队的满意度情况来看：首先这两个团队从6个月的平均值来 说都是达标的，都超过了70%，所以不分伯仲。其次团队A每个月的成绩 波动要远小于团队B，这说明团队A在客户满意度的管理更加成熟，这项 指标在团队A是可控的，可在团队B是失控的。所以团队A的表现比团队B 的表现就客户满意率这项指标来看是更优秀的。
六、结果导向
1.明确定义考核指标、每个指标有相应的目 标值，目标的设定符合SMART原则
1
2
3
2.根据外部情况的变化调整目标值，保证管 理人员希望取得的结果符合时效性
4
3.每月根据指标体系收集员工的绩效数据， 通过与目标值的比较告诉员工该月的表现好 坏
4.根据员工的实际表现提出反馈，帮助员工 取得进步，通过流程管理，确保员工是遵循 既定流程进行日常工作，避免部分员工只求 结果不择手段的工作倾向
标的可能性很大
能力成熟 度模型
业务部门对那些在绩效中显示 出大幅波动的关键用户流程， 必须进行评估，并加以纠正
业务部门要对已建立的流程根据 不同的业务线进行分类，并由指 定部门负责对流程进行统一管理 与维护，并定期和业务部门一起 重新审核和更新现有流程
四、测量与分析
多维度测量体系
不仅仅让员工单纯的关注话务量
有助于各部门员工 通过对流程的 清晰自己所应掌握 不断改善，优 的工作流程，并根 化流程的作用 据流程有效完成日 保证流程的可用 常工作
流程管理 重要性
性。根据业务的 变更，对流程进 行及时地更新
流程管理要求
-各关键用户流程和运营支撑流 程必须有明确的程序,通过这些 程序实现呼叫中心所要达到目 业务部门必须按照已定流 程完成日常工作，不同班 次和小组间都需要以一致 的方式执行工作