华为服务规范试题D卷

卷）合作新员工服务规范试题（D

19分）共一、填空题（每空1分

如何）的；而规范是指导员工下一步怎么做。1、流程是指导（一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范

、三个组成部分。是保证工作）2 、服务规范包括（技术规范）、业务流程、（行为规范质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。

文档整、（合同货物准确验收3、工程督导是（）、工程现场的组织协调者。负责（初验）责任人。）负直接责任，是工程现场的（）对（工程进度）、（工程质量第一）理

）并将》《服务申请、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（4得到客户签字认可后方可进请客户进行审核和确认，《服务方案》作为附件同时提交，行现场服务实施。工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与、5）中，得到客户的认观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《测试报告》可。

）日内根据现场收集的设备信36、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。

）及重要通信保、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（重要的通信指标考核时间段7 障时间段，尽量减少对通信的影响。

）、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（与客户约定的时间8 前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。

、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在9分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持）第一时间（30经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。

、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，10 作为附件提交。《巡检报告》如客户要求书面报道，还应将《远程技术服务报告》和

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）技术支持经理、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（11．

二、判断题：多的打√，错的打ⅹ。（每题1分共30分）

1、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给客户造成轻浮，不可信的印象。（√）

2、在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露，不打听，不讨论本人及公司之间薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（√）

3、周末到客户的办公场所，可以衣着随便带内，穿拖鞋。（×）

4、为培养客户关系，可以私下与客户聊聊其他运营商信息、技术信息。（×）

5、技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天。（×）45天

6、制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。（×）

7、工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。（√）

8、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。（√）

9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（×）

10、根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。（√）

11、检验可以解决所有质量问题。（×）

12、质量管理中的八原则是由费根堡提出来的。（×）费根堡六原则、戴明十四点、朱兰突破历程、克劳斯比四原则

13、华为800受理的所有重大事故立即通知到华为办事处，800继续和华为办事处共同处理；华为办事处做好去现场的准备，由公司和华为办事处协商确定是否需要现场处理。（√）

14、客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级：一极问题（NP1）、二级问题（NP2）、三级问题（NP3），客户服务请求与咨询、非技术问题确定为（四级问题），客户投诉确定为（一级问题）。（√）

15、对于未按公司要求限期完成整改并因此酿成重大事故，无正当原因网上问题未在规定时间内实施而造成重大事故的，视为人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。（√）

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《关一旦发现将对责任工程师使用非正常发布的软件或受控软件者，未经特别授权，、16．

于违反服务规范的管理规定》给予处罚。（√）

17、文档制作和工程实施无需同步进行。（×）

18、工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。（√）

19、硬件安装完毕后，由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及

时整改，出具《工程质量自检报告》。（√）

20、开箱验货必须工程督导和客户同时在场完成。（√）

21、对合作工程，若工程中有扩容部分，由华为办事处工程经理负责向合作单位接口人传递《客户设备档案》。（×）文档信息管理员

22、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。（√）

23、备件管理员的任务是负责工程施工调测的板件的更换。（×）

24、对于已经运行的基站设备，进行反馈操作时，应面向天线的正面，以避开天线的反面，来防止对人体的直接辐射。（×）

25、室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上：下来时，工具先于人下。（√）

26、硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导调试制。（√）

27、加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不得替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。（√）

28、计费验证是一项非常重要的工作，双方对计费进行验证后，验证结果除了有纸面件外，并一定要客户签字确认。（√）

29、《一次安装环境检查表》是由勘测工程师完成的。（√）

30、在行业默许的时间外，进行业务分割接的操作者，虽然未造成事故。但一经发现，要给予四级处罚。（×）三级处罚

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分）15分，共1三、单选题（每题．

D ）1、关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（

A、电话用语礼貌、简练、声音适中

B、电话响铃三声内摘机，摘机后主动说“您好”

C、客户电话中断后，要主动打回给客户。、同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，D 可以直接说“这事不归我管，我不知道”

）2、正式会见客户，下面哪一项是不正确的？（C