医院收费窗口的培训教材
医院收费员服务规范、考核培训 PPT
窗口服务接待礼仪
收费处员工礼仪形象建设 1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。 2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 5、接待来人周到热情，耐心解答。 6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。 7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。 8、院内各种业务密切配合，准确高效。 9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。 10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。
收费处工作制度
• 6．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错作废的 •
收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因。 7．收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准 由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。 8．提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项 收费任务。
收费员绩效考核标准
内容
劳动纪律 自觉维护医院声誉和形象遵守院规和劳动纪律。提高警惕，加强防范， 做到人离加锁，出入带锁，注意安全。 仪容仪表 按医院规定着装，佩戴胸卡， 不披头散发，不浓妆艳抹， 主动为患者 提供帮助，不推诿病人，使用规范服务用语。
分值
10 10
扣分标准
迟到、早退、 违反请假制度，，工作时间干私事发现 一次扣 1 分，连续 2 次不得分。 仪容仪表不符合要求一次扣 1 分，工作中不坚守岗位一次扣 1 分， 聊天、大声喧哗、不注意影响一次扣 1 分；对患者态 度不好、未主动提供帮助，解释不耐心一次扣 2 分，推诿病 人发现一次扣2分，未使用规范服务用语一次扣 1 分 工作环境脏、乱、差，物品放置无序 一次扣 2分
医院收费室窗口服务礼仪培训
医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训中，随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。
服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
收费室窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。
医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。
医院收费室窗口服务礼仪培训简介培训对象：医院收费室窗口服务人员，银行网络客服人员等培训方式：汤悦老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。
培训讲师：汤悦讲师助理：150****9727医院收费室窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。
了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。
医院收费室窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。
随着人们对医疗认识的转型，医院业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。
医院的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。
这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。
医院收费室窗口服务礼仪培训课程大纲第一章医院员工必备礼仪（一）仪容第1页共1页1.先天条件2.个人的修饰和维护（二）医院员工仪容仪表要求1.干净整洁2.化妆适度（三）医院员工职业装穿着要求1.男性医院职业装穿着基本要求2.男性医院职业西装的着装规范3.男性医院职业穿着的其他注意事项4.女性医院职业装穿着基本要求5.医院职业装穿着禁忌6.医院穿着职业装建议（四）仪态修炼站姿训练1.医院员工站立服务时不雅的站姿2.医院员工规范站姿训练（五）仪态修炼坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵（七）仪态修炼手势1.医院员工服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌（八）医院员工的表情训练第2页共2页1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.微笑服务（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.握手的禁忌（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务1.医院员工践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客第3页共3页4.服务中的重视、照顾顾客5.服务中的赞美顾客6.医院员工的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第三章医院服务的发展趋势1.医院服务礼仪的核心要求2.医院服务水平的现状3.医院提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.医院业针对以客为尊所做的服务设计6.医院业看似正常的服务背后单据带来的尴尬7.应对医院“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.充分发挥叫号机的作用第四章职业道德与服务意识（一）职业道德收费室窗口优质服务的基石1.服务人员的追求和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.弥补收费室窗口服务中缺失的职业道德（二）收费室窗口服务人员需要具备的服务意识1.要有自知之明2.要善解人意3.要无微不至第4页共4页（三）缺乏服务意识的表现1.服务意识的本质第五章顾客衡量医院服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1.适时2.适度（二）影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境（三）医院的文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务第五：医院收费室窗口服务礼仪培训总结第5页共5页医院窗口礼仪培训是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
收费室岗前培训计划方案
收费室岗前培训计划方案一、前言收费室是医院内非常重要的一环，它不仅仅是一个简单的收费环节，更是医院与患者沟通的重要窗口。
因此，对收费室人员进行系统的岗前培训是非常有必要的。
本文将从岗前培训的目的、培训内容、培训方法、培训考核等方面进行详细的介绍，希望能够为收费室的岗前培训提供一些思路和借鉴。
二、岗前培训的目标1. 了解医院的规章制度，熟悉收费室相关政策法规；2. 掌握收费流程，熟练操作收费系统；3. 完善沟通技巧，提升服务意识和服务质量；4. 掌握常见收费问题的处理方法；5. 养成良好的职业操守和工作态度。
三、岗前培训的内容1. 医院概况、规章制度及相关政策法规介绍；2. 收费流程、收费项目及收费标准等内容介绍；3. 收费系统操作培训；4. 服务技巧、沟通技巧、处理投诉技巧培训；5. 培养责任心、团队合作意识和职业操守培训。
四、培训时间和方式1. 培训时间培训时间为入职后的第一个月，每天上午9：00-12：00，下午1：00-5：00，周六日休息。
培训时间为20天，共计160个小时。
2. 培训方式采取集中授课、课堂讲解、案例分析、模拟演练和实地实习相结合的培训方式。
通过集中授课，学员能够全面系统地学习相关知识、规章制度和政策法规；通过课堂讲解和案例分析，学员能够深入了解收费流程、操作技巧等内容；通过模拟演练和实地实习，学员能够将理论知识与实际操作相结合，提升服务水平和工作能力。
五、培训考核与评估1. 岗前培训考核岗前培训结束后，将进行岗前培训考核。
培训考核主要包括理论知识考核和实操技能考核。
理论知识考核主要考查学员对医院规章制度、政策法规、收费流程、收费项目等方面的掌握情况；实操技能考核主要考查学员对收费系统操作、服务技巧、沟通技巧等方面的掌握情况。
2. 岗前培训评估岗前培训结束后，将对学员进行综合评估。
评估内容包括学员的学习态度、学习成绩、工作表现等方面。
评估结果将作为学员岗位分配的重要参考依据。
医疗收费知识培训
如何做一个合格收费员台州市中心医院财务处杨灵一、医院的基本概念1、什么是医院医院是承担一定福利职能社会公益事业单位，不以营利为目的。
医院以医疗为中心担负着医疗、预防、教学、科研等工作，它的主要服务对象为病人。
2、医院的主要任务医院就是实行救死扶伤，发扬革命的人道主义，医治人民群众的疾病，维护全民健康，增强人民体质，直接和间接地为提高社会生产力服务，为进一步促进各个医疗单位的社会效益和经济效益服务。
二、医院收入的基本内容医疗收入是指医疗单位为开展医疗业务活动，依照物价管理部门的规定，以货币取得非偿还性资金。
是医院的主要收入来源。
医疗收入有三个主要特征；第一、是在为病人服务过程中取得；第二、就是依法操作，按照国家规定的收费标准为依据；第三、以货币形式向病人收取的各项医疗费用。
（一）医院收入基本分类医院收入主要来源：1、上级部门拨款，2、医院自身的业务收入。
医院业务收入按常规可分为：1、门诊收入，2、住院收入医院业务收入又可分为：1、医疗收入2、药品收入3、其他收入医疗收入由挂号费、床位费、诊察费、护理费、检查费、化验费、治疗费、手术费、氧气费等组成。
药品收入由西药、中草药、中成药组成。
其他收入由外来医护人员进修费、废品收入、车辆使用收入等。
（二）做好医院收费工作的意义和作用意义：收费工作是医院经济活动的一个重要环节，对于医院的经济管理具有十分重要的意义。
它以国家的物价政策和财政制度为依据，以货币为主要量度，运用专门的计算方法进行连续、系统、全面地反映医院取得经济收入，可以促进医院合理地利用人力、物力、财力，提高医院经济效益，更好地完成医疗、教学、科研等各项工作任务。
作用的主要表现：1、通过收费的管理，可以准确地反映医院的经营状况。
2、执行和维护国家物价、财政制度。
3、根据收入的数据资料，便于领导正确制定医院发展规划。
4、保证医院资金良性循环，促进医院事业的可持续发展。
5、树立良好收费形象，有利于医院在激烈的医疗市场中提升竞争力。
医院收费前台培训计划
医院收费前台培训计划一、培训目的和意义医院收费前台是医院门诊部的重要组成部分，负责患者挂号、收费、就诊流程引导等工作。
良好的前台服务能够提高患者就诊体验，增强医院的形象和品牌，对于医院的发展和患者满意度具有重要意义。
因此，开展医院收费前台培训，加强对前台工作人员的业务培训和服务意识培养，是提升医院整体服务水平的有效途径。
二、培训对象和范围本次培训对象为医院门诊部收费前台工作人员，包括挂号员、收费员、就诊引导员等。
培训范围着重于前台工作的业务技能和服务质量，提升工作人员的专业素养和服务意识。
三、培训内容1. 医院收费流程和规定：包括患者挂号、收费、就诊引导等流程，以及医疗服务收费标准、政策、规定等内容。
2. 病例录入和信息管理：针对患者病历信息录入、查询和管理等业务进行培训，提高工作人员对患者信息的准确性和保密性。
3. 医保相关知识：介绍医保政策和相关规定，使前台工作人员能够熟练处理医保患者的挂号和费用结算等工作。
4. 就诊引导和服务：培训前台工作人员如何根据患者需求进行就诊引导和服务，提高患者就诊体验。
5. 客户投诉处理：介绍医院客户投诉处理流程和方法，培训前台工作人员处理客户投诉的技巧和方法。
6. 服务意识培养：通过案例分析、角色扮演等形式，培养前台工作人员积极主动的服务态度和专业素养。
7. 安全意识培养：针对前台工作中可能出现的安全隐患，培训工作人员的安全意识和应急处理能力。
8. 专业知识学习：根据医院的特点和业务需求，针对不同科室的前台工作人员进行相关专业知识的学习和培训。
四、培训方式和时间安排1. 培训方式：采用集中培训和分散培训相结合的模式。
集中培训包括开展专题讲座、现场教学等形式，分散培训通过在线学习、自学、实操等形式进行。
2. 时间安排：计划每季度进行一次集中培训，同时根据工作需要和个人学习情况，安排分散培训时间。
五、培训方法和手段1. 专题讲座：邀请相关部门负责人、专家学者等进行专题讲座，介绍医院收费相关政策、规定和流程。
医院门诊收费窗口礼仪ppt课件
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5
（2）仪容礼仪
外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一， 包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严 禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
4
（1）服装礼仪
1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提 高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口 上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要 注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污 点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿 西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要 穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员 的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为 普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
口齿清晰 语言标准 语调柔和 语气正确 用词文雅
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15
对声音的要求： • 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区
语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。 • 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 • 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。
2、您的费用共**元，收您**元，找您**元。
3、这是**病人的结算单，请收好。
4、这是您的药，**药**盒（瓶、支），请收好，请按要求 服用。
5、您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院 可提供代煎药服务。
6、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。
7、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一 会儿，好吗？
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蓝色简约医院窗口服务礼仪培训课堂教学PPT课件
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
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总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
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耐心倾听
1 只有倾听才能发现对方的需求，获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法 善于倾听才能更好地表达 倾听能发现说服对方的关键
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当这样的事情在我们的身边发生的时候，你是习以
为常，熟视无睹？还是积极帮助解决？
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导致医疗纠纷的主要原因
1 国家医院管理调查显示
医患沟通不足 50.56% 医疗费用过高49.72% 服务态度不佳33.61% 技术水平欠缺17.56%
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沟通的重要性
1 你需要了解对方
你需要有效地表达自己
如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能 地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？
除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理 的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一 定程度上起着决定性的作用。
1 耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表达 眼到眼神交流 心到心灵体会
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语言表达
1 对不起
请 您 谢谢
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团队≠团伙
• 团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标 奋进！
收费员的服务宗旨
1 以病人为中心
以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉
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我们工作的价值
医院收费窗口医保培训计划
医院收费窗口医保培训计划一、培训目的医院收费窗口是医院的门面，是病人和家属接触医院的重要环节。
医保是病人就医的重要保障，也是医院收费的重要支付方式。
因此，培训医院收费窗口工作人员对医保政策、操作流程等方面的知识至关重要。
通过培训，提高医院收费窗口工作人员的医保知识水平，确保医院的医保工作规范、高效进行，为病人提供优质的医保服务。
二、培训对象本次培训对象为医院收费窗口工作人员，包括收费员、挂号员等。
三、培训内容1. 医保政策知识（1）医保基本原理和政策目标（2）医保参保、缴费及待遇享受程序（3）医保基金来源、使用及管理2. 医保操作流程（1）医保刷卡及报销流程（2）医保信息录入、查询及打印（3）医保结算及报销流程3. 医保相关费用（1）医保报销范围及比例（2）医保报销限额及支付标准（3）医保自付部分及个人账户支付4. 医保凭证的识别及验真（1）医保卡种类及功能（2）医保凭证查验流程（3）医保凭证识别方法5. 医保服务态度及沟通技巧（1）面对病人投诉、咨询的处理技巧（2）病人信息保密及安全操作规范（3）医保政策宣传及解释技巧四、培训方式1. 讲座式培训：请医保局相关人员、医院财务部门人员进行讲解，讲解内容以政策法规、操作流程为主。
2. 现场演练：安排现场模拟操作和案例分析，加深学员对医保政策和操作流程的理解。
3. 互动交流：组织学员之间的互动交流，分享实际操作中的问题和解决方法，促进学员之间的有效沟通和学习。
五、培训安排培训时间：2天培训地点：医院培训室培训时间安排：第一天：上午：医保政策知识讲座下午：医保操作流程讲座第二天：上午：医保相关费用、凭证识别及验真讲座下午：医保服务态度及沟通技巧讲座、现场演练与讨论六、培训方法讲座：请医保局相关人员、医院财务部门人员进行讲解现场演练：安排现场模拟操作和案例分析互动交流：组织学员之间的互动交流，分享实际操作中的问题和解决方法七、培训评估1. 培训结束后，通过考核测试对学员进行评估，测试内容包括医保政策、操作流程，费用报销等方面的知识。
门诊挂号收费培训计划
门诊挂号收费培训计划一、培训目标1、牢固树立服务理念，提高服务意识和服务质量，增强服务意识，增强团队合作意识，提高客户满意度。
2、熟练掌握门诊挂号收费业务规范流程，提高工作效率和工作质量，确保门诊挂号收费业务管理规范有序。
3、加强门诊挂号收费工作人员的行为规范和职业操守，提高综合素质和服务水平。
二、培训内容1、服务理念与态度（1）服务理念与核心价值观（2）服务态度与服务技巧（3）服务流程与服务方式2、门诊挂号收费业务知识（1）门诊挂号收费业务基本知识（2）门诊挂号收费业务流程规范（3）门诊挂号收费业务操作规范3、行为规范与职业操守（1）门诊挂号收费工作人员的行为规范（2）门诊挂号收费工作人员的职业操守（3）医德医风与服务规范4、知识普及与技能提升（1）门诊挂号收费相关政策法规及规章制度（2）门诊挂号收费相关技能培训与实操演练（3）案例分析与业务技巧应用三、培训方式1、传统培训模式传统培训模式包括课堂授课、实地操作、案例分析等多种形式。
（1）课堂授课挂号收费业务知识、操作技巧、规范流程等内容进行讲解，将挂号收费标准规范等相关知识传达给学员。
（2）实地操作进行挂号收费系统操作演练，让学员亲自操作挂号收费系统，熟练掌握操作技巧。
（3）案例分析通过真实案例分析，让学员了解实际操作中可能出现的问题及解决方法，提高学员面对问题的解决能力。
2、现代化培训模式（1）网络课程通过建设医院内部网络课程平台，将挂号收费业务知识、操作流程等内容进行网络在线培训，方便学员进行自主学习。
（2）移动学习利用移动学习平台，将挂号收费相关知识、操作技能等内容制作成手机APP，让学员随时随地进行学习。
（3）远程视频培训利用远程视频技术，与其他医疗机构合作，进行远程视频教学与培训，提高培训的灵活性与普及度。
四、培训人员1、培训师资培训师资力量应来源于医院内部的挂号收费主管人员、业务骨干人员、财务部门人员等，并结合外部培训专家，涵盖医院门诊挂号收费业务管理与财务管理的专业知识。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
导致医疗纠纷的主要原因 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 国家医院管理调查显示
医患沟通不足 50.56% 医疗费用过高49.72% 服务态度不佳33.61% 技术水平欠缺17.56%
耐心倾听
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 只有倾听才能发现对方的需求，获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法 善于倾听才能更好地表达 倾听能发现说服对方的关键
影响医院服务质量的四个因素 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
11.医院的服务态度及感情投入
2.医院提供服务时的工作效率 3.医院提供服务的程序 4.医院提供的服务环境
医院的文明服务 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
11.规范服务
2.科学服务 3.优质服务 4.礼貌服务 5.热情服务
收费窗口的定位
(三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和 体贴病人。
(六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。
(七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提 高业务、技术水平。
工作要求
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
❖技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。 ❖谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断
倾听的作用
1 表达尊重
获取信息 减轻压力 提供支持
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
你做到耐心倾听吗？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
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倾听五做到
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表达 眼到眼神交流 心到心灵体会
语言表达
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 收费窗口是我们医院服务的第一个窗口 收费窗口是我们医院的第一次消费的地方 收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象 收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始
收费窗口的重要性资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先 见到、接触到的就是收费员。所以，收费员的形象、 气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院 的评价，代表着医院的整体形象。 收费员的服务的好坏，直接关系到患者及其家属来 院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好， 才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。 可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位， 失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多 了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更 大。 收费员的形象至关重要，形象就是宣传，就是效益， 就是医院的生命
LOREM IPSUM DOLOR 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 门诊病人的特点：
1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间 时间长
2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒， 不知所措
收费员的特点 ：工作涉及范围广 包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、
解释等
护患对话
沟通的重要性
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 你需要了解对方
你需要有效地表达自己
如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能 地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？
除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理 的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一 定程度上起着决定性的作用。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？
1 收费员：你去问外面的导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看
一眼病人，与家属沟通一下） 家属：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队的病人，病人不知何时能为孩子看上
病？） 收费员:摇头。。。。。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，表情极不
耐烦，一脸的不屑，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。。。。。。。看着一长 串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里 话，但不想惹着别人。。。。。。 家属写了单子又重新排队，花了20多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病
当这样的事情在我们的身边发生的时候，你是习以
作风要求
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病 房大声讲话，保持病房安静。
2、同事之间互相尊重，经常沟通，不背后议论别人， 有意见按组织程序反映。 3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、 不怕麻烦。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天 不看小说，不玩手机，看电视，打游戏。 5、在护理工作上要做到严，细，勤，想： 严：严格执行规章制度，按操作规程办事。 细：观察病人要细致。 勤：勤巡视、勤查看。 想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查 有无遗漏的工作。
收费窗口的服务对象资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 收 费 员 的服务对象是病人。病人是整个 服 务 过程中的个
体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分， 他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我 们工作的重点，他们应受到周到的关注。 病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的 人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。 我们对病人出售的是服务。
收费员的服务宗旨
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1 以病人为中心
以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉
我们工作的价值 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务
病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人
做到绝不抱怨工作，以100%的热情和激情面对每一天
1 对不起
请 您 谢谢
团队≠团伙
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• 团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标 奋进！
行为规范
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1 (一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百
计为病人解除病痛。
(二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地 位、财产状况、都应 一视同仁。