中国移动通信呼叫业务分公司投诉分析报告
中移动【降低投诉处理时长】
无法正常使用SP的业务 接收信息不正常 业务咨询 重新启用的号码产生信息费
图 9：梦网投诉类别分布
z 确认三、SP 退费效率低
用户对于定制及使用业务的不认可投诉中，有 91％的情况要求返还信息费， 对于信息费退费，经由 10086 业务处理组及 SP 客服人员协商后，由 SP 客服人 员采取邮寄的方式进行
QC 小组活动成果发表材料
中国移动通信集团北京有限公司
二ＯＯ七年六月
目
中国移动通信集团北京有限公司
录
一、概括
中国移动通信集团北京有限公司
1、小组简介 北京公司梦网服务支撑 QC 小组的主要任务是规范梦网合作伙伴的诚信运
营诚信程度，并通过对客服部门的支撑提升梦网 USD 投诉的处理质量和效率、 降低梦网业务的总体投诉。
z 确认二、事前预警 SP 违约机制不足
SP 违约仍是引发投诉主因之一： 9 用户对定制不认可、收到群发短信、内容不健康等投诉类别占比超过 60％，
而其中被确定为 SP 责任（即由于 SP 强行绑定、宣传诱导等行为引发的投诉） 数量占比为 21％。超过 10％的标准 9 管理机制多为事后救火型，缺乏事前预警的 SP 管控机制
费功能
OCRM 与 SPOA 分
1、此原因引起的支撑人员查询延长时间不
6
孙维
现场测试 超过 2 分钟
2005.11.13
离
2、工单电子化支持程度不低于 70％
7
系统不稳定
孙维
现场测试
月故障次数不超过 3 次
2005.12.12
事前预警 SP 违
SP 违规操作而引起的投诉所占的比例不超
8
韩莹
跟踪调查
约机制不足
中国移动客户投诉服务信息项目建议书
XX移动客户投诉服务信息系统项目建议书目录第1章项目必要性分析 (4)1.1 市场发展背景 (4)1.2 现状与需求 (4)第2章项目技术方案 (6)2.1 功能结构 (6)2.2 投诉导航分类 (6)2.2.1 构建思路 (6)2.2.2 具体描述 (6)2.3 移动通信投诉词典 (7)2.4 投诉内容智能识别 (8)2.4.1 投诉文本的分词处理 (8)2.4.2 过滤无用词汇，构造投诉词典 (9)2.4.3 分类建模，建立关键词和投诉原因的关系 (9)2.4.4 智能识别，采用SVM自动识别投诉原因 (9)2.5 双闭环投诉管理模型 (9)2.5.1 构建思路 (9)2.5.2 具体描述 (9)2.6 系统接口 (10)2.6.1 与ＯＡ系统接口 (10)2.6.2 与投诉导航系统的接口 (10)第3章功能建设内容 (12)3.1 仪表盘 (12)3.2 任务管理 (15)3.3 投诉导航优化 (16)3.4 自助取数 (17)3.5 报表统计功能 (17)3.6 投诉热点标签及查询 (18)第4章项目资金预估 (21)4.1 部署环境成本 (21)4.2 基础数据准备及模型训练 (22)4.3 咨询开发成本 (22)4.3.1 功能部份 (22)4.3.2 后台部份 (24)4.3.3 需求部份 (25)4.3.4 咨询部份 (25)第5章项目实施计划 (26)第6章综合效益分析 (27)6.1 经济效益分析 (27)6.2 社会效益分析 (27)第1章项目必要性分析1.1 市场发展背景市场竞争客户为先，企业之间的竞争归根到底是对客户资源的竞争。
处在全业务竞争时代，在层出不穷的、同质化的产品和服务下，客户的选择增多，客户对服务、对产品的期望提高，对中国移动而言，客户满意度的提升变得更具挑战！客户与公司服务人员的接触与交互，蕴含着丰富的客户满意度提升的机会，他们的每一通来电，尤其是用户的投诉信息，不管是为业务问题还是提交故障，都蕴含着对服务或产品的不满，体现了客户的某些未被满足的需求。
VoLTE用户语音感知投诉分析处理报告
内容如下：
（1） 2015 年 12 月 XX 日 9:50—10:10 期 间
135XXXX6602 呼叫 137XXXX7551，被叫能听见主叫，
主叫无法听见被叫。
（2）2015 年 12 月 XX 日 19:00—19:30 之 间
137XXXX7551 拨打 135XXXX9688，通话过程中出现
《电信网技术》2016 年 3 月第 3 期
中创信测技术专栏
Diameter 协议承载接口略）。
根据通话的语音质量的动态分析波形可看出，被
通 过 图 2 可 看 出 ，本 次 呼 叫 为 2/3G 用 户 呼 叫
叫方向即主叫 UE 收到的语音质量的波形，在通话的后
VoLTE 用户，监测系统针对信令记录查询结果正常，被
□TELECOMMUNICATIONS NETWORK TECHNOLOGY No.3
体链路接入正常，PPSBC1/PPSBC2 至 IMGW3/IMGW4
ZCTT TECHNOLOGY COLUMN
（2）信令记录查询功能
间的 Mb 接口媒体链路
分接口、分协议呈现，记录信令过程关键信息，面
接入正常。
向信令故障精细化分析，支持查询结果保存，支持流程
结合现阶段信令
图保存及原始信令保存。
及媒体链路接入范围，
（3）媒体记录查询功能
以及媒体信息统一调
记录业务过程关键信息，面向感知类故障精细化
整到 PPSBC1 的现状，
分析，支持查询结果保存，支持流程图保存及原始信令
信令监测系统只能提
保存。
供 VoLTE 与 异 网 呼 叫
图保存及原始信令保存。
中国移动客户满意度分析
满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
考核指 标
按13各商 业过程的 考核指标
激励措 施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员参 与
以激励为 导向的工
作内容
机制流 程
工作过程 向机制流 程的转变
常态化
流程方法 的完善固
化
10
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进行 梳理，并详细描述各类产品套餐的现行 资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
中国移动常见投诉处理案例介绍.
口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
安徽移动1860客服中心-18
投诉是来自天使的声音！ 谢谢大家！
安徽移动1860客服中心-19
【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无
法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报 和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
『案例分析』 ：
『案例分析』：
在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。 我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户 200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和 1000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。
安徽移动1860客服中心-15
客户投诉一般处理步骤
安徽移动1860客服中心-10
案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。
受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
摘要:面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词:满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1加强网络建设,保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
1.2专项优化工作随着该地区GSM网络大规模的发展，经过长期优化，网络覆盖已经到达较高水平。
中国移动集中优化白皮书3.0-《集中投诉管理分册》(20170427)
中国移动LTE 集中投诉管理白皮书中国移动通信集团公司网络部2017年4月目录1、概述 (4)2、适用范围 (4)3、组织架构职责 (4)3.1 人员组织构架 (4)3.2 人员职责 (6)4、集中投诉管理体系 (6)4.1 集中投诉管理流程 (6)4.1.1 管理流程架构 (6)4.1.2 各环节流转规则 (7)4.1.3 各环节职责 (8)4.1.4 质检 (9)4.1.5 考核体系 (10)4.2 集中投诉处理流程 (10)4.2.1 投诉派单 (11)4.2.2 综合分析 (12)4.2.3 现场测试 (14)4.2.4 投诉方案制定 (15)4.2.5投诉方案实施 (16)4.3 集中投诉非实时处理流程 (17)4.3.1 投诉处理前移支撑 (17)4.3.2 投诉问题预警分析处理 (17)4.3.3 集中投诉后分析评估 (18)5、集中投诉大数据分析 (20)5.1信令回溯 (20)5.2用户级MR+OTT的经纬度地图精准定位 (25)5.3集中呈现各类关联信息 (26)6、其他 (30)6.1 平台对接需求 (30)6.2 资源配置 (33)6.3 其它要求事项 (34)6.3.1 客服公告 (34)6.3.2 投诉口径管理 (35)6.3.3 工单流转异常说明 (36)6.4信息安全管控 (29)6.4.1 投诉系统分级分权控制 (29)6.4.2 用户信令信息安全 (29)6.4.3 投诉工单信息安全 (30)修订历史 (37)1、概述按照集团公司持续推进集中优化体制改革的工作要求，强化省公司的生产职能和对全省优化工作的掌控能力，逐步实现以省为单位集中开展无线网络优化工作。
本篇主要对投诉的集中管理目标作出了明确的规范要求。
本文档主要对集中投诉管理各个环节进行了明确的规范要求。
从处理流程划分、人员分工、职责划分、考核体系、平台支撑手段建设等方面制定了实施推广细节规范，构建以省网优为中心的统一管理，为落实集中投诉管理工作提供指导和建议。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
中国移动通信满意度调查分析报告
课程论文题目中国移动重庆分公司消费者满意度研究学院经济贸易学院专业国际经济与贸易班级08级国贸二班学生姓名吴伟指导教师周勇职称讲师2010 年11 月 2 日重庆工商大学课程论文成绩评定表学院：经济贸易学院班级： 08国贸二班学生姓名：吴伟学号：2008013243指导教师评定成绩：指导教师评语：指导教师签名：年月日中国移动通信满意度调查分析报告2008013243 吴伟摘要：随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。
正因如此，这个行业的竞争越加的激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格，功能转向了，产品的品牌和服务等等。
最终转为了对产品市场的消费者的竞争。
在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。
2002，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把最求客户满意度作为企业不懈努力的目标。
每年进行客户满意度调查，并将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。
形成了集团考核省公司，及以下部门，形成了一整套完整的考核体系。
本论文以中国移动公司重庆分公司产品的客户满意度现状分析及对策研究课题，以客户满意度理论指导，提出改进重庆移动分公司的客户满意度措施。
根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客户满意度调查，加强客户关系等观点，实现一切以客户为中心，达到不段提高客户满意度的目的，从而拥有更多忠诚的客户满意度，使企业长期处于不败之地！关键词：中国移动公司重庆分公司，客户，满意度，改进。
一、企业概况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
移动投诉处理工作总结
移动投诉处理工作总结篇一：移动投诉处理年度总结xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。
一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
xxxx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。
中国移动通信集团淮安呼叫基地介绍企业发展分析报告模板
Enterprise Development专业品质权威Analysis Report企业发展分析报告中国移动通信集团淮安呼叫基地免责声明:本报告通过对该企业公开数据进行分析生成，并不完全代表我方对该企业的意见，如有错误请及时联系;本报告出于对企业发展研究目的产生，仅供参考，在任何情况下，使用本报告所引起的一切后果，我方不承担任何责任:本报告不得用于一切商业用途，如需引用或合作，请与我方联系:中国移动通信集团淮安呼叫基地1企业发展分析结果1.1 企业发展指数得分企业发展指数得分中国移动通信集团淮安呼叫基地综合得分说明：企业发展指数根据企业规模、企业创新、企业风险、企业活力四个维度对企业发展情况进行评价。
该企业的综合评价得分需要您得到该公司授权后，我们将协助您分析给出。
1.2 企业画像类别内容行业空资质增值税一般纳税人产品服务经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营1.3 发展历程2工商2.1工商信息2.2工商变更2.3股东结构2.4主要人员2.5分支机构2.6对外投资2.7企业年报2.8股权出质2.9动产抵押2.10司法协助2.11清算2.12注销3投融资3.1融资历史3.2投资事件3.3核心团队3.4企业业务4企业信用4.1企业信用4.2行政许可-工商局4.3行政处罚-信用中国4.5税务评级4.6税务处罚4.7经营异常4.8经营异常-工商局4.9采购不良行为4.10产品抽查4.12欠税公告4.13环保处罚4.14被执行人5司法文书5.1法律诉讼（当事人）5.2法律诉讼（相关人）5.3开庭公告5.4被执行人5.5法院公告5.6破产暂无破产数据6企业资质6.1资质许可6.2人员资质6.3产品许可6.4特殊许可7知识产权7.1商标7.2专利7.3软件著作权7.4作品著作权7.5网站备案7.6应用APP7.7微信公众号8招标中标8.1政府招标8.2政府中标8.3央企招标8.4央企中标9标准9.1国家标准9.2行业标准9.3团体标准9.4地方标准10成果奖励10.1国家奖励10.2省部奖励10.3社会奖励10.4科技成果11 土地11.1大块土地出让11.2出让公告11.3土地抵押11.4地块公示11.5大企业购地11.6土地出租11.7土地结果11.8土地转让12基金12.1国家自然基金12.2国家自然基金成果12.3国家社科基金13招聘13.1招聘信息感谢阅读:感谢您耐心地阅读这份企业调查分析报告。
2019移动通信服务投诉整改工作报告300字
2019移动通信服务投诉整改工作报告300字篇一：XX移动公司-2019年综合部工作总结及2019年工作计划XXX分公司综合部2019年工作总结及2019年工作计划2019年，XX移动综合部在县委、县政府的大力支持下和公司领导班子的正确领导，紧紧围绕公司的中心工作，不断提升工作理念，突出工作重点，努力增强工作主动性和创造性，克服各种困难，努力推动各项工作朝着既定目标迈进。
现将主要工作情况汇报如下：2019年工作总结：一、加强基础管理，规范内部建设，促进工作有序运转。
公司综合部首先在制度建设上下功夫，抓好内部管理，提高管理水平。
一是规范执行各项管理制度。
综合部从公务用车、办公用房、会议管理、接待管理、通信费管理等七个方面进行了规范要求，同时结合市公司相关工作制度进行细化完善与整改。
做好公务车辆的调配与管理，按周对加油卡的费用情况进行统计，做好车辆运行费台帐管理；规范执行综合部各项管理流程，及时提交与综合部事务有关的各类通报。
二是不断加强自身队伍建设。
目前综合部人手短缺，还面临新人新岗，但我们能做到不畏困难、勇于挑战。
刻苦学习业务知识，政治理论水平、业务素质和工作能力不断得到提高；三是树立高度的服务意识。
做到统一思想，顾全大局、服从大局、服务大局，大家伙在工作上经常加班加点，任劳任怨，确保综合部工作规范、有序运转。
二、做好统筹安排与数据上报，为领导决策提供信息服务。
围绕公司中心工作，加强了对内对外的调查研究，高度关注政务平台信息公告，做好时事宣传与督导。
一是及时做好各类汇报材料的编制上报（如年度工作总结、安全生产月报、月度考勤考核、财务检查报告等各材料的编制与上报工作）。
及时完成综合财务数据分析，给领导提供决策依据，当好财务参谋。
二是完成政府及外部相关单位往来检查，资料报送等工作。
加强与政府、工商、税务等行政机关的沟通与联系，形成了良好的合作关系，建立了良好的企业形象。
三、围绕中心工作，强化执行与监督服务一是在党委的指导下，做好了公司党风廉政建设工作。
中国移动投诉分析报告PPT课件
投诉量当中，责任工单、用户原因与其他责任的比例基本保持稳定，与入网时间关 联不大。入网时间为4-5年的客户，各投诉原因之间比例，并无特殊之处。
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0%
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
责任工单-用户原因-其它责任-总计
因：
<7年 <8年
0 2 、 0 3 年 入 网 的 客 户 是 一 个 什 么 群 体 ， 为 何 投 诉 量 比 较 <9年
高？
<10年
是否因为动感的用户转入全球通所产生？
>10年
6050 4305 2185 2111 2253
599 512 119
91 41 14
2971 1791 1134 1069 1053
投诉分析
• 目标
• 分析投诉的现状、影响程度、不同客户群体的行为特点 • 分析投诉的影响因素及成因
• 定义
• 多次投诉：同一客户号码，多次投诉。 • 重复投诉：同一客户号码，就同一问题，多次投诉。 • 升级投诉：信产部、集团公司等上级部门受理的投诉。
• 数据状况
• 背景：
• 关于投诉的数据，有比较完整的数据结构，通过对客户号码进行关联，补充上客户消费层次、入网时 间等字段，具有较好的分析价值。
0.07%
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数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量
投诉客户入网时间分布
投诉客户的入网时间分布
初入网的客户投诉量最高，之后逐年递减。这反映客户 初入网时，第一，对服务不熟悉，容易产生使用问题；
年限分布 神州行 动感地带 全球通 投诉量
关于XX省移动10086客服中心运营分析的调查报告
关于XX省移动10086客服中心运营分析的调查报告——全球通品牌整合方案分析一、绪论（一）呼叫中心简介有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。
人们从各自不同的角度，通过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中心一次又一次或短或长，或深或浅的定义。
有时让身处在这一领域的人都感到无所适从。
那究竟有没有一个确切的定义呢？如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。
呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，别名或曾用名有：客户服务中心（Customer Service Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中心（Customer Connect Center）、客户支持中心（Customer Support Center）等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。
其实从中我们不难看出，正是因为呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。
从某种意义上讲，反到希望对它的描述越多越好，因为无论怎样定义，都说明了呼叫中心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。
（二）XX省移动10086客户服务中心简介1.XX省移动通信有限公司简介中国移动通信集团XX省有限公司是中国移动有限公司全资子公司。
已于2012年7月1日在香港及海外上市，企业性质为外资企业。
公司中文名称为：中国移动通信集团XX省有限公司，简称：中国移动XX省公司,英文名称为：China Mobile Group Anhui Company Limited (China Mobile Group Anhui Co., Ltd.)。
中国移动投诉处理工作宝典
近日，看到一个文件：《中国移动投诉处理工作宝典》。
现将有关内容整理如下，希望对大家有所帮助。
第一章：投诉的定义、原因、分类【投诉的定义】客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对**分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉【客户投诉的原因】客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面：您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的未经他的同意为他申请了某种业务她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬您或您的同事对她冷漠或推托她的问题他的信誉和行为受到质疑您未能迅速地解决他的问题【投诉类型】按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。
一、普通投诉普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。
二、紧急投诉紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。
以下各类投诉属于紧急投诉：重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。
越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。
批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。
重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。
升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。
移动X省公司投诉网络价值与客户价值分析新
电子地图干扰类投诉分布点
10月长沙网络受扰类投诉： 设备基站名 投诉量 樟木坝 10 天龙酒店 1
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潇湘晨报 6
师大图书馆 2
解决措施----网络优化（一）
一、精细化网优
目前用户体验已成为网络优化的核心，精细化的网络优化就成为实现目标的主要途径。结合网 络优化平台的性能监控、日常优化分析、专项优化分析、网络质量评估、GIS分析、报表系统，和客户 支撑系统的电子地图模块相结合，结合网格内的投诉信息，根据投诉量的高低，确定网格优化的先后 顺序，实现“优化任务层层分解”、“优化达标由点及面”，通过精细化的管理开展优化达标工作。
contents
ห้องสมุดไป่ตู้
目 录 1 2
价值分析背景 投诉价值关联分析
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维护解决方案
优化解决方案 建设解决方案 满意度提升方案
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干扰类投诉关联分析（一）
干扰类投诉整体情况
从投诉数据分析，网络受干扰在 投诉原因分类中排名靠前。网络干扰 具有突发性、隐蔽性，是批量投诉和 重复投诉的重要原因，如何解决此类 投诉是提升客户网络感知的难点。 根据干扰类解决措施分析： 24%的干扰投诉可通过网优调整、 修改数据来解决。 6%的干扰投诉属于网络故障。
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覆盖类投诉关联分析（二）
覆盖投诉热点与测试弱覆盖点比照分析
DT\CQT测试弱覆盖主要是在河西与城南，较为集中的区域有潇湘大道、滨江景观道、麓谷、岳麓山景区、 时代阳光大道、林科大内、银盆南路。 弱覆盖投诉集中区域也是河西与城南，其中投诉量较大的区域有潇湘大道、滨江景观道、林科大、麓谷。 可以看出2者有较多的重复区域，情况基本一致。