“以客户为中心”的内涵是什么

作者：范厚华

摘要

“客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。”

正文

为什么我们要强调企业以客户为中心呢？

人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。

一、关于客户需求与服务的思考

我们先来看2个非常简单的案例。

1.我在一个小区居住的故事。

我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。

就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。

从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？

这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。

2.老太太买枣子的故事

一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。这个老太太走了很多家水果店，都没有买到。

这个时候，有一位小伙子来问，阿姨，你到底需要什么样的枣子？买来有什么用？这个时候阿姨就说，我是买给我儿媳妇吃的。随后这个阿姨才说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。

于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。

这个故事就给我们一个非常好的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。

我们在现实的工作中，在与客户的沟通中，在向客户卖产品的时候，往往都忘记去问客户真实的需求，也不会去询问客户买这个产品到底有什么用，对他有什么价值，这是我们非常容易忽视的。

但是客户买任何的产品，他都是有需求的，都是需要产生客户价值的。

从上面的两个故事来看，我们对客户需求的理解。一个是领导，一个是以自我为中心。

二、我们为什么要为客户服务？

所有的企业，它的收入都来自于客户和用户，而且是企业唯一的收入来源。

而来自客户和用户的收入，主要体现在我们为客户交付产品和提供服务来实现的价值。也就是说为客户服务是企业存在的唯一理由。有人说企业存在可能有存在其它的理由，存在着其它的原因，但是就我的认识而言，包括从我在华为工作实践的认识而言，为客户服务的确是企业存在的唯一理由。

我讲一下客户和用户的关系。其实所有的企业创造的所有产品和服务，都是为用户服务的。企业为客户服务，其实更需要为用户创造价值。

所有的企业之间相互的服务，最终也都必须转换到为用户服务这条线上来。也就是说客户的价值，最终是由用户的价值来实现的。

我们一定要不忘初心，要努力的为最终的用户创造价值。所有的企业，它的产品的开发，最终是要满足消费者或者最终用户的需求，这是一个非常重要的管理观念。

三、如何挖掘客户的需求？

1.一个企业的需求到底有哪些？

1）一个企业必须充分的考虑政府客户，就是政府的诉求。

不管这个企业在中国、在美国还是在任何一个国家，政府对企业都是有要求的。

企业的生存，企业的发展，原则上是要站在国家的高度来思考。只有站在国家的高度上来思考，这个企业的产品和企业的责任才能够体现。

所以要充分考虑国家对技术发展、标准方面、行业政策等政府方面的诉求，这是第一个层面。

2）我们必须考虑企业的诉求。

企业要寻找供应商，寻找合作伙伴，有自身的需求。

企业客户的需求是由自身的属性而形成的。比如我们原来做通信，我们的客户是中国电信、中国移动、中国联通这样的客户，他们承担了中国通讯业发展和提供通讯业优质业务与服务的诉求。

3）个人用户的使用需求

企业自身成长的价值诉求就是收入和获取用户，最终的价值实现要为最终的用户进行服务。如通讯行业，电信为最终的终端用户服务，终端用户就是我们每一个人。

客户的需求存在着多元化、层次化、大众化几个方面具体的诉求，这几个方面，我们都必须关注，必须充分的思考它的需求对企业发展和对产品发展的影响或要求。

2. 最终的用户对产品的需求有哪些方面？

用户的需求有四个层次方面的结构:

1）最简单的是功能方面的诉求

包括主要功能的诉求、辅助功能的诉求，还有相关特殊功能方面的诉求。比如说我们用一个手机，必须满足打电话、运行软件、视频、传输文件等等方面的诉求。

2）形式上的诉求

这个对消费者而言很多是在品质方面的诉求，还有就是在品牌方面的诉求，另外就是在传播媒体或传播载体方面的诉求。

3）外延的需求

是用户在情感方面的诉求。这个方面主要体现在心理上、文化方面和感受本身的需求，这都是我们用户的外沿需求。

4）价格需求

还有一个非常重要的诉求，就是所有的用户都希望买到性价比高的产品，期望同等质量、价格最优。

通过四个层面去关注用户需求、不断满足用户需求，才能不断地扩大市场空间，企业才得以发展和生存。

我2007年在墨西哥工作的时候看到一篇文章，说一个百年企业成长的基因是什么？在这个文章里面，说北美企业的成功基因是由企业的愿景、市场空间、领导力以及企业的执行力所构建的。

3.客户需求的本质是什么？

刚才我们谈到了客户需求的结构包括功能、形式、外延、价值以及内心等等方面的诉求，这些诉求的本质是什么呢？

客户需求的本质体现在几个方面：

第一个方面，要非常方便的获取到产品；

第二个方面，产品的性能、操作、业务，要非常的贴近时代或时尚等等；