汽车专业服务经理培训
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的社会适应能力。
Go
汽车运用专业的高职教育与 普通高等教育的Baidu Nhomakorabea同点
• 专业设置要求不同 。按职业岗位（或岗位群）设 置专业 及方向
• 课程设计要求不同。针对岗位和岗位群的实际工 作要求整合教学内容和课程体系
• 实行理论教学计划与实践训练计划并重。基础理 论教学强调以必需、够用为度实践性教学环节要 达到教学活动总学时的40％以上
• 根据BMW超过85年的经验显示汽车的技术 愈复杂其维修保养的需求就愈大
Go
汽车后市场需要的人才
• 汽车维修与保养市场 • 汽车销售市场 • 汽车后市场的其它方面
Go
汽车维修与保养市场
• 汽车维修与保养市场需要人才的技能类型 • 汽车维修与保养市场需要人才的素质要求
Go
目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类 型
• 特别强调要有一支双师型素质的教师队伍 • 与汽车销售商及售后服务商结合更紧密
Go Back
汽车运用专业高职教育的定位
• 品牌商4S和3S经营模式的业务接待、车间 主管、汽车销售员、索赔员、配件销售员 和主修
• 自由商的各岗位主要操作人员 • 路面机械的营销与保养人员 • 上述各企业的技术骨干
Go
• 营销服务人才 • 能熟练保养新型车的人才 • 具有综合知识和专门技术的人才 • 富有经验的技术诊断人才 • 网络管理人才 • 计算机管理和操作人才 • 车身修理技工
Go
汽车维修与保养市场需要人才的素质要求
• 有技能的人 • 工作踏实的人 • 能与人融洽相处的人 • 能坚持自己的观点又能服从管理的人 • 有职业道德、团队精神和进取精神的人 • 热爱售后服务工作的人
汽车销售和售后服务业的 人才培养
汽车销售和售后服务业的 人才培养
• 行业背景 • 汽车后市场需要的人才 • 人才培养的教育形式 • 汽车运用专业高职教育的定位 • 目前我们在汽车后市场人才培养方面
存在重要的缺陷 • 毕业生的就业
行业背景
• 到2004年有可能接近3000万辆左右。有关 机构作了一个简单的预测，如果2020年全 国达到小康水平，每千人100辆，那么那时 我国的汽车保有量将是1.5亿辆以上，比现 在将增长5倍多
• 第一层面的是汽车制造商（世界知名品牌）所进 行的专业技术教育，讲授的主要是该品牌的最新 技术和部分实用技术（汽车维修保养类）以及有 关汽车营销政策、方略和操作技巧（汽车营销服 务）
• 第二层面是学历教育的汽车运用工程专业的硕士， 本科，高职和职业资格证书教育的汽车维修技师， 高级工等
• 第三层面则是学历教育的中专，中技，职业资格 证书教育的中级工、初级工和社会和高校的有关 培训机构的专业技术教育
Go
人才培养的教育形式
• 学历教育 • 职业资格证书教育 • 专业技术教育
汽车运用专业培养形式的特点
• 现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术 层次
• 汽车运用专业的高等职业教育 • 汽车运用专业的高职教育与中等职业技术
教育的不同点 • 汽车运用专业的高职教育与普通高等教育
的不同点
Go Back
现阶段我国汽车运用专业人才 培养的技术层次
Go
汽车运用专业的高职教育与 中等职业技术教育的不同点
• 层次不同。中等职业教育是教育学生学会“怎样 做”的问题，而高等职业教育不但要知道“怎样 做”而且要知道“为什么这样做”
• 生源不同 。专科教育的改革、创新、继承和发展 • 培养目标不同 。汽车后市场需要高等技术应用性
专门人才 • 教学要求不同 。高职培养的人才应具有独当一面
Go
汽车运用专业的高等职业教育
• 高等职业教育既有高等教育的属性，又有 职业教育的属性同时与社会和经济的发展 有着密切的关系
• 汽车运用专业高等职业教育的发展正是中 国汽车产业高速发展要求
• 实行以培养能力为主的教学模式，以职业 教育为重点，以就业为导向，联合企业等 社会用人部门参与教育全过程，产学密切 合作进行办学。
目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重 要的缺陷
• 教材远远落后于汽车销售和售后服务业市 场技术和管理的发展
• 教员缺乏实践经验，无法带领学生去接触 先进的技术与管理模式
• 教育方式方法的落后，使学生的思想观念 与工作实际相差甚远
Go
教材的选用
• 更新教材使用的观念：有关应用技术的教 材内容必须每年更新，才能跟上汽车技术 发展的要求
• 提前进入社会 • 专业教师应积极配合辅导员的工作 • 确立以学生为主体的教学理念
Go
毕业生的就业
• 教学及管理的定位与学生的思想 • 教书育人 • 企业参与教学全过程 • 教师参与企业的工作 • 企业回访：领导与学生
Go
单元二: 客户满意度
• 什么是客户满意度 • 客户满意度与客户忠诚度
单元九: 经营分析
• 应直接引用各知名品牌汽车公司的技术培 训教材，进行整合后作为教材使用
Go
双师型教师
• 只要能做到企业和院校的“双赢”，就能 获得双师型教师
• 聘有责任心的优秀人员作兼职教师 • 从企业 • 从兄弟院校 • 从社会 • 从政府
Go
与专业教育相结合进行 学生管理工作
• 把学生的思想引导到专业上来，使学生在 校期间能全力投入专业的学习
• 理解客户满意度调查问卷 单元八:
• 如何寻找重点改进项目 抱怨处理
• 运用客户满意度报告
单元七: 管理索赔
单元一: 品牌管理
单元二: 客户满意度
专业服 务经理
单元三: 角色认知
单元四: 人力资源
单元六: 管理6S
单元五: 管理核心流程
23
目标
• 运用客户满意度报告改进工作
单元九: 经营分析
单元一: 品牌管理
单元二: 客户满意度
单元八: 抱怨处理
专业服 务经理
单元三: 角色认知
单元七: 管理索赔
单元六: 管理6S
单元四: 人力资源
单元五: 管理核心流程
24
什么是客户满意度
客户期望
客户体验
客户满意度是指客户对企业提供的产品或 服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。
Go
汽车销售市场
• 汽车销售市场需要人才的技能类型 • 汽车销售市场需要人才的素质要求
Go
目前汽车销售市场需要人才的 技能类型 • 营销服务人才 • 汽车金融服务人才
Go
汽车销售市场需要人才的素质要求
• 具有创新精神，坚韧的毅力 • 有较强的亲和力，能与不同类型的人群交往。 • 热爱本职工作 • 诚实守信 • 有职业道德、团队精神和进取精神的人
Go
汽车运用专业的高职教育与 普通高等教育的Baidu Nhomakorabea同点
• 专业设置要求不同 。按职业岗位（或岗位群）设 置专业 及方向
• 课程设计要求不同。针对岗位和岗位群的实际工 作要求整合教学内容和课程体系
• 实行理论教学计划与实践训练计划并重。基础理 论教学强调以必需、够用为度实践性教学环节要 达到教学活动总学时的40％以上
• 根据BMW超过85年的经验显示汽车的技术 愈复杂其维修保养的需求就愈大
Go
汽车后市场需要的人才
• 汽车维修与保养市场 • 汽车销售市场 • 汽车后市场的其它方面
Go
汽车维修与保养市场
• 汽车维修与保养市场需要人才的技能类型 • 汽车维修与保养市场需要人才的素质要求
Go
目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类 型
• 特别强调要有一支双师型素质的教师队伍 • 与汽车销售商及售后服务商结合更紧密
Go Back
汽车运用专业高职教育的定位
• 品牌商4S和3S经营模式的业务接待、车间 主管、汽车销售员、索赔员、配件销售员 和主修
• 自由商的各岗位主要操作人员 • 路面机械的营销与保养人员 • 上述各企业的技术骨干
Go
• 营销服务人才 • 能熟练保养新型车的人才 • 具有综合知识和专门技术的人才 • 富有经验的技术诊断人才 • 网络管理人才 • 计算机管理和操作人才 • 车身修理技工
Go
汽车维修与保养市场需要人才的素质要求
• 有技能的人 • 工作踏实的人 • 能与人融洽相处的人 • 能坚持自己的观点又能服从管理的人 • 有职业道德、团队精神和进取精神的人 • 热爱售后服务工作的人
汽车销售和售后服务业的 人才培养
汽车销售和售后服务业的 人才培养
• 行业背景 • 汽车后市场需要的人才 • 人才培养的教育形式 • 汽车运用专业高职教育的定位 • 目前我们在汽车后市场人才培养方面
存在重要的缺陷 • 毕业生的就业
行业背景
• 到2004年有可能接近3000万辆左右。有关 机构作了一个简单的预测，如果2020年全 国达到小康水平，每千人100辆，那么那时 我国的汽车保有量将是1.5亿辆以上，比现 在将增长5倍多
• 第一层面的是汽车制造商（世界知名品牌）所进 行的专业技术教育，讲授的主要是该品牌的最新 技术和部分实用技术（汽车维修保养类）以及有 关汽车营销政策、方略和操作技巧（汽车营销服 务）
• 第二层面是学历教育的汽车运用工程专业的硕士， 本科，高职和职业资格证书教育的汽车维修技师， 高级工等
• 第三层面则是学历教育的中专，中技，职业资格 证书教育的中级工、初级工和社会和高校的有关 培训机构的专业技术教育
Go
人才培养的教育形式
• 学历教育 • 职业资格证书教育 • 专业技术教育
汽车运用专业培养形式的特点
• 现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术 层次
• 汽车运用专业的高等职业教育 • 汽车运用专业的高职教育与中等职业技术
教育的不同点 • 汽车运用专业的高职教育与普通高等教育
的不同点
Go Back
现阶段我国汽车运用专业人才 培养的技术层次
Go
汽车运用专业的高职教育与 中等职业技术教育的不同点
• 层次不同。中等职业教育是教育学生学会“怎样 做”的问题，而高等职业教育不但要知道“怎样 做”而且要知道“为什么这样做”
• 生源不同 。专科教育的改革、创新、继承和发展 • 培养目标不同 。汽车后市场需要高等技术应用性
专门人才 • 教学要求不同 。高职培养的人才应具有独当一面
Go
汽车运用专业的高等职业教育
• 高等职业教育既有高等教育的属性，又有 职业教育的属性同时与社会和经济的发展 有着密切的关系
• 汽车运用专业高等职业教育的发展正是中 国汽车产业高速发展要求
• 实行以培养能力为主的教学模式，以职业 教育为重点，以就业为导向，联合企业等 社会用人部门参与教育全过程，产学密切 合作进行办学。
目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重 要的缺陷
• 教材远远落后于汽车销售和售后服务业市 场技术和管理的发展
• 教员缺乏实践经验，无法带领学生去接触 先进的技术与管理模式
• 教育方式方法的落后，使学生的思想观念 与工作实际相差甚远
Go
教材的选用
• 更新教材使用的观念：有关应用技术的教 材内容必须每年更新，才能跟上汽车技术 发展的要求
• 提前进入社会 • 专业教师应积极配合辅导员的工作 • 确立以学生为主体的教学理念
Go
毕业生的就业
• 教学及管理的定位与学生的思想 • 教书育人 • 企业参与教学全过程 • 教师参与企业的工作 • 企业回访：领导与学生
Go
单元二: 客户满意度
• 什么是客户满意度 • 客户满意度与客户忠诚度
单元九: 经营分析
• 应直接引用各知名品牌汽车公司的技术培 训教材，进行整合后作为教材使用
Go
双师型教师
• 只要能做到企业和院校的“双赢”，就能 获得双师型教师
• 聘有责任心的优秀人员作兼职教师 • 从企业 • 从兄弟院校 • 从社会 • 从政府
Go
与专业教育相结合进行 学生管理工作
• 把学生的思想引导到专业上来，使学生在 校期间能全力投入专业的学习
• 理解客户满意度调查问卷 单元八:
• 如何寻找重点改进项目 抱怨处理
• 运用客户满意度报告
单元七: 管理索赔
单元一: 品牌管理
单元二: 客户满意度
专业服 务经理
单元三: 角色认知
单元四: 人力资源
单元六: 管理6S
单元五: 管理核心流程
23
目标
• 运用客户满意度报告改进工作
单元九: 经营分析
单元一: 品牌管理
单元二: 客户满意度
单元八: 抱怨处理
专业服 务经理
单元三: 角色认知
单元七: 管理索赔
单元六: 管理6S
单元四: 人力资源
单元五: 管理核心流程
24
什么是客户满意度
客户期望
客户体验
客户满意度是指客户对企业提供的产品或 服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。
Go
汽车销售市场
• 汽车销售市场需要人才的技能类型 • 汽车销售市场需要人才的素质要求
Go
目前汽车销售市场需要人才的 技能类型 • 营销服务人才 • 汽车金融服务人才
Go
汽车销售市场需要人才的素质要求
• 具有创新精神，坚韧的毅力 • 有较强的亲和力，能与不同类型的人群交往。 • 热爱本职工作 • 诚实守信 • 有职业道德、团队精神和进取精神的人