生产过程中的质量管理
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----我是一个完美主义者，我化钱就要得到最好的。
我不满意就会告诉别人，影响他们。
----我可不是忠心不二的顾客，其它公司正不断提供更好的服务，希 望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服 务。
----我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们 是正确的，否则我会选择别人。
服务过程中的质量管理
一、TQM重点的转移和延伸
市场竞争的结果使各国的产品质量差距越来越小，销售服务质量 的优劣已成为决定胜负的关键。
设计TQM 制造TQM
销售服务TQM
服务：制造业中提供的服务、服务业中提供的服务
二、经营思想的转变
以前的经营思想：销售的职能就是将产品卖出去，企业经营者和 销售人员只是无意识、无计划地去完成以下任务：
Stanley Brown 在《 Total Quality Service》一书中，以顾客的口吻生 动地描述了企业经营思想转变的根源：
----我很现实，比几年前更现实。我已经习惯使用好的东西，因为我 有钱了。
----我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。必须友善而亲切地招呼我， 才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服 务，我是你们的衣食父母。
制造过程质量管理包括：生产技术准备、生产制 造和工序控制
生产技术准备的质量保证
１.人员的准备 要求：每个岗位的每个员工都懂得应该做什么和如何去做。
（１）操作人员的培训 （２）操作人员的选择和配备 （３）特殊工序操作人员的资格认定 ２.物资和能源的准备 ３.装备的准备 ４.工艺准备
产品设计工艺性审查 制定工艺方案 工艺系统设计 各工序的工艺设计及工艺文件的编制 各工艺材料定额ຫໍສະໝຸດ Baidu工时定额
５.计量仪器准备 ６.质量控制系统设计，质量职责确认
质量信息和质量数据的来源、类型和数量； 关键工序和关键件的数据收集和质量控制方法及手段； 工序质量统计的目的和方法； 质量职责的确认； 质量控制的监管制度等。 7.设计组织生产方案 8.验证工艺及装备 单工序验证 零部件单条生产线的验证 产品全部生产线的验证。
现场文明生产管理
1.文明生产管理的涵义 企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质，良好的生 产次序和整洁的工作场所，是保证产品质量的必要条件，是消除 质量隐患的重要途径。
企业文明生产是制造过程质量管理的重要内容。
文明生产的内容 生产的节奏性、均衡性 严明的工艺纪律、工艺法规； 工序间流转记录准确； 物品的堆放、贮运有条理
在销售过程中进行市场调查，收集市场信息； 完成售前和售后服务； 完成推销计划； 保证服务效果 现在：销售、服务是有计划的活动 服务质量差表现在： 产品缺少清楚的使用说明书； 提供的服务范围不明确； 销售人员不了解本企业的产品，不能和同类产 品相比较。 不能说明产品的使用方法。
企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的 重要标志。
（2）自检 专职检验人员：美国：10—15% 中国：10—20% 日本：1—3% 在日本由专职检验为主转变为操作者自主检查
企业对自检的要求是事先预先规定的，在规定的标准下，操作者 一身两职，既是生产者，又是检验者。
自检是从根本上减少或消除不合格品达到全数质量保证的重要措 施。
（3）内控指标 以内控指标来控制制造和运输过程中产品的质量。 内控指标比企业标准、国家标准要严格。
2. 5s活动（或6S）
制造过程中的质量管理，最基础的工作是5s活动。
（1）整理----处理多余的事物，包括精简人员，终止不利的和约和 定货。
（2）整顿----科学摆放用品，使用方便，节约时间； （3）清扫----经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利于保证
产品质量； （4）清洁----巩固整理、整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时
（4）不合格品的处理 制定不合格品控制程序。 控制程序中应明确规定：不合格品的标记、记录、评价、隔离、 处理等。各部门的质量职能、接口关系。
做到： 鉴别不合格品 确定不合格品存在的问题 将不合格品情况写出书面记录 评价不合格品的性质及严重程度 按规定对不合格品进行处置， 将不合格品通知有关部门等。
（2）用户满意度的调查
是评价产品质量的尺度。 调查的主要程序： 调查前的准备：调查目的；参与部门；具体的评价方法。 将方案报公司批准； 确定调查方式：委托专门机构等 调查信息的利用： 调查所得的信息是一种宝贵的资源，企业可用以改进产品的设计 和制造；改进销售和服务体系；制定新的产品开发目标和策略。
不满意顾客抱怨的扩散效应：24小时内向12位亲友说，72小时内 会有23人知道，一个星期后，有72人知道
三、市场的贡献
企业销售人员要充分利用市场条件，做好以下工作： 1.市场需求调查
调查的对象：消费者 调查的内容：对产品质量的评价；对产品价格的意见；对产品交 货期的意见等。 新产品在投放半年内定期收集用户意见，与竞争者进行比较，明 确改进的要求。 2.评价尺度
（1）索赔申请单的片面性
在实际工作中，不能仅仅根据用户意见或用户索赔单来评价产品 质量的好坏。 用户的意见与产品的单价及产品的销量成正比。
候都整齐、干净； （5）行为美----提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各
项纪律和规章制度的良好习惯。 （6）安全性----食品的安全性、生产过程的安全性管理。
制造过程的质量控制
1.技能培训 2.标准化作业
生产作业技术文件包括以下内容： 质量要求目标文件：产品生产工艺、各种技术规范、各种标准文 件 作业指导书：工艺过程卡、作业指导书、工艺守则 检验：自检表、产品试验规范、工序质量表、检验指导书、质量 特性分析表。 3.检验 （1）检验的作用 优良的制造质量=预防质量*检查
生产过程中的质量管理
制造质量的涵义
制造过程是产品质量形成的基础，制造过程的目 标是不偏离设计，是保证对设计的符合性质量。
制造过程质量管理的任务：建立一个控制状态下的 生产系统。生产系统处于控制状态能够保证合格产品 的连续性和再现性。
控制状态（in control）：生产的正常状态，生产过 程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。
我不满意就会告诉别人，影响他们。
----我可不是忠心不二的顾客，其它公司正不断提供更好的服务，希 望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服 务。
----我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们 是正确的，否则我会选择别人。
服务过程中的质量管理
一、TQM重点的转移和延伸
市场竞争的结果使各国的产品质量差距越来越小，销售服务质量 的优劣已成为决定胜负的关键。
设计TQM 制造TQM
销售服务TQM
服务：制造业中提供的服务、服务业中提供的服务
二、经营思想的转变
以前的经营思想：销售的职能就是将产品卖出去，企业经营者和 销售人员只是无意识、无计划地去完成以下任务：
Stanley Brown 在《 Total Quality Service》一书中，以顾客的口吻生 动地描述了企业经营思想转变的根源：
----我很现实，比几年前更现实。我已经习惯使用好的东西，因为我 有钱了。
----我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。必须友善而亲切地招呼我， 才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服 务，我是你们的衣食父母。
制造过程质量管理包括：生产技术准备、生产制 造和工序控制
生产技术准备的质量保证
１.人员的准备 要求：每个岗位的每个员工都懂得应该做什么和如何去做。
（１）操作人员的培训 （２）操作人员的选择和配备 （３）特殊工序操作人员的资格认定 ２.物资和能源的准备 ３.装备的准备 ４.工艺准备
产品设计工艺性审查 制定工艺方案 工艺系统设计 各工序的工艺设计及工艺文件的编制 各工艺材料定额ຫໍສະໝຸດ Baidu工时定额
５.计量仪器准备 ６.质量控制系统设计，质量职责确认
质量信息和质量数据的来源、类型和数量； 关键工序和关键件的数据收集和质量控制方法及手段； 工序质量统计的目的和方法； 质量职责的确认； 质量控制的监管制度等。 7.设计组织生产方案 8.验证工艺及装备 单工序验证 零部件单条生产线的验证 产品全部生产线的验证。
现场文明生产管理
1.文明生产管理的涵义 企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质，良好的生 产次序和整洁的工作场所，是保证产品质量的必要条件，是消除 质量隐患的重要途径。
企业文明生产是制造过程质量管理的重要内容。
文明生产的内容 生产的节奏性、均衡性 严明的工艺纪律、工艺法规； 工序间流转记录准确； 物品的堆放、贮运有条理
在销售过程中进行市场调查，收集市场信息； 完成售前和售后服务； 完成推销计划； 保证服务效果 现在：销售、服务是有计划的活动 服务质量差表现在： 产品缺少清楚的使用说明书； 提供的服务范围不明确； 销售人员不了解本企业的产品，不能和同类产 品相比较。 不能说明产品的使用方法。
企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的 重要标志。
（2）自检 专职检验人员：美国：10—15% 中国：10—20% 日本：1—3% 在日本由专职检验为主转变为操作者自主检查
企业对自检的要求是事先预先规定的，在规定的标准下，操作者 一身两职，既是生产者，又是检验者。
自检是从根本上减少或消除不合格品达到全数质量保证的重要措 施。
（3）内控指标 以内控指标来控制制造和运输过程中产品的质量。 内控指标比企业标准、国家标准要严格。
2. 5s活动（或6S）
制造过程中的质量管理，最基础的工作是5s活动。
（1）整理----处理多余的事物，包括精简人员，终止不利的和约和 定货。
（2）整顿----科学摆放用品，使用方便，节约时间； （3）清扫----经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利于保证
产品质量； （4）清洁----巩固整理、整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时
（4）不合格品的处理 制定不合格品控制程序。 控制程序中应明确规定：不合格品的标记、记录、评价、隔离、 处理等。各部门的质量职能、接口关系。
做到： 鉴别不合格品 确定不合格品存在的问题 将不合格品情况写出书面记录 评价不合格品的性质及严重程度 按规定对不合格品进行处置， 将不合格品通知有关部门等。
（2）用户满意度的调查
是评价产品质量的尺度。 调查的主要程序： 调查前的准备：调查目的；参与部门；具体的评价方法。 将方案报公司批准； 确定调查方式：委托专门机构等 调查信息的利用： 调查所得的信息是一种宝贵的资源，企业可用以改进产品的设计 和制造；改进销售和服务体系；制定新的产品开发目标和策略。
不满意顾客抱怨的扩散效应：24小时内向12位亲友说，72小时内 会有23人知道，一个星期后，有72人知道
三、市场的贡献
企业销售人员要充分利用市场条件，做好以下工作： 1.市场需求调查
调查的对象：消费者 调查的内容：对产品质量的评价；对产品价格的意见；对产品交 货期的意见等。 新产品在投放半年内定期收集用户意见，与竞争者进行比较，明 确改进的要求。 2.评价尺度
（1）索赔申请单的片面性
在实际工作中，不能仅仅根据用户意见或用户索赔单来评价产品 质量的好坏。 用户的意见与产品的单价及产品的销量成正比。
候都整齐、干净； （5）行为美----提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各
项纪律和规章制度的良好习惯。 （6）安全性----食品的安全性、生产过程的安全性管理。
制造过程的质量控制
1.技能培训 2.标准化作业
生产作业技术文件包括以下内容： 质量要求目标文件：产品生产工艺、各种技术规范、各种标准文 件 作业指导书：工艺过程卡、作业指导书、工艺守则 检验：自检表、产品试验规范、工序质量表、检验指导书、质量 特性分析表。 3.检验 （1）检验的作用 优良的制造质量=预防质量*检查
生产过程中的质量管理
制造质量的涵义
制造过程是产品质量形成的基础，制造过程的目 标是不偏离设计，是保证对设计的符合性质量。
制造过程质量管理的任务：建立一个控制状态下的 生产系统。生产系统处于控制状态能够保证合格产品 的连续性和再现性。
控制状态（in control）：生产的正常状态，生产过 程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。