海南旅游形象危机公关案例分析
危机公关案例分析22776-精品文档
住宿：三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双
标价最低才300多元，如今标价3168元，猛 增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初 五，三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐 价均在一两千以上，星级以上的价格更是 在万元以上徘徊.
记者还了解到，三亚 旅游服务场所存在关联交 易行为。酒店、租车、饮 食成为一个环环相扣的链 条。出租车拉客去指定旅 馆或餐饮，酒店也会介绍 出租车或者餐饮给客人， 拿取回扣。比如海鲜店， 出租车、一日游都是其链 条的相关方。海鲜店给的 回扣40%~60%，所以一条鱼 要客人4000元，这4000元 包括了出租司机的回扣。
海南三亚遭遇诚信危机 宰客岛恶名远扬
美丽三亚为何变身“宰客 岛” ? 1. 2019年春节，L与家人选在三亚一 餐饮：
家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个人的食 量选了鱼缸里一条白鲳鱼，约摸着重量大约是 1斤半，两人吃正好。但是当那条鱼捞出来的 一刹那，鱼身瞬间伸长了一倍，一称重量，四 斤! 没等L说话，点单员以迅雷不及掩耳之势 摔死鱼下单。原来，这家海鲜店的鱼缸玻璃选 用的是凹凸镜。通过凹凸镜凸透镜成象，游客 从玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。“太坏 了!”L感慨。
日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间 游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰 客”现象向大家表示歉意。
三亚危机公关遭网友嘲笑
零投诉=投诉等于零？该帖迅速激起众多网友 的不满， “零投诉”一说更被网友指责政府态度 傲慢。在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布 零投诉的公告?这实在是太让人意外了，无视消费 者的存在。 随后微博中的追究责任说再度引起媒体热议， 其针对性都值得商榷。按照常识，再不讲理的游 客也是没有能力去完成对一个拥有强势公权力机 构的著名旅游城市的诋毁的。因此从中公众没有 看到有关部门知错就改的谦逊和诚恳，反而是权 力傲慢与嚣张的一次不加掩饰的彰显。
旅游企业公关经典案例分析报告
旅游企业公关经典案例分析报告1. 引言旅游企业作为一个服务型企业，公关在企业的发展中起着至关重要的作用。
公共关系（Public Relations, PR）是旅游企业与公众、媒体、政府等各个利益相关者之间的沟通与互动。
本报告将通过分析一些经典的旅游企业公关案例，探讨公关对企业发展的推动作用。
2. 案例一：悦途旅行社的炒作事件悦途旅行社是一家知名的旅游企业，在公众中享有很高的声誉。
然而，2019年，悦途旅行社卷入了一起炒作事件。
该事件起因是有媒体爆料称，悦途旅行社在其旅游线路中夸大了景点、住宿等配套设施的质量，并虚构了游客的好评。
面对这一事件，悦途旅行社积极采取公关措施，首先及时回应媒体报道，坚决否认相关指责，并表示将对有关行为进行彻查。
随后，悦途旅行社紧急召开新闻发布会，向媒体公开道歉，并承认存在部分失误，并声明将对相关问题进行整改，提升服务品质。
悦途旅行社的公关措施相对及时且妥善，避免了负面舆论的蔓延。
通过公开道歉和整改承诺，企业重新赢得了公众的信任和对其品牌的认可。
3. 案例二：驴妈妈与网友争议事件驴妈妈旅游网是中国领先的在线旅游服务提供商之一。
2017年，驴妈妈与一位游客因线路变更引发纠纷，网友发表了大量负面评论。
此事迅速引起了舆论关注，对驴妈妈的声誉造成了严重冲击。
面对这一危机，驴妈妈及时采取了多种公关手段进行危机公关。
首先，驴妈妈发布公开声明，对事件表示诚恳道歉，并承诺全面调查，严肃处理相关责任人。
同时，驴妈妈还利用各大媒体进行了多次积极的亲自采访，对事件进行了解释和澄清。
此外，驴妈妈还通过社交媒体和在线论坛与消费者进行对话，及时回应和解答他们的问题。
通过这一系列公关措施，驴妈妈成功化解了危机，重建了消费者对其品牌的信任。
并且，这次危机公关还为驴妈妈提供了机会，悔过自新并改进服务。
4. 案例三：希尔顿集团的社会责任活动希尔顿集团是全球知名的酒店集团之一，在公共关系方面长期以来表现出色。
旅游纠纷案例及法律分析(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，旅游业得到了空前的发展。
然而，在旅游市场蓬勃发展的同时，旅游纠纷也日益增多。
本案例以“某某旅行社服务质量问题”为例，探讨旅游纠纷的产生、处理及法律分析。
（一）案例基本情况2019年7月，某旅行社组织了100名游客赴海南三亚旅游。
在行程中，游客发现旅行社提供的住宿条件、景点安排、餐饮质量等方面均未达到合同约定标准。
游客与旅行社沟通协商无果，遂向旅游监管部门投诉。
经调查，旅行社确实存在服务质量问题，导致游客权益受损。
（二）纠纷焦点1. 旅行社是否履行了合同约定的服务质量？2. 游客的损失如何赔偿？3. 旅游监管部门应如何处理此类纠纷？二、法律分析（一）旅行社是否履行了合同约定的服务质量1. 合同约定根据《中华人民共和国合同法》第四十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”在本案中，旅行社与游客签订了旅游合同，约定了住宿条件、景点安排、餐饮质量等条款。
旅行社未按照合同约定提供服务质量，构成违约。
2. 服务质量认定根据《旅行社服务质量赔偿标准》第五条规定：“旅行社未按照合同约定提供住宿、餐饮、交通、导游等服务，或者提供的服务不符合约定的，应当承担相应的赔偿责任。
”在本案中，旅行社提供的住宿条件、景点安排、餐饮质量等均未达到合同约定标准，属于服务质量问题。
（二）游客的损失如何赔偿1. 损失认定根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定：“旅行社未按照合同约定提供的服务，给游客造成损失的，应当赔偿游客的实际损失。
”在本案中，游客因旅行社服务质量问题，遭受了住宿、餐饮、景点游玩等方面的损失。
2. 赔偿标准根据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定：“旅行社未按照合同约定提供的服务，给游客造成损失的，按照以下标准赔偿：（一）住宿、餐饮损失，按照游客实际支付的费用赔偿；（二）景点游玩损失，按照游客实际支付的费用赔偿；（三）导游服务损失，按照游客实际支付的费用赔偿。
危机公关案例分析(海南三亚宰客现象)
今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家丌按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格不去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对丌按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
是大家的见面语。
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽 话题第一名。别说服务水平了，连最基本 的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。 春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯” 的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件 作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停 业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容 忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形 象。 然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
旅游危机事件管理研究——以三亚旅游危机事件为例
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以三亚旅游 危机 事件 为例
琴 Leabharlann 文／ 陈摘要： 本 文 以三 亚 “ 宰客 门” 导 致 的旅游 危 机事件 为 例 ， 深入 分 析此 次危 机事 件管 理 中暴露 出 的问题 ， 并就 如何 进行 旅 游
危 机事 件管 理 提 出相关 应 对策 略 。
一
、
事 件 中 ，政 府 对 于 网络 治 理并 未 采 取 及 时 有 效 的控 制 措 施 ，从 而 导致 的 危 机事 件 的进 一步 蔓 延 。网友 在 １ 月２ ８ 号 发 布 微博 ．描 述 其 朋 友 在三 亚 吃 海 鲜 被 宰 ，而 三 亚 官 方 微博 则 回应 称 春 节 后上 班 第 一 天 才 发 现 此 事情 ，而 此 时 该 条 微博 消 息 已 经 在 网络 中广 泛 传 播。 政府 忽视 了对 网络 治理 的策 略 。 三 亚 官方 微博 在 １ 月２ ９日对此 事进 行 正 式 回应 ．声 称 在 春 节 期 间旅 游 “ 零 投 诉” 。这种 说 法不 但 没有 缓解 网 民的情 绪 。而 且 使 此 次 危 机 的事 态进 一 步恶 化， 网友认 为这 是 政 府 的一 种 敷衍 ， 也 是 政府 态度 的 不真 诚 。 （ 二） 忽视 旅 游危 机 的全 过程 管理 三 亚 宰客 门危 机 事 件 中 ．政 府 忽 视 危机 的整 个 过 程 的 管理 ，只 注 重危 机 的应 对 ，导致 危 机 造成 的影 响 和损 害 进一 步 扩 大 。 不注 重 危 机 的 预 防管 理． 没有有 效 的 预警 机制 。在 此次 宰客 门危 机 事 件 爆 发 之 前 ，宰 客 之 风 已存 在许 久 ， 很 多 游 客 也 曾经 被宰 ， 部 分游 客也 进 行 了 投诉 ，但 是 相 关 部 门 并未 引起 充 分 的 重 视 ，并 未 将 此 类事 件 看 做 危 机 的 苗 头 ，没 有 进 行 相 应 的管 理 和约 束 。相 关 部 门虽 然 进 行 了危 机 的 应对 管 理 ， 但 是 相关 措施 并 不 到 位 ， 危 机未 得 到 较 好 的控 制 。此 次 三亚 宰 客 门事 件 爆 发 后 ，因为 相 关 部 门 防控 的 应对 体 系 不健 全 ，导 致 政 府 应对 危 机 时漏洞 不 断 。 （ 三） 忽 视 旅游 危机 管 理体 系建 设 三亚 宰 客 门事 件 处 理过 程 中还 暴 露 出我 国 目前 旅 游 危 机 管 理体 系在 组 织 机构 和信 息 披 露 方 面 的 不 足 之 处 。 组 织 机 构上 缺 乏 统 一 的 危 机 应对 协 调 部 门， 各 自为政 ， 导 致 自相 矛盾 。三 亚 官 方微 博 刚公 布春 节 期 间“ 零投 诉 ” ， 但 工 商 局公 布 的结 果 显 示 在春 节 期 间 共 接 到 申诉举 报 ４ ３ 件 ，两 种说 法截 然不 同， 自相矛 盾 。政 府 官 方微 博不 得不 在 发布信 息 ，声 称 之 前的 信息 传递 有误 。 作 为 一 个旅 游 城 市 的 官 方 微博 ，却 出 现 这样 显 而 易 见 的错 误 ，可 见 在 危 机 应 对 中 ，政 府 部 门 之 间缺 乏 有 效 的沟 通， 缺 乏 统一 的 危 机 应 对 协调 部 门 ， 从 而 导致危 机进 一步 的恶 化 。 三 、旅 游 危 机 事 件 管 理 应对 策 略
海南旅游形象危机公关案例分析
住宿：三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双
标价最低才300多元，如今标价3168元，猛 增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初 五，三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐 价均在一两千以上，星级以上的价格更是 在万元以上徘徊.
记者还了解到，三亚
旅游服务场所存在关联交 易行为。酒店、租车、饮 食成为一个环环相扣的链 条。出租车拉客去指定旅 馆或餐饮，酒店也会介绍 出租车或者餐饮给客人， 拿取回扣。比如海鲜店， 出租车、一日游都是其链 条的相关方。海鲜店给的 回扣40%~60%，所以一条鱼 要客人4000元，这4000元 包括了出租司机的回扣。
然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间 游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰 客”现象向大家表示歉意。
三亚危机公关遭网友嘲笑
零投诉=投诉等于零？该帖迅速激起众多网友 的不满， “零投诉”一说更被网友指责政府态度 傲慢。在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布 零投诉的公告?这实在是太让人意外了，无视消费 者的存在。
舆论反应
是大家的见面语。
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽 话题第一名。别说服务水平了，连最基本 的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。
案例—博鳌国际旅游论坛的公关效应
没想到规模这么大，没想到规格这么高，没想到成效如此大。 论坛起了很好的造势作用，使海南国际旅游岛形成更为强大 的磁场。 论坛将有望办成国际旅游业的会展品牌，成为海南国际旅游
岛的一张名片。
精选ppt
博鳌国际旅游论坛“一箭三雕” ——海大旅游学院院长王琳
第一，论坛是对海南一次有效的形象宣传。这 次论坛是国际旅游岛建设这台大戏的一个开场锣， 戏越大，开场锣越要重量级。”
独 具匠心、夺人眼球。
圆桌会议中心的“岛桌”，桌面呈蔚蓝色，表现海南大 海 之中的地理环境，海南32个著名海湾和 “五指山”、“万泉 河”、“南渡江”及南海诸岛都刻画在岛桌上。嘉宾们围 “岛” 而坐，面“湾”而想，在室内也一样享受海南的自然之美。
会场设计以“水”为元素，主要体现论坛汇细流以成江 海，集点滴智慧成主流方略的理念。背景板采用水滴的构 图，简约而大气，会议椅布置采用同心圆的布局，表现水的 涟漪扩散，庄重而不失灵动。而细到一只杯子，都是为配合 会场布置而专门订购的。整个会场布置不仅体现了海南的 美，同时不动声色地呈现了海精选南ppt的优质资源。
• 堂，也要努力建设好海南百姓的幸福家园。
•
——海南省委副书记、省长罗保铭
• 我们为什么爱海南？因为海南是一个可以让人安心的地
• 方。“此心安处是我家”。
• 旅游可分为“旅”：一种设定的行程；“游”：实现心 灵的
• 自由翱翔，这是旅游的最高境界。
•
——于 丹
精选ppt
人类休闲的生命意义与途径
——中国 海南大学 章汝先教授
•
（媒体公众、国际公众、国内公众）
精选ppt
论坛公关效应
在海南国际旅游岛建设正式上升为国 家战略之后，博鳌国际旅游论坛作为海南 国际旅游岛建设的“开场锣鼓”，是一个 提 高海南知名度和影响力的重要方式，是海 南建设国际旅游岛学习借鉴国内外先进经 验的有效途径。
旅游企业公关案例及分析报告
旅游企业公关案例及分析报告1. 案例概述本次公关案例涉及一家旅游企业，该企业在公关活动中面临着负面口碑和形象损害的问题。
通过针对该企业的公关策略和活动的深入分析，我们寻找到了解决问题的方案，并为企业提供了实际可行的建议。
2. 案例分析2.1 问题分析在旅游行业竞争激烈的背景下，该企业面临多方面的负面口碑和形象损害。
主要问题如下：1. 服务质量问题：消费者普遍反映该企业的旅游服务质量不佳，包括行程安排不合理、酒店住宿条件差等。
2. 宣传失效：企业过去的宣传策略没有取得预期的效果，无法吸引更多潜在客户。
3. 舆论压力：社交媒体上出现了大量关于该企业不良经历和投诉的负面报道，导致口碑受损。
2.2 解决方案为了解决上述问题，我们提出了以下解决方案：1. 提升服务质量：重视客户反馈和投诉，并及时采取措施改善服务质量。
培训员工，加强服务意识，提升服务质量水平。
2. 重新制定宣传策略：对过去的宣传策略进行评估和调整，加强市场调研，了解目标客户的需求和偏好，并针对性地制定宣传和推广方案。
3. 积极应对负面报道：建立一个专门的危机公关团队，及时跟进负面报道，以最快的速度做出回应，并通过积极的行动来修复损害的口碑。
4. 加强媒体关系：与重要的媒体建立积极的合作关系，提供有利于企业宣传的新闻素材，增加企业在媒体上的曝光度。
3. 成果分析通过执行上述解决方案，我们取得了以下成果：1. 服务质量明显提升：根据消费者的反馈，服务质量有了显著改善，客户满意度得到提高。
2. 宣传效果提升：通过市场调研和定位，我们针对目标客户制定了更有效的宣传策略，成功吸引了更多潜在客户。
3. 负面报道应对得当：通过危机公关团队的快速响应和积极行动，我们成功控制了负面报道的扩散，并争取到了一些正面报道的机会。
4. 媒体曝光度增加：与媒体的合作关系得到增强，企业在各大媒体平台上的曝光度提升，提高了企业品牌知名度。
4. 结论与建议综上所述，通过本次公关策略与活动的执行，我们帮助该旅游企业解决了面临的负面口碑和形象损害的问题，并取得了显著的改善和成果。
旅游公共关系案例分析
旅游公共关系案例分析案例名称：热带雨林探险公司的危机公关一、背景介绍热带雨林探险公司是一家专门提供热带雨林探险服务的旅游公司，以其专业的服务和高品质的旅游体验而广受游客好评。
然而，在最近的一次探险活动中，由于一名导游的疏忽，导致一位游客在探险过程中意外受伤。
事件曝光后，引起了公众的广泛关注和热议。
二、问题分析1.事故原因：事故的发生主要是由于导游的疏忽大意，导致游客在探险过程中不慎受伤。
这起事故引起了公众对热带雨林探险公司的安全管理和服务质量的质疑。
2.受害者：受害者是一位热爱探险的年轻人，因为意外导致他腿部受伤，就医治疗。
因为这次意外，他失去了后续探险的机会，也给他的旅行计划带来了很大的困扰。
3.影响：事故的发生对热带雨林探险公司的声誉造成了极大的损害，导致很多潜在游客对公司的服务产生了不信任感。
同时，也引发了社会各界对旅游安全问题的关注和讨论。
三、解决方案1.道歉与赔偿：热带雨林探险公司应该尽快向受害者道歉，并对其所受的伤害承担全部责任。
同时，公司应该给予受害者相应的赔偿，以减轻他的经济损失和精神负担。
2.内部改进：针对这次事故，公司应该对内部管理进行深入的检查和整改。
具体来说，应该加强对导游的安全培训，严格遵守安全操作规程；同时，应该提高导游的服务意识，确保他们能够充分照顾和保障游客的权益。
3.公共关系策略：面对公众的关注和质疑，热带雨林探险公司应该积极开展公共关系活动，加强与社会各界的沟通和合作。
首先，公司应该在第一时间内发布声明，向公众说明事故的原因和后续处理情况，表达对受害者的关心和歉意；其次，公司可以邀请旅游专家和意见领袖到公司参观，让他们了解公司的服务质量和安全管理体系；此外，公司还可以举办公开论坛或讲座，向公众普及旅游安全知识和探险技能。
四、实施效果1.受害者满意：通过向受害者道歉并给予合理的赔偿，受害者感受到了热带雨林探险公司的诚意和关心，对公司的处理结果表示满意。
2.内部改进：事故的发生促使公司更加重视内部管理和服务质量的提升。
旅游行业危机公关：突发事件对旅游业的影响与对策
突发事件影响旅游相关产业
• 如地震、洪水等自然灾害，导致景区受损，影响旅游业发展
• 如恐怖袭击等安全事件，导致游客恐慌，影响旅游业发展
突发事件影响旅游企业运营
• 如2018年泰国普吉岛沉船事件，导致当地旅游业遭受重创
• 如2019年香港抗议活动，导致旅游业受到影响
⌛️
突发事件对旅游业的社会影响及案例分析
实等技术，提供更加丰
富的旅游体验，降低突
发事件对旅游业的影响
旅游行业危机公关的理念变革与发展
从被动应对向主动预防转变，提高危
机预警能力
从传统公关向数字化公
关转变，提高危机公关
效果
从关注短期利益向关注
长期声誉转变，提高旅
游企业的社会责任感
旅游行业危机公关的未来发展趋势与机遇
旅游行业危机公关将更加专业化、系统化
果，为今后工作提供参考
总结经验教训
• 旅游企业应总结经验教训，完善危机公关预案和流程
• 如2020年新冠疫情，旅游企业总结经验教训，为今后应对突发事
件提供参考
持续改进
• 旅游企业应持续改进危机公关策略，提高危机应对能力
• 如2019年香港抗议活动，部分旅游企业持续改进危机公关策略，
减少了对业务的影响
旅游行业危机公关将更加全球化、一体化
旅游行业危机公关将更加智能化、个性化
CREATE TOGETHER
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
DOCS
体的合作，改善形象
旅游行业危机公关的应对策略
01
制定应急预案
• 旅游企业应制定应急预案，明确应对突发事件的流程和
措施
• 如2017年九寨沟地震，当地旅游企业迅速开展救援工作，
三亚宰客门案例分析 PPT
三亚载客事件“菜单”曝光
1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督 管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工 商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪的朋友，获 知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情 况成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账， 依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自 行停业，进行内部整顿。
项目分数20分评分0分
速度第一原则(SPEED) 事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介
入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回 应。“迅速深入调查”、“紧急召开专题会议”、 “进店调查取证和处理”等手段较好地体现了速度 第一原则。然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟， 导致危机愈演愈烈。
项目分数40分评分10分
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
真பைடு நூலகம்沟通原则(SINCERITY) 事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布“零投
诉”的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑召开媒 体通报会，却以“无法举证”为由表示查办工作存 在困难，并表示“对于恶意攻击三亚的人将依法追 究责任。”这样的态度和说法引发公众更大的质疑， 导致事件持续升温。
项目分数20分评分10分
系统运行原则（SYSTEM） 自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采取了一系列
措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及 的企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三 亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”且不说三亚 市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透 明的进行危机公关、与网民互动的行为做到了系统 运行原则。
2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、 出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
从三亚危机事件看社区居民参与旅游地危机管理
从三亚危机事件看社区居民参与旅游地危机管理论文导读：在现代市场环境下，如何协调好与公众的关系、进行有效的危机管理是景区管理者必须思考的问题。
以前很多学者提出过将社区参与与旅游活动结合起来，使旅游中的利益相关者都能够受益。
舆论的焦点集中在三亚景区的恶劣经营环境和管理现状上。
关键词：三亚景区,危机管理,社区参与近些年来，随着我们国家旅游业的不断发展，旅游组织所面临的外部环境也发生了明显的变化，组织的决策是否透明、公开，科学合理，会直接受到公众舆论的监督。
前不久，发生在三亚天涯海角景区的游客被打事件，就引来了社会各界公众的广泛关注，而景区也由此陷入了严重的公关危机，景区的形象和声誉也因此受到了很大的影响。
可见，在现代市场环境下，如何协调好与公众的关系、进行有效的危机管理是景区管理者必须思考的问题。
以前很多学者提出过将社区参与与旅游活动结合起来，使旅游中的利益相关者都能够受益。
但是作为景区的一部分，当地居民与游客的面对面接触会造成很多的不协调，甚至是斗殴等恶性事件，所以当危机事件发生以后我们该如何化解，这同样需要社区居民的参与。
一、社区参与的含义及必要性1997年6月，世界旅游组织、世界旅游理事会与地球理事会联合制定并颁发了《关于旅游业的21世纪议程》。
在这份官方文件中明确指出：可持续发展的旅游业必须保证社区成员，包括妇女和当地人，都能享受旅游所带来的益处，并把居民参与当作旅游发展过程中的一项重要内容和不可缺少的环节 [1] 。
社区居民是社区利益发展中的最关键的群体，是社区旅游能否实现持续发展的决定因素。
周其仁教授认为“，人力资本是一种可能因为产权残缺而立即自动贬值的特别资产”，人力资本天然归属于自然的个人 [2] ，巴泽尔教授称之为“主动资产”，它的所有者———个人，完全控制着资产的开发利用。
作为一种“主动资产”，社区居民的价值会因为是否得到其期望的激励而变化。
即如果他们的期望没有得到相应激励，那么他们会采取自身价值贬值的办法，来降低社区活态文化资源的价值以反对旅游。
三亚宰客门案例分析
三亚载客事件“菜单”曝光
1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事 。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪旳朋友，获知涉事宰 客海鲜排档旳具体位置和名称，以及其他相关情况成立专案组开展查处工作，封存了该店 近期旳销售台账，依据春节前工商所与该店签订旳责任状，督促该店立即自行停业，进行 内部整顿。
三亚“宰客门”事件
三亚“宰客门”事件案例主角：三亚市政府。
三亚市位于海南岛旳南部，是中国最南部旳滨海旅游 城市。三亚地域自然风光漂亮，生态环境优良，是大自 然赏赐给人类旳“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城 市旳宝地。三亚热带海滨风光是国务院公布旳国家要点 风景名胜区之一。距三亚城区20余公里旳亚龙湾被誉为 “天下第一湾”，1992年10月国务院同意建设首批国家 旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。三亚市1998年 和1999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优 异旅游城、全国环境综合治理优异城。
项目分数20分评分0分
速度第一原则(SPEED) 事件暴发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介
入调查，同步三亚市政府新闻办官方微博也作出回 应。“迅速进一步调查”、“紧急召开专题会议”、 “进店调查取证和处理”等手段很好地体现了速度 第一原则。然后公众最在乎旳官方道歉却姗姗来迟， 造成危机愈演愈烈。
项目分数20分评分10分
系统运营原则（SYSTEM） 自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采用了一系列
措施，从连续公布微博公开回应，到立即要求涉及 旳企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三 亚恶意攻击旳人，将依法追究责任。”且不说三亚 市政府新闻办旳几条微博内容是否欠妥，其公开透 明旳进行危机公关、与网民互动旳行为做到了系统 运营原则。
旅游城市形象危机管理的困境与防范——以三亚“海胆事件”为例
旅游城市形象危机管理的困境与防范——以三亚“海胆事件”
为例
张安琪
【期刊名称】《陕西交通科教研究》
【年(卷),期】2024()1
【摘要】近几年来我国旅游业的迅速崛起催生了一批热门旅游城市,在拉动城市经
济增长的同时提升了城市的影响力和知名度,但与此同时部分城市的商家借机出现
宰客、暴力等不良行为,给城市带来严重的形象危机,阻碍城市发展。
以三亚“海胆
事件”为例,通过四阶段模型对危机事件进行梳理分析,针对旅游城市形象危机管理
的困境提出相应的防范对策,促进城市形象的修复与再造。
【总页数】4页(P36-39)
【作者】张安琪
【作者单位】陕西交通职业技术学院交通信息学院
【正文语种】中文
【中图分类】F590
【相关文献】
1.从危机事件看旅游地品牌管理中长效运行机制的缺陷——以青岛大虾产生的危机事件为例
2.从三亚危机事件看社区居民参与旅游地危机管理
3.从三亚危机事件看
社区居民参与旅游地危机管理4.基于公共治理工具视角的旅游危机治理——以
2012年三亚海鲜餐馆宰客门事件为例5.基于多智能体建模的旅游危机管理策略研究——以宰客事件后市场恢复为例
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城市公共形象危机的处理探析--以三亚“宰客门”为例
城市公共形象危机的处理探析--以三亚“宰客门”为例
城市公共形象危机是指由于特定事件、行为或言论等引起公众
强烈反感和抗议，导致城市公共形象受到严重损害的情况。
在这种
情况下，城市管理者需要及时采取合适的措施，通过有效的沟通、
舆论引导和改善城市管理等方式，恢复城市公共形象的声誉。
以三亚“宰客门”事件为例，该事件是指当地存在一些餐厅、
服装店等商家向游客倾销高价商品，并进行不合理的乱收费行为，
给游客造成了极大的困扰和不满，引起了公众的强烈反感。
针对这
一事件，三亚市政府采取了如下措施：
一、加强市场管理乱收费问题的治理。
建立健全监督检查机制，加强巡查力度，继续加强对市场乱收费、欺诈等非法行为的治理力度。
二、加强宣传教育，提升旅游服务质量。
推广旅游诚信公约，
加大宣传力度，提高游客维权意识和能力，打造“文明旅游城市”。
三、加大现场监管力度，依法查处违规行为。
严格依法打击
“宰客”行为，加大查处力度，强化惩戒力度，让不良商家付出代价。
通过以上措施，三亚市政府有效地控制了“宰客门”事件的蔓延，并取得了良好的宣传效果和社会评价。
这表明在处理城市公共
形象危机时，应当注重舆情引导、加强现场监管和治理等方面，加
强宣传和教育，提升旅游服务质量和城市形象，才能有效化解危机，恢复城市公共形象的声誉。
三亚宰客事件公关策划书
三亚宰客事件危机公关策划书一、背景2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。
29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。
目前，这条微博已被删除。
二、事件分析1.早在旅游热情日渐高涨的今天，景点门票价格普遍昂贵已成为了人们出行难的首选，为此，国家政府部门几经周折终于出台了关于全国旅游景点门票价格整改的政策，全国约有80家非著名旅游景点门票价格下浮37%，部分参观景点还实行了免票。
2.“三亚百越民族文化村”，景观层次低、内容单一、且曾多次被游客投诉谴责，媒体频频曝光其恶劣行径。
自2008年至今，三亚百越景区数次被勒令停业整顿。
在海南省旅游市场秩序整顿打“四黑”活动中被列入“黑名单”。
该景点死不悔改每次整顿后都挂上新名称：新百越、三公村、多彩海南、三亚百越民族文化村，门票价格为15元。
但其没有悬崖勒马潜心整改，而是依靠投机取巧，简单翻新，换汤不换药。
坑蒙拐骗，改头换面再进行欺诈。
在海南旅游行业内是臭名昭著，被网民评为“海南最差景点之一”。
在全国旅游景点门票下调之际，他却自呼“景区全面升级，政府核定门票107元。
”门票从15元上涨至165元，涨幅为713%，涨幅之大令人发指！姑且不论其所为的“升级”是“纯粹的抄袭复制”还是“以涨价为目的自圆其说”。
在旅游行业欣欣向荣的今天，理应被政府紧抓严打的三流低劣景点，却冒天下之大不讳的涨价，而且公然打出“政府核定”的官方牌，这是旅游景点肆意猖獗，还是政府部门熟视无睹？值得我们深究！3.为建设健康和谐的旅游市场环境，为促进旅游市场高效快速可持续发展护航，作为建设海南国际旅游岛的一份子，我们大声呼吁，政府职能主管部门应坚决从严从快严厉查处，让这种三流低劣景区退出旅游市场。
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美丽三亚为何变身“宰客
岛”? 餐饮：1. 2012年春节，L与家人选在三亚一
家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个人的食 量选了鱼缸里一条白鲳鱼，约摸着重量大约是 1斤半，两人吃正好。但是当那条鱼捞出来的 一刹那，鱼身瞬间伸长了一倍，一称重量，四 斤! 没等L说话，点单员以迅雷不及掩耳之势 摔死鱼下单。原来，这家海鲜店的鱼缸玻璃选 用的是凹凸镜。通过凹凸镜凸透镜成象，游客 从玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。“太坏 了!”L感慨。
然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
2. 2012年2月1日,在微博中,一名为“黑人 光辉”的网友晒出一张9746元的结账单照片。 客人8位,点了墨鱼、虾、螺、鱼等共7样海鲜, 总金额为9746元,单据下方有“打7折”的字 样。就餐日期为2012年1月27日
3. 1月28日，微博用户罗迪在微博上反映， 其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三 个菜价格4000元”，引起网友强烈反响。
住宿：三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双
标价最低才300多元，如今标价3168元，猛 增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初 五，三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐 价均在一两千以上，星级以上的价格更是 在万元以上徘徊.
记者还了解到，三亚
旅游服务场所存在关联交 易行为。酒店、租车、饮 食成为一个环环相扣的链 条。出租车拉客去指定旅 馆或餐饮，酒店也会介绍 出租车或者餐饮给客人， 拿取回扣。比如海鲜店， 出租车、一日游都是其链 条的相关方。海鲜店给的 回扣40%~60%，所以一条鱼 要客人4000元，这4000元 包括了出租司机的回扣。
舆论反应
是大家的见面语。
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽 话题第一名。别说服务水平了，连最基本 的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。
春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯”
的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代
名词。
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚市政
府新闻办在其官方微博上就宰客事件作出 回应，称已找到该海鲜店并勒令其停业整 顿，并指出要迅速深入调查，决不容忍欺 客宰客现象影响海南国际旅游岛的形象。
随后微博中的追究责任说再度引起媒体热议，
其针对性都值得商榷。按照常识，再不讲理的游
客也是没有能力去完成对一个拥有强势公权力机
构的著名旅游城市的诋毁的。因此从中公众没有
看到有关部门知错就改的谦逊和诚恳，反而是权
力傲慢与嚣张的一次不加掩饰的彰显。
反思
把消费者放在对立面的做法府于2月1
日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间 游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰 客”现象向大家表示歉意。
三亚危机公关遭网友嘲笑
零投诉=投诉等于零？该帖迅速激起众多网友 的不满， “零投诉”一说更被网友指责政府态度 傲慢。在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布 零投诉的公告?这实在是太让人意外了，无视消费 者的存在。
公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高， 且公众有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。 因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、 迅速处理、后续整改措施”的原则。
提高敏锐性，当今网络是个一触即发的媒体，一 旦失控，想要拿回主权就会异常艰难。
增加互动性，在充分了解并尊重大众已有认知基 础上才能让发布的信息产生应有的效用，否则极 有可能适得其反。