(客舱服务)期末考试题(A)卷——(何晓洁)

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国际民航管理学院2011—2012学年第一学期

《客舱服务》期末考试题（A ）卷

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一、填空题（共30分，每空1分）

1.客舱应急设备中有关灭火的灭火瓶有（ ）和

（ ）。

2．防烟面罩里的氧气可以使用（ ）分钟。

3．客舱乘务专业英文代码C 舱代表的含义是（ ）。 4．客舱服务中的空中服务四个阶段分别是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。

5．水上应急撤离时我们准备的时间一般是（ ）分钟，我们逃离的安全方向是（ ）

6．我们在进行心肺复苏的步骤里有一项是判断患者的气道是否通畅，若气道不通我

们通常有三个通气的方法，分别是（ ）、（ ）和（ ）。

7．根据危险品所具有的危险性不同，危险品划分为三个危险等级，分别是（ ）、（ ）和（ ）。

8．火灾按燃烧的物质不同分成A 、B 、C 、D 四个等级。其中A 为可燃烧物质，B 为（ ），C 为电器类的燃烧，D 为（ ）。

9．航空公司承运的特殊旅客的数量有所限制，其中关于担架旅客和轮椅旅客的限制各机型都一样分别是（ ）和（ ）。

10．从安全角度出发时，一般情况同一排座位安排特殊旅客的数量为（ ）名。 11．氧气面罩的脱落方式分别是（ ）、（ ）和（ ）。 12．乘务员的救生衣是（ ）颜色，旅客的救生衣是（ ）颜色。

13．我们把国家领导人、外国总统、元首、总理等成为重要旅客里的（ ）。 14．人体正常的体温是（ ）左右。

15．劫机的分类有以反社会为目的的、以政治要求为目的的、（ ）

和以破坏国家安全为目的的活动。

16.电器类的物品燃烧火苗的颜色是（ ）。

二、判断题（共20分，每题2分）

1．（ ）国际上通用的SOS 的求救信号是三长三短三长。 2．（ ）犹太教禁止食用猪肉和火腿，忌鸡、羊、牛肉，喜欢带鳞带翅的鱼，餐

食中不能有牡蛎、螃蟹、龙虾、鳝鱼等海产品，没有配备犹太餐的可以提供面包、牛奶制品、饼干、灌装鱼、奶酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。

3．( ) 关于机上婴儿出生的运输条件是不足14天出生的婴儿或者不足90天出

生的早产儿航空公司不承运。

4．（ ）穆斯林餐中忌牛羊类食品，可以提供鱼类。穆斯林不喝酒精饮料，饮料

一般是茶和咖啡，若没有特殊的食品，水果蔬菜和米饭可作为替代食品。开斋节期间，从太阳升起至落下前不准进食。

5．（ ）飞机发生在陆地上的紧急迫降时我们完全撤离的时间是90秒钟，我们安

全撤离的方向应该选择在风的下侧，相对安全的距离距飞机至少100米以外。

6．（ ）客舱服务中，关于机上广播的标准语速是每分钟200—300字节，发生紧

急状况时我们的广播速度以旅客听清为宜。

7．( )针对飞机的机型不同，飞机上配备乘务员的数量也有所差异，那B737—

300型飞机乘务员最低配备是5名乘务员。

8．（ ）如遇急救的紧急状况，我们对患者的基本情况必须做出判断，其中判断

的重要依据是人体的生命体征，包括呼吸、脉搏和体温。

9．（ ）氧气面罩的使用是发生在客舱释压时自动脱落的一种现象，正常情况，

氧气面罩使用的平均时间是20分钟。

10.（ ）客舱释压分成缓慢释压和快速释压两种。其中快速释压是飞机快速失去

压力，可能是因为机门应急窗的破裂、炸弹爆炸物的射击引起的，极端的情况，可以称之为爆炸性释压。

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三、简答题（共35分，每题5分）

1.冬季飞行的特点和注意事项有哪些？

2.飞机迫降后，旅客求生时要想获得水源的渠道有哪些？3．服务特殊旅客中的孕妇有什么特点和注意事项？

4.一般性非法干扰的表现是什么? 5．飞机遇到紧急状况时，我们如何选择一个安全的出口下飞机

6.飞机出现颠簸有哪几种情况以及各种情况人们在客舱的表现是什么？

7.中风病人表现的症状有哪些？

四、案例分析题（共15分）

1.案例事情经过：

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正值春运关键时期，加上连日来受雪灾的影响，南方数城市持续非正常航班的

运行。某日凌晨1点左右，XXX 乘务组被立刻通知进场执行HU7861/2航班。当时航班已经延误近10个小时，旅客会是什么样的心情？乘务长思索着，她暗暗下决心一定要让旅客满意并消除旅客的不满。此时，乘务长向乘务组提出要求;旅客已经很疲惫了，大家一定要真诚服务于旅客，让旅客能感受到我们的服务是最好的。很快就迎来了第一批登机的旅客，乘务组将欢迎词改为：对不起让您久等了，欢迎登机，大家辛苦了。因为等待的时间较长，一部分旅客情绪很激动，怒气冲冲的对着乘务员的一举一动。由于杭州机场流量的控制，旅客需要在飞机上再次等待，乘务长第一时间广播通知为旅客提供餐饮服务、报纸服务，并耐心解答旅客的问询。在地面大约3个小时的等待飞机终于顺利起飞。整个航班中，工作人员不停的穿梭在客舱中，为老人提供毛毯热水，为小孩提供可口的饭菜，她们的真诚服务打动了每一位旅客，并称：还希望乘坐你们的航班。

请结合该案例分析客舱乘务员在飞行中遇到不正常航班的处理有哪些结论？

2. 案例事情经过：

CZ7814航班（西安—乌鲁木齐），飞机起飞30分钟后，就坐于4A 的李X 感觉呼吸困难且急促，面色潮红脉搏快，经询问陪同人员，李X 有哮喘病史，乘务长马上将此情况报告机长并广播找医生。经过初步诊断该旅客急需需要吸氧，经过机长同意，旅客吸了一瓶氧气后情况有所好转，呼吸逐渐平稳，，情绪逐渐稳定，随后旅客使用了一次卫生间，再次呼吸困难且急促，再次使用了两个氧气瓶，，在整个飞行中，乘务员不间断的对该旅客照顾及询视，直至飞机落地，旅客呼吸平稳，安全抵达目的地。

请结合该案例分析客舱乘务员面对机上突发事件处理的结论有哪些？