海底捞服务营销策略分析

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海底捞服务营销策略

在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，

它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社

会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。一、企业基本情况

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994 年，是一家以经营川味火锅

为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、

顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的

服务，提倡个性化的特色服务，将致力用心服务做为基本经营理念，于为顾客提供“贴心、温心、舒

心”的服务；在管理上，倡导双手为员工创建公改变命运的价值观，

实施人性化和平公正的工作环境，

亲情化的管理模式，提升员工价值。

二、企业的环境分析

■宏观环境分析（一）、社会时代背景

1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近

十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。

、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社2

会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。

、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨3

房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能（二）、中国餐饮业的背景

参考资料

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1、2005 年中国餐饮业全年零售额8886.8 亿元，同比增长17.7%连续

1336 年实现两位数的高速增长，比上年净增亿元，高出中国社会消费品15

零售总额增幅4.8 个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到。如13.2%

此大的消费市场让人欣喜。

2、中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零

售额的构成中，百强

餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头

度企业发展不佳，集中不高没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做

强提供了发展空间和发展机遇。

■微观环境分析

是迈克我采用五力分析模型对海底捞的竞争环境进行分析。五力分析模型

年代初提出，对企业战略制定产生全球尔·波特(Michael Porter)于80性的

深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是：

供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替

代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化最终影响行

化。业利润潜力变

供应商的讨价还价的能力

海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个

原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价的能力，最近部分蔬菜（卷心菜等）供过于求，导致价格下降，对企业有

利；双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出相关规定要求，肉类供应受到冲击，也对企业有利。即供应商对企业的影响小。

购买者讨价还价的能力：

海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足，如手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间

到餐厅上网区浏

览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，

以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；

参考资料

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服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻。

在产品上，公司会经常推出新的产品，产品非常富有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。

:潜在进入者的威胁

年实现17.7% 连续15 2005 年中国餐饮业全年

零售额8886.8 亿元，同比增长 4.8 速增长，比上年净增1336 亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅两位数的高

13.2% 。如此大的消费市场让人欣喜。个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列多的餐饮消费大国，中国是一个人口众

集中仅达7.7% 远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。。反面来度不高没有舞起来

随着政府对房地产行业的调控，越来越多的资本脱离房市，如此资本市场

中大部分资金空闲，另外国内通货严重，资金持有者有必要进行其他方面的投

资来减少手中资本的缩水。中国餐饮市场前景广阔，就会吸引更多的资本进入

该行业，抢占市场，加剧竞争激烈程度。火锅店

的进入障碍相对较小，不需

要投入太多生产设备。中国是一个餐饮大国，餐饮业众多，对新进入者，原有

企业不会有太大反应，进入、退出障碍都比较低，竞争压力大。公司在这方面需做出自己的特色，占据有利地位。

替代品的威胁：

餐饮企业主要有肯德基、麦当劳、华莱士快餐式类以及各类酒店、自助餐等，它们都有相似的服务，如肯德基、麦当劳的标准化生产流程，24 小时营业，顾客将根据自己的喜好、消费时间安排、方便性和价格等考虑消费场所，海底捞有自己的特色，也就相对的有一部分忠诚顾客，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，所以替代品就不会对公司市场占有率形成大的影响。

行业内竞争：

中国十大火锅品牌：小肥羊火锅、德庄火锅、秦妈