浅谈餐饮业的服务营销_以海底捞火锅店为例

11
网络财富・Intemet fortune ・Economic aspect
为市场的开拓打下了坚实的基础，除了政府支持以外，国内开源软件要得以长期发展，还必须加快人才培养，建立高质量的开源社区，进一步以市场为导向，探索开源软件的商业模式，尤为重要的是，多方协作，健全开源生态系统，提升开源软件的市场竞争力。

4.结束语
开源软件的发展，打破了大公司的垄断，使得许多软件公司获得了发展的新契机，对于发展民族产业和降低软件信息化费用等都具有很深远的意义，
参考文献
[1]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，,2006.
浅谈餐饮业的服务营销
——以海底捞火锅店为例
杨婧姝
（中国人民大学商学院，北京 100872）
【摘要】在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。

它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积
极影响。

本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。

【关键词】海底捞；服务营销；人力资源管理
[2]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，,2006.
[3]Paolo Diviacco.An open source, web based, simple solution forseismic data dissemination and collaborative research[J].Com-pute and Geoscience, 2005,31: 599-605.
作者简介：余霏（1972—），男，贵州贵阳人，硕
士，工程师，主要研究方向：软件工程。

1.相关概念
服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

海底捞：海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。

公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。

公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

2.海底捞优势介绍
海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位，它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。

根据最新北京市的饭店排名中，海底捞饭店排名第一位，这一本源除了以优质的食品质量和服务，更在于它的高档服务平民化。

作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。

而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。

经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。

在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。

它在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者，比如，在消费者等座位的时候提供免费的食物，女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。

这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。

除此以外，根据不同顾客的喜好，还会免费赠送老顾客喜好的食品，以此拉近与消费者的距离。

这样，既满足了顾客的差异化需求，也使忠诚消费者受到了尊重之感，进而会使这部分顾客成为忠诚顾客，成为企业忠诚的宣传者，为企业介绍更多的消费者。

虽然餐饮作为服务行业中的一类，但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境，大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视，但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。

这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受，将消费过程作为一个整体，而不只是吃饭的单一环节。

优质的服务并不会吸引很多新的顾客，因为服务是无形的，但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者，带领更多的人来享受这样的消费过程。

因此海底捞的宣传模式不利用任何宣传手段，只是利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的消费。

经过对海底捞的消费者采访发现基本都是通过他人介绍而到海底捞消费的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。

通过与负责人的交谈中发现，他们回避广告宣传的方式是因为口碑宣传的效力比较大，真实可信，而广告来说，虚假性比较高，可信度低，而消费者每天接触大量的广告，引起注意的也很少。

而口碑营销的方式，既节省了费用也增强了消费者的信心。

其宣传的渠道主要是网络宣传以及口口相传。

3.海底捞服务营销成功原因分析
客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度，虽然通过口碑营销会提高客户的期望值，但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值，因此总的客户满意度是正的，较易建立客户忠诚。

而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。

海底捞除了高标准高要求对待员工外，还致力于提高员工满意度，采用关怀式管理。

树立员工与企业是一体的概念，采取人性化的管理。

而它的晋升制度也是采取内部晋升制，因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。

作为服务行业，只有提高服务者的素质，才能真正的提高服务质量。

而企业员工正是贴近消费终端的服务人员，他们可以更了解顾客的感受。

通过员工的反馈以及头脑风暴，海底捞不断在服务细节上做到最好，例如：火锅店过于吵杂的环境不利于顾
Vocational Education Forum・Intemet fortune
・网络财富
客接电话，海底捞员工则想到建一个电话亭，给消费者打电话时一个安静的环境。

服务的关键首先在于一致的态度，其次则是注重细节、从始到终。

一个附加的服务不会给消费者带来很大的改观变化，但是累加起来并能够保证不管何时来消费都提供同样的服务才是服务营销的关键。

海底捞正是这样做的。

在服务环节上，它能够做到标准化的同时也做到满足顾客的个性化需求。

比如，在招呼客人等环节上，海底捞有严格的标准及规定，但是根据不同消费者的不同需求，海底捞店员可以自主赠送其不同的食品。

这样的自主性使店员有很强的应变能力，可以提供给消费者更好更周到的服务。

也就是真正做到了服务贴近终端。

4.海底捞对餐饮服务营销的启示
在服务方面，海底捞的成功经验是值得其他的饭店吸取的。

最重要的是服务员的服务态度，如果态度不能统一也难以达到令顾客满意的效果。

很多饭店忽视服务这一重要指标，仅仅想靠味道拉住每一位顾客是远远不够的。

在对海底捞的满意项目调查中，服务占有绝对的地位，这也成了顾客愿意再次光顾的主要原因之一。

好的服务态度说起来容易，做起来很难，
有的饭店服务员虽然态度很好，但是服务
质量不高，顾客提出的要求并不能及时满
足，也影响了顾客对其的评价。

当然海底捞的服务也存在了一定的问
题，比如过度的热情可能会使顾客感到厌烦
或者不舒适，所以这就更加提高了对服务员
的要求，需要对不同的顾客有自己的观察，
提供相应的服务。

比如家庭聚会式的吃饭，
并不需要太多的服务，只要大家吃的舒心就
可以。

服务的细节上也决定着成败，周末海
底捞等待的顾客很多而且时间很长，为此，
海底捞提供了免费的餐点，还有很多的娱乐
活动，小孩子有自己的专署娱乐空间，保证
了有序性。

等待的过程有了这些就变的积极
起来，海底捞还通过一些小活动与顾客进行
互动，派发些赠送的卷，让顾客等待的情绪
逐渐好起来。

就餐中要注意的服务就是对顾
客的需要及时做出应答，并快速解决需要，
上菜速度就是讲究之一，比如海底捞的上菜
速度均有规定，锅底是在五分钟之内，点的
食物是十分钟之内。

这些也保证了顾客的满
意度，如果顾客的一些要求不能得到满足，
比如点的菜已经没有了或者出现其他情况，
应该给以一定的补偿措施。

.结论
服务虽然是海底捞成功的主要原因，
但是作为餐饮企业，口味始终是消费者首要
考虑的要素。

但火锅业不同于普通的餐饮
企业，同质性强，可替代性也很强， 留住
老顾客养成顾客忠诚，比留住新顾客意义更
大。

因此海底捞利用了自身的优点，选择以
周到的服务作为卖点，老顾客作为企业的重
点经营对象的策略，取得了很大的成功，在
火锅竞争的红海中自辟了蓝海。

对于其他餐
饮企业来说，要根据其行业的特点，结合企
业自身，寻找出最合适自身企业发展的战略
才是经营成功的要素。

参考文献
[1]李先国.销售管理教程[M].北京大学出版社,2005-9，1.
[2]万后芬，周建设.品牌管理[M].清华大学出版社，
2006-9，1.
[3]祁定江.口碑营销[M].中国经济出版社，2008-1，一.
作者简介：杨婧姝，现就读于中国人民大学商学院
05级市场营销专业。

职业技术学院“双师型”教师的培养和管理
朱 娴
（江苏信息职业技术学院，江苏 无锡 214061）
【摘要】为凸现职业技术教育对职业技能要求的重要性，从职业教育自身特点出发，加大“双师素质”教师的培养和引进，全面提高学院教师队伍的“双师结构”，是高职院校的一项重要的任务。

本文试从“双师型”教师的内涵特征、队伍建设的措施做法、导向管理等方面，谈一点思考和实践体会。

高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命。

学习和深刻领会教育部教高〔2006〕16号文件精神，明确了 “十一五”期间，职业技术学院师资队伍建设的一项重要任务，就是要不断改善和优化师资队伍的结构，以适应人才培养模式改革的需要。

一、职业技术学院“双师型”教师的内涵与特征
职业技术学院“双师型”教师，是兼有教师资格和其它相关专业技术资格，既能从事理论教学，也能从事实践教学；既能担任教学任务，也能担任专业技术指导的“讲师+工程师等”教学人员。

“双师型”教师具体标准内涵：一是能立足于社会，社会与高职高专教育共享人力资源，实现社会与职业教育的双向互动；二是立足于学校，通过校企合作、产学研结合、专业培训使现有在职教师在教学中成为多面手。

高职高专院校“双师型”教师的结构
特征，主要体现在以下三个方面：
一是知识结构。

教学上要求：新理
念、新思维、新方法。

与从事普通高等教育
的教师强调学科知识结构的完整性、系统性
和理论性不同的是，高职高专院校的教师所
掌握的知识面应更为广阔，因为高职高专教
育的专业教学是一种以横向为主的模块式课
程体系，强调的是职业岗位、技术的专项
性、操作性和应用性。

因此，高职院校的教
师除了要精熟本专业职业岗位的知识、技
能、技术外，还要通晓相关专业、行业的知
识、技能、技术，并能将各种知识、技能、
技术相互渗透、融合和转化；
二是能力结构。

高职高专院校教师的
能力结构主要包括三个方面，即操作能力、
科技开发能力和教育教学能力。

实训能力要
求：精技能、会操作、善指导。

操作能力要求：履行生产岗位职责的
实践能力，是任职顶岗所必需的实用性职
业技能、专业技术和技术应用能力，具备
操作能力是对高职院校教师的基本要求，
也是高职院校教师区别于普通高校教师的
根本特征。

科研能力要求：开展科技研究与开
发，重项目、能研发、出成果。

高职高专
教师的“高”字即体现在其科研能力上，
与普通高校教师偏重于理论研究不同；高
职高专教师偏重于应用理论的研究和高新
技术的开发与推广，对生产实际中存在的
技术问题加以解决，攻克技术难关，将理
论研究的成果尽快转化为现实的生产力。

教育教学能力要求：组织实施教育教
学和指导生产实习的能力。

教育教学有其
内在的规律，因此高职院校的教师还必须
具备一定的教育学、心理学方面的知识，
有较强教育教学组织能力和语言文字表达
11。