天猫新人客服2天培训课件

1.职业规划的意义（组织）
深刻理解员工的兴趣、愿望、理想 产生积极的心态，发挥更大作用
了解员工的目标，根据情况安排培训
引导进入工作领域，个人目标与公司目标统一 使员工看到希望，从而达到团队稳定
“人企共赢”
2.目标实验结果
3%→清晰
且长期的目 标
成为各界精英，行业领袖。
10% →清晰
的短期目标
机会取向
机会与挑战分析
SWOT分析法
5.怎么做职业规划
我的梦想是什么？ 目标取
向
人生目标分析
我对什么最感兴趣？ 我做人和做事的价值观是什么？
小游戏
小游戏
如果有机会让你到以下六个岛 屿旅游，不用考虑费用等问题，你 最想去的是哪个？可以按照喜欢程 度选出三个。 A岛：美丽浪漫的岛屿。 I 岛：深思冥想的岛屿。
成为各专业领域的成功人士，生活在社会
的中上层，事业有成。
60% →目
标模糊不清
生活在社会中下层，胸无大志，事业平平 。 生活过得不如意，入不敷出，常失业，抱 怨他人和社会。
27% →
没有目标
3.职业规划的分类
长期规划
中期规划 短期规划 人生规划
5.怎么做职业规划
目标取向
人生目标分析
能力取向
与他人的优势比较
什么可以成为我下一步的目标？
3.态度比技能重要
观念态度 成功因素 学校教育 85% 10%
专业技能 15% 90%
4.阿里的价值观
坚守的价值观
客户第一：客户是衣食父母 团队合作：共享共担，平凡人做非凡事
拥抱变化：迎接变化，勇于创新
诚信：诚实正直，言行坦荡 激情：乐观向上，永不放弃
敬业：专业执着，精益求精
03
PART THREE
职业规划
想一想
你做过职业规划吗？ 你知道什么是职业规划吗？
分享一下：你的职业规划
1.职业规划的意义（个人）
准确评价个人特点和强项 评估个人目标与现实差距，准确定位
认识自身的价值，发现新的机遇，增强竞争力
确立人生方向和奋斗的策略 突破并塑造清新充实的自我
确立人生方向→激发前进动力→增强职业竞争力→经 营美好人生
5.怎么做职业规划
优势包括自身竞 争力、技能、擅 长知识等。
内
S
O
外
W
T
劣势包括自身缺 点、不擅长等。
机会包括公司内 部晋升机会、可 发展方向等。
威胁包括竞争对手、 工作的可替代性等。
6.职业规划定位
如何选择自己的最佳职业定位？
针对上述这些要素按照SWOT模
型进行分析。并以发挥优势、弥补劣
势，抓住机会，规避威胁为原则，来 选择自己的最佳职业定位，即“职业
客服培训-1
孙 羽
CONTENT
01
02
分组破冰
职业竞争力
03
04
职业规划
客服岗位准备
02
PART TWO
职业竞争力
1.什么是职业化
做喜欢做的事 VS 做必须做的事 痛苦地做事 VS 快乐地做事
1.什么是职业化
就业保障 VS 职业保障
2.小心变成职场“植物人”
我在团队中存在的价值是什么？ 钱以外的工作动力是什么？
影响一个人职业锚的因素有：
①天资、能力和兴趣；
②工作动机和需要； ③人生态度和价值观。
锚（Career Anchor）”。
“职业锚”就是指当一个人不得 不做出选择的时候，无论如何都不会
放弃的职业中的那种至关重要的东西
或价值观
6.职业规划定位
技术职 能型
管理型
创造/
创业型
自主独
立型
案例分析
到公司工作两年多了，比晓红后进公司的同事陆续都得到了升 职的机会，晓红却原地踏步，心里很不是滋味。在想他们运气都这 么好，也许关系比较硬吧...又或许是老板看我不顺眼... 有一天，晓红冒着被解聘的风险，找到老板理论。 “老板，我是否有过迟到，早退或乱章违纪的情况？” “没有啊，你一向很遵守规矩。” “那是公司领导对我有看法吗？” “当然没有，我们都觉得你是个好员工。” “为什么比我进公司晚比我资历浅的人都可以得到重用升职，但我 却一直在一个微不足道的岗位上工作了两年多，也没得到老板赏识， 没有升职也没有加薪？” “你的事咱们等会再说，我这里有个急事，要不你临时先帮我处理 一下？” 原来，公司一家客户准备到公司来考察产品和实力状况，老板 叫我联系他们，问问啥时候过来。 “这真是个非常重要的任务。”
5.淘宝文化
店小二文化
学会倒过来看世界 每个小二都会倒立 挑战极限 换个角度看世界 创新赢天下
客户第一
创造100万就业机会 服务第一 服务永无止境 我就是店小二
倒立文化
5.淘宝文化
团队 创新 诚信
武侠文化 武侠文化
诚信守正 真实无妄 保持正道而不邪 为国为民 兼济天下
测一测你的价值观
有个男人叫M，他要过河去和未婚妻F相会结婚，但两人一河相隔，M必须 要借船过河才能见到F，于是他开始四处找船。 这时见一个女子L刚好有船，M跟L借，L遇到M后爱上了他，就问：我爱上 你了，你爱我吗？M比较诚实，说：对不起，我有未婚妻，我不能爱你，这么 一来，L死活是不把船借给M，她的理由是：我爱你，你不爱我，这不公平，我 不会借你的！ M很沮丧，继续找船，刚好见一位叫S的女子，就向她借船。S说：我借给 你没问题，但有个条件，我很喜欢你，你是不是喜欢我无所谓，但你必须留下 陪我一晚，不然我不借你。M很为难，L不借他船，S如果再不借他的话就过不 去河与F相见了，据说这个地方只有两条船。为了彼岸的未婚妻，他不得不同 意了S的要求，与S有了一夜情。次日，S遵守承诺把船借给了M。 见到未婚妻F后，M一直心里有事，考虑了很久，终于决定把向L和S借船的 故事跟F说了。可惜，F听了非常伤心，一气之下与M分了手，她觉得M不忠， 不能原谅。F失恋了，很受打击。 这时他的生活里出现了位女子E，两人也开始恋爱了，但之前的故事一直 让他耿耿于怀，E问M是不是有什么话要跟她说，于是，M一五一十地把他和L、 S、F之间的故事讲了一遍。E听了后，说，我不会介意的，这些跟我没有关系。 《故事完》 请根据你自己认为谁最好，将以上几人进行排序。M、F、L、S、E？
C岛：现代、井然的岛屿。
R岛：自然原始的岛屿。 S岛：温暖友善的岛屿。 E岛：显赫富庶的岛屿。
5.怎么做职业规划
从工作经历、知识结构、年龄、技
能力取向
与他人的优势比 较
能、个性特点等角度对自己能力与 潜力进行全面总结，看自己究竟能 做什么。
5.怎么做职业规划
机会源自文库向
机会与挑战分析
职业生涯规划最重要的是适应环境， 顺应环境变化。正所谓识时务者为俊 杰。