【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)

xx邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）

目录

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）...........................................................1第一章总则...........................................................................................................................2第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平.2第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员.....................................................2第二章基本素质和基本要求.......................................................................................................2第三条柜员基本素质.............................................................................................................2第四条柜员基本要求.............................................................................................................2第三章服务职责...........................................................................................................................3第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识.................................3第六条柜员基本服务职责.....................................................................................................3第七条柜员具体服务职责.....................................................................................................3第四章营业前准备.. (3)

第八条营业开始前10分钟做好班前准备..........................................................................3第九条营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户...........................................................................................................................3第五章营业中的服务...................................................................................................................4第十条迎接客户及问候.........................................................................................................4第十一条客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时.................................4第十二条办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”....................................................................................................................................

...4第十三条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时.................................................4第十四条对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户.........................4第十五条业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思..................................................................................................................................... ......4第十六条受理业务过程中需短暂离开柜台时.....................................................................4第十七条办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户.......................................................................................................................4第十八条办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理...............................................................................................................5第十九条遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时.................................................5第二十条遇收取或兑换客户的零币、残币时.....................................................................5第二十一条遇手续不全或制度不允许办理的业务时.........................................................5第二十二条遇有客户插队到柜台前时.................................................................................5第二十三条柜面服务应坚持“先外后内”的原则..................................................................5第六章对中高端客户的服务.......................................................................................................5第二十四条柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户.....................................5第二十五条中高端客户特征.................................................................................................5第二十六条对中高端客户服务的原则.................................................................................6第二十七条中高端客户服务流程.........................................................................................6第七章营业终了的服务...............................................................................................................6第二十八条营业时间结束后的工作要求.............................................................................6第八章附则 (6)

第二十九条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释.....................................................6第三十条本规范自二○○九年三月二十日起执行.............................................................7第一章总则