公司主动客户服务实施方案

主动客户服务管理方案[增加服务质量、提升客户满意度]

XXXX企业有限公司

____年____月

目录

1.建设目标 (1)

2.服务对象 (1)

3.服务团队 (1)

4.服务方案 (2)

4.1.信息整理 (2)

4.2.客户分类 (3)

4.3.服务内容 (3)

4.4.支撑平台 (4)

4.5.工作流程 (5)

4.6.监督考核 (5)

1.建设目标

客户服务服务质量的好坏，直接影响公司业务的开展情况，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客户服务工作的意义在于完善服务体系，解决客户需求及问题，提高客户满意度，提升公司的服务质量。

本方案的建设目标是依托公司的客户服务团队及部门资源，建立一套完善的主动客户服务管理方案，以此来有效推动公司整体客户服务水平以及客户满意度的提高，最终为公司创造更多直接或间接的利益，实现客服部门的核心价值。

2.服务对象

主动客户服务管理涉及的服务对象范围为全国所有与公司存在业务来往的

客户以及潜在客户，本方案拟根据客户以及业务特点进行分类，比如按行政区域分为省级客户、地市级客户、区县级客户等；按客户机构性质分为政府客户、企业客户、合作客户等；按业务分为大客户、老客户、重点客户等。本方案将有针对性地对各种类型的客户进行主动服务内容及方式的规划设计，以体现出专业化、个性化、目标化的服务水平。

3.服务团队

主动客户服务管理团队由客服中心、维修中心、质检中心、软件部3个部门的员工组成，公司其它部门协助。

客服中心主要负责主动客户服务管理的整理计划、执行、管理、协调等工作；

维修中心主要负责协助客服中心开展值班、维修、维护、主动客服等相关主动客户服务相关工作；

质检中心主要负责协助客服中心开展值班、主动客服等相关主动客户服务相关工作；

软件部主要负责协助整过客户服务工作中涉及的软件系统技术相关支持工作。

4.服务方案

4.1. 信息整理

做好主动客户服务工作，首先需要对客户信息、产品及系统信息、合作项目信息、客户服务信息、当前产品及系统状态、客户情报信息等数据信息进行收集与整理，为规划及做好主动客户服务提供重要的参考依据。

其中客户信息应包括客户机构单位基本信息、联系人基本信息等。

产品及系统信息应包括台站基本信息、产品设备基本信息、中心系统基本信息、远程维护基本信息等。

项目信息应包括客户历史采购产品信息、历史合作项目信息等。

客户服务信息应包括历史客户来访记录信息、历史维修维护信息、历史设备及系统故障统计数据信息等。

当前产品及系统状态信息应包括当前客户产品设备运行情况、中心系统运行情况等。

客户情报信息应包括客户满意度情况、客户当前需求情况等、客户遗留问题及故障情况等。

4.2. 客户分类

完成客户的信息收集与整理后，需要对所有客户根据业务规模、区域级别、重要程度等因素进行分类，以便于更有针对性地为各种类型的客户制定合理的服务内容。

根据业务规模可以将客户群体分为大客户、一般客户等。

根据合作方式可以将客户群体分为协议客户、普通客户。

根据区域级别可以将客户群体分为省级客户、地市级客户、区县级客户、企业客户等。

根据业务来往情况可以将客户群体分为老客户、新客户等。

根据业务发展情况可以将客户群体分为重要客户、潜在客户等。

4.3. 服务内容

完成客户的分类后，为了使主动客户服务工作开展的方向性更明确，需要对不同类型的客户制定合理合适的服务内容，做到有的放矢，彰显体现个性化、专业化的服务水平。

大客户：成立专项服务小组、建设专项管理方案，为公司的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系。

协议客户：严格按照协议合同中规定的服务项目以及指标要求执行售后客服工作，不仅要求高质量高效率完成规定内的服务项目，更需要积极、主动、及时提供专业的主动客户服务，尽最大的能力提高客户的满意度，增强客户对公司的信心与黏性。

老客户、重要客户：老客户以及重要客户是公司业务来源的重要客户群体，

将客户培养成公司的老客户或重要客户，除了需要提供质量过硬的产品外，售后服务能力水平同样起来关键的作用，事实也证明，很多老客户评估公司的优点时都共同提到了公司的售后服务质量好这一点，所以做好主动客户服务，积极提高客户的满意度，是培养公司老客户或重要客户的重要方式。除了做好一般客户的基础服务内容外，还需要重点做到定期主动联系交流、突发事件快速响应服务、故障问题高效跟进解决、需求建议及时完善优化等。

一般客户、新客户：依拖客服值班管理业务开展制定常规、基础的主动客户服务内容，应包括：

1、认真严格落实做好每天的客服值班管理业务，高效、高质完成日常的每一个客户服务任务；

2、依托管理平台落实做好客户产品设备以及系统的智能化监控服务工作；

3、定期落实做好客户产品设备、系统、数据等的检修服务工作；

4、定期落实做好客户的回访交流、满意度调查等工作；

5、定期落实做好客户应急事件响应、数据回收、情报收集等工作；

6、依托管理平台落实做好客户服务全生命周期管理、客户大数据统计分析等工作。

4.4. 支撑平台

开展规范化的客户服务管理业务，需要相应的支撑平台来支持整个客户服务工作的过程管理，支撑平台的功能依托监控平台实现，针对主功客户服务业务需求，需要从以下几个方面进行优化完善。

1、全面完善客户基础数据，根据信息整埋收集的各种客户数据建设专项数据库以及功能管理模块，实现综合数据查询与管理。

2、全面接入客户的在线产品设备以及系统监控运维信息，实现智能化监控