医院窗口科室文明用语及服务忌语大全
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
一、医院服务禁语
1、严禁出现违反法律法规的言论，违反行政规章的言论，以及宣扬政治错误、违背社会道德的言论。
2、禁止以任何曲解法律、法规、规章来误导患者知情权，误导患者选择医院、医生的行为。
3、禁止任何人私自在医院门口或入口处架设招揽患者的牌匾，以及招揽患者的乱象。
4、禁止任何与患者有利害关系的人员行使诱因、贿赂等方式来招揽患者。
5、禁止将患者接诊称为收费、上缴、签订等方式。
6、禁止超出法律规定范围内进行强制性检查，检查结果如实反馈，不得隐瞒或虚报。
7、禁止以任何形式，擅自更改患者费用明细，以及非法向患者收取费用。
8、禁止违背职业道德，违反医疗伦理，侵害患者权益的行为。
二、不规范服务用语
1、不得使用不文明用语，如恶言、谩骂、侮辱等。
2、不得以非正当的方式，向患者表达对其病情、治疗结果的不满和抱怨。
3、不得以任何方式违背患者的意愿，违背医者对患者专业守则。
4、不得向患者提供不准确、不可靠的信息，或擅自给患者做诊断，
干预患者治疗。
5、不得对患者发出指示，尤其是强烈指示；不能将患者当作等待者、劳动者或奴隶。
6、不得使用恐吓性语言，或以任何形式伤害患者及其家属。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(完整版)
宜良宜康医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
医院窗口文明礼貌用语和服务忌语
医院窗口文明礼貌用语和服务忌语
一、文明礼貌常用语
1、请、您、谢谢、对不起、请原谅、谢谢配合、没关系、别客气、您早、您好、晚安。
2、请问您有什么事要帮忙吗?
3、对不起，这种药用完了，麻烦您请医生换另外一种药吧。
4、您哪里不舒服?
5、别焦急，我马上给您处理。
6、对不起，我们正在交接班，请稍等。
7、对不起，请您先到对面收款处计价付款后再取药。
8、您先不要紧张，哪里不舒服可以告诉医生，我会尽力帮您解决。
9、这是您的药，请按时服药。
10、回家后多休息，别忘了定期来复诊。
没关系，这是我们应尽的职责。
11、对不起，请您稍等一下。
对不起，您有零钱吗?谢谢。
12、谢谢您向我们提出宝贵意见。
13、请问您有什么事要帮忙吗?
二、服务忌语
1、现在下班了，又不早点来。
2、现在下班了，明天再来吧！
3、神经病，没长眼睛呀！
4、这么大个人，什么都不懂！
5、上面都写着呢，自己看去。
6、怕痛，别来看病！
7、你这个人怎么这么多事，讨厌。
8、嫌这儿不好，到别处去！
9、催什么，又不是为你一个人服务！
10、在这里签个字，快点！
11、这是规定，你懂不懂！
12、看这啥血管，扎都扎不进去。
13、这事别来找我，我不管！。
【9A文】医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(完整版)
宜良宜康医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
我国窗口行业文明用语及服务禁语
我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语 1.同志9.18.请原谅2.先生10.请稍等19.打扰了3.小姐11.请多关照20.别客气4.(老)大爷12.请指教21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见22.这是应该做的6.(老)师傅14.再见23.感您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦16.自己问去4.老太婆10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语 1.您好，欢迎光临。
2.欢迎参观选购。
3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。
8.我再拿一双(件)，请比较一下。
9.请仔细挑选，慢点没关系。
10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。
11.我帮您参谋参谋。
12.您可以再考虑一下。
13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。
14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。
15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。
16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。
17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。
18.收款台在那边，请到那边付款。
19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。
20.这是给您的发票，请收好。
21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
22.请稍候，我帮您包装好。
23.这是您的东西，请拿好。
24.请您点清件数，我给您包装好。
25.我已替您捆扎结实了，请放心。
26.请让我看看发票好吗?27.没关系，只要符合规定，马上就给您换。
医院文明服务用语与服务禁语
医院文明服务用语与服务禁语第一篇：医院文明服务用语与服务禁语医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语）您好请坐谢谢再见对不起麻烦您别客气没关系不用谢请原谅（接待文明用语）您好，请问您要办理住院手续吗？请稍等，马上就办！请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。
请问，您需要什么帮助？请走好。
您找谁，我帮您联系。
请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。
谢谢合作！请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。
为了您的健康，请不要吸烟。
请不要大声喧哗，以免影响患者休息。
请配合我们的工作。
请您放心，不要紧张。
很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。
您的检查结果需要等候xx时间。
您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。
请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。
如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。
谢谢您的支持。
服务禁语1、不知道！2、不归我管，问别人去！3、等着，没看见我有事吗？4、有完没完！5、不听话，自己找的！6、急什么，等会儿！7、刚才和你说什么了怎么还问!8、这药没有，出去买去吧！9、这里看不了，到别家医院去看！10、到点了你快点！11、花多少钱你不会自己看吗！12、靠边点！13、不住院就别问！14、你问我，我问谁？15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！16、你管不着！17、还没上班，等会再说！18、干什么呢！快点！19不是告诉你了吗，怎么还不明白？20、不（能办）行就是不（能办）行。
21、别装糊涂！22、现在才说，早干什么了！23、我有什么办法，又不是我让你生病的！24、越忙越添乱，真烦人！25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！26、交钱，快点！27、病好的慢，别得呀！28、谁给看的你找谁！29、下班了，明天再说！30、真啰嗦，将简单点！第二篇：护士服务用语和禁语（精选）一、护理人员文明用语（1）您好，我是您的分管护士、您的治疗/您的手术我全程负责，有事请找我。
医院常用文明用语及服务忌语汇编
一、基本十字服务用语：<br>请、您好、谢谢、对不起、再见<br>二、文明服务规范用语：<br>1、您好，请问你需要什么帮助？<br>2、对不起，请您再说一遍好吗？<br>3、对不起，您有零钱吗？<br>4、对不起，请您稍等。<br>5、请您把病历卡一起给我。<br>6、请问您需要查询什么？<br>7、请稍等，我马上给您看。<br>8、<br>对不起，请让这位急诊病人先看。<br>9、请问您哪不舒服？<br>10、别着急，您慢慢说。<br>11、对不起，请排好队。<br>12、我再与您核对一遍。<br>13、请别忘了按时服药。<br>14、在病房请不要抽烟。<br>15、请您在病房不要私自用电器。<br>16、请您配合病房管理。<br>17、请放心，我们会尽力为您治疗的。<br>18、您今天感觉好些了吗？<br>19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。<br>20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。<br>三、服务禁语、不规范服务用语<br>(一)服务禁语：<br>1、不知道，问别人去。<br>2、刚才不是跟你说了，怎么又问？<br>3、怎么这么烦啊!<br>4、（转载自亿库网，请保留此标记。）谁叫你病历卡不拿出来。<br>5、没零钱，自己去换。<br>6、为什么不提前准备好。<br>7、没带钱怎么看病？<br>8、上面写着，不会自己看？<br>9、越忙越添乱，真烦人。<br>10、叫什么，打针哪有不痛的。<br>11、计算机计费不会出错的。<br>12、你这个病看不好，住院也没用。<br>13、我医生还是你医生？<br>14、不想看就别看。<br>15、不想住院就出去。<br>16、没钱就停药(停治疗)。<br>17、这是医院，不是你家。<br>18、我就这态度，怎么样。<br>19、你去告啊，随便告哪都行。<br>20、有意见，找院长去。<br>(二)不规范服务用语：<br>1、不知道。<br>2、你快点。<br>3、计算机的问题，我也没有办法。<br>4、快点去交钱。<br>5、不是我管的，我不知道。<br>6、我也没办法啊。<br>7、抽烟(用电)罚款。<br>8、这不是我的错，没这回事。<br>9、病历不能随便给你看。<br>10、办公室你不能进来。<br>四、“八个不说”、“六个多”<br>不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，<br>傲慢的话不说，责难的话不说，<br（转载自亿库网，请保留此标记。）>讽刺的话不说，刁难的话不说，<br>泄气的话不说，庸俗的话不说。<br>多一声问候，多一句解释；<br>多一点同情，多一份关爱；<br>多一些笑容，多一声祝福。<br>
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
医院窗口服务礼仪规范用语及忌语
医院窗口服务礼仪规范用语及忌语我们去医院缴费啊挂号很多都是在医院的窗口完成的，所以与医院窗口人员接触还算多的，那么窗口人员要注意什么服务礼仪呢？下面是店铺为大家整理的医院窗口服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦! 医院窗口服务礼仪规范一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1. 改革窗口模式2. 履行窗口职责3. 创新人力配置4. 推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1. 以患者为导向，患者需求至上2. 做营销就是做服务3. 服务力等于竞争力4. 服务无所不在5. 服务永无止境6. 做服务就是做细节和做小事7. 服务没有最好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1. 我是在为自己工作2. 我就是我自己的老板3. 患者是我的衣食父母4. 患者付钱购买医院服务5. 每个患者都是平等的6. 绝大多数患者都是通情达理的7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1. 门诊一站式服务中心的服务规范2. 收费窗口服务规范3. 药房窗口服务规范4. 医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2. 整顿(Seiton)3. 清扫(Seiso)4. 清洁(Seiketsu)5. 素养(Shitsuke)6. 安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1. 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象2. 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3. 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4. 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1. 尊重患者2. 举止文雅3. 雷厉风行4. 通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1. 发型2. 脖颈3. 面部4. 口腔5. 手部6. 化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1. 服装1) 工作服2) 鞋袜3) 帽子4) 围巾5) 口罩6) 胸牌7) 领带2. 首饰1) 耳环2) 项链3) 胸针4) 手表5) 戒指6) 手镯或手链(四)窗口表情礼仪1. 微笑1) 四个要求2) 七个一样3) 适度自然4) 微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2. 眼神1) 注视方法2) 凝视区间3) 眼神变化4) 目光交流中要注意避免的10种眼神3. 表情训练1) “重视”你的患者2) 传“情”达“意”三法3) 打造亲和力十、窗口行为礼仪1. 窗口站姿1) 20字原则2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2. 窗口坐姿1) 坐姿要领2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式3) 禁忌坐姿3. 窗口走姿1) 走姿要领2) 走姿要求4. 窗口蹲姿1) 蹲姿要领2) 蹲姿要求3) 两种姿势：高低式、交叉式5. 手势礼仪1) 直臂式2) 横摆式3) 曲臂式4) 侧臂式6. 行进中的礼仪7. 电梯楼梯礼仪8. 窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1. 语言礼仪的要求2. 语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3. 交谈用语1) 问好类2) 道歉类3) 接待类4) 道别类4. 称呼用语1) 一般称呼2) 特殊称呼3) 交谈时5. 服务敬语6. 服务忌语十二、窗口接待礼仪1. 接待三大要点2. 握手礼仪1) 握手的时机2) 标准的握手姿势3) 握手的时间长短4) 握手的先后次序5) 应当握手的场合6) 握手的禁忌3. 介绍礼仪1) 自我介绍2) 介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3) 集体介绍4. 问候礼仪5. 电话礼仪1) 手机礼仪2) 座机礼仪6. 指路礼仪7. 回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1. 真诚合作2. 公平竞争3. 宽以待人(二)与领导相处1. 换位理解2. 保持距离3. 不卑不亢(三)陪同领导商谈1. 聆听2. 圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1. 建立信任2. 换位思考3. 知己知彼4. 相互尊重医院窗口文明服务用语及忌语医院窗口文明服务用语1、您好2、请坐3、请问4、请稍等5、谢谢6、您请讲7、很抱歉8、没关系9、不客气 10、欢迎光临 11、您有什么投资意向 12、请不要着急 13、很高兴为您服务 14、对不起 15、请把您的要求告诉我 16、请原谅 17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗 18、我理解您的心情 19、我会昼帮助您的 20、请喝茶 21、一有消息会立即通知您 22、请让我再想想办法 23、这样的答复您明白吗 24、请留下您的意见 25、请问如何与您联系 26、请与我们保持联系 27、交给我，您请放心 28、这是我的职责 29、请听我解释 30、这是有关规定，请过目 31、希望您能满意 32、对不起，大厅不能吸烟 33、请别遗忘您的材料 34、这是批件，请拿好 35、这到××服务窗口办理 36、祝您投资顺利37、请提供您的申报材料38、很抱歉，此件还需提供相关证明39、请走好 40、欢迎再来医院窗口文明服务忌语1、不知道2、不管3、没有4、不行5、讨厌6、真笨7、真烦人8、你等着吧9、急什么 10、靠边站 11、你烦不烦 12、我没功夫 13、你有完没完 14、你问我，我问谁 15、不得告诉你了吗，还问 16、你怎么不知趣17、没看我正忙吗?着什么急18、没看见上面有须知吗?19、你怎么乱写 20、你懂不懂 21、你没长眼睛 22、你怎么什么都不知道 23、神经病 24、我没时间和你废话 25、我就这态度 26、这我解决不了，你爱找谁找谁去 27、找领导去 28、你怎么不提前准备好 29、材料怎么不带齐 30、你等着去吧 31、不得告诉你了吗?怎么还问 32、真罗嗦 33、怎么连基本常识都不懂 34、随便 35、你自己看着办 36、有本事看着办 37、找不到，别怪我 38、我是为你一个有服务的吗。
医院工作人员文明用语规范
医院工作人员文明用语规范
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二、急诊
• 3、对经留观需住院病人，应说：“同志，为了更加好地观察、 诊治您病，需住院对您作深入全方面系统性检验、治疗，现请 您到住院处办理入院手续。
• 6、当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，依据您病情和 症状，不宜用xx药，如您病情需要，我们一定会用xx药，请您 相信和谅解我们。”
医院工作人员文明用语规范
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一、门诊
• 7、当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少许药是依据 病情改变而定，这是xx天（xx星期）用量，用完后我们会依据 病情缓解情况、再用药，这对您病情尽快好转有好处，故请您 谅解和配合。”
• 5、对不需要陪护病人家眷，应讲：“从当前病人病情看，比较 稳定，您们能够回去安心工作，暂时不需要陪护，我们会照料 （顾）他（她）。”
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三、病房
• 6、对病情严重和危重病人家眷在交代病人病情时，应说：“从 现在情况看，病人病情比较重，可能随时会发生危险，故希望 家眷思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一人陪 护。”
• 4、对于需急症手术病，应对病人或家眷说：“同志、您（您病 人）病情，现急需手术治疗，不然轻易出危险。即使手术本身 也有一定危险性，但只有手术才能够使病情缓解，转危为安， 请您（您们）尽快商议一下，作出是否手术决定。”
医院工作人员文明用语规范
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三、病房
• 1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后5分钟 之内到床边了解病史，应讲：“您好！我是您管床医生，我姓x， 希望在今后治疗中合作愉快，您在治疗上有何要求和问题可随 时找我。”
医院优质服务用语与服务忌语
医院优质服务用语与服务忌语一、医务人员十句文明用语同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。
二、文明服务规范用语1、您好，请问你需要什么帮助2、对不起，请您再说一遍好吗3、对不起，请您稍等。
4、请问您需要查询什么5、请稍等，我马上给您看。
6、对不起，请让这位急诊病人先看。
7、请问您哪不舒服8、别着急，您慢慢说。
9、对不起，请排好队。
10、我再与您核对一遍。
11、请别忘了按时服药。
12、在病房请不要抽烟。
13、请您在病房不要私自用电器。
14、请您配合病房管理。
15、请放心，我们会尽力为您治疗的。
16、您今天感觉好些了吗17、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、各科文明用语㈠、门诊导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
㈡、挂号、收费处、住院处：1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、请您到××处检查。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了新农合或医疗保险请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
㈢、医技检查科：1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
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佛山名仕医院窗口科室文明用语及服务忌
语
挂号收费处文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“同志，请问您挂哪一科？”“请交x元x角”。
2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。
3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请xx来看（或请挂普通号行吗？）”。
4、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。
5、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。
6、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角
7、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。
8、需做皮试的病人，“请先去皮试室做皮试”。
9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“快一点，你到底挂什么号？”
2、病人问x科何时有，“外面都写着，自己看”。
3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。
4、“零钱没有，自己去换”。
5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。
6、“你问我，我问谁”。
7、“钱不带够，来看什么病”。
8、“我就这个态度，你去告好了”。
药房文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、接到处方说“请您稍等”或“请您先去付款再来配药”。
2、发药时说“这是xxx的药，请注意用药方法…”。
3、“对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药”。
4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道”
2、“这药没有，找医生去”
3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”
4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住（出）院处文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请您出示住院证”。
2、“请您先预交x元”。
3、“这是您的预交费收据，请收好，结帐时带来”。
4、“这是给您的《告病员书》，请您抽空阅读一下”。
5、“请您带上住院证到x病区住院”。
6、“对不起，这个问题不太清楚，我去电话咨询一下，请稍等”。
7、“请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合”。
8、“这是您的出院证和相关手续，请您收好”。
9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？
2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周x化验，请到时再来”。
3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。
4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过x天（x分钟或x小时后）来拿化验报告”。
5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。
6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。
7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。
8、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请您先到收费处付款”。
2、“请您将检查单和发票附联交给我登记一下”
3、“请您到xx室门口等候”。
4、“请您配合，以便检查顺利进行”；“请您不要紧张，按我提示做”。
5、“请您穿好衣服，x小时后来取报告”。
6、“由于xx原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作”。
7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
8“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“进针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的”。
2、“非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次，谢谢”。
3、“别着急，您慢慢说，哪儿不舒服”。
4、“如果您有事，请按铃，我随时会来的”。
5、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
6、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道，去问医生”。
2、“又喊了，怎么这么烦”。
3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。
4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。
5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
门急诊医生文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“现在为您检查一下，请您配合，别紧张”。
2、“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带走，不用客气，这是我们应尽的责任”。
3、“同志，为了您和大家的身体健康，请不要吸烟”。
4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“急啥，没看见我正忙”。
2、“你是医生还是我是医生”。
3、“怎么啦，我就这个水平”。
4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
“一站式服务中心”文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请问，有什么需要我帮助的吗？”
2、“别着急，您慢慢说……”。
3、“我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见”。
4、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“我就这个态度，你去告好了”。
门卫文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、有人问X科时，应热情耐心说：“X科在X号楼X层，请慢走。
”
2、当病人欲擅自离开医院时，耐心劝阻：“请您遵守医院制度，不要外出。
”
3、“对不起，请您把汽车（自行车）停在……，谢谢”。
4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道”。
2、“自行车不许进去，出去”。
3、“这里不许停车，快走”。
4、“我就这个态度，你去告好了”。
佛山名仕医院
2010-01-01。